物业现场管控考核制度

PAGE物业现场管控考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理现场管控，提升物业服务质量，确保物业区域内的安全、整洁、有序，保障业主的合法权益，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学、合理的考核机制，激励物业工作人员积极履行职责，提高工作效率和服务水平，促进公司物业管理工作的规范化、标准化、专业化发展。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。涵盖物业项目中的各个岗位，如物业客服、安保人员、保洁人员、工程维修人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正地评价每位员工的工作表现。2.全面考核原则：对物业现场管理的各个方面进行全面考核，包括但不限于服务质量、工作纪律、安全管理、环境卫生等，避免片面评价。3.激励改进原则：考核结果与员工的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极改进工作，提高工作质量，同时为员工提供明确的职业发展方向。4.持续优化原则：根据公司发展战略和市场需求，不断完善考核制度，优化考核指标和方法，确保制度的科学性和有效性。二、考核组织与职责（一）考核小组成立物业现场管控考核小组，由公司高层管理人员、物业管理部门负责人、各项目主管等组成。考核小组负责制定考核计划、组织考核实施、审核考核结果、监督考核过程等工作。（二）考核小组职责1.制定考核计划：根据公司物业管理工作目标和实际情况，制定年度、季度和月度考核计划，明确考核对象、考核内容、考核时间、考核方式等。2.组织考核实施：按照考核计划，组织相关人员对物业项目进行现场检查、资料查阅、业主满意度调查等考核工作，确保考核过程的顺利进行。3.审核考核结果：对考核人员提交的考核结果进行审核，确保考核数据的真实性、准确性和公正性。如发现问题，及时要求考核人员进行核实和纠正。4.监督考核过程：监督考核人员的考核行为，防止考核过程中出现违规操作、弄虚作假等情况。对违反考核纪律的人员，视情节轻重给予相应的处罚。5.反馈考核结果：将审核后的考核结果及时反馈给被考核部门和人员，同时向公司管理层汇报考核情况，为公司决策提供依据。6.提出改进建议：根据考核结果，分析物业管理工作中存在的问题和不足，提出针对性的改进建议和措施，促进物业管理水平的提升。三、考核内容与标准（一）服务质量考核1.客服服务业主投诉处理：及时响应业主投诉，记录详细，处理过程规范，处理结果得到业主认可。投诉处理及时率达到[X]%以上，处理满意率达到[X]%以上。信息沟通：定期向业主发布物业信息，如小区公告、费用通知等，信息发布及时、准确。与业主保持良好的沟通，及时解答业主疑问，业主对信息沟通满意度达到[X]%以上。接待服务：客服人员着装整齐、礼貌热情，接待业主来访时主动询问需求，提供专业的服务。接待服务满意度达到[X]%以上。2.安保服务人员出入管理：严格执行人员出入登记制度，对来访人员进行有效核实和登记。小区门禁系统正常运行，门禁卡发放规范。人员出入登记准确率达到[X]%以上，门禁系统故障率低于[X]%。巡逻安全：制定合理的巡逻路线和时间，安保人员按时巡逻，巡逻记录完整。及时发现并处理安全隐患，小区内治安案件发生率低于[X]%。车辆管理：规范车辆停放秩序，对小区内车辆进行有效引导和管理。车辆停放整齐率达到[X]%以上，车辆被盗、被损等事故发生率低于[X]%。3.保洁服务公共区域卫生：小区公共区域（如楼道、电梯、停车场、绿化区域等）保持整洁干净，无杂物、无污渍。楼道每日清扫[X]次，电梯每日清洁[X]次，停车场每周冲洗[X]次，绿化区域定期修剪和养护。公共区域卫生达标率达到[X]%以上。垃圾分类处理：设置合理的垃圾分类投放点，垃圾及时分类收集和清运。垃圾分类准确率达到[X]%以上，垃圾清运及时率达到[X]%以上。4.工程维修服务设施设备维护：建立完善的设施设备维护档案，定期对设施设备进行巡检和保养。设施设备完好率达到[X]%以上，维修及时率达到[X]%以上。维修质量：维修人员技术熟练，维修后的设施设备能够正常运行，维修质量符合相关标准和要求。维修质量合格率达到[X]%以上。应急维修：制定应急维修预案，接到紧急维修任务后能够迅速响应，及时处理。应急维修及时率达到[X]%以上。（二）工作纪律考核1.出勤情况：严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。迟到早退次数每月不超过[X]次，旷工次数为零。2.工作态度：工作认真负责，积极主动，具有良好的团队合作精神。服从工作安排，按时完成工作任务，无推诿扯皮现象。3.廉洁自律：遵守公司廉洁制度规定，不接受业主或其他相关方的贿赂、礼品等不正当利益。无违规违纪行为发生。（三）安全管理考核1.消防安全：建立健全消防安全管理制度，配备充足的消防设施设备，定期组织消防演练。消防设施设备完好有效，消防通道畅通无阻。火灾事故发生率为零。2.治安安全：加强小区治安防范工作，安装监控设备，提高小区安全防范能力。治安案件发生率低于[X]%，无重大治安事件发生。3.食品安全（如有涉及餐饮服务）：严格遵守食品安全法律法规，确保餐饮服务场所卫生达标，食品采购、储存、加工等环节符合安全要求。无食品安全事故发生。（四）环境卫生考核1.绿化养护：小区绿化布局合理，植物生长良好，定期进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作。绿化覆盖率达到[X]%以上，绿化养护达标率达到[X]%以上。2.卫生清洁：物业区域内无卫生死角，垃圾日产日清，公共区域环境整洁美观。卫生清洁达标率达到[X]%以上。四、考核方式与周期（一）考核方式1.现场检查：考核小组定期对物业项目进行现场检查，按照考核标准对服务质量、工作纪律、安全管理、环境卫生等方面进行实地查看和评估。2.资料查阅：查阅物业项目的相关文件、记录、报表等资料，如业主投诉处理记录簿、巡逻记录、维修记录、保洁记录等，检查资料的完整性和准确性。3.业主满意度调查：定期开展业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈、现场沟通等方式，了解业主对物业服务的满意度和意见建议。业主满意度调查采用随机抽样的方式进行，确保样本具有代表性。（二）考核周期1.月度考核：每月对物业项目进行一次全面考核，考核结果作为当月绩效奖金发放的依据。2.季度考核：每季度对物业项目进行一次综合考核，考核结果作为季度绩效评估和奖励的参考。3.年度考核：每年年底对物业项目进行年度考核，考核结果作为员工年度绩效评定、晋升、奖励等的重要依据。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.评分标准：根据考核内容和标准，对每个考核项目进行量化评分，满分100分。各项考核指标的具体评分细则如下：服务质量考核：根据各项服务质量指标的达标情况进行评分，达标率达到[X]%得[X]分，每低于[X]个百分点扣[X]分。工作纪律考核：出勤情况、工作态度、廉洁自律等方面如有违反规定的情况，根据情节轻重进行扣分，满分20分。安全管理考核：消防安全、治安安全、食品安全等方面如有不符合要求的情况，根据事故或隐患的严重程度进行扣分，满分20分。环境卫生考核：绿化养护、卫生清洁达标率达到[X]%得[X]分，每低于[X]个百分点扣[X]分。2.考核等级划分：根据考核得分，将考核结果划分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）考核结果应用1.绩效奖金发放：月度考核结果直接与当月绩效奖金挂钩，优秀等级的物业项目，绩效奖金按照[X]%发放；良好等级的，绩效奖金按照[X]%发放；合格等级的，绩效奖金按照[X]%发放；不合格等级的，绩效奖金按照[X]%发放，并对相关责任人进行诫勉谈话。2.晋升与奖励：年度考核结果作为员工晋升、奖励的重要依据。连续两年年度考核优秀的员工，在同等条件下优先晋升；对在物业管理工作中表现突出、为公司做出重大贡献的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升职务等。3.培训与改进：对于考核结果不合格的物业项目，公司将下达整改通知书，要求项目管理团队制定详细的整改计划，并限期整改。同时，根据考核中发现的问题，针对性地组织相关人员进行培训，提高员工的业务能力和服务水平。4.续签合同：对于连续两个季度考核不合格的物业项目，公司将考虑是否续签物业服务合同。如决定不再续签，将提前通知业主，并做好交接工作。六、考核申诉与处理（一）申诉渠道被考核部门或人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。申诉应提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据，并报送至考核小组。（二）申诉处理考核小组接到申诉材料后