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文档简介

通讯行业客户服务绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉率低于3%按月统计客户投诉数量，每超出1%扣除2%，最高扣除10%。客户表扬次数每月至少5次按月统计客户表扬次数，每少1次扣除1%，最低扣至0分。首次响应时间平均不超过30分钟按月统计首次响应时间，每超出10分钟扣除1%，最高扣除5%。问题解决率95%按月统计问题解决数量占总问题数量的比例，每低1%扣除2%，最低扣至0分。服务效率平均处理时长25%不超过60分钟按月统计平均处理时长，每超出10分钟扣除1%，最高扣除10%。工单完成率98%按月统计工单完成数量占总工单数量的比例，每低1%扣除2%，最低扣至0分。重复投诉率低于5%按月统计重复投诉数量占总投诉数量的比例，每超出1%扣除1%，最高扣除5%。服务流程合规率100%按月统计服务流程合规次数占总服务次数的比例，每低1%扣除2%，最低扣至0分。系统操作准确率99%按月统计系统操作准确次数占总操作次数的比例，每低1%扣除1%，最低扣至0分。服务态度客户评价中正面评价占比20%85%按月统计客户评价中正面评价的比例，每低1%扣除1%，最低扣至0分。服务用语规范使用率100%按月统计服务用语规范使用次数占总服务次数的比例，每低1%扣除2%，最低扣至0分。情绪管理能力无重大情绪失控事件按月统计情绪管理情况，发生一次重大情绪失控事件扣除5%，最低扣至0分。主动服务意识每月至少3次按月统计主动服务行为次数，每少1次扣除1%，最低扣至0分。客户关系维护每年至少1次回访按年统计客户回访次数，每少1次扣除2%，最低扣至0分。业务能力业务知识掌握程度20%年度考核90分以上按年进行业务知识考核，90分及以上为满分，每低10分扣除1%，最高扣除10%。新业务学习速度每月完成1项新业务培训按月统计新业务学习完成情况，每少1项扣除2%，最低扣至0分。业务操作准确性错误率低于2%按月统计业务操作错误次数占总操作次数的比例，每超出1%扣除1%，最高扣除5%。服务方案合理性客户认可率95%以上按月统计服务方案客户认可率，每低1%扣除1%，最低扣至0分。跨部门协作能力无因协作问题导致的客户投诉按月统计跨部门协作情况，发生一次因协作问题导致的客户投诉扣除5%，最低扣至0分。本考核表用于评估通讯行业客户服务人员的综合表现，包含客户满意度、服务效率、服务态度和业务能力四个维度。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并按照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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