秩序维护服务管理制度

秩序维护服务管理制度

目录

1秩序维护员招聘、录用制度

2秩序维护员服装、标志和装备使用管理制度

2.1秩序维护员服装、标志管理制度

2.2秩序维护员装备使用管理制度

2.3监控系统操作维担管理规定

2.4周界报警系统操作管理规定

3门卫、巡逻、守护、秩序维护、安全检查和值班等岗位执勤、交接班及登记

制度

3.1门岗秩序维护岗位管理规定

3.2秩序维护巡逻岗位操作规范

3.3监控中心秩序维护岗位操作规范

3.4楼宇内秩序维护岗位操作规范

3.5停车场（库）入口岗管理规定

3.6秩序维护文明服务操作规范

3.7交接班管理规定

3.8秩序维护员岗位职责

4对物业服务区域内发生的刑事、行政案件、治安灾害事故的报告制度

5消防、交通安全管理制度

5.1设备机房的消防管理规定

5.2水泵房的消防管理规定

5.3仓库的消防管理规定

5.4车库的消防管理规定

5.5动用明火安全管理规定

5.6消防演习方案

5.7停车场（库）管理操作规范

5.8停车收费管理规定

5.9非机动车辆管理操作规范

5.10机动车辆管理操作规范

6救助、应急处置制度

6.1火灾紧急异常处理管理规定

6.2紧急异常情况下疏散管理规定

6.3机动车库应急预案管理规定

6.4配电房紧急异常处理管理规定

6.5水管破裂紧急异营处理管理规定

6.6防台防汛应急管理规定

6.7电梯突发事件应急处理管理规定

6.8水污染防止运行管理规定

6.9煤气使用和紧急异常处理管理规定

6.10化学危险品紧急异常处理管理规定

6.11二次供水水污染事件应急预案

6.12秩序维护员接、处警应急预案

6.13秩序维护员报警应急反应流程图

7秩序维护员教育培训、考核及奖惩制度

8秩序维护员基础信息登记管理制度

进秩序维护员在报到时办理领用手续。

4.3离职秩序维护员，各季工作服装及其他物品（领带、工作牌等）须如数退回;

若有遗失衬衫（长袖、短袖）各类工作鞋自领取时间起半年内（含半年）按成本

价的50%折算成人民币处理，超过半年则不予收回并不折价处理；印有公司司

标或特殊标志的服装一律收回；外套服装不属自然损坏的，按应使用服装年限计

算折旧额赔偿损失。

5.使用与保管

5.1秩序维护员在岗期间必须按规定着装，非工作需要不得将工作服穿离工作

区域。

5.2秩序维护员着工叫服必须干净/整洁/熨烫平整；日常工作服的清洗必须放

在休息时间，上班时间不得清洗工作服.

6、秩序维护员工作服着装换季（或按公司的通知）规定:

4月1日起着（秩序维护员专用识别服）春秋季套装、配领带、戴大沿帽;

5月1日起着（秩序维护员专用识别服）长袖衬衫、领带、西裤、大沿帽;

6月1口起着（秩序维护员专用识别服）短袖衬衫、西裤、大沿帽；

9月1日起着（秩序维护员专用识别服）长袖衬衫、领带、西裤、大沿帽;

11月1日起着（秩序维护员专用识别服）春秋季套装、大沿帽:

12月1日起着（秋序维护员专用识别服）冬季套装、大沿帽。

6.1由于气温变化等因素换季或换装时按管理处为单位统一着装。

7、服装的更换年限

7.1执行公司着装规定的相关条款；

7.2秩序维护员冬季用大衣由各管理处统一保管清洗；

8、公司秩序维护员服装式样由全国秩序维护服务行业协会推荐式样范围内选用；

秩序维护服务标志式样由全国秩序维护服务行业协会确定；不得私自更改秩序维

护员服装和秩序维护服务标志；个别管理处遇有特殊情况需要更换服装款式、颜

色可报公司行政部并经总经理室同意后根据实际情况进行调整，但必须做到服

装统一。

二、秩序维护装备使用管理制度

1.目的：为了保证安保器械功能完好、正常使用和妥善保管特制定本规定。

2、适用范围：适用秩序维护服务过程所有安保器械管理。

3、职责

3.1管理部负责采购申请的审批、采购、发放、送检，并监督、检查安保器械

的使用和管理。

3o2管理处经理（秩序维护主管）负责提出采购申请、领用审批、保管、检

查安保器械的使用.

3o3当班秩序维护员负责正确使用、妥善保管安保器械。

4.工作程序

401安保器械管理

4。1。1各管理处秩序维护人员需要配备安保器械时，由管理处经理（秩序维

护主管）负责提出采购申请，报管理部审批，由管理部秩序维护主管按“物资采

购程序”采购；

4.1。2秩序维护部主管将采购安保器械保管好，建立“安保器械、器材台帐”，

对讲机必须有明确的编号，电源板也必须有明显的识别标志；并制定送检计划

表。

4olo3各管理处秩序维护人员到秩序维护部办理领用、归还手续，领用后要

正确使用和保管。

4。2对讲机管理

4.2。1对讲机是秩序维护人员执行任务重要辅助通讯工具，应严格按规定频

率正确使用，严禁私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，避免发生信息混乱，否则按

违纪处理，若损坏视情节赔偿.

4o2.2对讲机是秩序维护人员值勤时使用的，必须随身携挂，严禁随手乱放，

严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报秩序维护主管批准；一旦

遗失将负责赔偿。

4.2.3对讲机如在使用中发现红色的电源指示灯变为红色，说明电源用完，

必须马上调换电池板或充电。由秩序维护班长负责到监控中心更换，以保证对讲

机的正常使用.

4.2.4各辖区监控中心班长负责备用的电池、电池板每天充电、放电、保管、

记录工作.

4o2.5秩序维护人员在交接班时应做好对讲机的交接验收工作，以免出现问

题时相互推脱责任，发现问题应做好记录并及时上报主管领导处理。

4。2.6对讲机通话必须规范用语，甲先呼：“XXX听到请回答〃，乙听到后

回答：“我是XXX,请讲。”然后进行通话。通话完毕后，甲说：“通话完毕〃。

乙回答说：“明白〃或“再见〃。

4o2。7对讲机通话必须文明用语，不准讲污话，更不准骂人。

4.3警棍的管理

403o1警棍是秩序维护人员执行公务时专用工具和武器。

4o3.2秩序维护人员所配备的警棍只供当班秩序维护值勤时携带和紧急情况

下自卫使用的武器。非当班值勤秩序维护人员严禁佩带和使用；

4.3.3无特殊情况或未经秩序维护主管批准严禁将警棍提供他人或带出小区，

严禁用警棍嬉戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。

4o3.4值勤秩序维护必须将警棍随身携带，要爱护使用，要保管好，不得随

意搁放或托他人代为保管，严禁丢失或损坏。

4.3。5若警棍属非因公损坏或丢失要予以赔偿，并追究其责任，谁损坏或丢失,

谁赔偿，当分不清具体责任人时，由该岗位值勤人员共同承担赔偿责任.

4。3.6秩序维护人员在交接班时应做好警棍的交接验收工作，确保其处于安全

正常使用状态，以免出现问题时相互推脱责任,发现问题应做好记录并及时上报

主管领导处理。

4。3.7若非当班人员佩带、玩耍、使用、损坏或丢失警棍，除进行批评教育外，

处50—500元罚款。

三、秩序维护监控系统操作维护管理规定

（一）操作

1、开启监视器电源，调整到正常亮度。

2、开启画面处理器电源。

3、开启摄像机电源。

4、开启云台电源。

5、调整云台位置，将摄像机调整到最佳监控范围.

6、开启硬盘录像机电源,硬盘录像机设定至24个时自动录像状态。

根据画面质量，进一步调整监视器清晰度至最佳状态.

（二）维护

1.每班次检查摄像机及防护罩是否有积灰、污渍，电源线、视频线连接紧密。

2.每班次检查云台动作是否正常。

3.每班次检查画面处理器、录像机、监视器是否工作正常，有无积灰，电源线、

视频线连接紧密。

4.每月由安防专业公司进行专业维护。

四、周界报警系统操作管理规定

（一）设防

1、开启周界报警主机电源.

2、开启红外线探头电源。

（二）依次按下1.2.3.4.2号按钮，则系统设防，如红色指示灯卡亮，说明布

防正常.

（三）报警

（四）当任意一组探头的红外线被档，主机就发出报警信号，同时报警显示屏

上显示报警防区号。

（五）撤防

依次按下1.2.3.4.1号按钮，则系统撤防。

（四）周界报警系统由专业公司每月进行维护。

门卫、巡逻、守护、秩序维护、安全检查和值班等岗位

执勤、交接班及登记制度

一、门岗秩序维护岗位管理规定

1、目的

为了规范化管理各小区门岗秩序维护人员值班工作，加强对大门出入口的

人、车、物等检直和控制，提高秩序维护服务质量和工作效率.

2.适用范围

适用于成都飞宇物业管理有限公司管理的各物业管理处门岗秩序维护工作。

3、职责

3。1管理部负责对各管理处门岗秩序维护工作的指导、监督。

3.2管理处经理（秩序维护主管）负责秩序维护工作的具体组织、实施和考核。

3o3秩序维护值勤人员按操作规范要求实施。

4.工作步骤和方法

4.1上岗值勤

4.1.1各门岗秩序维护人员上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、

整洁,按秩序维护值勤交接班管理规定做好接班工作.

4.1。2门岗秩序维护人员上岗值勤要精神饱满，勤观察，勤思考，保持高度

的警惕性，坚守岗位。

4.2人员出入管理。

4.2.1各门岗秩序维护人员上岗3个月内，一般应熟悉管理处所有业主（住

户）人员基本情况，包括:姓名、住楼室号、人口状况、相貌特征、常规出入小

区时间等。

4。202各门岗值班秩序维护人员应与业主（住户）保持良好的关系和提供热

情服务。

1）当熟悉业主（住户）出入大门时，应主动向其问好、致意;若感觉生疏时,

应上前询问，确认后放行；

2）当发现双手提（拿）着重物的业主进出大门有困难时，应主动询问是否需

要提供帮助，当需要时，可联络有关人员提供帮助；

4O2.3外来人员进入小区（大楼）应严加控制，填写《外来人员进出登记表》

1）对来访人员问清所找业主的姓名、楼室号，秩序维护人员与业主（住户）对

讲联系确认后放行，然后填写《外来人员进出登记表》，楼室号、时间、进入人

员数量，并注意其离开时间或告知来访人员离开小区时尽可能通知一下，必要时

可呼有关人员陪同；

2）若遇上级领导前来指导或参观或执法的人员进入小区时，应确认其有效

身份证件，并报告管理处经理，要有管理处经理口头和书面批准，然后将外来

人数、单位等情况记录在《外来人员进出登记表》上备查；

3）对于送货（快递）人员进入小区时,秩序维护人员应查看“送货单”并与

业主（住户）对讲联系，确认后可进入；离开小区时，要检查带出货物，确认业主

（住户）的签名，在《外来人员进出登记表》上做好登记；

4）对于装修人员到小区工作，必须持黄、白两个《临时出入证》，按期

限凭证出入小区。进小区时，黄色《临时出入证》交秩序维护人员，仔细核对《

临时出入证》上的照片、姓名、印章、签发时间笔方可进入，凡无证者或证件过

期者一律不得放入小区；出小区时，凭白色《临时出入证》再领回黄色《临时出

入证》，在《外来人员进出登记表》上做好登记；

5）对于服务人员（如公用事业类、售后服务等）进入小区，应对其进行身份

确认,包括其公司发出的“派工单”或“施工单”：必要时打电话至其单位确认后

放行，并在《外来人员进出登记表》上做好登记（包括大件工具），必要时要报

告管理处经理；

6）除上述人员外，其他服务业人员（如邮递人员、送奶员、保姆等）需要经常

出入小区人员，秩序维护也应在《外来人员进出登记表》上做好进出登记；

7）遇可疑人员须仔细盘查，必要时可向公安机关报告；

8）对于产品推销等一切闲杂人员一律禁止进入小区（大楼）。

403车辆出入小区的管理

4.3.1各门岗秩序维护人员应维持小区/大楼门口交通秩序，指挥和疏导进出

车辆，引导要及时,手势要规范；

4.3o2各门岗秩序维护人员应熟悉管辖区所有业主和住户车辆情况,包括：姓

名、住楼室号、车牌号、车颜色、常规出入小区时间等。

4.3。3若看到前挡风玻璃上放有本小区的“停车证”，并确认是业主的车辆

进出小区时，可自然放行，停放在规定的车位上：

4.3。4外来车辆进入小区时应严格控制，并填写《车辆进出登记表》

1）外来车辆进入小区停放时，秩序维护人员应发放《临时停车证》给

驾驶员，询问来访人员所找业主的姓名、楼室号，秩序维护人员与业主（住户）

对讲联系确认后放行，然后填写《车辆进出登记表》，并通知车管员或相关人员

引导停放在临时车位上；当车辆离开小区时，应收回《临时停车证》，根据记录

的停车时间按《车辆管理操作规范》规定收取停车费，；

2）若是搬迁、运送货物的大货车或三轮车进入小区时，进门时间清来车单

位和业主姓名及楼室号，与业主（住户）对讲确认后，发放《临时停车证》，登

记《车辆进出记录表》，通知巡逻人员或相关人员引导停放在临时车位上；出门

时要收回《临时停车证》，凭货物单或业主出据证明放行，并严格监督，发现有

损坏物业事故,立即报告管理处处理。

3）特种车辆进入小区，秩序维护应对其进行身份确认，包括其公司发出的“派

工单〃或“施工单”，必要时打电话至其单位确认后放行,并在《车辆进出记录表》

上做好登记，必要时要报告管理处经理；

4.4物品进出小区管理

4.4.1凡是业主（住户）的大件贵重物品由外来人员搬出时，门岗秩序维护人

员应严格检查，核对业主（住户）填写的出门凭证,必要时与业主（住户）对讲确

认，并填写《外来人员进出登记表》。对于办公楼中办公人员携带大件物品出门

时，应要求出示并收取其公司有效的出门凭证方可放行；

4.4.2若是公司员工携带公司物品出门时,秩序维护要求其出示并收取部门

或管理处负责人出具的“出门凭证〃方可放行；

4.4.3对送货人员或送货车辆出门离开小区时，秩序维护人员要查看带出货

物，并在《外来人员进出登记表》或《车辆进出记录表》备注栏上做好记录，如：

带出货物、物品数量等记录后放行，必要时与业主取得联系；

4.4.4对于上门维修和售后服务人员离开小区时，应查看其带出物品与带进

物品相符后方可放行，做好记录。

4o4.5对装修、售后服务人员携带材料、大件工具离开小区时，应查看其带

出物品与带进物品相符后方可放行；若属调换、退货，要有业主（装修负责人）

签字证明后放行，并在《外来人员进出登记表》或《车辆进出记录表》上做好

记录。

4.4。6门岗秩序维护人员检查出的违章装修材料,物品，必须严格阻止其进

入小区，不听劝阻立即农告管理处。

4。5突发事件处理

4.5o1秩序维护人员平时应加强秩序维护技能训练，提高应急施策的能力，

沉着冷静，机智勇敢，及时稳妥地处理好各种问题；应熟悉小区地形，掌握房屋

布局、设备设施的性能和运作概况，一旦遇到突发事件，可以迅速赶往现场。

4o5o2如遇突发事件时（如：火灾、案情、事故等），应果断处理，保护现场,

并及时报告管理处和有关部门，按“突发事件预案”操作执行.

1）发生治安刑事案件，立即报警110,并报告管理处经理和公司领导；秩

序维护人员应配合公安人员把好大门，加强人员进出控制，妥善保护发生案件现

场，以免证据破坏；

2）发生火灾，门岗秩序维护人员应报警119并报告管理处经理和公司领导；

3）如遇雷雨、洪水、冰雹、台风、地震等自然灾害，门卫值班秩序维护人

员应严格执行“各类自然灾害事故应急预案”；

4）如遇辖区内业主有急重病人求助时，门岗秩序维护人员可协助报急救

120；

5）如遇辖区内发生打架斗殴等事件时，门岗秩序维护人员要呼巡逻秩序

维护前往，进行劝阻，切忌卷入。

4。5.3辖区内发生任何事件，门岗秩序维护人员必须有人看守电话，保持与

公司和外部的联系，切记不能岗上无人。

4。6业主投诉处理

当接到业主投诉电话或业主本人到值班室投诉时，秩序维护人员应热情

接待、记录，按《业主沟通、访问、投诉处理管理程序》处理。

4.7门岗秩序维护工作记录

4o7.1门岗秩序维护人员要严肃认真做好《外来人员进出登记表》和《车辆

进出记录表》。

4。702管理员负责每月将《外来人员进出登记表》和《车辆进出记录表》归

档保存。

4.8秩序维护文明值勤、门岗秩序维护服务监督、秩序维护器械管理、门岗秩

序维护交接班分别按《秩序维护文明值勤操作规范》、《秩序维护服务检查细则》、

《秩序维护用品，用具、器械管理规定》、《秩序维护值勤交接班操作规范》执行。

二、秩序维护巡逻岗位操作规范

1、目的

监视和巡查所管辖的物业区域，切实做好防火、防盗、防破坏、防意外事故

等安全防范工作。

2.适用范围

适用于成都飞宇物业管理有限公司管辖的物业小区（大楼）的秩序维护巡逻

岗位。

3、职责

3.1管理部负责制定《秩序维护巡逻工作内容》，指导、监督、检查各管理处

开展巡逻工作。

3O2各管理处经理结合本小区具体情况制定实施方案，制作《X><管理处安全

巡逻平面图》确定巡逻范围、路线和巡逻要求报管理部经理批准后执行；负责检

查、考核秩序维护巡逻人员执行任务情况。

3o3秩序维护巡逻值勤人员按管理处规定要求、巡逻范围、巡逻线路完成巡

逻任务。

4.工作步骤和方法

4.1秩序维护人员每日上岗前先自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整

洁，必须做好交接班，并在《秩序维护人员值勤交接班记录表》上记录，具体执

行《秩序维护文明值勤操作规范》、《秩序维护值勤交接班操作规范》。

4。2秩序维护人员每日上岗巡逻值勤时，应严格按照《管理处安全巡逻

平面图》确定的巡逻范围、路线（定线、乱线相结合）、时间、次数（白天不少于

3次，夜间不少于8次）和巡逻要求认真执行巡逻任务，注意行人、车辆、可疑

点，要眼明、耳灵、脚轻，仔细判明各种声响、气味、光亮和可疑征兆。

4.3秩序维护人员巡逻要求按《秩序维护巡逻工作内容》执行，主要注意以卜.几

八占、、•.

（1）登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视，按规定敲打巡更仪（或在巡逻记录表上

签字）；

（2）秩序维护人员巡逻时必须采用走停结合，耳、目、鼻并用，要善于发现和消

除各种不安全因素、事故苗子（如火种、火警、偷盗、匪案、台风警报、电梯故

障、煤气泄漏、水管爆裂、断电事故、可疑对象等），不放过任何可疑迹象（如

烟气、火光等）；

（3）要重视对装修施工户的巡查和监督，防止违章装修事故发生；

（4）发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品，凡三无

人员驱赶出辖区。

（5）见业主（住户）要主动打招呼问好，有礼貌地回答询问问题，实行文明服

务，具体执行《秩序维担文明值勤操作规范》。

(6)接到治安、火警报警，应及时赶到现场，了解情况，作出正确处理;接到

门卫、监控中心秩序维护人员传呼时，应及时配合，具体执行各应急处理作业管

理规定。

4.4其他工作人员如发现有违章现象、可疑人员，可疑事件也应立即与巡视人

员联系或报告管理处经理，以便及时处理。

4o5要重视加强夜间巡逻、检查、警戒，要重视重要部位巡逻，要随身携带

规定的防身警器具和手电筒。

4.6巡逻值勤结束，秩序维护人员要认直填写《管理处秩序维护巡逻记

录表》及有关巡逻值勤当班记录，发现有异常情况，应记录备案。

4.7秩序维护人员应严格遵守上下班时间及换岗巡视纪律，每日巡逻值勤结束

要做好交接班工作，做好交换岗和交接班的口头与书面汇报，详见秩序维护值

勤交接班操作规范.

秩序维护巡逻工作内容

巡查范围巡查内容巡查要求及处理

室外包括：1.发现架有梯子、堆积杂物，报告管理处

检查外围2.

墙、大铁门、3.检查室外摄像探头及监控设备是否完好，报告管理处

出入口、摄4.若周边报警系统发生报警情况，或有可疑情

像探头及监况；

控设备；5.若周边报警系统发生报警情况，或有可疑情

隐蔽的地况；

方；6.巡视中发现有住户呼救、交通事故、有违章装报告管理处

所有通行道修材料物品入内；

路、消防设7.发现可疑人员徘徊、窥视；

施和器材劝阻、制止我告管

60有机动车停在绿地、人行道、路口、在小区内

修车、洗车现象。理处

7.有业主(住户)在室外动土施工，搭建和违章施制止、报告管理处

工；

8。有民工乱窜小区，收拣废品、乞讨等三无人员；驱赶离开辖区

9。有乱堆放装修垃圾和生活垃圾的、高空抛物等进行制止

现象。

io.tr人践踏绿地或绿地踢球或破坏绿地、砍伐树进行制止

木、占用绿地，在绿地或树木上挂晒衣物的现象。

11.发现有污雨水井或化粪池堵塞冒水、污雨水井报告管理处或维修

盖损坏的现象.部门

12.区内道路、路灯、游乐设施、消防设施和器材报告管理处、保修

情况有损坏。

检查：13.检查公共设施的完好情况，及时报告管理处

每楼防盗14。。是否有水管爆裂、漏水、漏电、断电事故、及时与机电维修人

门、公共部煤气泄漏等现象；是否有危险物品、可疑对象等；员联系

位（门、窗、15.每个楼号防盗门是否完好、关闭；

公灯、照明16。公共部位门、窗、公灯是否关好，是否有破损；

电器）需要维修问题

16。公共部位门、窗、公灯是否关好，是否有破损；

需要维修问题

17.发现保洁工作有疏漏问题；及时通知保洁领班

或管理处；

财务室、办18巡逻时要特别留意财务室、办公室、仓库重要应立即报告管理处

公室、仓库场所.（偷盗、匪案）报

重要场所19对有存放现金、贵重物品、重要文件的重要部警，

位要加强巡逻，如发现问题；

19对有存放现金、贵重物品、重要文件的重要部

位要加强巡逻，如发现问题；

停车场、20o看车辆是否停放整齐、车门窗是否关闭，核对通知车主处理；

自行车棚，停放车辆的牌号；21.是否有漏水、漏油现象，如应进行制止.

车辆停放情有疏漏；

况22.是否有无关闲杂人员在车库内逗留；

及时与机电、保洁

辖区范围的230检查所辖区范围的电梯是否正常，电梯保养、

电梯运行、保洁情况，若发现问题、电梯故障；领班或管理处反

映。

检查装修户24.有无卖淫嫖宿、聚众堵博、各种违章噪音现象；劝阻，报告管理处

25。有无违反装修细则规定的行为：违反“装修细则规

1）有已装修而未按规定办理装修手续的、在禁止定”

时间内装修的；10报告管理处处理

2）发现有违章搭建，或有拆、损现象及其他违章2。多次劝阻无效的

现象；违章严重的可采取

3）有违反空调安装规定要求的现象；对施工队断水、断

4）没有闭门装修，装修材料及装修垃圾侵占或影电处理。

响了公共部位，建筑垃圾堵塞下水道的；进行劝阻纠正

5）听到敲打声，有损坏承重墙、梁、柱、顶等或损噪声应及时进行制

坏房屋结构的；止；

6）有损及或改变公共用水、煤气等管道、下水道

及电线电辟的；

7）有装修户在公共部位堆积物、使用电炉、

在施工现场抽烟火种；

26。若发现有住户家中发出噪声，影响到其他业主

/使用人的正常生活；

注：1.巡逻要注意隐蔽，不要吸烟或相互交谈。做好记录，并将事件处理情

况告之门卫秩序维护利管理处.

2、发现紧急情况，如渗漏、冒水、设施损坏、违章马上报告管理处、维修部.

三、监控中心秩序维护岗位操作规范

1.目的：为了时监控中心秩序维护岗位实施规范化管理，确保监控中心正常运

作。

2、适用范围：适用于飞宇物业管理有限公司管理的各小区（大楼）监控中心秩

序维护岗位。

3、职责

301管理部负责指导、监督各小区（大楼）监控中心秩序维护工作。

3o2.各小区（大楼）的物业管理处经理负责组织实施、检查各监控中心秩序

维护岗位人员工作的情况。秩序维护主管协助管理处经理。

3o3监控中心秩序维护人员按规定的操作规程，操作监视设备，监视、报告屏

幕出现的可疑情况。

3.4监视设备的维修和保养计划由物业管理处经理（秩序维护主管）负责编制I,

工程部负责实施。

4.工作步骤和方法

4o1各小区（大楼）的电视安全监控系统和消防报警系统实行昼夜开通运行,

设立24小时监控秩序维护值班卤位，全面了解和严密监视各小区（大楼）的安

全情况.

4olo1监控中心秋序维护人员上岗值勤要做好以下几点：

1）当班秩序维护人员上岗前自我检查，按规定着装，仪表、仪容端庄、整

洁，佩带胸卡值班；

2）交接班：上岗秩序维护先确认监控设备工作的运行情况、设备清洁卫生

情况，查看下岗秩序维护人员交待的未了事项如何进行;完毕后，开始上岗值勤；

3）当班秩序维护人员按规定时间换岗（每小时轮换一次），必须保持充沛的

精力坚守岗位,严密监视屏幕各部位画面情况,不得打瞌睡或擅自离操作台；

4o1.2监控录像要求：

1）当班监控秩序维护人员就坐监控屏幕前，保持正确的坐姿，眼睛注视

屏幕，精力集中，严密注视屏幕各部位画面情况，以高度的责任感认真

观察，一旦发现屏幕出现可疑情况：

2）要及时采取跟踪监视和定点录象措施,善于捕捉各类疑点，掌握第一手资

料；

3）对于画面上的不明人与事，要正确及时地通知有关岗位人员加以注意和

询查、盘问；

4）向管理处经理（秩序维护主管）报告；

5）按组别和顺序进行录象和换带。当班秩序维护班长负责每日上午9.00从

管理处领带，在15分钟内将换下的带子注明日期和编号交管理处保存，一

般保存一个月；若有可疑情况的需在带子上注明，并保存六个月o

5）做好监控秩序维护工作记录《监控室秩序维护工作值班记录》

4.1.3监控中心秩序维护人员应做好监控室保密工作。

1）监控室内严禁有与工作无关人员进入逗留；

2）监控记录不得外移,如遇外来人员借带，应有管理处经理的批条：

3）监控中心秩序维护人员不得向外界泄露监控、消防设备资料和运行情况、

本辖区监控点等；

4）严禁将电视监控设备挪作私用。

5）入室参观或工作联系人员，须经管理处经理批准和办理登记手续。

4。2遇突发事件的处置：

1）当班秩序维护人员应立即通知业主（住户）、事发部门和秩序维护巡逻人

员，迅速赶赴报警现场，查明情况；

2）如属于失误，应在设备上清除报警信号；

3）如确实发生紧急情况，应沉着冷静，按各《紧急异常处理作业管理规定》

规定的程序进行；

4）报警电话：火警119、匪警110、救护120；

5）及时向管理处经理汇报.

4.3监控设备和自动报警设备操作及保养。

1）应严格按监控和自动报警设备系统的《操作规程》操作；应爱护使用监控

设备。

2）如发现监视设备出现异常或故障，不准擅自摆弄，应立即报告管理处经

理（秩序维护主管）或通知工程部来人检修；

3）工程部负责按《物业管理服务设备、设施管理细则》进行保养、、检查和检

修。

监控中心秩序维护人员应严格遵守上下班时间，值勤结束要做好交接班工

作，详见《秩序维护值勤交接班操作规范》；

1）下岗秩序维护人员填写值班工作记录，做好交接班的口头和书面汇很；

2）下岗秩序维护人员向上岗秩序维护人员交待清楚本班次监视屏幕情况及

须注意的未了事项；

3）应交待钥匙领还记录、管理处交办的其他任务；

4）用抹布擦抹清洁监控操作台面,把移交用品摆放整齐有序；

4。5每周应进行一次大扫除，每班要做好监控室的清洁卫生工作。保持监控室

的工作环境整洁和宁静，严禁吸烟，严禁使用电水壶及其他明火，设备与操作

台上不得堆放任何物品。

4o6监控中心秩序维护人员负责对讲机电池的充放电及充放电记录工作，具体

见《安保器械管理规定》执行。

四、楼宇内秩序维护岗位操作规范

1、目的

为了严格把好大堂通道关,为管理区域的安全、祥和提供共用区域防范性服

务.

2.适用范围

适用于各辖区楼宇内值勤秩序维护岗位.

3、职责

301管理处负责监督、检查楼宇内值勤秩序维护人员工作情况.

3。.2楼宇内值勤秩序维护人员按规定要求认真值勤。

4.操作步骤和方法

4.1楼宇内值勤秩序维护人员必须精神饱满，站姿端正，真诚微笑，在楼门、

大堂、厅区域执行安全保卫任务.

4。1。1楼宇内值勤秩序维护人员按规定时间签到着装，认真查阅上班次的值

班记录，了解当日楼内业主、宾客的动态情况及其他特殊情况，按“秩序维护交

接班操作规范〃做好上岗交接班工作；

4。1.2大堂秩序维护必须坚守岗位，如工作要求需离开岗位巡楼检查时，要

招呼其他秩序维护照应该区域。

4.1.3遇业主（使用人）要主动打招呼问好，有礼貌地回答遇业主（使用人）

安全查询，实行文明服务。

4o1.4掌握在大堂活动的客人动态。遇不明身份者，问清情况，与业主（使用

人）及时联系，办理有关手续后方可入内；发现行动异常的客人做好控制，要报

告班长或管理处;发现客人的遗留物品要做好监护，防止他人取走；

4.1.5发现客人的遗留物品要做好监护，防止他人取走；制止、劝告客人不要

在大堂拍照。不要坐在花基（水基）上.

4.1.6定时对大楼进行巡查，在楼面或应急楼梯内是否有闲杂人员和违反治

安的人或事，酌情及时处理，保证大楼秩序井然。

4.1.7高峰时期维持大厅电梯口秩序，确保大堂通畅无阻，提醒业主保管好

随身物品。摆放好指示牌，制止无关员工穿行大堂。

4。1.6接到报案或治安布防时，立即赶到现场，加强对不明身份人员离楼的盘

查、观察，注意从中发现可疑人员，保护好现场。

401.7注意重点保尹好大堂的贵重物品、公共设施（如工艺品、屏风）。

4o2当值时，应正确使用和保管岗位内的所有物品，当班者应对本次使用的物品

负有责任，交接班应木物品的种类、数量及完好程度进行检查、登记、移交。

4o3认真填写秩序维护交接班记录，发现可疑情况，不论如何处理都应有记录,

应对物品的种类、数量及完好程度进行检查、登记、移交，做好交接岗和交接班

的口头与书面移交工作。

五、停车场（库）入口岗管理规定

1、目的

为了使停车场（库）入口岗有效地控制无证、无牌车辆的驶入。

2.适用范围

适用于设有停车场（库）入口岗的动态管理.

3.操作步骤

3.1当有车辆驶入车场时，必须分清是临时租用车位，还是月租车位车辆，并

向司机敬礼。

3o2当司机开启车窗时,用规范语言微笑说：“先生（小姐）您好〃，热情、主

动的接过司机月卡查验是否与车牌相符，无误后帮助插卡,对临时租用车位司机

说：“为了您的车辆安全，请把您的行驶证交给我们登记保管”，从司机手中接

过行驶证查验时说：“谢谢”，同时取出电脑计时卡、泊车（证）卡递交司机，指

挥车辆进场。

3o3在交换证、卡同时，把泊车（副）卡夹行驶证递交收银室登记保管.

3O4如有特殊情况需要离岗，（喝水、用餐、上洗手间）必须请示领班安排

人员交接顶岗后方能离岗。

3.5对确属月卡车，车主乂忘带月卡要求进场，必须请示同意后，登记“停

车场（库）出入岗事件登记表”方能进场。

3o6严格执行岗位职责，认真做好交接班工作，上下班时在“停车场（库）出入

卤事件登记表”分别签名，并把本班的未完成工作项目移交清楚.

六、秩序维护文明服务操作规范

1、目的

为秩序维护值勤提供行为准则，确保值勤人员具有良好的形象和精神风貌,

言语行为规范，文明礼貌，优质服务。

2.适用范围

适用于成都飞宇物业管理有限公司各岗位秩序维护值勤人员。

3、职责

3。1管理部负责定期检查、考核秩序维护值勤人员执行情况。

3.2管理处负责日常检查和考评工作。

3.3秩序维护值勤人员负责值勤时的文明礼貌。

4.工作内容

4.1秩序维护岗位值勤行为准则：

4。1。1秩序维护服务是物业服务的一个窗口，要求当值的秩序维护人员注意

仪表仪容，保持良好的岗位形象.态度和蔼，仪态端庄.自然，热情，举止大方,

不卑不亢，做到“五敬礼”。

4。1。2当班秩序维护人员应穿规定的警服值勤，警服规范、干净、整洁、挺

括；警服纽扣要全部扣好，衣袖、领带必须结正，武装带扎紧，胸卡佩带在胸前

左上方；立岗戴手套；一律不得佩戴首饰.

4。1.3当班秩序维护人员服务用语要规范，说话和气，口齿清楚；接待用户

或来访人员时应彬彬有礼，微笑服务，多用敬语。

4.秩序维护值勒巡岗时，要姿态良好，精神振作，抬头挺胸，行走步伐轻

盈，动作干练、迅速、自然，反应灵活，有军人气质；神态要真诚、热情.

4。1.5秩序维护执勤时双手不得叉腰、交叉胸前、插入裤兜或随意乱放，不得

在业主或客户面前抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等;不得弯腰驼背，不得东歪西倒、

前倾后靠，不得伸懒腰；不准吸烟、吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚；不得

随地吐痰、乱丢杂物；不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。

4.1。6坐岗时，坐姿必须挺直，应平坐在椅子上，端庄大方，眼睛巡视前方,

不准东倒西歪或趴在桌子上。

4olo7秩序维护值勤人员要注意检查和保持仪表。衣着整洁、挺括、得体,

但不得在当众整理个人衣物.

4。1。8秩序维护人员值勤时，要主动热情，发挥微笑服务作用，通过诚挚的

微笑把尊重传给对方，制造良好的工作气氛，塑造企业形象。

4.2着装规范

按《公司服装管理细则》着装，必须穿黑色皮鞋。制服外衣衣袖、衣领、

制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、

纸张、BB机、手机、钥匙扣等；服装衣袋不得装过大过厚物品；不得披衣、敞

怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

4.3仪态及礼貌文件用语：

(1)秩序维护员应保持良好的岗位形象，态度和蔼，仪态端庄、自然、大方、

热情。

(2)秩序维护岗位执勤文明用语：“早晨好”、您好"、“请”、“小客气”、

“对不起〃，'谢谢"、“欢迎光临”、“请合作〃、“我能为您提供什么帮助”“再见

4o4秩序维护齿位执勤文明礼貌服务要求：

4.4。1所有门岗秩序维护

(1)上岗站立时，应成立正姿势，收腹挺胸抬头两眼平视，身体直立，两臂

伸直五指并拢紧贴裤线；行走巡查时.，应身体挺直，抬头两眼平视，两手在身体

两侧自然摆动；

(2’「与业主或客户交谈时，应面带微笑身体直立，两手叠放于腹前。

（3）指挥车辆时，应注意站于车辆正前方车身两侧，左手臂伸直指向引导

方向，右手小臂弯曲在胸前向指引方向摆动；示意车辆停止行驶时，左手臂抬起

与肩平并向身体前方伸直，五指并拢手掌向上竖起与手臂成直角.

（4）业主或客户询问时，应先敬礼。敬礼时，成立正姿势，身体挺直，右手

小臂自然弯曲从右胸前自然提起，大臂后张与肩平齐，五指并拢贴紧帽沿微向

外翻；然后主动问好“先生（小蛆）您好:请问有什么事需要我们的帮助〃，应要

热情、耐心地回答,不可有烦躁、敷衍之神态，并给予路线指引。若不清楚的,

要说：“对不起”或“对不起！请你稍等:让我给您打听一下。”等，办事要迅速,

不可让业主或客户久等。

4o4.2写字楼秩序维护

办公人员上班高峰期，要主动为办公人员提供电梯服务，并向办公人员提供服

务指引，“请”、“请稍等”、“请乘这部电梯……同时向熟悉的人员问好，“早安”、

“早晨好！〃...（2）见办公人员搬出物品时，先上前主动打招呼“先生（小

姐）您好”！敬礼,然后再履行手续“对不起！请出示您的出门条”.当办公

人员搬运物品有困难时，要主动帮忙，办公人员示谢意，用“不用谢〃或“不客

气，没关系〃回答。（3）见上级领导或着制装的军人、公安人员要行礼和问好，对

来写字楼办事的军人、公安人员要主动提供路线韦引.

（4）对向秩序维护员咨询、办事的业主或客户，秋序维护员应神态热情，主

动问好“先生（小姐）您好:请问有什么事需要我们的帮助”；并积极提供帮助.

（5）客访或发函时，要先轻敲房门或按门铃，向业主或客户问好，说明来意,

取得业主或客户同意后，方可进入业主或客户办公室,严禁值班人员随便进入业

主或客户办公室干扰客户办公。

（6）夜间、节假日来访人员，值班人员应先做到“先生（小姐）您好,请问您

有什么事？”如来访理由合理，再说“先生（小姐），请出示您的有效证件，以

便登记”。如无任何理由，礼貌给予谢绝：“对不起!写字楼封闭管理期间，拒绝

来访！”

（7）夜间、节假日查楼时，对业主或客户门要轻敲、轻推，“请问有人吗？〃

语气要平缓、和气，不可粗暴.业主或客户开门后，一定要做到“对不起！打扰

您了，我们正在查楼，有什么需要帮助的，请与秩序维护部联系〃。

（8）如遇业主或客户的投诉,要专注、诚恳地听取，问明原因后立即报告，并

协助处理，对业主或客户姓名、单位、投诉内容做好详细记录，详见《业主（客

户）沟通、回访及投诉管理程序》。

4o4.3停车场（库）门岗

1）对来泊车的车主要做到:先行军礼，再说：“先生/女士您好！请问您

停车吗？"；当车辆驶出门岗时应说：“您好，请您付费或您的车位使用费已

经到期请您按规定交费」、“这是您的收据，请收好！”

2）对违章行车者应说：“对不起，我小区是单行路线，请您按规定方向行

驶！”、“谢谢您的合作〃；对违章停车者应说：“对不起，这里禁止停车，请您将

车泊在车位里好吗？"、“谢谢合作！”；

3）对车库内无关人员等应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车库内

过多停留或玩耍.”“多谢您的合作！”

七、秩序维护交接班管理规定

1、目的

为了使各秩序维护岗位交接班规范有序,有岗必有人，杜绝漏洞。

2.适用范围

适用于成都飞宇物业管理有限公司管辖的物业小区（大楼）的所有秩序维护

冈位。

3、职责

3.1管理部负责制定秩序维护岗位交接班要求，监督、检查各管理处秩序维护

岗位值勤情况。

3o2物业管理处经理（秩序维护主管）负责编制本辖区《班次设置与岗位的轮

换安排表》，检查、考核秩序维护人员遵守上下班时间，坚守岗位情况。

3.3秩序维护值勤人员按规定要求坚守岗位，严格遵守交接班规定。

4.工作要求

4.1各辖区秩序维护人员工作班次设置、岗位的定时轮换、每班人数、固定岗

位和流动岗位确定，由各管理处规定，并交管理部备案（监控中心岗位每小时轮

换一次）。

4.2接岗

4。2.1接班秩序维护人员提前10分钟报到，更换制服，规范着装；

1）4.2。2接班秩序维护班长做好班前会准备工作，向交班秩序维护询问上

一班值勤的情况和本班次应注意事项，确认：

2）小区设备、设施完好情况；监控中心监控设备工作的运行情况；

3）值班室环境和设备清洁卫生情况；

4）核对过夜停放的车辆及钥匙的接收，查阅接收移交记录及末了事项如何

进行等；

5）清点接i攵移交用品、用具、器械、设备等是否齐全.

402o3由接班秩序维护班长集合列队召开班前会，布置当日工作；

4.2。4接班秩序维护在交班秩序维护先签字的《秩序维护值勤工作交接班记

录表》上签字（禁止代签名），准时接岗。

4.2。5接班秩序维折人员向下岗秩序维护人员问候、握手，以示敬意。

4。3交岗

4o3.1交岗秩序维护人员在交班前30分钟内做好值班室清洁工作，整理所有

值班记录和用品；秩序维护班长负责收集各岗值勤情况，以便召开班后会总结工

作.

4.3.2交班秩序维护在下班前30分钟内在《秩序维护值勤工作交接班记录表》

上做好值班小结.

4.3.3交班时，交班秩序维护向接班秩序维护交代清楚所有值班记录、用品、

事项和未尽事宜。

4.3.4若交班秩序维护未交待清楚或遗漏本班次值勤情况及须注意的末竟事

项时不得离岗。

4.3.5交班秩序维护人员在《秩序维护值勤工作交接班记录表》签字，离岗；

4.3。6交班秩序维折人员与接班秩序维护人员互相问候、握手，以示敬意；

4。307交班秩序维护人员更换秩序维护服装，挂在更衣柜内上锁，下班。

4。4交接班要求

4。4.1各岗位秩序维护人员应严格遵守交接班规定，按规定的时间交接班，

坚守岗位，不准迟到或早退，有事必须事先向管理处经理请假。

4。4.2当班发现的问题要当班及时处理完毕，若确有困难而不能处理完时，

可移交给下一班继续处理，但必须向当班班长报告及在记录上记录和交待清楚。

4.4o3接班秩序维护人员在接班时发现问题，应由交班秩序维护人员承担责任;

当接班秩序维护人员已在《秩序维护值勤工作交接班记录表》签字接岗后，所发

生的一切问题由接岗秩序维护人员承担责任;若由于交班秩序维护隐瞒情况事后

发现问题时仍由交班秩序维护承担责任。

4.4.4接班秩序维护人员未到，交班秩序维护人员不得离岗，应及时向管理处

经理（秩序维护主管）报告，如未经批准擅离岗位，从重处罚，并在此期间发生

的事故由交接班人员共同承担责任。

八、秩序维护岗位职责

1.目的

2.明确各秩序维护的质量职权和权限，确保职责明确和行使职权。

3.适用范围

适用于本公司与物业管理服务有关的管理、服务人员的职责和权限.

4.职责和权限

302秩序维护人员岗位职责

1）按规定着装，准时接班，认真履行其职责，热情为业主（住户）服务，加

强本小区内的安全防范.

2）熟悉本小区内的有关地形、楼号特征、门牌号码、楼层进出口及消防通

道是否通畅无阻，消防器材是否处于良好状态。

3）按相关规定了解小区内装修户和人员，严防未经许可人员、车辆物资擅

自出入责任区域。

4）熟悉有关突发事件的处理办法，正确果断，灵活机智地处置各种情况,

准确及时发出警报并迅速请示报告。

5）熟悉消防器材性能和使用方法。

6）巡逻时发现火警隐患或不安全因素应及时报告并积极自救.灾情严重时，

要及时拨打火警电话119,说清起火地点、路名、门牌、室号。

7）服从领导，听从安排，虚心学习，提高服务技能。

3.3监控中心秩序维护岗位职责

1）熟悉掌握治安监控、楼宇对讲系统的技术性能及操作方法，熟悉各区域

监控范围，严密监视小区治安状况.

2）当值人员应集中思想，及时发现监控屏上的各种动态情况，可疑情况定

点录像，及时通报有关岗位秩序维护人员注意，同时做好详细记录，每FI定时做

好调换录像带工作。

3）如发现设备故障，应立即通知管理处，当监视画面无图像或有信号干扰,

应及时联系巡视秩序维护到监控点查看，明确故障发生情况后，通知维修人员

尽快排除，同时做好详细记录。

4）对于错打或误打的报警电话或楼宇对讲电话，要耐心解释，文明用语，话

言要简单明了。

5）谢绝无关人员进入监控中心，因工作需要进入监控中心，需经领导同意

后方可入内，并做好人员出入登记。

6）当值人员严禁吸烟、饮食、聊天、瞌睡、喧哗、打闹等行为.

7）保持岗位区域环境的整洁，严禁使用高功率电器及其它明火操作，设备

与操作台应保持整洁，做好安保器械的保管工作.

8）认真做好治安监控当值记录，严格按《秩序维护岗位交接班制度》做好

交接班。

9）安防监控中心的服务热线电话是专门用于治安、消防、投诉、维修等的

专用线路；当值人员应严格控制使用，严禁因私事拨打、占用。

10）完成上级交办的其它任务。

3.4地下机动车库车管员岗位职责

1）熟悉交通法规，上岗精神饱满，经常巡视已停放车辆的区域。发现车辆

外观有碰擦损坏痕迹，门、后箱盖未锁或车窗未摇上的，要及时联系车主确认和

督促其锁好、摇上。

2）熟悉车库设备的性能，能熟练操作。一旦设备发生故障，要及时联系维修

人员予以排除。

3）值班记录详细，进行车库安全文明服务，停车合理，指挥规范，队形整

齐，对于进出车辆的情况应及时详细记录，停车证的使用，必须严格执行。

4）当值人员不得型自离岗，如有紧急情况发生，应及时与当班秩序维护取

得协助联系。

5）车辆进库后积极引导到指定停放点，对所停车辆发现有异常及时告

知车主并做好记录。

6）外来车辆实行临时停车收费，严禁擅自变更收费标严禁截留、挪用停车

费，妥善保管并及时缴交已收到的停车费。规范噪作，文明应答，坚持原则，按

标准收费.

7）在有客人出入的公共活动场所或禁止车辆停放的区域，发现有车辆滞留应及

时告知驾驶员开到指定地点停放，无证车辆严禁进入租赁定位区域，租赁定位

车辆停放仅限于其租车的固定位置内，对号停放.

8）停车库内严禁吸烟，发现有闲杂人员或携带易燃易爆物品者，值班人员

有权阻止进入，必要时报管理处处理.

9）对停车库的卫生,值班人员应及时打扫，维护保持停