新华人寿续收考核制度

PAGE新华人寿续收考核制度一、总则（一）目的本续收考核制度旨在确保新华人寿续期保费的稳定回收，强化续期业务团队的专业能力和服务水平，提升客户满意度，保障公司持续健康发展。通过明确考核标准、激励机制和管理要求，规范续期业务操作流程，提高续期保费的实收率和回收效率，实现公司业务的可持续增长。（二）适用范围本制度适用于新华人寿各级分支机构从事续期保费回收工作的员工，包括续期收费专员、续期业务主管、续期经理等相关岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，依据明确的标准和数据进行评价，确保所有员工在相同的规则下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖续期业务的各个环节，包括保费回收业绩、客户服务质量、团队协作能力等方面，全面评估员工的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的激励措施，激发员工的工作积极性和创造力，同时对未达标的员工进行相应的约束和辅导，促进整体业务水平提升。4.动态调整原则：根据公司业务发展战略、市场环境变化以及行业趋势，适时对考核制度进行调整和优化，确保制度的适应性和有效性。二、考核指标及权重（一）保费回收指标（60%）1.续期保费实收率（40%）定义：续期保费实收金额与应回收续期保费金额的比率。计算公式：续期保费实收率=续期保费实收金额/应回收续期保费金额×100%考核标准：根据不同业务渠道和客户类型设定具体的实收率目标，例如个人长期险业务实收率目标为[X]%，团体险业务实收率目标为[X]%等。每月统计员工的实收率完成情况，按照完成比例进行评分。2.续期保费回收率（20%）定义：在规定时间内实收的续期保费金额与上一考核周期应回收续期保费金额的比率。计算公式：续期保费回收率=本期实收续期保费金额/上一考核周期应回收续期保费金额×100%考核标准：以季度为考核周期，设定回收率目标。如季度回收率目标为[X]%，每季度末统计员工的回收率完成情况，达到目标得满分，未达到目标按实际完成比例扣分。（二）客户服务指标（20%）1.客户投诉率（10%）定义：因续期服务问题引起客户投诉的次数与服务客户数量的比率。计算公式：客户投诉率=客户投诉次数/服务客户数量×100%考核标准：设定客户投诉率的上限目标，如每月客户投诉率不超过[X]%。每发生一次有效投诉，根据投诉的严重程度扣除相应分数，严重投诉加倍扣分。2.客户满意度（10%）定义：通过客户调查等方式收集客户对续期服务的满意程度评价得分。考核标准：定期开展客户满意度调查，采用百分制评分。设定客户满意度目标分数为[X]分，得分高于目标分数得满分，低于目标分数按实际得分占目标分数的比例扣分。（三）团队协作指标（10%）1.内部协作配合度（5%）定义：员工在续期业务工作中与其他部门（如销售部门、客服部门等）协作配合的积极程度和效果评价。考核标准：由相关部门负责人根据日常工作中的协作情况进行评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，分别对应不同的分数区间，如优秀（45分）、良好（3分）、合格（2分）、不合格（01分）。2.团队业绩贡献度（5%）定义：员工个人续期保费回收业绩对团队整体业绩的贡献比例。计算公式：团队业绩贡献度=个人实收续期保费金额/团队实收续期保费总额×100%考核标准：根据员工的团队业绩贡献度进行排名，排名靠前的给予相应加分，排名靠后的给予相应扣分。（四）专业技能指标（10%）1.续期业务知识考核（5%）定义：定期对员工进行续期业务知识（如保险条款、收费政策、客户服务流程等）的书面或在线考核。考核标准：设定考核的及格分数线，达到及格分数线得基本分，高于及格分数线的按超出分数比例加分，未达到及格分数线的按差距比例扣分。2.问题解决能力评估（5%）定义：观察员工在处理续期业务中遇到的问题时的解决能力和效率，包括问题分析、解决方案制定和执行效果等方面。考核标准：由上级领导根据实际工作中的问题处理案例进行评估，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，分别对应不同的分数区间，如优秀（45分）、良好（3分）、合格（2分）、不合格（01分）。三、考核周期考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要对保费回收指标进行实时监控和初步评估；季度考核综合月度考核结果以及客户服务、团队协作、专业技能等指标进行全面评价；年度考核则是对全年的考核数据进行汇总分析，确定员工的年度考核等级和奖励情况。四、考核实施流程（一）数据收集1.保费数据由公司财务部门提供，明确列出每位员工的续期保费实收金额、应回收金额以及回收时间等详细信息。2.客户服务数据通过客户投诉记录、客户满意度调查结果等渠道收集，确保数据的真实性和完整性。3.团队协作和专业技能相关数据由各部门负责人根据日常工作观察、内部协作反馈以及考核测试结果进行统计和记录。（二）考核评分1.每月初，续期业务主管根据收集到的数据，对照考核指标及权重，对所属员工进行初步评分，并填写月度考核表。2.季度末，续期经理对各业务主管的月度考核结果进行汇总和审核，结合客户服务、团队协作、专业技能等季度考核指标，对员工进行综合评分，确定季度考核成绩。3.年度终了，人力资源部门会同续期业务部门对员工全年的考核数据进行整理和分析，确定年度考核等级。（三）结果反馈1.考核结果以书面形式及时反馈给员工本人，详细说明各项考核指标的完成情况、得分理由以及存在的问题和改进建议。2.员工如对考核结果有异议，可在规定时间内向上级主管提出申诉，上级主管应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给员工。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据季度考核结果，确定员工的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分挂钩，如考核得分在[X]分及以上，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数×季度考核得分占满分的比例。例如，员工基本工资为[X]元，季度考核得分为[X]分，满分100分，若绩效奖金系数为1.2，则该员工季度绩效奖金=[X]×1.2×[X]/100=[X]元。（二）晋升与调岗1.年度考核结果优秀（考核得分排名前[X]%）的员工，在职位晋升、内部竞聘等方面享有优先考虑权。2.连续两个季度考核得分低于[X]分的员工，公司将视情况进行调岗或培训辅导，如调整到更适合其能力的岗位，或安排针对性的培训课程，帮助其提升工作能力，达到考核要求。（三）培训与发展1.根据考核结果分析员工的优势和不足，为员工制定个性化的培训计划。对于在保费回收、客户服务等方面表现突出的员工，提供高级业务培训或管理培训机会，助力其职业发展；对于存在明显短板的员工，安排专项技能培训，如收费技巧培训、客户沟通培训等。2.将考核结果作为员工职业发展规划的参考依据，为员工提供明确的职业发展路径指导，帮助员工在公司内部实现个人价值与公司发展的同步提升。六、激励措施（一）保费回收奖励1.设立月度保费回收冠军奖，对当月续期保费实收率最高且达到一定标准的员工给予现金奖励[X]元，并颁发荣誉证书。2.对于连续三个月续期保费回收率超过目标值且排名靠前的团队，给予团队负责人额外奖励[X]元，团队成员每人奖励[X]元，并组织团队进行一次团队建设活动。（二）客户服务激励1.每月评选客户服务之星，对客户投诉率为零且客户满意度得分最高的员工给予[X]元的奖励，并在公司内部进行表彰宣传。2.对于客户满意度连续三个月保持上升趋势且高于行业平均水平的团队，给予团队整体奖励[X]元，用于团队培训或活动经费。（三）团队协作奖励1.定期评选内部协作优秀团队，对在内部协作配合度方面表现突出的团队给予团队奖励[X]元，团队负责人奖励[X]元，并在