油站神秘顾客考核制度

PAGE油站神秘顾客考核制度一、总则（一）目的为提升加油站整体服务质量，确保加油站运营符合行业标准及公司要求，增强顾客满意度，特制定本油站神秘顾客考核制度。通过神秘顾客的现场观察与评估，及时发现加油站在服务、环境、安全等方面存在的问题，以便采取针对性措施进行改进，持续提升加油站的综合竞争力。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有加油站。（三）考核原则1.客观性原则：神秘顾客考核应基于真实的现场观察和实际情况，确保考核结果真实、客观、公正。2.全面性原则：考核涵盖加油站运营的各个方面，包括但不限于服务质量、油品质量、环境卫生、安全管理等，力求全面评估加油站的整体运营状况。3.及时性原则：神秘顾客在完成现场考核后，应及时提交考核报告，以便公司能够迅速了解加油站存在的问题，并及时采取措施进行整改。4.保密性原则：神秘顾客的身份和考核活动应严格保密，避免对加油站正常运营造成不必要的干扰。二、神秘顾客的选派与管理（一）选派条件1.具备良好的观察力和判断力，能够准确记录现场情况。2.熟悉加油站运营流程和服务规范，具有一定的行业经验或相关知识背景。3.工作认真负责，诚实守信，能够严格遵守考核制度和保密规定。（二）选派方式1.公司内部员工：从各部门选拔部分员工担任神秘顾客，这些员工应熟悉加油站业务，能够以顾客的视角进行考核。2.外部专业机构：与专业的市场调研公司或神秘顾客服务机构合作，由其选派专业人员参与考核。（三）培训与指导1.在选派神秘顾客后，应对其进行专门的培训，培训内容包括考核标准、观察要点、记录方法、沟通技巧等。2.为神秘顾客提供考核指导手册，明确考核的具体内容和要求，使其能够准确把握考核重点。3.定期组织神秘顾客进行经验交流和案例分享，不断提高其考核能力和水平。（四）管理与监督1.建立神秘顾客档案，记录其基本信息、考核任务完成情况、考核结果等。2.对神秘顾客的考核工作进行定期监督和检查，确保其严格按照考核制度和要求开展工作。3.对于在考核过程中违反规定或考核结果严重失实的神秘顾客，取消其资格，并进行相应的处理。三、考核内容与标准（一）服务质量1.员工接待员工是否主动热情迎接顾客，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”等。接待顾客时是否面带微笑，眼神专注，表现出积极的服务态度。能否及时响应顾客需求，无明显拖延现象。2.加油操作加油员是否熟练掌握加油操作流程，动作规范、准确。加油过程中是否注意观察顾客需求，如询问是否需要加满等。加油结束后，是否擦拭加油枪，礼貌送客，如“祝您一路平安”等。3.便利店服务便利店员工是否主动引导顾客购物，介绍商品信息。商品陈列是否整齐、美观，便于顾客选购。能否准确快速地为顾客结算商品，提供良好的购物体验。4.顾客投诉处理员工在面对顾客投诉时，是否保持冷静、耐心倾听顾客诉求。能否及时有效地处理顾客投诉，采取合理措施解决问题，使顾客满意。（二）油品质量1.加油站是否按照规定定期对油品进行质量检测，检测记录是否完整、准确。2.油品外观是否清澈透明，无异味、杂质等异常情况。3.向顾客提供的油品是否符合国家标准和公司要求。（三）环境卫生1.加油站场地是否整洁，无杂物、垃圾堆积。2.加油设备、便利店货架、门窗等是否干净卫生，无明显灰尘、污渍。3.卫生间是否清洁，无异味，卫生纸、洗手液等用品配备齐全。（四）安全管理1.加油站是否制定并执行完善的安全管理制度，员工是否熟悉安全操作规程。2.消防设施是否完好有效，定期进行检查和维护，记录齐全。3.油罐区、加油区等重点区域是否设置明显的安全警示标识。4.员工是否具备基本的安全应急知识和技能，能够正确应对突发安全事件。（五）考核标准1.服务质量考核标准主动热情迎接顾客，使用礼貌用语，得[X]分；基本做到得[X1]分；未做到得[X2]分。面带微笑，眼神专注，得[X]分；表情较自然得[X1]分；态度冷漠得[X2]分。及时响应顾客需求，得[X]分；稍有拖延得[X1]分；拖延严重得[X2]分。加油操作熟练规范，得[X]分；操作基本正确得[X1]分；操作失误得[X2]分。主动引导顾客购物，介绍商品信息，得[X]分；能够做到部分引导得[X1]分；未主动引导得[X2]分。商品陈列整齐美观，得[X]分；陈列较整齐得[X1]分；陈列混乱得[X2]分。准确快速结算商品，得[X]分；结算基本准确得[X1]分；结算错误较多得[X2]分。冷静耐心倾听顾客投诉，得[X]分；能够倾听但态度不够好得[X1]分；对顾客投诉不耐烦得[X2]分。及时有效处理顾客投诉，使顾客满意，得[X]分；问题解决但顾客不太满意得[X1]分；投诉未得到有效解决得[X2]分。2.油品质量考核标准定期对油品进行质量检测，记录完整准确，得[X]分；检测记录基本完整得[X1]分；未按规定检测或记录不完整得[X2]分。油品外观清澈透明，无异味、杂质，得[X]分；稍有异常得[X1]分；油品存在明显质量问题得[X2]分。提供的油品符合国家标准和公司要求，得[X]分；基本符合得[X1]分；不符合标准得[X2]分。3.环境卫生考核标准加油站场地整洁，无杂物、垃圾堆积，得[X]分；场地较整洁得[X1]分；场地脏乱差得[X2]分。加油设备、便利店货架、门窗等干净卫生，得[X]分；有少量灰尘污渍得[X1]分；卫生状况较差得[X2]分。卫生间清洁，无异味，用品配备齐全，得[X]分；卫生间较干净得[X1]分；卫生间卫生不达标得[X2]分。4.安全管理考核标准安全管理制度完善，员工熟悉安全操作规程，得[X]分；制度基本完善，员工基本熟悉得[X1]分；制度不健全或员工安全知识欠缺得[X2]分。消防设施完好有效，定期检查维护，记录齐全，得[X]分；设施基本完好，记录较完整得[X1]分；消防设施存在问题或记录缺失得[X2]分。重点区域安全警示标识明显，得[X]分；标识基本清晰得[X1]分；警示标识缺失或不明显得[X2]分。员工具备安全应急知识和技能，能够正确应对突发安全事件，得[X]分；员工有一定应急知识但应对不够熟练得[X1]分；员工应急能力不足得[X2]分。四、考核流程（一）任务分配1.根据加油站分布和考核计划，定期为神秘顾客分配考核任务。2.明确每个神秘顾客的考核加油站、考核时间、考核重点等具体要求。（二）现场考核1.神秘顾客按照规定的时间和要求前往加油站进行现场考核。2.在考核过程中，应尽量保持自然状态，不干扰加油站正常运营，按照考核标准仔细观察并记录相关情况。（三）报告提交1.神秘顾客考核结束后，应在规定时间内提交详细的考核报告。2.考核报告应包括加油站基本信息、考核时间、考核内容、考核发现的问题及相应证据（如照片、视频等）、考核得分等。（四）结果审核1.公司安排专人对神秘顾客提交的考核报告进行审核。2.审核人员应仔细核对报告内容，对于存在疑问的地方及时与神秘顾客沟通核实。（五）反馈与整改1.将审核通过的考核结果反馈给加油站站长及相关部门。2.加油站针对考核中发现的问题，制定详细的整改计划，并在规定时间内完成整改。3.整改完成后，向公司提交整改报告，公司将对整改情况进行复查。五、考核结果应用（一）绩效评估1.将加油站的神秘顾客考核结果纳入加油站员工的绩效评估体系。2.根据考核得分情况，对表现优秀的员工给予奖励，如绩效奖金增加、晋升机会等；对表现不佳的员工进行相应的处罚，如绩效奖金扣减、警告、调岗等。（二）加油站评优1.考核结果作为加油站年度评优的重要依据之一。2.对于在神秘顾客考核中成绩突出的加油站，授予“优秀加油站”称号，并给予一定的物质奖励和荣誉表彰。（三