营销管理体系全案资料

带格式的：左侧：3.17厘米，右恻：3.17厘米,

顶端：2.54厘米，底端：2.51座米,节的起始位

营销管理纲要置：新页，页眉到边缘距离：1.5厘米

为了顺利实现项目II勺既定销售计划，有必要建立一种完整的，富有卓越工作

效率的的营销管理体系，通过项目组（销售部）与部门内及其他外部企业H勺紧密

配合，使整个营销管理体系正常运作，发挥组织销售、指导销售、控制销售、调

整销售的作用，进而保证销售计划和销售目的口勺顺利实现.

本篇重要论述项目组（销售常）平常业务的组织管理及人力资源管理：计划

任务制定；推广控制及评估；销售管理与协调；信息反馈；签约及后续工作等七

大管理要素的功能和协调配合。

本文分五部分：

第一部分营销体系

第二部分俏售部职能

第三部分销售培训手册范本

房地产基本知识

规范流程

工作制度

项目销售培训资料

第四部分分工与合作

第五部分附件

房地产有关法律法规

现场管理有关文献、表单

第一部分营销体系

完善的营销体系描述应划分为行政机制、功能运作两方面，这两种划分在

实际组织中运作中应得到对应的统一。

（一）组织构造

根据行政管理构造H勺规定，营销组织的苜要前提是建立垂直性的部门

建制。组织构造如图一

该划分是但愿通进合理的垂直性管理构造，达到完善部门建设的目的。

（二）功能体系

通过明确的功能划分，在现场销售经理统•指挥下，最大效用的运用

内部资源与外部力量（广存企业、公关企业）获得优秀销售业绩。

根据部门服务对象及服务功能性口勺区别，同步需要建立循环性口勺服务

网络。

功能体系构造如图二。

注：此表为功能分块，贯彻到详细项目操作的三方（业主、顾问企业、

广告企业）职能分功合作上，需与发展商详细商榷后再定。

（三）岗位职责

部门建制

根据行政管理的规定，建立垂直管理模式口勺部门编制：构造示意图

如图1）,以经理责制为关键，全面地建立销售各环节岗位职责，使部门

业务发展责、权、利有效贯彻，真正做到工作配合口勺有效性，体现团体

运作精神，确立了岗位职责的基本框架后，统一管理，分派销售部所属

人勺岗位工作。

销售经理

是销售案场H勺最高负贡人，直接负货推销售及其推广，对下属

各级销售人员及行政、客户服务人员行使管理和导权、负责各项目

管理制度口勺直接监督及执行。

定期向发展商反馈现场销售状况、市场动态，负责与发展商各

部门的调协和商洽。

与发展商结算应结佣金。

销售主管

管理、鼓励本组销售人员完毕销售任务。协助销售人员进行

客户接洽、谈判、签约及各项目销售及售后服务。协助销售经理进

行现场管理，并及时反馈客户状况、销售人员状况及现场要事。

销售人员

销售部全体销售人员，职责：产品简介、客户接洽、促成销售、

有关销售手续的办理及售后服务。

行政、客户服务人员构成

包括销售助理、出纳、其他辅助人员，辅助销售经理、销售人

员完毕销售工作。

经理负责制

在整体的营销计划指导下，详细分解贯彻现组织建制、营销推广及

销售管理的各项工作，并参与详细的各项销售事务，使专案业务流程纳

入有序、高效的轨道中，体现应有的沟通理解能力及领导组织能力，发

挥主观能动性，掌握运用资源达到目的的多种措施。其职能包括：人力

资源管理、计划任务制定、推广控制及评估、销售管理及协调、签约及

后续工作。

人力资源管理——I

♦岗位职责制定

♦人员招聘

I♦人员培训及再培训

（项目培训手册定制）

♦人员定岗

♦工作考核

协划任务制定I

♦项目总计划

（销售计划、推广计划、操作流程、开

------盘计划）

♦月度计划

（平常管理计划、项目月度销售、推广

及资金计划）

♦部门建设计划

（人力资源配置及储备、全员普训、梯

队干部培养）

推广控制及评佃

——♦推广计划、费用核定

——♦推广关键及主线核定

—♦推广体现核定

♦推广绩效评估

♦推广调整提议

销售管理与协调

—♦开盘前准备

♦现场管理

（办公制度管理、销售控制）

♦现场协调

♦现金管理

信息反馈I

——♦现场期报

——（现场I」报、现场周报、现场月报）

——♦市场汇报

♦快报

♦销售提议（重要营销方案）

签约及后续工作

一♦签约

♦款项催收

♦售后服务

♦收楼

♦违约处理

人力资源管理

1、下属各岗位的岗位职责制定，对人力资源进行最合理H勺运作。

2、人员招聘，根据企业中长期发展计划和各工作岗位的特性招聘人员。

3、人员培训，人员综合培训及业务培训。

4、人员定岗，以既有人力资源为基础，指定人员担任不一样工作岗位。

5、根据能力绩效考核原则进行评估，奖勤奖能，对不附合规定者予以及

时培训或调整培训。

四、计划任务的制定与实行

为了使工作开展富有条理与时效控制性，有必要在整个部门中加强

计划概念，下列计划被认为是工作正常稳健开展所必不可少的。

（1）项目计划

1、销售计划

均衡本项目供应、市场供应与需求状况，与发展商共同制定

项目总体销售期目的及分阶段销售目的，含各期销售面积、单位

售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼计划及补充应变措施

等。

2、推广计划

制定与销售计划挂钩的推广费用、推广节奏、推广费用配比。

3、操作流程

按项目制定常规现场操作流程及T：作开展安排：本计划应于

开盘前完毕和试运作。

4、开盘计划

开盘时间确定、开盘活动筹办。

售楼处设定与布置、示范单位选定与装修、模型、楼书及海

报制作。

（2）月度工作计划

1、平常管理计划（管理工作）

由销售部经理制定、提交管理计划，发掘上月管理问题，提

出下月管理日的，阐明将要采用H勺有效管理手段o

2、项目月度计划

•销售计划

根据总体销售目的、上月销售状况提出下月销售状况预

测，并提供现场战术执行意见，下月工作按计划严格实行。

•推广计划

根据总体推广计划、卜月销售计划提出月度推广修正计

戈人

・资金计划

根据销售目卧J、销售实现状况制定月度资金回笼计划。

根据工作开展需要，制定下月度办公、推广费用开支计

划。

（3）部门建设计划

1、人力资源配置、储备计划

根据阶段性需求向提交人力资源需求及年度综合计划。

2、全员普训计划

制定销售部全体员工一年基本素质、业务能力培训计划，应

根据工作发展阶段不一样需求，提出合理的部门建设思绪，不停

充实高素质复合型人才提高部门整体俏售能力。

3、梯队干部培养计划

确定部门梯队干部培养计划，确定下属梯队干部人员的人

选，合理安排培养方向及详细培养手段。

4、岗位轮换培训

在条件许可的状况下，对人员实行岗位轮换培训。在岗位培

训的过程使各组员理解销售的全过程以利工作开展.同步运用发

现和培养人才。

五、推广控制及评估

(1)广告效益评估与控制的目的

是在充足理解企划意图基础上，通过汇总、分析每一详细广告

所产生的客户效应、成交状况，迅速地得出该广告的经济效益、客

户反应。从而科学地综合评估本次营销推广活动的得与失，成与败

并不停总结和更进。使之能根据个案的特性评估出•种高效的推广

途径，推广手法及时段性推广重点，让企划能迅速地调整营销环节

及并为下一步营销方案的开展提供参照。从主线上说是协调企划与

销售，并配合企划竭力提高广告效益，有效地控制广告成本，争取

利润最大化。

(2)推广计划、费用核定

本着效用最大化原则，根据销售进度规定，制定推广计划、核

定推广费用。

(3)推广关键及主线核定

围项目及市场状况、目的市场及目的客户定位，核定推广关键

与主线，

(4)推广体现核定

以销售目的为出发点、其体现应附合项目整体形象，且最大程

度增进销售。

（5）推广绩效评估

历来客状况和成交状况两方面用量化H勺数据客观评估推广效

果。

评估分析的要点：

1.客户效应（结合《来访客户登记表》、《来电登记表》及其他销售

原始表单）

1）客户接待量及来访客户性质

2）认知途径

3）客户来源地

4）客户需求变化

5）本次诉求玳点及本阶段客户评价点的变化

2.经济效益评估

从成交状况及广告投入上综合评估一种广告的广告效益。

3.评估时间周期

客户效应评估及广告效益评估一般以一种广告到下一种广

告之前为一种自然评估期。准期间间隔太长，可以在广告公布后

10天内给出。

4.评估方式

客户效应评估及广告效益评估一般以图表及数据方式给出。

营销提议一般在下一广告公布前或广告公布后10T5天以

文字形式给出。

（6）推广调整提议

根据推广效绩及销售“划提出推广调整提设，提议下次广告或

营销活动之推出方式及诉求重点，包括价位、房位控制、诉求点等。

六、销售管理与协调

（1）开盘前准备

1、制定完整日勺可行的规范销售操作流程，严格控制销售、换房及

退房等行为。

2、确定协议文字及附件内容，形成协议原则文本。

3、整顿统一全面的《销售培训手册》或答客问并下达及培训。

（2）现场管理

1办公制度管理

1.1根据工作纪律、岗位责任制，核查监督各岗位的业务完毕质

量，监督现场工作状况。

1.2做好各岗位、各业务人员之间工作的协调，杜绝工作混乱。

2销售控制

2.1把握销售导向，指导销售人员规范销售口径严格执行活动规

划。

2.2把好销售I」径及签约审定美，保持认购书重要条款与协议的

一致，杜绝超越权限之销售行为产生。

(3)现场协调

1、根据销售状况的变化，及时灵活对现场人员进行合理调配使用，

积极出击以拓展市场。

与现场其他销售人员共同承担与客户之间的详细销售事务洽

谈。将销售人员向岗位责任作为自身责任中的一部分，协助销售

员促成成交。

3、做好客户协调工作，处理多种疑难个案或客户争执问题。

(4)现金管理

监督出纳做好财务收受保管，报表编制、查对等工作。

七、信息反馈

I、现场期报根据•级客户接待资料、客户成交资料形成销售日报、周

报、月度及阶段性总结汇报。

2、市场汇报时刻把握市场脉博、深入理解竞争对手，把握一手市场资

料，形成总体市场分析汇报。

3、快报业务开展中出现的新状况状况及时与有关部门获得沟通。

4、销售提议根据销售及市场状况提交销售提议。

八、签约及后续工作

(1)签约

1、监督销售秘书、出纳配合秉持一定原则，以原则协议为范本签

约，精确无误完毕整个签约过程。

2、协助销售助理完毕疑难客户的签约讲解、引导、说服工作，保

证客户对日勺及时笠订预售协议。

(2)款项催收

与企业财务部门良好沟通，负责客户款项目口勺及忖催收，保证

销售款项目及时回分。

(3)售后服务(贷款、权证等业务办理)

与交易所、银行、公证处等机构人员友好合作，协助销售助理

及时地办理客户贷款、产证办理等其他事宜。

(4)收楼

与企业工程部、物业管理部门良好沟通，保证客户的及时收楼

与入住。

(5)违约处理

对违约客户进行协调和处理，必要时通过法律途径处理。

九、佣金结算

按协议约定，与发展商查对应结佣金并结算。如预困难、及时向上

级领导反馈。

第二部份销售培训手册

（一）房地产基本知识

八房地产基本概念

房地产：也称不动产，是指土地、建筑物和固着在土地、建筑物上不可

分割H勺部分以及附带的多种权益。

2、销售手续“五证二书”

五证：建设用地规划许可证、土地使用权证、建筑规划许可证、施工许可

证、销售许可证

二书：住宅质量保证书、住宅使用阐明书

3、土地划分及使用年限

商业用地：使用年限为40年

住宅用地：使用年限为70年

工业用地：使用年限为50年

4、多种面积定义及其计算方式

＞构造面积：住宅的所有承重墙（柱）和非承重墙所占面积的总和，

即外墙、内墙、柱等构造构件所占面枳口勺总和。

辅助面积：住宅建筑各层平面中不直接供住户睡眠休息口勺室内空间

净面积，包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮

藏室、阳台等。

居住面积：住宅建筑各层平面中直接供住户休息生活使用时居室面

积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占

有的水平面积（即构造面积）。

使用面积：住宅各层平面中直接供住户生活起居所使用H勺净面枳之

和。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、

卧室等的净面枳。

建筑面积：指建筑物各层外墙（或外柱）外围以内水平投影面枳之和。

房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积二个部分。

公共面积：住宅楼内为住户以便出入，正常交往，保障生活所设置

的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、门厅、楼层间厅

等所占面枳的总和。公共面积包括部分构造面积。

容积率：是指项目规划建设用地范围内所有建筑与规划建设用地面

枳之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面枳口勺

附属建筑物除外。简朴说，容积率就是项目总建筑面积除

以项目占地面枳。

使用率：使用面枳与建筑面积的比值。

＞多种计算公式

套内建筑面积

=套内（单元）内口勺使用面枳+套内墙体面积邛n台建筑面积

商品房销售面积

=套内建筑面积+分摊公用建筑面积

公用建筑面积分摊系数

=住宅公用建筑面积/非公用建筑面积

公用分摊建筑面积分碓数

=公用建筑面积分摊系数*此套住宅的套内建筑面积

阳台面积计算：封闭式阳台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面

积。凹阳台、挑阳台按其水平投影面积的二分之一

计算建筑面积。

附件一：中华人民共和国都市房地产管理法

附件二：商品房销售管理措施

附件三：建设部《住宅建筑设计规范》摘录

附件四：银行按揭贷款流程

附件五：《建筑面积计算规则》

（-）规范流程

（1）及客户接待流程

一、轮值制度

来访及新来访客户接待均采用轮番接待制度，如当值业

务员正在接待其他客户则跳过，后补。（表单：来电登记、访客

接待安排）

二、销售流程（简化流程）

接待客户

带.户参观样板房

带’，户参观会所

I理就V客户详细选购单元

深力洽谈I（表单：来访客户登记表、来宾推荐书）

诚.保留I（按规范填写购房《保留书》、折扣申请表，并到财务处交款）

成I交|（按规范填写认购书,并到财务处交款）

（预约客户并告知发展商、律师楼等，陪伴客户完毕预、错售协

议的签定）

按揭（由律师安排按揭办理事宜）

付清所有楼款、及进户费用，入住

⑵客户接待规范及礼仪

接听礼仪

一、处理接听一一接听礼仪

服务原则目的语言

纸笔要就手快犍专业服务：早上好！KXX,请问有什

么帮到您？

办公台上应预备好

纸和笔赶牢记下来电者姓名，请问先生/小姐怎么称

常常称呼，令对方觉得呼？

两响内接听自己重要。

任何响两声内，

立即接听

称呼来电者

问询来电者姓名

常常称呼来电者

二、对来电查询客户进行销售

服务原则目的语言

称呼来电者尊重客户，保证精确把握客

户规定，令客户安心，加紧

以姓氏称呼来电者

处理问题的速度。

或简朴理解来电者需要。

简朴简介重点予人诚信的服务：

简介项目基本费料，给客户予人专业的态度。

予初步轮廓（如位置、投资

优势等）。

予顾客体贴1内服务.令顾客

明门客户需要

亲临现场。

辨别顾客购置动机及关怀

点，运用有关卖点，邀请顾

客亲自前来参观。

（3）迎接客户

一、基本动作

1.客户进门，每一种看见口勺销售人员都应积极招呼“欢迎光

顾”，提醒其也销售人员注意。

2.销售人员立即上前，热情接待。

3.通过随口招呼，区别客户真伪，理解所来的区域和接受H勺媒

体。

二、注意事项

1.销售人员应仪表端正，态度亲切。

2.接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过

三人。

3.若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的

接待。

4.没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户

良好印象。

（4）简介产品

一、基本动作

1.互换名片，互相简介，理解客户H勺个人征询状况。

2.按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地简介

产品（着重于地段、投资重点等）。

二、注意事项

1.侧重强调本楼盘日勺整体投资地段优势。

2.用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立互相信任H勺关

系。

3.通过交谈对的把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的

应对方略。

4.当客户超过一人时，注意辨别其中的决策者，把握他们互相

间H勺关系。

（5）购置洽谈

一、基本动作

1.倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

2.在客户未积极表达时，应当立即积极地选择一户作试探性简

3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的阐明。

4.针对客户H勺疑惑点，进行有关解释，协助其逐一克服购置障

碍。

5.适时制造现场购置气氛，强化其购置欲望。

6.在客户对产品有承认度的基础上，设法说服他F定金购置。

二、注意事项

1.入座时，注意将客户安顿在一种视野愉悦的便于控制日勺空间

范围内。

2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需

要。

3.理解客户H勺真正规定，理解客户的重要问题点。

4.向客户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3

户。

5.注意判断客广的诚意、购置力和成交概率。

6.现场气第营造应当自然亲切，掌握火候。

7.对产品的解释不应具有夸张、虚构的成分。

8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。

（6）带看样板间

一、基本动作

1.简介中强调项目的优势（见答客户问）。

2.让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间

的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。

3.尽量多说，让客户一直为你所吸引。

(7)哲未成交

一、基本动作

1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

2.再次告诉客户联络方式和联络，承诺为其作义务购房征

询。

3.对故意的客户再次约定期间。

4.送客至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.暂未成交或未成交的客户仍旧是客户，销售人员都应态度亲

切，一直如一。

2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。

3.针对暂未成交或未成交的原因，汇报现场经理，视详细状况,

采用对应补救措施。

(8)填写客户资料表

一、基本动作

1.无论成功与否，每接待完一组客户后，立即填写客户资料表。

2.填写重点:

A客户的联络方式和个人征询资料：

》客户对楼盘H勺规定条件：

下成交或未成交的真正原因。

3.根据客户成交的也许性，将其分类为：

A很有但愿/B有但愿/C一般/D但愿渺茫等四个级，以

便后来有重点地追踪访询。

定期跟踪后对客户状况进行记录和更新，如遇问题及时

向主管及经理反馈。

4.一般送交现场经理检查并立案建档，一联自己留存，以便后

来追踪客户。

二、注意事项

1.客户资料表应认真填写，越详尽越好。

2.客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保留。

3.客户等级应视详细状况，进行阶段性调整。

（9）客户追踪

一、基本动作

1.繁忙间隙，接客户等级与之联络，并随时向现场经理口头汇

报。

2.对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保

持亲密联络，调动一切也许条件，努力说服。

3.将第一次追踪状况详细记录在案，便于后来分析判断。

4.无论最终与否成交，都要婉转规定客户都忙简介客户。

二、注意事项

1.追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户导致销售不畅、死

硬推销的印象。

2.追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。

3.注意追踪方式的变化：打，寄资料，上门拜访，邀请参

与促销活动等。

4.两人或两人以上与同一客户有联络时，应当互相通气，统一

立场，协调行动。

（10）成交收定

一、基本动作

1.客户决定购苴并下定金时，恭喜客户作出明智投资决定。

2.同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。

3.带客户到签约室.

4.详尽解释定单填写的各项条款和内容：

若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额

填写于认购书上；与客户约定签约H勺日期及签约金额填写于

认购书上：或其他附加条件于空白处注明：其他内容依认购

书的格式如实填写。

5.收取定金，请客户、开发商代表、经理三方签名确认。

6.填写完认购书，将认购书副联连同定金送交开发商代表点收

立案，将认购书复印件交经理立案。

7.将认购书第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足

定金或签约时将认购书带来。

8.确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户多种注意事项和

所需带齐的各类证件。

9.再次恭喜客户。

10.送客至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.与现场经埋和其他销售人员亲密配合，制造并维持现场气

氛。

2.当客户对某套单元稍有爱好或决定购置但未带足足够口勺金

额时，鼓励客户支付小定金是i种行之有效的措施。

3.小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其重要目的是

使客户牵挂我们口勺楼盘。

4.小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和与否退还，需

向经理征询。

5.折扣或其他附加条件，应报现场经理同意立案。

6.认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等与

否对於J。

7.收取的定金须确定点收。

(11)定金补足

一、基本动作

1.将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。

2.再次确定签约tl期，将签约日期和签约金额填写于认购书

上。

3.若重新开单，大定金认购书根据小定金认购书的内容来填

写。

4.详细告诉客户签约日的多种注意事项和所需带齐的各类证

件。

5.恭喜客户，送至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.在约定补足日前，再次与客户联络，确定日期并做好准备。

2.填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等与否对的。

3.将详尽状况向现场经理汇报立案。

（12）换房

一、基本动作

1.将原认购书收回，当客户面封上作废。重开新定单；填上原

收据号。

2.将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书（两

份）交经理立案。

二、注意事项

1.填写完毕后，再次检查户别、面枳、总价、定金、签约日等

与否对的。

2.将原定单收回。

（13）签订合约

一、基本动作

1.恭喜客户选择我们的房屋。

2.验对身份证原件，审核其购户资格。

出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议的重要条款:

转让当事人的姓名或名称、住所：房地产的位置、面积、四

面范围：土地所有权性质：土地使用权获得方式和有效期限:

房地产规划使用性质；房屋的平面布局、构造、建筑质豉、

装饰原则以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让H勺价

格、支付方式和期限：房地产支付日期：违约责任：争议的

处埋方式。

4.与客户商讨并确定所有内容。

5.签约成交，并按协议规定收取第一期房款，同步对应抵扣已

付定金。

6.将认购书收回，交现场经理立案。

7.同开发商代表协调协助客户办理银行贷款事宜。

8.办好银行贷款后，协议的一份应交客户。

9.恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。

，、注意事项

1.示范协议文本应事先准备好。

2.事先分析签约时也许发生的问题，向现场经理汇报，研究处

理H勺措施。

3.签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。

4.签协议最佳由购房户自己填写详细条款，并一定要其本人签

名盖章。

5.由他人代理签约，户主予以代理人的委托书最佳通过公证。

6.解释协议条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认

同感。

7.签约后的客户，应一直与其保持接触，协助处理多种问题并

让其简介客户。

8.若客户的问题无法处理而不能完毕签约时，让客户先请回，

另约时间，以时间换取双方的折让。

9.及时检查签约状况，若有问题，应采用对应的应对措施。

(14)退房

一、基本动作

1.分析退房原因，明确与否可以退房。

2.报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。

3.同开发商代表协调，结清有关款项。

4.将作废协议收回，交企业田存立案。

5.生意不在友谊在，送客送至大门外或电梯间。

二、注意事项

1.有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。

2.若有争议无法处理，可中请仲裁机构调解或人民法院裁决。

（三）工作制度

（1）企业员工手册

（2）现场管理制度的补充及冲突处理

本制度是为便于现场管理、更好的实现销售而制定的，系在企

业员工手册等各项目基本制度上，根据现场实际状况而制定口勺一种

补充管理制度。如遇冲突以企业员工手册为准。

一、平常行为规范

所有销售人员在工作时间必须穿企业配发整套工服，佩带佩带

胸K,男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化液妆。男同事

头发氏度不得超过耳朵，不留怪异发型，不得染发。销售人员

上班时间必须配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一经发现每次

罚款20元。

保持办公区域小J洁净整洁，接待厅内各台面、椅面、地面严禁

堆放杂物。将与工作无关的私人物品放在企业规定的地方。得

天接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负责清理

前台台面。

c）销售部员工积极清理自己接待的客户所用过H勺水杯及烟灰缸，

并将座椅摆放整洁。

d）前台不许睡觉，坐姿端正。前台睡觉一经发现罚款20元，坐姿

不端正经劝说无效罚款20元。

迟到早退，一经发现罚款50元。上班其间外出，要跟销售主管

请假，并填写外出登记。如在销售主管不知情的状况下，查出

不在岗，罚款5。元。

销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特殊状况,

要及时跟销售主管请假，并于上班后第一天后要及时补交请假

条，否则按旷，计。病假上班后要补交病假条及病历书。

g）销售人员休息日要打开，违者警告，并处以50元罚款。

销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部员工不得在销售大厅阅

读任何与专业工作无关的报纸书刊。一经发现罚款20元。

i）严禁在接听客户或接待过程中吃各类食物、员工严禁在销售

大厅吸烟。一经发现罚款20元。

j）打出不得占用销售热线，严禁打征询收费-一经发现罚

款20元。

钥匙每天由固定值班人员保管，销售代表带客户看房领用钥匙

要作登记。下班后值班人员把前台台面收拾整洁洁净，椅子归

位，并把当日所借钥匙偿还物业部。

中介企业带来客户，中介费需预先约定，代理企业要亲自带客

户到现场并在第一时间做登记，要详细写明中介企业的名字及

客户名字，并由销售经理签字确认，经理不在现场由主管签字

并及时告知经理。不许销售代表把自己接的客户转为代理企业,

否则未结佣金停发。

、销售现场客户接待原则

现场售楼处，销售代表每天按照接听、接待来访客户分

为两组，每口认真精确填写来电来访记录，俏售代表每天填写

《来访客户登记表》，自己妥善保管。

1.接听

销售代表每天轮番负责接听，将客户状况登记在《来电

登记表》上，尽量详细记录客户口勺姓名，需求面积，信息获

知途径等。

接听人员如遇原有老客户来访，则接听工作暂停，

接听工作有其他负责接听日勺人员完毕，事后当次即时补

一次接待机会。

接听人员要耐心的、有针对性的J回答客户问题，尽量约

定客户现场看房，并设法留下客户联络方式，以便进行回访。

2.接待来访

a.第一次到现场来访的客户，由现场的销售代表按序轮番接

待，接待后填写《来访客户登记表》

b.因时间的差异，或老客户来访导致当日负责接待的销售代表

在接待新客户论空时，在当次即时补充一次接待机会。

轮休销售代表的客户来访，则该客户由销售主管负责接待，

销售主管轮休或有其他工作时，由该组最终一位排序者代为

接待。

如销售代表用完毕客户甲的成交工作，后来该客户再向销售

代表甲推荐客户乙，且客户甲陪伴乙客户抵达销售现场或客

户乙自己来销售现场并指明有销售代表甲负责接待，则客户

乙仍有销售代表甲负责接待，若客户乙单独抵达销售现场，

且未明确指明有销售代表中接待，而由销售代及乙接待的，

则客户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表一负责接待。

对现场来访的客户负责接待的销售代表应首先问询“您在此

之前与否打过？及您此前与否来过？”如客户表达联络

过，接待人员要问清晰与之联络过的销售代表，如客户记不

清，请客户从名片中识别，如客户还认不出，该客户轮为正

常排序。作好客户确实认的I工作明确新客户后方可接待，以

免撞单。

早9：00之前晚4：00之后，到访的客户由值班人员接待，

不记入轮接排序。如值班人员不在，由最早到者接待。

销售代表在原项目的客户来现场，如未指定该销售代表接待

（并且该销售代表到本项目后，未曾与该客户联络过。）该

客户算为新客户轮为排序。

三、有效客户确认原则

明确表达市调、找人、做推销、联络业务，不算有效客

户，其他状况均算有效客户，按正常轮序。

四、有关撞单

客户第一接待确认制，如之前来电、以来电接待人为准，

假如客户不记得接电同事转到接访组接待。假如客户第二次

过来，接待过I内业务员不在，负责接访的同事可以接待，不

过一定要第一时间告知本来接待过客户日勺业务员，假如当R

成交则佣金一人二分之一。假如客户不记得接待过的业务

员，该业务员也设有认出客户，则当日接访组接待，如成交

第一接待无业绩、无仰金，当日接访者有佣金、业绩。假如

该业务员在成交前认出此客户，该客户当日成交，佣金一人

二分之一。如已购房客户，在与A业务员初次成交后，再购

置.第二叁单元时没有找A业务员，而是与其他业务人员联络

或成交，则A业务员没有任何佣金。

(四)项目销售培训资料

该资料由项目组根据项目状况编写，但必须包括如下部份

1、项目概要

(1)合作单位名称及简介

开发商；投资商：建筑设计单位：绿化设计单位；建筑施工

单位；工程监理；

物业管理单位；

(2)经济技术指标及基本配置

项目总括：项目性质：土地获得：土地期限：动.【［日期：竣工日

期：占地面面积：总建筑面积：平均得房率：总

幢数；

层数：技术层一层;销售层;层高;构造;抗震级;分期：施

工、进度及蝮工日期

②户型分类及面积配比

③物业交房及装修原则

④物业管理费及各项服务收贽明细

(3)项目定位及市场竞争

①项目定位及推广主题

（项目产品定位、客户定位、形象定位）

②项目优势及疑难问题统一答客问

③周国竞争项目调查状况记录表

（4）客户购房须知

①项目购房须知

②按揭手续办理须知

（5）文献清单

（1）营销管理纲要

（2）销佶部工作制度

⑶来电总登记表

(4)来访总登记表

⑸客户接待登记(业务员)

⑹来宾推荐竹(业务员给客户)

⑺价目表

⑻客户认购须知(业务员给客户)

(9)贷款利率表、手续告知

(10)保留书(小定)

(11)认购书(大定)

(12)销售协议

(13)购房备忘表(交易手续费及入户费用)

(14)客户跟踪记录

(15)销售员周报

(16)销售工作制度

(17)销控表

(18)销控告知单

(19)现金管理表(小定金、大定金)

(20)现场费用支出登记

(21)现场人员外出登记

(22)小定、大定、协议清单

(23)折扣申请表

(以上内容详见附件六)

第三部分分工与合作

发展商代理/顾问广告企业

岗位职责制定

人力人员招聘

资源人员培训及再培训

管理人员定岗

工作考核

计划项目总计划

任务月度计划

制定部门建设计划

推广计划、费用核定

推广推广关键及主线核定

控制

推广体现核定

及评

估推广绩效评估

推广调整提议

销售开盘前准备

管理现场管理

与协现场协调

调现金管理

现场期报

信息市场汇报

反馈快报

销售提以

签约

签约款项催收

及后

售后服务

续工

作收楼

通约处理

注：此表内容根据市场一般操作贯例划分，详细工作分工、配合及流程须经

双方约定。

附件一:中华人民共和国都市房地产管理法

（1995年1月1日）

【章名】目录

第一章总则

第二章房地产开发用地

第一节土地使用权出让

第二节土地使用权划拨

第三章房地产开发

第四章房地产交易

第一节一般规定

第二节房地产转让

第三节房地产抵押

第四节房屋租赁

第五节中介服务机构

第五章房地产权属登记管理

第六章法律责任

第七章附则

【章名】第一章总则

为了加强对都巾房地产的管理，维护房地产巾场秩序，保障房地

产权利人I向合法权益，增进房地产业的健康发展，制定本法。

在中华人民共和国都市规划区国有土地（如下简称国有土地）范

围内获得房地产开发用地的土地使用权，从事房地产开发、房地

产交易，实行房地产管理，应当遵守本法。

本法所称房屋，是指土地上叫房屋等建筑物及构筑物。

本法所称房地产开发，是指在根据本法获得国有土地使用权的土地上进

行基础设施、房屋建设的行为。

本法所称房地产交易，包括房地产转让、房地产抵押和房屋租赁。

第三条国家依法实行国有土地有偿、有限期使用制度。不过，国家在本

法规定H勺范围内划拨国有土地使用权的除外。

第四条国家根据社会、经济发展水平，扶持发展居民住宅建设，逐渐改

善居民口勺居住条件。

房地产权利人应当遵遵法律和行政法规，依法纳税。房地产权利

人I向合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

国务院建设行政主管部门、土地管理部门根据国务院规定的职权

划分，各司其职，亲密配合，管理全国房地产工作,

县级以上地方人民政府房产管理、土地管理部门的机构设置及其职权由

省、自治区、直辖市人民政府确定。

【章名】第二章房地产开发用地

第一节土地使用权出让

第七条土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权（如下简

称土地使用权）在一定年限内出止给土地使用者，由土地使用者

向国家支付土地使用权出让金的行为。

第八条都市规划区内H勺英体所有的土地，经依法征用转为国有土地后，

该幅国有土地的使用权方可有偿出让。

第九条土地使用权出让，必须符合土地运用总体规划、都市规划和年度

建设用地计划。

县级以上地方人民政府出让上地使用权用于房地产开发的，须根

据省级以上人民政府下达的控制指标拟订年度出让土地使用权

总面积方案,按照国务院规定，报国务院或者省级人民政府同意。

土地使用权出让，由市、县人民政府有计划、有环节地进行。

出让的每幅地块、用途、年限和具他条件，由巾、县人民政

府土地管理部门会同都市规划、建设、房产管理部门共同确

定方案，按照国务院规定，报经有同意权的人民政府同意后,

由市、县人民政府土地管理部门实行。

直辖市的县人民政府及其有关部门行使前款规定附权限，由直辖市人民

政府规定“

第十二条土地使用权出让，可以采用拍卖、招标或者双方协议的方式。

商业、旅游、娱乐和豪华住宅用地，有条件H勺，必须采用拍卖、招标方

式：没有条件，不能采用拍卖、招标方式的，可以采用双方协议的方式。

采用双方协议方式出让土地使用权的出让金不得低于按国家规定所确定

的最低价。

第十三条土地使用权出让最高年限由国务院规定。

第十四条土地使用权出让，应当签订书面出让协议。

土地使用权出让协议由市、县人民政府土地管理部门与土地使用者签订。

土地使用者必须按照出让协议约定，支付土地使用权出让

金：未按照出让协议约定支付土地使用权出让金的，土地管

理部门有权解除协议，并可以祈求违约赔偿。

土地使用者按照出让协议约定支付土地使用权出让金的，

市、县人民政府上地管理部门必须按照出让协议约定，提供

出让的土地；未按照出让协议约定提供出让的土地小J,土地

使用者有权解除协议，由土地管理部门返还土电使用权出让

金,土地使徒者并可以祈求违约赔偿。

上地使用者需要变化土地使用权出让协议约定口勺上地用途

的，必须获得出让方和市、县人民政府都市规划行政主管部

门的同意，签订上地使用权出让协议变更协议或者重新签订

土地使用权出让协议，对应调整土地使用权出让金。

土地使用权出让金应当所有上缴财政，列入预算，用于都市

基础设施建设和土地开发。土地使用权出让金上缴和使用的

详细措施由国务院规定。

国家对土地使用者依法获得的土地使用权，在出让协议约定

的使用年限届满前不收回：在特殊状况F,根据社会公共利

益的需要，可以根据法律程序提前收回，并根据土地使用者

使用土地的实际年限和开发土地I向实际状况予以对应H勺赔

偿。

第二十条土地使用权因土地灭失而终止。

土地使用权出让协议约定的使用年限届满，土地使用者需要

继续使用土地的，应当至迟于届满前一年申请续期，除根据

社会公共利益需要收回该幅土地H勺，应当予以同意。经同意

准予续期欧），应当重新签订土地使用权出让协议，根据规定

支付土地使用权出让金。

土地使用权出让协议约定H勺使用年限届满，土地使用者未申请续期或者

虽申请续期但根据前款规定未获同意口勺，土地使用权由国家免费收回。

【章名】第二节土地使用权划拨

土地使用权划拨，是指县级以上人民政府依法同意，在土地

使用者缴纳赔偿、安顿等费用后将该幅土地交付其使用，或

者将土地使用权免费交付给土地使用者使用的行为。

根据本法规定以划拨方式获得土地使用权的，除法律、行政

法规另有规定外，没有有效期限的限制。

第二十一:条下列建设用地的