联通网格经理考核制度

PAGE联通网格经理考核制度一、总则（一）目的为加强联通网格经理队伍建设，提升网格经理的工作绩效和服务质量，确保公司各项业务目标的实现，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于中国联通[具体地区]分公司所属各网格经理。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有网格经理在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对网格经理进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励网格经理积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束。4.动态调整原则：根据公司业务发展和市场变化，适时调整考核指标和标准，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核内容与指标（一）工作业绩（50分）1.业务发展指标（30分）移动业务发展：包括新增用户数、用户净增数、用户活跃度等指标。新增用户数考核网格经理拓展新客户的能力，用户净增数体现其对用户留存和流失控制的效果，用户活跃度反映其对用户使用联通业务的促进程度。宽带业务发展：涵盖新增宽带用户数、宽带渗透率提升等指标。新增宽带用户数直接衡量网格经理在宽带市场的拓展成果，宽带渗透率提升则体现其对宽带业务在区域内推广的成效。融合业务发展：如移动+宽带融合套餐用户数、5G融合套餐用户数等。该指标考核网格经理推动业务融合发展，提升用户综合消费的能力。2.收入指标（15分）主营业务收入：考核网格经理所在网格的移动业务收入、宽带业务收入、增值业务收入等各项主营业务收入的完成情况。收入增长率：对比不同时期网格的收入情况，计算收入增长率，评估网格经理在收入增长方面的贡献。3.客户服务指标（5分）客户投诉率：统计网格内客户投诉的数量及占比，反映网格经理客户服务质量的高低。客户投诉率越低，说明网格经理在客户沟通、问题解决等方面表现越好。客户满意度：通过定期开展客户满意度调查，收集客户对网格经理服务的评价，以客户满意度得分作为考核依据。客户满意度越高，表明网格经理的服务得到客户认可。（二）工作能力（30分）1.业务知识与技能（10分）对联通各类业务产品的熟悉程度：包括移动业务、宽带业务、增值业务等产品的特点、优势、套餐内容等，考核网格经理对公司业务的专业知识掌握情况。营销技巧与沟通能力：评估网格经理在与客户沟通、推广业务、促成交易等方面的技巧和能力，如能否有效挖掘客户需求、针对性介绍业务、解决客户异议等。数据分析能力：考察网格经理运用数据分析工具和方法，分析业务数据、市场动态，为业务决策提供支持的能力。例如，能够通过分析用户行为数据，制定精准的营销策略。2.团队协作能力（5分）与其他部门（如市场部、客服部等）的协作配合情况，包括信息共享、协同推广、问题解决等方面。良好的团队协作能力有助于提高工作效率，共同推动公司业务发展。在网格团队内部的协作表现，如是否积极参与团队活动、支持同事工作、分享经验知识等，营造团结和谐的工作氛围。3.问题解决能力（10分）对网格内出现的业务问题、客户投诉等能否及时、有效地解决，考核其解决问题的速度和效果。能够主动发现潜在问题，并提前采取预防措施，避免问题扩大化，体现其前瞻性和应对复杂问题的能力。4.学习能力（5分）对新知识、新业务、新技术的学习态度和学习效果，如参加公司组织的培训课程、自主学习提升业务水平等情况。通过不断学习，适应公司业务发展和市场变化的需求。（三）工作态度（20分）1.责任心（8分）对待工作任务是否认真负责，按时、高质量完成各项工作，对工作结果负责。例如，及时跟进业务发展指标，确保数据准确无误；对客户投诉积极处理，直至问题得到妥善解决。在面对工作中的困难和压力时，是否勇于承担责任，不推诿、不逃避，积极寻找解决办法。2.敬业精神（6分）工作积极性和主动性，是否主动关注业务发展动态，积极拓展市场、推广业务，而不是被动等待任务安排。对工作的投入程度，是否全身心投入到网格工作中，为实现公司业务目标努力拼搏，不计较个人得失。3.工作纪律（6分）遵守公司的各项规章制度，包括考勤制度、工作流程、保密制度等情况。按时上下班，不迟到、早退、旷工，严格按照规定流程开展工作，保守公司机密。三、考核周期考核周期为季度考核与年度考核相结合。季度考核在每季度末进行，对网格经理本季度的工作表现进行全面考核，考核结果作为季度绩效奖金发放、岗位调整等的依据。年度考核在每年年末进行，综合全年四个季度的考核结果，对网格经理进行年度评价，考核结果作为年度评优、晋升、薪酬调整等的重要依据。四、考核方式（一）数据统计与分析1.由公司相关部门（如市场部、客服部、财务部等）负责提供网格经理各项考核指标的数据，确保数据的准确性和及时性。2.对收集到的数据进行整理和分析，计算各项考核指标的得分情况。例如，根据业务发展系统数据统计移动业务新增用户数、宽带业务收入等指标的实际完成值，并与目标值进行对比计算得分。（二）上级评价网格经理的上级领导根据日常工作观察、与网格经理的沟通交流等情况，对网格经理的工作能力、工作态度等方面进行评价打分。评价内容包括网格经理的工作业绩表现、团队协作情况、问题解决能力、责任心等方面。（三）客户评价通过定期开展客户满意度调查、收集客户投诉信息等方式，获取客户对网格经理服务的评价。客户评价结果作为客户服务指标考核的重要依据，体现网格经理在客户服务方面的工作成效。（四）自我评估网格经理在每季度末和年末进行自我评估，总结自己在本季度或本年度的工作表现，包括工作业绩、工作能力提升、存在的问题及改进措施等方面。自我评估结果作为考核的参考之一，有助于网格经理对自身工作进行反思和总结。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放季度考核结果直接与季度绩效奖金挂钩。根据考核得分，确定网格经理的季度绩效奖金系数，绩效奖金=季度绩效奖金基数×绩效奖金系数。例如，考核得分85分及以上，绩效奖金系数为1.2；7084分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；6０分以下，绩效奖金系数为0.6。（二）岗位调整1.连续两个季度考核得分在60分以下的网格经理，公司将对其进行岗位调整，如调至其他网格或安排其他合适岗位，以促使其改进工作表现。2.年度考核得分优秀（90分及以上）的网格经理，在岗位晋升、岗位轮换等方面将予以优先考虑，为其提供更广阔的职业发展空间。（三）评优评先年度考核结果作为公司评优评先的重要依据。考核得分排名靠前的网格经理将有机会被评为年度优秀网格经理，获得公司颁发的荣誉证书和奖励，如奖金、奖品等，以激励网格经理积极工作，提升工作业绩。（四）培训与发展根据考核结果，针对网格经理存在的不足和发展需求，公司将制定个性化的培训计划。对于业务知识和技能欠缺的网格经理，安排相关业务培训课程；对于团队协作能力有待提高的网格经理，组织团队建设活动和协作沟通培训等，帮助网格经理提升综合素质和工作能力。六、申诉与反馈（一）申诉机制网格经理如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出申诉。申诉时需提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。公司人力资源部门接到申诉后，将组织相关人员进行调查核实。如确实存在考核不公等问题，将对考核结果进行调整，并向网格经理反馈处理结果。（二）反馈沟通考核