X花园招商物业管理设计方案

言

招商花园城市一期位于蛇口的门户位置，具有优越的地理优势，它北面隔东

滨路与南油毗邻，东面隔工业大道与沃尔玛商场正对，西接龙电住宅区，南通蛇

口腹地。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、

智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。

为了编写出有针对性的物业管理管控合适的方案，早在花园城市一期立项之

初，我们就已经开始了对相关项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴香港学习，

考察了由香港梁振英测量师行，怡高物业管理管控有限公司管理管控的部份物业,

对香港物业管理管控的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立

即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理管控经验的资深管理管控人员

和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理管控人员、工程师，多次

到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种

合适的方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛

选和可行性论证。对于花园城市一期的物业管理管控投标工作表现出高度重视和

负责。

站在发展商和住户的角度，我们确定了花园城市一期物业管理管控的指导思

想、管理管控目标和管理管控方式，并制定了一整套切实可行的物业管理管控合

适的方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理管控理念和专业的物业管理

管控技术，在花园城市中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予

其特有的人文景观，让花园城市成为“城市中的花园”。我们的总体目标承诺是

在IF式接管花园城市一期一年内通过IS09002质量体系认证，并达到“深圳市物

业管理管控优秀住宅小区，，管理管控标准，两年内达到“全国城市物业管理管控

优秀示范小区”的管理管控标准。

我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司作为深圳市资深的甲级

物业管理管控公司，率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理管控模式，

凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，

在全体员工的勤勉努力下，经营管理管控不断突破，整体实力不断加强，行业地

位日益提高，九九年以前已有相当一批所管物业获得全国、省、市级“优秀示范

小区（大厦）”和“优秀住宅小区（大厦）”的殊荣。在此荣誉面前，我们没有停

步，九九年更创出了六个考评小区一次性全部通过了“深圳市物业管理管控优秀

小区（大厦）”的考评。并且其中五个小区获得了参加“广东省物业管理管控优

秀小区（大厦）”资格的佳绩，在深圳市物业管理管控同行中名列前茅。我们努

力塑造的“招商物业管理管控，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了

广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。

作为蛇口工业区大地产战略中的一员，我们深知自己肩负的重任，我们正在

积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理管控队伍，

运用我们的才智和精益求精的管理管控技巧，让花园城市真正成为“城市中的花

园”。

深圳招商物业管理管控有限公司

总经理:

日期:

第一项

物业管理管控服务的整体策划与构想

一、招商物业管理管控公司基本情况介绍

深圳招商物业管理管控有限公司成立于1992年10月，是招商局

蛇口工业区的直属企业，前身为招商地产经营管理管控部。我公司员

工大多数从事物业管理管控十多年，具备丰富的经营管理管控经验.

伴随着蛇口工业区的开发建设，我公司已发展成为一个总资产3600

万元，年营业收入2500万元，年利税300万元的大型物业管理管控

公司。我公司现有各类专业管理管控服务人员近600名，管理管控着

包括鲸山别墅、海滨花园、招商大厦、联合大厦、千叶苑、爱榕园等

建筑面积逾150万\匕共计三十多处的大型物业。

98年4月，公司荣获深圳市物业管理管控甲级资质证书。98年

9月公司通过IS09002国际标准质量体系认证。我公司凭借自身优势，

已成为深圳最具规模和实力的物业管理管控公司之一。通过提供高要

求、高标准、全方位的物业管理管控服务、保安服务、清洁服务、绿

化服务、维修服务、家政服务等业务，通过规范化、专业化的管理管

控运作，创造了适合物业管理管控行业发展的自主经营、自负盈亏、

自我发展和自我约束的现代企业制度，在社会上和同行中逐步树立起

了“招商物业管理管控，真诚服务大家”的优秀管理管控品牌与企业

形象。

我公司以特有的鲜明的企业文化，凝聚了一批技术全面、训练有

素、作风严谨的员工，他们热爱物业管理管控行业，勤恳工作，积极

进取，勇于奉献，成绩斐然，其中鲸山别墅保安队97、98连续两年

被团中央授予“全国青年文明号”的光荣称号；鲸山别墅95年荣获

“全国城市物业管理管控优秀示范小区”称号；海滨花园荣获98年

“全国城巾物业管理管控优秀小区”称号；还有相当一批物业荣获深

圳市物业管理管控优秀小区（大厦）称号。在99年深圳市物业管理

管控行业达标考评中，我公司共有联合大厦、怡庭园、翠薇园等六个

小区（大厦）参加评比，全部获得“深圳市优秀物业管理管控小区（大

厦）”称号，并有五个小区（大厦）被深圳市住宅局推荐参加省优评

比，在深圳市同行业中，参评小区（大厦）数量最多、物业类型最多、

获得奖项最多。我们物业管理管控的成果，得到了国家建设部领导的

肯定，倍受同行的关注和好评。

附：公司历年获奖情况

序号获奖时间受表彰单位奖项名称授予者

1一九九三年公司安全俣卫工作先进单位蛇口公安分局

2一九九三年公司工会职能达标蛇口工业区工会

冬季灭罪首次战役暨群防

3一九九四年公司蛇口公安分局

群治先进单位

南山区房产管理

4一九九四年鲸山别墅文明住宅组团

管控局

5一九九四年鲸山别墅文明住宅组团深圳市住宅局

鲸山别里管理管

6一九九四年消防工作先进单位深圳市公安局

控处

南山区房产管理

7一九九四年花果山大厦文明住宅大厦

管控局

8一九九四年花果山大厦文明大厦深圳市住宅局

海滨花园管理管

9一九九四年消防工作先进单位深圳市公安局

控处

南山区房产管理

10一九九四年海滨花园文明住宅小区

管控局

11一九九四年海滨花园文明住宅小区深圳市住宅局

12一九九四年公司工会职能达标蛇口工业区工会

玫瑰杯文艺大奖赛2个优

13一九九四年公司蛇口工业区工会

秀奖

14一九九四年公司消防工作先进单位深圳市公安局

南山区房产管理

15一九九五年碧涛苑文明住宅小区

管控局

16一九九五年海滨花园文明住宅小区深圳市人民政府

17一九九五年鲸山别墅文明住宅组区深圳市人民政府

全国城市物业管理管控优中华人民共和国

18一九九五年鲸山别笠

秀示范住宅小区建设部

19一九九五年公司节约用水先进单位深圳市节水办

南山区房产管理

20一九九六年金竹园大原文明住宅组团

管控局

21一九九六年碧涛苑文明住宅组团南山区住宅局

22一九九六年招商大厦文明大厦南山区住宅局

招商局蛇口工业

23一九九六年公司先进工会

区工会

玫瑰杯文艺大奖赛一等

24一九九六年公司蛇口工业区工会

奖、优秀奖

25一九九七年招东小区优秀住宅小区南山区住宅局

26一九九七年海滨花园青年文明号蛇口工业区团委

27一九九七年鲸山别墅先进团组织蛇口工业区团委

28一九九七年鲸山别墅青年文明号蛇口工业区团委

共青团深圳市委

深圳市物业管理管控行业

29一九九七年鲸山别墅员会、深圳市住宅

青年文明号

局

交通部、共青团中

30一九九七年鲸山别墅全国青年文明号

央

鲸山别重管理管建设安全文明小区先进单深圳市委、市人民

31一九九七年

控处位政府

中共深圳市南山

鲸山别墅管理管区委

32一九九七年社会治安综合治理单位

控处深圳市南山区人

民政府

共青团深圳招商

局蛇口工业区委

33一九九七年鲸山别墅优秀青年文明号员会

深圳蛇口青年联

合会

三学两创争一流活动文明

34一九九七年鲸山别墅蛇口工业区

集体

鲸山别皇管理管深圳市委

35一九九七年深圳市文明企业

控处市人民政府

深圳市委

36一九九七年公司文明企业

市人民政府

玫瑰杯文艺大奖赛一等

37一九九七年公司蛇口工业区工会

奖、优秀奖

38一九九八年海滨花园优秀住宅小区南山住宅局

39一九九八年海滨花园优秀住宅小区深圳市住宅局

40一九九八年海滨花园优秀住宅小区广东省住宅局

41一九九八年海滨花园全国优秀住宅小区建设部

蛇口公安分局保

42一九九八年鲸山别墅先进集体（治）安联防指挥

部

鲸山别墅管理管

43一九九八年安全文明小区标兵深圳市政府

控处

鲸山别堂保安中

44一九九八年青年文明岗位团中央、深圳市

队

鲸山别墅管理管通过IS09002国际质量标深圳市质量认证

45一九九八年

控处准认证中心

通过IS09002国际质量标深圳市质量认证

46一九九八年公司本部

准认证中心

海滨花园管理管通过IS09002国际质量标深圳市质量认证

47一九九八年

控处准认证中心

建设安全文明小区先进单

48一九九八年公司深圳市政府

位

深圳市物业管理管控甲级

49一九九八年公司深圳市住宅局

资质记书

社会治安综合治理先进单南山区委、南山区

50一九九八年公司

位人民政府

51•九九八年公司先进工会蛇口工业区工会

庆祝工业区开发建设二十

52一九九八年公司周年《明天会更好》文艺蛇口区工会

晚会三等奖

深圳市优秀物业管理管控

53一九九九年爱榕园深圳市住宅局

小区

深圳市优秀物业管理管控

54一九九九年碧涛苑深圳市住宅局

小区

深圳市优秀物业管理管控

55一九九九年千叶苑深圳市住宅局

小区

深圳市优秀物业管理管控

56一九九九年翠竹园深圳市住宅局

小区

深圳市优秀物业管理管控

57一九九九年怡庭园深圳市住宅局

小区

深圳市优秀物业管理管控

58一九九九年联合大厦深圳市住宅局

小区

二、招商物业管理管控公司接管花园城市一期的优势分析

(-)精心设计管理管控合适的方案

1.针对花园城市一期的招投标工作，我们组织公司具有丰富物业管理管控

经验的资深管理管控人员和专业技术人员，精心策划管理管控合适的方案。站在

招商地产楼宇营销和购房者生活居住的角度，我们确立了花园城市一期物业管理

管控的指导思想、管理管控目标和管理管控方式，并制定了一整套切实可行的物

业管理管控合适的方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理管控理念和专

业的物业管理管控技术，在花园城市中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作

空间，并赋予其特有的人文景观，让花园城市成为城市中的花园。

在物业管理管控中，我们将导入互动式管理管控方式，务必通过我们精心的

管理管控与服务，使花园城市真正成为城市中的花园，真正成为环保社区、绿色

家园。

2.从花园城市物业管理管控的角度出发，我们对发展商提出了有关建议，

涉及到社区的整个策划和房屋营销，涉及到清洁、绿化、安全等方面的设计和装

备。此外，我们还制定了相应的前期介入的措施，参与施工与验收，尽量为日后

花园城市的物业管理管控工作铺平道路。

3.针对业主的具体情况，我们对花园城市物业管理管控的各种常规性公共

服务进行认真策划和设计，此外，还根据香港业主的居住需求和小型商务办公的

需求，制定了一系列特色服务合适的内容C让业主满意，将是我们孜孜追求的1=1

标。

（二）科学规范的物业管理管控体制运作体系

1.我公司已于98年9月通过IS09002质量认证；科学、严谨、规范、缜密

的质量管理管控体系是我公司确保招商花园城市一期管理管控质量的有力保证。

在IS09002质量体系推行中，我们特地强调“三定五按”，确保物业管理管

控的各项工作规范、高效、有序。“三定”即“定岗、定员、定责”，“五按”即

“按程序、按标准、按时间、按路线、按指令”。通过认真试行、大力推广，目

前，各部门、各管理管控处已经做到岗位设置合理、定员准确、职责分明，各种

标准明确细化，流程规范清晰，各项工作在时间、地点上的分步控制合理适度。

2.我公司在蛇口工业区企业管理管控部的指导下，在建立现代企业制度，

规范

企业运作行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营，自我完善，自负盈亏，自

我发展”的良性企业运作机制。我公司在蛇口工业区99“管理管控年”活动管理

管控工作中受到工业区嘉奖和表彰。

3.在深圳市工商物价税务管理管控部门和蛇口工业区财务部及广大业主的

管理管控

监督下，我公司的财务运作、规范化成本管理管控卓有成效；管理管控收费合理,

严格执行了国家和深圳市颁布的物业管理管控行业标准。在保证物业管理管控服

务质量的前提下，实现了管理管控成本最优化。

4.重视人力货源的开发与管理管控，不断吸收优秀人才，提高人员素质，

并在

公司内部建立了一整套人才培训、学习、进修、考核制度，不断对人员素质进行

优化。我公司管理管控技术人员85人中，现有大专以上文化程度的有66人，占

78%,其中研究生4人，占5乐本科生23人，占27乐大专生39人，占46%,

具有高级职称4人，占5%,中级职称18人,占21%,初级职称33人,占39%

保证了我公司持续稳定发展。

（三）具有丰富的管理管控与服务经验优势

1.我公司具有丰富的多类型物业管理管控经验

我公司在管埋管控150万平方米的物业中，包含各种不同类型：如高层住宅、

高

层办公楼、商业大度、高级别墅、工业厂房、会所、酒店公寓、多层住宅、职工

住宅等，相当一部分已获得区、市、省、国家优秀管理管控小区称号，并积累了

丰富的管理管控经验。我公司管理管控的鲸山别墅区居住了来自全世界37个国

家和地区的外籍专家及其家属共1000余人，其管理管控的完善在深圳市物业管

理管控界中有口皆碑，历年来都保持了全国优秀物业管理管控示范小区称号；现

任建设部副部长宋春华、谢家瑾考察完鲸山别墅区后，曾称赞：鲸山别墅不愧是

中国物业管理管控的骄傲，并提词：“物业服务好，鲸山温馨家。”我公司管理管

控的另一样本--海滨花园，包括高层、多层、商业中心等多类型物业，建区时

间已15年，仍能获得“全国优秀物业管理管控小区称号”，时间之长，创中国物

业管理管控之先河。这证明，我公司的物业管理管控质量是经得起时间的考验的。

我公司相关计戈上接管招商花园城市一期后，在完善其全面管理管控的同时，将

对其小高层、多层、会所等实施重点优化管理管控合适的方案，力求在最短的时

间内提升招商花园城市的整体形象，达到一流的物业管理管控水平，凸现招商花

园城市物业价值。

在总结管理管控涉外楼盘经验的基础上，我们公司更注意学习和借鉴香港的

先进物业管理管控经验，与国际物业管理管控接轨，多次派人考察由香港物业管

理管控公司管理管控的物业，从各个角度进行了总结和学习。加之我们所管理管

控的海滨花园等物业拥有大量的香港住户，我们深知香港业主的需求，有丰富的

为香港住户提供日常物业管理管控服务和特色服务的经验，这也是我们芍信心管

理管控好花园城市的优势之一。

2.我公司具有大面积园林绿化管理管控经验

我公司管理管控的占地面积35万平方米的鲸山别墅,5万平方米的海滨花园，

3

万平方米的碧涛苑小区，在管理管控大面积园林绿化，园艺造型，环境营造及维

护等方面有着丰富的经验。在千叶苑管理管控的屋顶花园受到市优考评小组的一

致好评。我公司管理管控下的各绿化园林都欣欣向荣，各具特色。花园城市一期

绿化覆盖率达34%,其草地、水景、林木、屋顶花园将为我们在绿化园艺技术方

面提供一个最佳的表现舞台.

3.我公司具有丰富的设备管理管控经验

我公司拥有各类专业管理管控技术人员80余名，对各类物业设备如电梯、

中央

空调、供配电、消防系统、保安系统、给排水系统、智能化管理管控系统等都有

健全完善的、成熟的管理管控经验，能确保各个系统都处于良好的运作状态，使

花园城市的设备特别是智能化系统安全可靠地发挥作用。

4.我公司具有体贴入微的社区家政服务经验

物业管理管控除开展常规服务工作外，如何全方位满足住户的各种生活需要,

是

我公司孜孜以求的服务境界。为此我公司以“您的满意就是我们的追求”为社区

家政服务宗旨，24小时全天候为住户提供优质的社区家政服务。我们为广大业主

提供了形式多样的无偿服务和合理收费的有偿服务。作为综合服务的优化配套措

施之一，既满足了广大住户的生活要求，又加强了物业公司和住户的沟通与了解，

取得了良好的社会效益和经济效益。花园城市的住户将享受到我们体贴入微的优

质服务。

（四）精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍

1.拥有一支团结拼搏的干部职工队伍

企业竞争，实际上是企业经营者之间的竞争。我公司拥有一个素质高，能力

强，魄力大的领导核心。尤其是我公司总经理张万和，拥有10余年的物业管理

管控经验，作为深圳物业管理管控行业仅有的两名代表之一，95年被市政府评为

“市优秀经理”。

我们还有一支团结向上，拼搏进取的员工队伍。其中管理管控技术人员80

余人，大专以上程度近70人。曾多次获得蛇口工业区“青年文明号”、蛇口工业

区三学两创“文明集体”称号。

既有强有力的领导核心，又有团结拼搏的员工队伍，我公司具备了在市场经

济大潮中弄潮的实力，可以胜任任何物业管理管控工作，包括对花园城市一期的

接管。

2.拥有一支有战斗力的安管人员队伍

我公司安保部成立于1994年4月，是一支按公安机关统一安排自建自管的

安管队伍。现有安管员近400名。通过对安管队伍的严格管理管控和规范化运作，

已成为蛇口地区治安稳定的生力军和主要力量，以形象佳、素质高、作风过硬、

纪律严明、机智勇敢而享誉蛇口地区。五年来，协助公安机关打击各类违法犯罪

活动，维护了管区内各办公楼、工业厂区、住宅区的正常秩序、生活环境及人民

财产安全，共计捉获各类违法犯罪人员80余人，破获各类案件60余起。我保安

队还代表蛇口地区保安队伍在95年的深圳市保安队伍比赛中，勇夺冠军，获深

圳市公安局的表彰和嘉奖。96年获蛇口公安后保安训练比赛第一名。鲸山别墅保

安中队还获得了97年交通部、团中央授予的“全国青年文明号”的光荣称号。

原美国前总统布什的安全顾问，现阿科公司的安全总监在96年对我保安队伍考

察后，评价我保安队伍的综合技能和素质是“A”级，一点也不比美国的护卫专

业公司逊色。有这样一支安管队伍，加上花园城市一期的安全管理管控智能化硬

件，我们对花园城市的安管工作将会如虎添翼，花园城市一期安全宁静的生活将

在我们的努力下得以实现。

（五）公司业务实力雄厚

公司在提供专业化一体化物业管理管控服务的同时，还可以为发展商提供物

业出

租代理服务。采取多种措施，为发展商出租物业提供全面有力的支持，并保持较

高的租金回报率。公司管理管控规模现已达150万平方米，年营业收入2500万

元，年利税300万元。公司通过规模化发展，集约化经营，具有较强抵御风险能

力。我公司投资经营的致诚公司、豫龙港装饰工程公司、新时代物业管理管控公

司等也都具有较稳定的回报率。

（六）企业文化与品牌优势

1.我公司创立了富有特色的企业文化：

企业宣传定位：招商物业管理管控，真诚服务大家。

质量方针：优质、安全、高效、有序。

服务宗旨：奉献真诚服务，追求卓越管理管控。

经营理念：以人为本，市场为源，管理管控为基础，质量为生命。

企业发展目标：树立物业管理管控行业的优秀品牌。

企业文化是凝聚公司员，的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚

力，是员工孜孜为之奋斗的精神财富，是公司不断发展的、强大的、源源不断的、

永不枯竭的推动力。

2.完整的CI形象设计

我们结合物业管理管控实践，聘请专业的设计公司，对我公司的形象识别系

统进

行了全面的设计，并具有一套在小区全方位推行运用标识系统的成功经验。我们

将根据花园城市的具体特点，对小区内的各种标志牌进行统一的设计和制作，既

增加了小区的美感，又充分展示了招商物业为花园城市业主精诚服务的理念和承

诺。

3.“招商”品牌优势

招商局经历了风雨百年，蛇口工业区在中国改革开放的大潮中乘风破浪，招

商品牌已经成了蛇口工业区和招商房地产公司的一项极其重要的无形资产，”招

商”品牌的价值理应受到我们的高度重视。招商花园城市一期作为招商房地产公

司开发建设的楼宇精品小户型商品住宅，招商物业管理管控公司将通过自己精心

到位的物业管理管控，为树立“招商”品牌作出自己的贡献。

三、物业管理管控的指导思想、总体目标与管理管控方式

花园城市一期位于蛇口的门户位置，具有优越的地理优势和完善的硬件设施,

认真做好花园城市一期的物业管理管控工作具有三个方面的意义：

1.花园城市高质量的物业管理管控工作，可以有效配合蛇口工业区对蛇口

整体

环境的重新设计、重新规划与重新整治，全力营造“迈阿密”式的海滨城市风情；

2.花园城市的高质量的物业管理管控工作，可以树立样板，维护宣传招商

地产名牌信誉，直接促进花园城市第一期及以后各期的售楼价格和进度的提升，

为招商地产的“大地产”战略作贡献；

3.花园城市高质量的物业管理管控工作，给花园城市第一期的业主提供优

雅、舒适的生活环境，达到“新生活、新感受，细心体味每一天”的意境，维护

宣传招商物业的品牌信誉。

基于上述认识，我们确立了管理管控花园城市的指导思想、总体目标和管理

管控方式。

(-)管理管控花园城市一期的指导思想

用先进的物业管理管控理念和专业的物业管理管控技术，在花园城市中营造

安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让花园城

市成为“城市中的花园”。

(二)管理管控花园城市一期的总体目标

1.花园城市在正式接管后一年内，通过IS09002质量体系认证；

2.花园城市在正式接管后一年内，达到“深圳市物业管理管控优秀住宅小

区”

的管理管控标准；

3.花园城市在正式接管后二年内，达到“全国消防安全示范小区”标准;

4.花园城市在正式接管后二年内，达到“全国城市物业管理管控优秀示范

小区”的管理管控标准。

（三）花园城市一期的管理管控方式

根据花园城市一期的特点和招商物业的管理管控经验，我们将严格遵守政府

的有关法律、法规、条例及标准，对花园城市进行封闭式综合一体化管理管控。

主要的管理管控方式如下：

1.互动管理管控

在花园城市提倡、推行互动式物业管理管控。互动式物业管理管控的内涵就

是管理管控处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也

便于物业管理管控工作的正常展开。

（1）管理管控目标互动

花园城市的管理管捽目标应该是由管理管控处和'也主（前期为发展商）共同

商议和制

定的，管理管控目的是一致的。

（2）管理管控责任互动

花园城市管理管控处的责任是实现业主提出的管理管控目标，而花园城市的

业主有责

任协助管理管控处工作，并有义务按《业主公约》的要求和规定合理使用花园城

市物'业，有义务自觉维护花园城市的完整、美观、清洁和安全等各项合适的内容。

（3）管理管控过程互动

在花园城市的日常管理管控服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理管控

工作的镜

子。管理管控处随时与住户沟通物业管理管控状况，而住户也有义务随时向管理

管控处反馈

意见和信息，以保证管理管控处的工作就是住户的需要这个方向。

在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了花园城市的

业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。特别是对于香港业主及小型商务办

公业主，我们设计了相应的特色服务相关项目。

在社区人文环境营造方面。位于蛇口门户的花园城市必须有一种和蛇口整体

风貌适宜的人文风景，为此，我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了

统一规划和安排，并将在实际的管理管控过程中，经常听取客户的意见，实现管

理管控处与业主的互动。

(4)财务收支的互动

管理管控处的工作合适的内容直接决定了管理管控处的财务收支，所以管理

管控费等费用的标准

必须与工作合适的内容相对应，追求财务平衡应该是管理管控处的权力，一味追

求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理管控公司的正常行为。

2.人本管理管控

以人为本，是我公司企业文化的精髓。在花园城市一期我们将推行人本管理

管控。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员

工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理管控各项工作的顺利展开。

(1)加强人力资源管理管控

根据花园城市管理管控的高标准、高要求的特点，从管理管控人员的组成入

手，保证

队伍的整体素质。管理管控处骨干由具有丰富物业管理管控经验的管理管控人员

和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据

物业管理管控需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理

管控工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围.

(2)通过目标管理管控，对员工实施有效奖惩

我公司已经在各个管理管控处落实了内部管理管控目标责任制，花园城市的

管理管控工作，也将与公司订立“花园城市目标管理管控责任书”，明确责、权、

利，管理管控处再洛管理管控目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达

成目标的过程中及时反馈绩效，将管理管控目标与花园城市管理管控处人员的经

济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，

坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配

与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情,

3.标准管理管控

(1)按IS09002质量标准进行管理管控

我公司较早通过IS09002质量体系的认证，具有一整套完整、科学、严密的

质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在花

园城市一期的物业管理管控中全面导入ISC9002质量体系，并在一年内通过

TS09002质量体系认证，为树立优质、规范的物业管理管控服务提供保障。

（2）大力推行“三定五按”

在IS09002的推行中,我们特地强调“三定五按三定即“定岗、定员、

定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据花园城市的

具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务

饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解

和空间位置上的移动。对于物业管理管控的各项具体工作，我们都设计了详细的

规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了

理想的效果，花园城市的管理管控将严格按要求执行。

4.督导管理管控

我们将把督导管理管控方式运用到花园城市的管理管控中去，通过建外合理

的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理管控信息畅通，保证

各项指令和目标的落实。

（1）建立合理的监督机制

小区管理管控处在开展物'业管理管控的过程中，将严格按照政府及上级主管

部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向招商物业管理管控公司和业主委员

会报告工作，检讨物业管理管控运作事务，提交财务报告书，并汇报出口常工作

的进展和相关计划。定期对管理管控目标和1S09002质量体系运作进行考核，对

每个相关项目的管理管控服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公

司内、外部质量审核，确保管理管控工作的监督机制有效运作。

具体作法一是公开监督制。公布管理管控处监督投诉电话，维修值班电话，

设立'业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户

评议制。管理管控处对各项管理管控活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户

或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理管控，

使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。管理管控处定期向业主委员会、

招商物业管理管控公司定期报告工作，检讨物业管理管控事宜，确保物业管理管

控目标的实现。

（2）建立自我约束机制

管理管控处根据各项管理管控标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题

及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理管控层检讨并制定纠

正和预防措施。

要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约

束机制流程，流程图如下：

监督及自我约束流程图

（3）建立信息反馈及处理机制

没有纠正和预防措施，IS09002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和

处理，各管理管控处就无法保证优良的物业管理管控服务。

管理管控处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主

要渠道有：花园城市各部门每月向管理管控处主任提交一份工作相关计划报告书,

包括管理管控费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、

住户投诉与反馈信息；管理管控处员工的反馈信息；新闻媒介。

获得反馈信息后，管理管控处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并

监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。

口口口二口

市住宅局新闻媒介客户意见意见箱管理管控处

调查程序员工

花园城市管理管控处主任

信息反馈图

四、管理管控指标承诺及实施措施

(-)时间承诺

花园城市将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬蛇口

工业区”时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺：

1.在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在花园城市区域内的任

何一点，我们的安管人员都保证于2分钟内出现在现场；

2.在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场，

一般情况有关人员30分钟内到达现场。

(-)房屋完好率98%

花园城市管理管控处设立专门的房屋维修责任人，并按《房屋及公共场地管

理管控工

作手册》文件严格执行。保修期内，加强与招商地产的联系沟通，并建立制度,

以保证房屋完好率达98%以上。

（三）房屋零修及时率99%,急修及时率100%

花园城市管理管控处设有专门的房屋维修责任人和维修班，招商物业公司设

有工程部和抢修队，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过

夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内作出正确判断。在保修期内，与招商

地产密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。

（四）维修工程质量合格率100%

花园城市管理管控处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商,

鉴订合同合约到开始施工和工程验收，管理管控处自己承担的维修工程，也必须

通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。

（五）管理管控费收费率99%

花园城市管理管控处按照有关物业管理管控费的标准和规定，给住户提供优

质服务，并贯彻“互动式物业管理管控”的管理管控理念，建立“互动管理管控、

共同受益”的管理管控模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手

段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。

（六）绿化完好率98%

花园城市管理管控处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照《绿化

工工作手册》的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理管控”方式的

推行，规范居民行为，与住户共同维护好花园城市的绿化环境。在确保绿化完好

率98%的基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。

（七）清洁、保洁率99%

花园城市管理管控处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行《清

洁

工工作手册》，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。我们建

议招商地产在设计时考虑安装厨房垃圾处理设备，以有效控制花园城市的垃圾数

量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互

动式物业管理管控”的优势，通过严格管理管控、社区文化和宣传教育使全体住

户能自觉维护小区的清洁环境。

（八）道路完好率96%

花园城市将设计制作CI系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保

道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理管控和道路维修工作，

实现道路完好率达到现定要求。

（九）化粪池、雨水井、污水井完好率100%

花园城市管理管控处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通相关

计戈IJ

和雨季特别检查相关计划，保证上述设施完好。

（十）排水管、明沟暗渠完好率100%

花园城市管理管控处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对

住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证

完好率，清除蚊虫孳生场所。

（十一）路灯完好率100%

花园城市管理管控处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员

发现

问题立即通知维修班处理。鉴于花园城市的“门户”位置，管理管控处将与有关

部门协商，加做灯光工程，成为蛇口门户的一•道风景线。

（十二）停车场、单车棚完好率100%

加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理管控是保证停车场、单车棚完好

率

的基础，在此基础上对停车场、单车棚进行日常维修保养是达到上述完好率的保

证。

（十三）公共休闲设施、文化设施完好率100%

“互动式物业管理管控”的关键在于住户和管理管控处目标一致，同心协力,

共创

文明，该项设施除了管理管控处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的

关心和配合。有了上述条件，该项设施完好率100%是很容易实现的。

（十四）公用设备完好率99%

花园城市是小高层建筑群，公用设备较多，智能化水平较高，所以要保证

公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥招商物

业的技术实力之外，还必须以协议、合同合约的形式加强与其它专业队伍的协作,

并以每台设备责任到人的内部管理管控方式，保证设备完好率99%o

（十五）消防设施设备完好率100%

花园城市管理管控处将按照《消防管理管控工作手册》的要求对消防设施设

备进行维

修、保养和监督管理管控。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制相关计

划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。

（十六）责任火灾事故发生率0

花园城市管理管控处在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为

重

要合适的内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生,

并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督

管理管控，杜绝火灾事故的发生。

（十七）责任治安案件发生率0

花园城市管理管控处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时

治安管理管控制度，加上花园城市先进的监视、监控系统、报警系统以及住户自

觉防范意识，我们保证在接到报警后2分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安

事件的发生。

（十八）违章发生率0

花园城市管理管控处将通过“业主入住培训”，向住户宣传并与业签定《业

主公

约》，利用小区宣传栏和业主大会等形式宣传各项规章制度，确保违章率为0。

（十九）住户有效投诉率1%。以下，投诉处理率100%

花园城市管理管控处启用“互动式物业管理管控”模式，加强与住户的沟通

合作，

加上管理管控处全方位、细致周到的物业管理管控服务，制度化、规范化的管理

管控措施，可以确保有效投诉率1%。之下，投诉处理率100%。

（二十）维修服务回访率80%

花园城市管理管控处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进维

修

水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。

（二十一）住户对物业管理管控满意率96%

花园城市管理管控处通过“互动式物业管理管控”的运作，通过对上述各项

承诺的

达标，住户对物业管理管控的满意率达到或超过96%是很顺理成章的。

五、对发展商的有关建议

根据我们对花园城市一期的理解，我们站在物业管理管控的角度，对花园城

市一期的建设开发和营销环节中的有关事项提出以下几点建议，供招商房地产公

司参考。

（一）突出门户特征，进行形象策划。

花园城市一期位于蛇口的门户位置，在花园城市一期中突出门户特征，进行

形象策划，宣传蛇口工业区、宣传招商房地产、招商物业，不仅可以营造蛇口门

户的风景，还可以树立样板，有利于花园城市后几期工程的开发与营销。

形象策划需要站在全局规划的角度，我们愿意与招商房地产公司一起，进行

设计策划，并在工程建设中就预留导视系统设置专位，配置相关设施。比如建议

在会所屋面加设五个旗杆，树立国旗、招商局、招商地产、招商物业、花园城市

的旗帜进行形象展示；为了方便管理管控处升旗仪式之需，应加强会所处的背景

音乐，采用加大广播功率或多配置广播等措施。

（二）建议开通“花园城市”网站，开辟物业管理管控专栏

通过互联网，不仅向社会展示花园城市建设开发的动态和风采，而且通过专

栏，展示花园城市物业管理管控的合适的内容、相关项目、优势和举措，通过电

子邮件，向业主发布有关提示、通知，充分发挥高科技在楼盘推介与物业管理管

控中的作用。

（三）屋顶花园出售或赠送给业主

据我们了解，发展商对屋顶花园的产权归属问题还没有明确的相关计划，在

此，我们建议招商房地产公司将屋顶花园按房屋顶层的平面布局进行分割，再出

售或赠送给业主，这既利于营销，也有利日后的物业管理管控。如果屋顶花园归

全体业主共有，容易造成其他住户因上屋面而影响顶层住户的生活。

在屋顶花园出售或赠送给顶层业主后，我们将针对具体情况制定统一的管理

管控规定，杜绝乱搭、乱建、乱布局的现象发生。

（四）租售时建议小型商务集中办公

开发商在营销的相关计划中，己经考虑到有一定小型商务办公的需求，为了

便于物业的统一管理管控，建议招商房地产公司开辟集中的区域，统一租售给小

型商务办公的业户，否则，办公与住宅混杂在一起，会带来诸多矛盾。

（五）为住户安装厨房垃圾处理设备

传统的家庭垃圾处理方法的负面影响己经日益显露，既不利于小区清洁卫生

管理管控，也不利于环境保护。为此，我们建议招商房地产公司安装厨房垃圾处

理设备，并在管线设计上作统一规划。这样将有利于方便住户使用，提高物业档

次，也有利于物业的环境卫生管理管控（每套设备价格约为500元）。

（六）合理配置环卫设施

垃圾房的位置既要方便垃圾的运送，又要不影响住户与车辆的进出。在垃圾

房平面设计中，要注意将垃圾间进行分隔，以便于日常清洁工作中的垃圾分类处

理。垃圾桶的配置也要符合垃圾分类处理的要求。

（七）慎重安装空调风机档板

在花园城市的设计中，铝合金空调风机档板是维护小区整体美观的措施之一,

这在深圳百仕达花园也有类似设计。但从投入使用的效果来看，因档板降低了风

机的风量和热交换能力，使空调的制冷效果明显下降，业主意见很大。在此建议

招商房地产公司慎重设计，防止类似事情发生。

（八）建设增设电梯运行监控系统

在工程设计中，电梯没有运行监控系统，建议增设这一系统，并与智能监控

中心联网，这样可以24小时监控电梯的运行情况，保证设备安全和治安安全。

（九）配备必要的安全管理管控设备

根据图纸，小区主出入口车道共15米宽，建议在道路中央，设置一保安亭，

同时可以操作左右道闸，控制出入车辆，为了美观，该保安亭可设在天桥正下方

位置。

建议在小区南端的车辆辅助出入口设一个岗亭，一个道闸，在小区北部出入

口设一个岗亭。

（十）地下停车场配备智能化设备

地下停车场安装感应式IC卡自动管理管控系统，并在重要部位安装闭路监

控点，智能与监控中心联网，充分利用智能亿系统的作用，提高管理管控效率。

（十一）适当采用立体绿化

立体绿化，有利于小区的整体美观和小区居民生活质量的提高。为了在花园

城市营造一种处处见绿的环境，在灯柱、立交桥等部位可以进行适当改进，安装

有关设置，便于立体绿化，在小区西北部接龙电住宅区的围墙处也可种植爬墙植

物。

（十二）将花园城市的人文主题定义为花卉

建议招商地产公司将