服务水平管理的步骤详解

服务级别管理流程描述

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VI.02023-XX-XXXX初建文档服务级别管理流程描述VLO

目录

1概述.................................................................

1.1目的.................................................................

1.2范围................................................................

流程合用范围.................................................

流程管理范围.................................................

2角色和职责...........................................................

3输入................................................................

4输出.................................................................

5流程描述............................................................

5.1服务级别管理流程...................................................

5.2回忆会议召开计划...................................................

6角色与活动矩阵.......................................................

7表单和模板...........................................................

8关键绩效指标（KPI）..........................................................................................

9流程质量控制........................................................

10与其他流程的接口.....................................................

11术语定义.............................................................

12参照................................................................

13附录.................................................................

1概述

1.1目的］

流程名称服务级别管理流程

1.定义、设计与客户商谈制定服务级别协议并进行管理；

流程目的2.维护提高IT服务质量，与客户日勺业务需求保持一致；

3.监控，衡量汇报IT服务交付水平并制定服务改善计划。

重要环节服务级别协议的建立和实行、平常管理、定期回忆和服务级别变更的管理

1.2范围

1.2.1流程合用范围

本流程合用于XXXXX各部门。

1.2.2流程管理范围

本流程对如下领域进行管理：

•服务级别协议（SLA）——与客户商谈签订所提供服务的服务协议。

•支持协议一一审核与外部供应商建立的协议以满足服务级别协议（SLA）o

•运行级别协议一一审核与内部运行支持部门签订的运行级别协议。

•服务监控和回忆一一建立流程对服务体现进行监控、汇报和微弱项识别；制定改善计划提供服

务质量。

•服务期望调整一一与客户明确双方的职责义务，调整客户对服务的期望值，保证双方对服务期

望保持•致。

2角色和职责

负责人/分机号/

角色描述

组织机构移动

1.服务级别流程设计和改善；

2.建立维护服务级别协议构造；

3.与客户商谈达到双方承认日勺服务级别需求；

4.与客户商谈签订服务级别协议；

5.协助商谈建立供应商支持协议；

服务级别经理

6.协助建立审核运行级别协议；

7.组织和维护定期的服务级别回忆；

8.监控服务级别协议的履行程度；

9.监控服务改善计划实行进度和效果；

10.保证完毕协议规定的目口勺、维护和提高服务水平。

1.建立、维护服务级别协议（SLA）；

2.参与支持协议的建立并进行回忆；

3.参与运行级别协议的建立和回忆；

协议维护人4.定期生成递交给客户的服务汇报及内部管理汇报；

5.提出对服务级别管理流程和SLA的改善提议并制

定服务改善计划；

6.定期生成服务改善计划完毕程度汇报。

1.保证各流程完毕服务级别协议中的目的；

质量经理

2.制定改善计划持续提高整体服务质量。

3输入

编号输入项来源周期

1.业务需求客户

2.服务级别需求客户/业务关系管理

3.支持协议供应商管理

4.运行级别协议运行支持部门

4输出

编号输出项去向周期

1.服务目录客户/各运行部门1年

2.与客户签订的服务级别协议客户/各运行部门1年

3.己回忆的支持协议供应商管理需要时

4.己回忆的运行级别协议各运行部门需要时

5.服务级别履行状况汇报客户/质量经理1年

客户/各运行部门负

6.定期回忆会议纪要1月

责人

7.服务改善计划有关人员需要时

5流程描述

5.1服务级别管理流程

服务级别管理流程

〉服务级别协议的实施,>定期回顾和改进〉服务级别变更管理

眼务级别的建立

rw：1

▼_______________6-________

5

服务级别

A与客户签一

经理计划II

订SLA$对服务级别

丁9进行变更

定期召开回

顾全议

2:-X警J

W定服务目协助起数

-(

录、起草SLAs1JI八■"一星：

协议维护人并回顾买她SLAs

10I

制定并？t标郴务I

改进计划

7一搬务13法否一

监控

I_____r

白-镭,4密Ji1

________]________

服务报告管理1

供应商管

流程£_______

其它相关流程理流程

8

生成服务报告

环节输入环节描述输出

客户『、J业1.理解客户的业务需求；客户业务需

务需求、服2.参照各运行部门提供的历史数据和提议、掌握实际服务交付能求、已达到

务级别需

力；共识的服务

1.计划求、各运行

3.协助客户起草出服务级别需求，调整客户期望值、与客户达到级别需求、

部门提供

的历史数共识；服务级别协

据4.设计服务级别协议模板并得到客户确认。议模板

2.制定服客户业务1.根据目前所提供的服务制定服务目录；服务目录、

务目录、需求、已达

2.根据服务目录填充服务级别协议内容；服务级别协

起草服到共识的

3.根据客户日勺业务需求、服务级别需求和目前所能交付的服务能议、监控计

务级别服务级别

协议需求、服务力制定监控计划和措施，以保证能对实际运行进行监控并生划和措施

环节输入环节描述输出

级别协议成服务级别协议中所需的数据和汇报，包括：

模板

•定义服务衡量措施和衡量指标；

•定义衡量指标的目的值；

•定义每项服务衡量指标H勺监控频率和措施。

4.与有关人员对服务目录、服务级别协议进行修订确认。

得到客户承

服务目录、1.与客户商谈、修订服务目录和服务级别协议内容；认的服务目

服务级别

3.与客户2.商谈、修订服务目录和服务级别协议过程中需要及时与供应录、服务级

协议、监控

商谈商、运行部门有关支持人员沟通；别协议、监

计划和措

施3.回忆、调整监控计划和措施保证能生成所需数据和汇报。控计划和措

施

1.根据服务级别协议对既有的与供应商签订H勺支持协议进行问

忆；

得到客户2.协助有关人员制定出缺失口勺支持协议，或对既有口勺支持协议进

4.协助起

承认的服通过回忆的

草UC、行修订；

务目录、服UC、OLA和

OLA并回3.根据服务级别协议对既有H勺运行级别协议进行回忆，或协助运

务级别协

忆SLAs

议行支持部门建制有关的运行级别协议；

注：可与客户商谈根据其承认的服务级别协议试运行一段时间，再

根据数据商谈与否对服务内容、服务级别目的进行修订。

5.与客户通过回忆

签订的服务

签订的UC、OLA1.与客户正式签订服务级别协议。

级别协议

SLAs和5LAs

实际运行生

签订的服

1.实行支持协议、交付SLAs中规定的服务；

6.实行务级别协成的数据、

2.实行监控计划和措施；

SLAs议、监控计交付给顾客

划和措施3.进行平常工作记录和有关数据口勺整顿。

的服务

7.监控监控计划1.根据服务级别协议和支持协议中的1有关指标规定对平常工作监控及平常

环节输入环节描述输出

和措施、平进行监控和记录；工作过程中

常工作记

2.保证平常数据的有效性，以保证能定期提供协议中规定的汇所记录的有

录

报。关数据

根据服务汇报管理流程：

1.识别SLA、UC中规定的应交付日勺汇报；

监控及平递交给客户

常工作过2.识别出每项服务汇报所需数据；

8.生成服的服务汇报

程中所记3.制定服务汇报；

务汇报和内部管理

录H勺有关

4.进行数据分析和服务体现趋势分析；

数据汇报。

5.将所有汇报进行整合；

6.按照SLA、UC、0LA规定的时间和频率准时递交公布服务汇报。

1.定期与客户对服务体现、交付能力、服务级别指标完毕程度等

进行回忆，并商谈下一阶段需要采用哪些措施进行改善。（提

议进行月度或季度回忆）；

2.必要时或定期，与内部运行支持人员及外部供应商召开回忆会

递交给客议，提出待改善项及改善措施；

9.定期召户的服务

3.年度召开SLAs、ULA和UC的回忆会议，与右关客户、内部运回忆会议纪

开回忆汇报和内

行支持人员和外部供应商共同对服务内容、服务级别目的进行要

会议部管理汇

报回忆：

•对服务进行识别、包括范围变更、新业务需求等；

•制定会议议程时间表进行交付服务总结；

•对搜集数据进行分析、讨论并记录待改善项；

・假如协议需要变更，根据协议管理流程进行变更。

1.召开会议后假如需要进行改善，艰据会议纪要，制定并实行服

10.制定并务改善计划；

实行服回忆会议服务改善计

2.假如需要对服务级别协议进行变更，根据流程环节11进行；

务改善纪要划

计划如未对服务级别协议进行变更则继续根据流程环节6实行

SLAso

环节输入环节描述输出

1.召开回忆会议后，如需要，服务级别经理需协调有关人员对服

务级别进行变更；

11.对服务

回忆会议2.如波及到对现运行环境及配置项FI勺变更，则根据变更管理流程服务级别的

级别进

纪要提交变更祈求进行对应的审批实行；变更

行变更

3.服务级别变更后，与客户进行协商并得到其承认；

4.得到承认后，根据环节6继续实行SLA。

5.2回忆会议召开计划

会议名称功能和使用范围负责人参与人召开时间备注

运行部门负责人、服

根据服务汇报对服务体现、交各运行部

周生产例会务级别经理、质量经每周

付能力等进行回Z。门负责人

理

客户、服务级别经

根据服务汇报与客户对本阶

服务级别理、协议维护人、业

服务回忆会议段的服务体现、衡量指标完毕每季度

经理务关系经理、供应商

程度和改善计划等进行回忆。

经理

客户、服务级别经

服务级别协议对服务级别协议内容目的等服务级别

理、协议维护人、.业每年

回忆会议进行年度回忆。经理

务关系经理

对供应商的服务体现，交付能供应商经理、供应商

供应商回忆会供应商经每季度，每

力等进行回忆。对支持协议进代表、服务级别经

议理年

行年度回忆。理,协议维护人

6角色与活动矩阵

注：A二执行(Action)；Q二质量控制(QualityControl)；C=征询(Consulted)；I二告知(Informed)

流程角色：SLM=服务级别经理(ServiceLevelManager)；QM=质量经理(QualityManager)AM二协

议维护人（AgreementMaintainer）；Supplier=供应商（Supplier）：81$1。1116厂客户（。151011€1'）：0T=

运行团体(OperationTeam)。

工作环节QMSLMAM0TCustomerSupplier

服务级别的建立

1.计划I/CQ/CACII/C

2.制定服务目录、起草SLAsI/CQ/CAAA/IC

3.与客户商谈I/CQ/AAI/CAI/C

4.协助起草供应商支持协议、运

I/CQ/CAAI/CA/C

行级别协议并回忆

5.与客户签订SLAsI/CQ/AIIA1

服务级别协议的实行

6.实行SLAsQ/II/CAAI/CA/C

7.监控QQ/CAAA/C

8.生成服务汇报I/CQ/CA/CA/CI/CC

定期回忆和改善

9.定期召开回忆会议A/CQ/AAA/CA/CA/C

10.制定并实行服务改善计划I/CQ/CAA/CCI/C

11.对服务级别进行变更I/CQ/AAA/CI/CI/C

流程质量控制

1.既有流程评估CQ/AAC

2.制定改善计划CQ/CAI

3.审批改善计划A/CQ/CII

4.执行改善计划I/CQ/CAI/C

5.回忆A/CQ/CAI/C

7表单和模板

名称版本负责人阐明

服务改善计划模板用于制定服务改善计划

服务级别协议模板用于制定服务级别协议

回忆会议纪要模板进行回忆会议的会议纪要时使用

变更祈求单用于提交服务级别协议等有关的变更祈求

8关键绩效指标(KPI)

绩效指标目的值衡量方式汇报周期负责人备注

服务级别协议中定期进服务级别经

1次年度评审年度

行回忆时服务次数理

可用性超过服务级别规服务级别维

70%月月

定日勺服务项比率护人

通过服务改善计划识别服务级别维

20记录六个月

出并处理的改善点数量护人

9流程质量控制

质量控制流程

计划(Plan))执行(Do))检查(Check))持续改进(Act)

1

流1.2.3.4.5.

程-A-----------------1

现有流程评估制定改进计划一»审批改进计划》执行改进计划一回顾

经

A

理

「一

环节输入环节描述输出负责人

1.对服务级别管理流程中H勺KPI完毕状

况进行分析；

KPI汇报、服务级别

1.既有流2.对服务级别履行程度进行差距分析；

协议中规定的汇改善项服务级别经理

程评估3.对客户及内部提出的与服务级别管理

报、服务改善计划

流程有关的问题、提议和改善计划进行

讨论回忆。

根据回忆成果制定改善计划，计划包括：

•改善项；

•需求

•改善方案；

2.制定改•改善计划周期、时间；

改善项改善计划服务级别经理

善计划•特殊要素以及收益

•也许导致的影响以及其他外部原

因

•资源需求

•测试和培训计划

1.对与否执行改善计划进行评估；

审批后的改

3.审批改2.根据已确认执行的改善计划提交变更

改善计划善计划、变服务级别经理

善计划祈求；

更祈求

3.根据变更管理流程对其进行审批；