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文档简介

护患沟通制度全体护理人员要坚持“以人为本”的服务理念，充分尊重患者和家属的权益，在为患者服务的全过程中，围绕患者治疗护理过程中所关心的问题，与患者和家属加强沟通，尽量使患者在诊疗过程中感到方便、温馨和舒畅。每位护理人员要做到以下几点：

一、

仪表端庄、态度热情、语言文明、表情亲切、诚恳，尊重对方

1、

按《护士仪表规范》要求着装，表示对对方尊重；

2、

按《护士文明服务规范》和《护理人员文明用语规范》相关规定，与患者进行沟通交流；

3、

不分贫富贵贱、男女老幼、种族信仰，充分尊重患者人格与尊严，权利和义务。

二、

运用多种形式与患者进行沟通

1、

评估患者的意识状态和沟通能力及对沟通的心理需求程度；

2、

应用沟通技巧，对患者使用耐心的、鼓励性的、指导性的话语，适时使用治疗性抚触；

3、

印制各种通俗易懂的宣教资料，供患者阅读；

4、

在入院时、治疗前后、手术前后、检查检验前后、使用自费护理用品前、出院前应向患者讲解注意事项和回答咨询；

5、

各病区设立具有专科特色的健康宣教手册和宣传栏；

6、

为患者制定的各阶段康复计划和措施，应让患者和家属知晓并积极参与；

7、

每月召开一次工休座谈会，征求患者意见和建议，并将改进措施及时向患者反馈；

8、

执行《关于患者权利与义务的告知制度》中的相关内容；

9、

门诊设咨询台和导医人员，为患者提供咨询服务；

10、

患者候诊时，提供信息，介绍出诊医师，利用候诊时间，通过电视、录像、宣传栏等，介绍就医须知、宣传疾病防治及保健知识；

11、

接诊室接待新入院患者时，应积极与患者沟通，发放《入院须知》和《患者权利与义务告知》。

三、

定期接受沟通技巧培训

1、

护理部每年安排沟通技巧培训，护理人员必须参加该项培训；

2、

新调入、新毕业生应接受沟通培训后方能上岗；

3、

病区护士长经常对本病区护士和工勤人员进行沟通技巧培训，将沟通不良的实例进行个案点评，情节严重者应给予处罚。

四、

特殊情况下，护患沟通流程

1、

发生纠纷时：护士耐心听取患者或家属倾诉，尽量稳定对方情绪，有条件时通知护士长或有关人员接待投诉者，尽量给予圆满解决。当投诉者要求上级解决时，可告知去医患协调办公室。

2、

患者病危或病故时：如家属情绪激动，值班护士应表示同情并尽力安慰家属，保持病房安静的休养环境；

3、

对患者进行抢救时：应耐心向家属解释，劝其到病室外等候并给予关心与照顾。

4、

病房或门诊出现突发事件时，如：设备

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