保洁外包单位考核制度

PAGE保洁外包单位考核制度一、总则（一）目的为了加强对保洁外包单位的管理，确保保洁服务质量达到公司/组织的要求，特制定本考核制度。通过建立科学、合理、公平、公正的考核机制，激励保洁外包单位提高服务水平，保障公司/组织工作环境的整洁、舒适和卫生安全，特制定本考核制度。（二）适用范围本考核制度适用于与公司/组织签订保洁服务合同的所有外包单位及其保洁人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平公正地评价保洁外包单位的服务表现。2.全面考核原则：涵盖保洁服务的各个方面，包括但不限于环境卫生、工作纪律、安全管理等，全面评估外包单位的整体服务质量。3.动态管理原则：根据考核结果及时调整管理措施，对表现优秀的外包单位给予奖励和支持，对存在问题的外包单位进行督促整改，实现动态优化管理。4.持续改进原则：鼓励保洁外包单位不断改进服务质量，通过考核发现问题、分析原因、制定措施，推动保洁服务水平持续提升。二、考核内容与标准（一）环境卫生1.公共区域清洁地面：无明显污渍、水渍、脚印，光亮整洁，每天清扫次数符合合同要求，每周至少进行一次深度清洁，地面清洁达标率不低于95%。门窗玻璃：保持干净透明，无灰尘、污渍、水印，每月擦拭不少于两次，玻璃清洁合格率达到98%以上。扶手栏杆：表面无灰尘、污渍，每周擦拭不少于两次，擦拭后扶手栏杆洁净率不低于98%。电梯轿厢：地面、四壁清洁，轿厢内无杂物、痰迹，每天至少清洁一次，电梯轿厢清洁达标率不低于95%。卫生间：地面、墙面、洗手台、便器等保持清洁卫生，无异味，每天定时清扫、消毒，卫生洁具清洁率达到98%以上，卫生间整体卫生达标率不低于95%。2.办公区域清洁桌面、文件柜等：保持干净整洁，无灰尘、污渍，每周擦拭一次，清洁合格率不低于95%。垃圾桶：及时清理，垃圾不溢出，每天至少清理两次，垃圾桶清理及时率达到100%。3.特殊区域清洁会议室、接待室等：使用后及时清洁，保持桌面、地面、座椅等干净整洁，无灰尘、污渍，每次使用后清洁达标率不低于98%。消防通道、楼梯间：地面无杂物、灰尘，扶手栏杆清洁，每周清扫不少于两次，通道和楼梯间清洁达标率不低于95%。（二）工作纪律1.出勤情况严格遵守公司/组织的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退。迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。如有特殊情况需要请假，必须提前按照规定向公司/组织相关部门提交请假申请，经批准后方可离岗，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作态度工作认真负责，积极主动，不得消极怠工。对发现消极怠工行为一次扣[X]分。服从公司/组织的工作安排和调度，不得推诿、拒绝工作任务。如有违反，每次扣[X]分。3.着装规范保洁人员应统一着装，服装整洁、干净，佩戴工作牌。未按要求着装或佩戴工作牌一次扣[X]分。（三）安全管理1.安全操作保洁人员应熟悉并遵守安全操作规程，正确使用清洁工具和设备。如因违规操作导致安全事故，外包单位承担全部责任，并根据事故严重程度扣[XX]分。在使用清洁剂、消毒剂等化学用品时，应严格按照说明进行操作，避免发生中毒、腐蚀等安全问题。发现违规使用化学用品一次扣[X]分。2.安全意识加强安全意识教育，提高保洁人员对火灾、触电、滑倒等安全隐患的警惕性。如发现保洁人员安全意识淡薄，未采取必要安全防范措施，每次扣[X]分。定期检查清洁工具和设备的安全性，确保其正常运行，发现安全隐患及时报告并处理。如因设备问题导致安全事故，外包单位承担相应责任，并扣[XX]分。3.应急处理制定安全应急预案，明确在发生火灾、漏水等紧急情况时的处理流程和责任分工。如外包单位未制定应急预案或应急处理不当，每次扣[X]分。定期组织保洁人员进行应急演练，提高应急处理能力。未按要求组织演练一次扣[X]分。（四）服务质量投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，确保公司/组织员工能够方便快捷地反映保洁服务问题。对外包单位接到的投诉应及时记录，详细了解投诉内容和情况。2.投诉处理接到投诉后，外包单位应在[X]小时内做出响应，并在[X]个工作日内完成调查处理。对于一般性投诉，应及时解决并向投诉人反馈处理结果；对于较为复杂的投诉，应制定详细的处理方案，并在规定时间内将处理情况和结果书面报告公司/组织。如投诉问题属实，根据问题严重程度扣[XX]分，并要求外包单位采取有效措施进行整改，避免类似问题再次发生。如因同一问题被投诉两次及以上，每次加倍扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：公司/组织安排专人对保洁外包单位的服务质量进行日常巡查，记录发现的问题，并及时反馈给外包单位。日常检查结果作为考核的重要依据之一。2.定期检查：每月或每季度由公司/组织相关部门牵头，联合外包单位负责人及相关人员，对保洁服务区域进行全面检查，按照考核标准进行评分。3.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，收集公司/组织员工对保洁服务的评价和意见。客户满意度调查结果作为考核的重要组成部分，满意度得分按照一定比例计入考核总分。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对外包单位当月的服务质量进行综合考核评分。年度考核以每月考核结果为基础，计算全年平均得分，作为年度评优和奖惩的依据。四、考核评分与结果应用（一）考核评分1.评分标准：根据考核内容与标准，对各项考核指标设定具体的分值，满分为100分。其中环境卫生占[X]分，工作纪律占[X]分，安全管理占[X]分，服务质量投诉处理占[X]分。2.评分计算：各项考核指标得分按照实际检查情况进行评分，然后根据各项指标所占权重计算综合得分。综合得分=环境卫生得分×环境卫生权重+工作纪律得分×工作纪律权重+安全管理得分×安全管理权重+服务质量投诉处理得分×服务质量投诉处理权重。（二）考核结果等级划分1.优秀（90分及以上）：保洁外包单位在考核期内服务质量优秀，各项考核指标均达到或超过标准要求，无任何投诉和安全事故发生，员工满意度高。2.良好（8089分）：服务质量较好，大部分考核指标符合标准要求，偶有轻微问题但能及时整改，投诉和安全事故较少，员工满意度较高。3.合格（6079分）：基本满足服务要求，存在一些一般性问题，需要加强管理和改进，投诉和安全事故未对公司/组织造成较大影响，员工满意度一般。4.不合格（60分以下）：服务质量较差，存在较多严重问题，不能达到合同约定的服务标准，多次出现投诉或安全事故，员工满意度低。（三）结果应用1.奖惩措施优秀：给予一定的物质奖励，如奖金、荣誉证书等；在续签合同、项目合作等方面给予优先考虑；对表现突出的保洁人员进行表彰和奖励。良好：进行口头表扬，鼓励继续保持；针对存在的问题提出改进建议，帮助提升服务质量。合格：发出书面整改通知，要求外包单位限期整改；对整改情况进行跟踪检查，如整改不力，将采取进一步措施，如扣除部分服务费用等。不合格：立即终止合同，并按照合同约定追究外包单位的违约责任；对外包单位在公司/组织内的信誉进行公示，限制其今后参与公司/组织相关项目的投标。2.续签合同参考：考核结果作为下一年度保洁服务合同续签的重要依据。连续两个考核周期被评为优秀的外包单位，在同等条件下优先续签合同；连续两个考核周期被评为不合格的外包单位，不再续签合同。3.培训与指导：根据考核结果，针对外包单位存在的共性问题和薄弱环节，组织开展专项培训和指导，帮助其提升服务水平和管理能力。五、沟通与反馈（一）沟通机制1.定期沟通会议：每月或每季度召开保洁外包单位沟通会议，由公司/组织相关部门负责人、外包单位负责人及保洁人员代表参加。会议主要内容包括通报考核结果、讨论服务中存在的问题及解决方案、听取外包单位的意见和建议等。2.日常沟通：公司/组织安排的专人与外包单位保洁人员保持日常沟通，及时反馈检查中发现的问题，并了解保洁工作的实际情况和困难，协调解决相关问题。（二）反馈渠道1.书面反馈：每次考核结束后，及时向外包单位出具书面考核报告，详细说明考核结果、存在问题及整改要求。外包单位应在规定时间内提交书面整改报告，反馈整改情况。2.口头反馈：日常检查和沟通会议中，检查人员和相关负责人应及时向外包单位进行口头反馈，明确指出问题所在，并