小区物业人员考核制度

PAGE小区物业人员考核制度一、总则（一）目的为加强小区物业管理，提高物业服务质量，确保小区物业各项工作的顺利开展，激励物业人员积极履行职责，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于小区物业全体工作人员，包括但不限于物业经理、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有物业人员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：对物业人员的工作业绩、工作态度、专业技能等方面进行全面考核，综合评价其工作表现。3.动态管理原则：根据物业人员的工作表现和小区物业管理的实际情况，及时调整考核标准和方法，实现动态管理。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的物业人员给予奖励，对不符合要求的人员进行相应的处罚，激励与约束并重，促进物业人员不断提高工作质量。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客服人员客户投诉处理（20分）：及时、有效地处理客户投诉，投诉处理率达到100%，客户满意度达到[X]%以上。每出现一次投诉未及时处理或处理不当，扣5分；客户满意度每降低5个百分点，扣2分。物业费收缴（15分）：按时完成物业费收缴任务，收缴率达到[X]%以上。每降低5个百分点，扣3分。社区文化活动组织（15分）：积极组织各类社区文化活动，丰富业主生活，活动参与度达到[X]%以上。每少组织一次活动，扣5分；活动参与度每降低10个百分点，扣3分。2.维修人员设施设备维修及时率（20分）：接到维修任务后，及时到达现场进行维修，维修及时率达到95%以上。每出现一次维修不及时，扣5分。维修质量合格率（15分）：维修质量符合相关标准和要求，维修质量合格率达到98%以上。每出现一次维修质量不合格，扣5分。节约维修成本（15分）：合理使用维修材料和工具，节约维修成本，维修费用控制在预算范围内。维修费用每超出预算5%，扣3分。3.安保人员小区安全保障（20分）：严格执行门禁制度、巡逻制度，确保小区安全无事故。每发生一次安全事故，扣10分；门禁、巡逻制度执行不到位，每次扣3分。车辆管理（15分）：规范小区车辆停放秩序，车辆停放整齐率达到90%以上。每出现一次车辆乱停乱放未及时处理，扣3分；车辆停放整齐率每降低10个百分点，扣2分。突发事件处理（15分）：能够及时、妥善处理各类突发事件，保障小区正常秩序。突发事件处理不及时或处理不当，每次扣5分。4.保洁人员小区环境卫生（20分）：保持小区公共区域环境卫生整洁，无明显垃圾、杂物，卫生达标率达到98%以上。每发现一处卫生不达标，扣3分；卫生达标率每降低2个百分点，扣2分。垃圾分类工作（15分）：按照规定做好垃圾分类收集、运输工作。垃圾分类执行不到位，每次扣5分。公共设施清洁维护（15分）：定期对小区公共设施进行清洁维护，设施清洁完好率达到95%以上。每出现一次公共设施清洁不及时或清洁不到位，扣3分；设施清洁完好率每降低5个百分点，扣2分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）：对工作认真负责，积极履行岗位职责，按时完成工作任务。工作敷衍了事、责任心不强，每次扣3分。2.敬业精神（10分）：热爱本职工作，具有敬业精神，主动承担工作任务，积极为业主提供优质服务。工作积极性不高、缺乏敬业精神，每次扣3分。3.团队合作（5分）：与同事密切配合，相互协作，共同完成工作任务。不配合团队工作、影响团队氛围，每次扣2分。4.服从安排（5分）：服从上级领导的工作安排，按时完成交办的各项任务。不服从工作安排，每次扣3分。（三）专业技能（20分）1.专业知识（10分）：熟悉物业管理相关法律法规、政策文件和业务知识，能够熟练运用专业知识解决工作中遇到的问题。专业知识考核不达标，扣5分。2.操作技能（10分）：具备相应的专业操作技能，能够熟练完成本职工作任务。操作技能考核不达标，扣5分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门主管负责对本部门物业人员的日常工作表现进行考核，记录考核情况。2.定期考核：每月末由物业管理处组织对全体物业人员进行定期考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。3.业主评价：每季度开展一次业主对物业人员的满意度调查，业主评价结果作为物业人员考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核总结，年度进行综合考核评定。四、考核流程（一）个人自评物业人员每月末根据本人当月工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写《物业人员考核自评表》，并提交给部门主管。（二）部门主管考核各部门主管根据物业人员的日常工作表现、工作任务完成情况以及个人自评结果，对本部门物业人员进行考核评分，填写《物业人员考核评分表》，并提交给物业管理处。（三）业主评价物业管理处每季度通过问卷调查、业主座谈会等方式收集业主对物业人员的评价意见，统计业主满意度得分，作为物业人员考核的参考依据。（四）综合评定物业管理处根据日常考核、定期考核和业主评价结果，对物业人员进行综合评定，确定考核等级。（五）结果反馈物业管理处将考核结果反馈给物业人员本人，物业人员如有异议，可在接到反馈结果后的[X]个工作日内提出申诉，物业管理处将进行调查核实，并给予答复。五、考核结果运用（一）绩效奖金发放根据考核结果，发放物业人员的绩效奖金。考核等级为优秀（90分及以上）的物业人员，绩效奖金发放比例为[X]%；考核等级为良好（8089分）的物业人员，绩效奖金发放比例为[X]%；考核等级为合格（6079分）的物业人员，绩效奖金发放比例为[X]%；考核等级为不合格（60分以下）的物业人员，不发放绩效奖金。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核等级为优秀的物业人员，在职位晋升、岗位调整等方面优先考虑。2.考核等级为不合格的物业人员，给予警告处分，并进行岗位调整或培训；连续两次考核