北京某机场航班延误旅客服务与应急处理措施

[北京某机场]航班延误旅客服务与应急处理措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[北京某机场]航班延误引发的各类突发事件，提升机场快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地减少航班延误事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，维护[社会/企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等规定，结合[北京某机场]实际，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。北京某机场成立航班延误应急处置领导小组（以下简称领导小组），全面负责航班延误事件的应对处置工作，形成处置航班延误事件的快速反应机制，确保信息报告、指挥协调、资源调配、服务保障等环节高效衔接，实现快速响应、精准指挥、果断处置。

2.分级负责与属地管理。发生航班延误事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由领导小组根据事件等级和影响范围，协调相关工作组启动相应级别的应急预案。机场各部门主要负责人是本单位航班延误应急处置工作的“第一责任人”，负责本部门职责范围内的旅客服务和应急保障工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移，加强航班运行监测、风险排查和研判，提升对潜在延误风险（如天气、空管、安检等）的预警能力，争取早发现、早预警、早介入、早处置。将航班延误事件控制在初期阶段，避免事态扩大和影响蔓延。

4.系统联动与群防群控。发生航班延误事件后，领导小组应迅速整合机场内部资源（如运行控制中心、地服保障、安检、商业服务等）及公安、卫健、交通等外部力量，形成统一指挥、协同联动的工作格局。同时，引导旅客理性表达诉求，鼓励旅客通过官方渠道反馈信息，形成群防群控的良好局面。

5.区分性质与依法处置。严格区分不同原因（如天气、技术、旅客原因等）造成的航班延误事件，依法依规采取相应处置措施。在服务保障中，要充分保障旅客的合法权益，做到合情合理、公开透明、依法办事，依法处置各类矛盾纠纷，防止事态升级，确保旅客生命财产安全及机场正常秩序。

第三条适用范围

本预案适用于[北京某机场]因航班延误引发的各类突发事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体伤害、财产损失，扰乱机场正常秩序，损害[社会/企业]声誉的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：机场辖区内涉及[居民/员工]的非法集会、游行、示威、请愿以及扰乱机场秩序的群体性事件，各种邪教的非法传教活动，[居民/员工]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响机场安全和社会稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在机场内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的重大治安和刑事案件，针对[居民/员工]的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在机场内的建筑物倒塌、火灾、重大设备故障等重大安全事故，安全生产事故，机场重大交通安全事故，大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成机场[居民/员工]健康严重损害的食品卫生安全、疫病传染等事件。包括：在机场内发生的突发公共卫生事件；机场外发生的、可能对机场[居民/员工]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪）、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用机场网络或外部网络发布有害信息，进行反动、色情、迷信等宣传活动和利用媒体发布的有损机场名誉、影响机场安全运行的活动；窃取机场商业秘密或旅客信息，可能造成严重后果的事件；各种破坏机场网络安全运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用于机场情境，故删除）

8.其他影响机场安全稳定的公共事件。包括：因大面积航班延误引发的旅客滞留、骚乱等群体性事件，重要物资供应中断事件，以及其他非上述类别但严重影响机场安全稳定运行的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[北京某机场]成立航班延误应急处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、其他影响安全稳定的公共事件（原考试安全类调整）等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：机场主要负责人

副组长：机场分管安全、运行、服务的负责人

成员：机场办公室、运行控制中心、地服保障部、安检division、商业服务部、旅客服务部、安全保卫部、医疗急救中心、公安分局、相关驻场单位等主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[北京某机场]因航班延误引发的各类突发事件的应急响应行动，协调各方资源，下达应急处置指令，审定应急处置工作方案，并对重大问题进行决策。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），办公室设在机场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析、研判航班延误事件相关信息，及时向领导小组报告情况；协助领导小组起草应急处置工作方案、决定和命令；协调各专项工作组开展工作；组织信息发布和舆论引导；负责应急处置工作的总结评估和督导检查。

第七条处置工作组及主要职责

针对因航班延误引发的各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由机场办公室主要负责人担任，副组长由安全保卫部主要负责人担任。工作组成员由办公室、运行控制中心、地服保障部、安检division、安全保卫部、公安分局、相关驻场单位等相关部门负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责维护机场秩序，预防和处置因航班延误引发的群体性事件；协调公安部门处置各类违法行为和恐怖袭击事件；做好旅客情绪疏导和矛盾化解工作；保障机场关键区域安全。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由机场安全保卫部主要负责人担任，副组长由公安分局负责人担任。工作组成员由安全保卫部、公安分局、运行控制中心、地服保障部、安检division等部门负责人组成。工作组办公室设在安全保卫部。

主要职责：负责实施现场警戒和治安管理，抢救伤员，保护现场；指挥调度安保力量和公安部门，开展现场勘察、调查取证、缉查嫌疑人；收集并上报相关信息。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由运行控制中心主要负责人担任，副组长由地服保障部主要负责人担任。工作组成员由运行控制中心、地服保障部、安检division、安全保卫部、医疗急救中心、相关驻场单位等负责人组成。工作组办公室设在运行控制中心。

主要职责：负责协调处置因航班延误引发的设施设备故障、火灾、大面积停电等事故；组织应急抢修和救援；评估事故影响，并及时上报。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由医疗急救中心主要负责人担任，副组长由地服保障部主要负责人担任。工作组成员由医疗急救中心、地服保障部、安检division、安全保卫部等部门负责人组成。工作组办公室设在医疗急救中心。

主要职责：负责监测和处置因航班延误引发的旅客中暑、传染病传播等公共卫生事件；提供医疗救治和心理疏导服务；做好卫生防疫工作。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由机场办公室主要负责人担任，副组长由运行控制中心主要负责人担任。工作组成员由办公室、运行控制中心、地服保障部、安全保卫部、相关驻场单位等负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责监测和应对因台风、暴雨、暴雪等自然灾害导致的航班大面积延误；组织抢险救灾，保障机场运行安全。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由机场办公室主要负责人担任，副组长由信息技术部门负责人担任。工作组成员由办公室、信息技术部门、运行控制中心、地服保障部、旅客服务部等部门负责人组成。工作组办公室设在信息技术部门。

主要职责：负责监测和处置机场信息系统被攻击、网络中断、数据泄露等事件；保障航班信息发布、旅客服务系统正常运行；做好信息安全管理。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由机场办公室主要负责人担任，副组长由安全保卫部主要负责人担任。工作组成员由办公室、运行控制中心、地服保障部、安检division、安全保卫部、旅客服务部、公安分局、相关驻场单位等负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责协调处置因航班延误引发的旅客滞留、投诉激增、物资供应不足等其他影响安全稳定的公共事件；做好旅客服务保障和舆情引导工作。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和处置[北京某机场]因航班延误引发的突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

机场各部门及驻场单位在处置或发现可能引发航班延误的突发事件时，必须遵循以下信息报送原则：

(1)及时性。信息报送必须迅速及时，确保领导小组能够第一时间掌握情况。

(2)首报意识。发生突发事件后，第一时间向直接上级或指定部门报告，不得延误。

(3)真实性。报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或夸大事件情况。

(4)完整性。报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面。

(5)续报要求。事件发展或处置过程中，应及时续报最新情况，直至事件处置完毕。

2.[企业内]信息报送流程

机场内部信息报送应遵循以下流程：

(1)事发部门或单位：第一时间向机场办公室报告事件初步信息。

(2)机场办公室：接到报告后，立即核实信息，分析事件性质和级别，报领导小组组长和副组长。

(3)领导小组：根据事件级别和情况，决定是否启动应急预案，并协调相关工作组处置。

(4)上级主管部门：根据领导小组指示，将事件信息及时上报省委、省政府及行业主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定电话报告外，还须按照以下流程进行紧急书面报送：

(1)事发部门或单位：在电话报告后，立即撰写书面报告，内容包括应急信息核心要素清单所列内容。

(2)机场办公室：对书面报告进行审核，确保信息准确、完整。

(3)领导小组：审阅书面报告，必要时进行修改完善。

(4)报送上级：根据事件级别，在2小时内将书面报告报送至省委、省政府及行业主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息必须包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生、发现的具体时间。

(2)地点：事件发生的具体位置。

(3)规模：受影响的航班数量、旅客数量等。

(4)伤亡：事件造成的人员伤亡情况。

(5)起因：事件发生的原因初步判断。

(6)评估：对事件影响和发展趋势的初步评估。

(7)措施：已经采取的应急处置措施。

(8)进展：事件发展情况和处置进展。

(9)其他：需要补充说明的情况。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

(1)重大自然灾害：如地震、台风、洪水等造成或可能造成机场严重影响的灾害。

(2)重大事故灾难：如机场设施设备重大故障、火灾、安全生产事故等。

(3)重大公共卫生事件：如传染病疫情、群体性食物中毒等。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全和敏感领域的突发事件。

(5)重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感信息、舆情动态等。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重影响社会稳定和公共安全的突发事件。

第九条预防预警行动

在[北京某机场]航班延误应急处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及工作组应建立健全应急管理的日常工作机制，明确职责分工，完善工作制度，定期检查应急准备情况，确保应急机制有效运转。

2.持续完善各类应急预案。根据法律法规变化、机场运行实际以及突发事件教训，定期评估和修订各类航班延误应急预案，特别是专项应急预案和现场处置方案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。机场应组建专兼职结合的应急队伍，明确队伍规模、人员组成和职责分工，加强队伍的业务培训和技能训练，提升应急处置能力。定期对应急队伍进行考核评估，确保队伍随时处于良好状态。

4.定期组织应急培训和模拟演练。机场应制定年度应急培训和演练计划，定期组织相关人员进行应急预案培训，提高员工的应急意识和处置能力。定期组织开展不同规模、不同场景的航班延误应急模拟演练，检验预案的可行性和有效性，并根据演练情况完善预案和改进处置措施。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。机场应根据实际需要，储备一定数量的应急物资，包括但不限于医疗急救用品、生活必需品、通讯设备、照明设备、防护用品等。建立应急物资管理制度，明确物资种类、数量、存放地点、保管责任和使用流程，定期检查和维护应急物资，确保物资状态良好、随时可用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件造成或可能造成的危害程度、影响范围、人员伤亡以及机场运行中断情况，将[北京某机场]航班延误引发的突发事件划分为四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或直接经济损失1亿元以上，或造成机场大面积航班长时间中断运行（如超过48小时），或引发严重影响国家安全、公共安全和社会稳定的重大事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失踪），或危及10人以上30人以下生命安全，或直接经济损失5000万元以上1亿元以下，或造成机场航班长时间中断运行（如2448小时），或引发较大范围社会影响的突发事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失踪），或危及3人以上10人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以上5000万元以下，或造成机场航班部分中断运行（如424小时），或引发一定范围社会影响的突发事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指造成或可能造成1人以下死亡（含失踪），或危及1人以上3人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以下，或造成机场航班短时中断运行（如4小时以内），或仅对局部区域或少数旅客造成影响的突发事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，相关单位应立即核实情况，按照事件等级启动相应应急响应程序：

(1)I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或单位应在20分钟内将初步信息报告至机场办公室，并立即启动I级应急响应预案。机场办公室在接报后立即向领导小组组长和副组长报告，并在20分钟内向省委、省政府及行业主管部门电话报告。领导小组立即成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。核心动作包括：立即启动最高级别应急响应，成立现场指挥部统一指挥，调集应急力量和资源，实施航班大面积延误专项保障方案，全力救治伤员，做好旅客情绪安抚和分流工作，密切监控事件动态，及时向省委、省政府及行业主管部门报告事件进展情况和处置措施，并根据需要适时发布信息，引导舆论。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或单位应在20分钟内将初步信息报告至机场办公室，并立即启动II级应急响应预案。机场办公室在接报后立即向领导小组组长和副组长报告，并在1小时内向省委、省政府及行业主管部门书面报告。领导小组立即成立现场指挥部，组织开展应急处置工作。核心动作包括：启动较高级别应急响应，成立现场指挥部统一指挥，调动应急力量和资源，实施航班较大范围延误专项保障方案，加强旅客服务力量，做好旅客情绪安抚和引导工作，密切监控事件动态，及时向省委、省政府及行业主管部门报告事件进展情况和处置措施，并根据需要适时发布信息，引导舆论。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或单位应在20分钟内将初步信息报告至机场办公室，并立即启动III级应急响应预案。机场办公室在接报后立即向领导小组组长和副组长报告，并在1小时内向省委、省政府及行业主管部门书面报告。领导小组根据事件情况决定是否成立现场指挥部，并指导相关工作组开展应急处置工作。核心动作包括：启动相应级别应急响应，根据需要成立现场指挥部或由领导小组直接指挥，调配应急力量和资源，实施航班一定范围延误专项保障方案，加强旅客服务力量，做好旅客情绪安抚和引导工作，及时向省委、省政府及行业主管部门报告事件进展情况和处置措施，并根据需要适时发布信息，引导舆论。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发部门或单位应在20分钟内将初步信息报告至机场办公室，并立即启动IV级应急响应预案。机场办公室在接报后及时向领导小组报告情况，并根据需要通报相关工作组。核心动作包括：启动基础级别应急响应，相关工作组根据职责开展应急处置工作，必要时由领导小组办公室协调资源，实施航班短时延误应急保障方案，加强旅客服务力量，做好旅客情绪安抚和引导工作，及时向省委、省政府及行业主管部门报告事件情况，并根据需要适时发布信息，引导舆论。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为应急处置的现场指挥机构，其核心任务包括：

(1)控制事态：迅速采取措施，控制现场秩序，防止事件扩大和蔓延，确保人员安全和机场设施完好。

(2)掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析和传递信息，全面掌握事件进展情况。

(3)及时报告：按照规定的时间和程序，向领导小组和上级主管部门及时、准确、全面地报告事件情况、处置进展和存在的问题。

(4)适时发布信息：根据领导小组的授权，及时、准确、客观地发布信息，回应社会关切，引导舆论走向，维护机场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[北京某机场]应建立健全覆盖信息收集、传递、报送、处理全流程的运行机制，确保信息渠道畅通、信息传输高效、信息处理规范。具体要求如下：

1.1信息收集：建立多渠道信息收集网络，包括但不限于航班动态监控系统、旅客服务热线、社交媒体监测、驻场单位信息通报、现场信息员报告等，确保第一时间获取事件相关信息。

1.2信息传递：构建高速、稳定、安全的通信网络，包括有线、无线、卫星等多种通信方式，确保在突发事件发生时，信息能够快速、准确地在领导小组、工作组、现场及相关外部单位之间传递。建立信息传递优先级制度，确保关键信息优先传递。

1.3信息报送：制定规范的信息报送标准和流程，明确各类事件的信息报送内容、格式、时限和渠道。根据事件等级，在规定时限内将信息逐级报送至领导小组和上级主管部门。完善信息报送责任制，确保信息报送的及时性、准确性和完整性。

1.4信息处理：建立信息分析研判机制，对收集到的信息进行快速处理、分析、评估，为领导小组决策提供科学依据。利用信息化手段，实现信息的共享和联动，提高应急处置效率。

第十二条物资与资金保障

2.1资金保障：[北京某机场]应将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要动态调整，确保应急处置工作所需资金充足。设立应急专项资金账户，实行专款专用，加强资金管理，确保资金使用的规范性和有效性。

2.2物资保障：建立健全关键应急物资储备制度，根据航班延误事件可能造成的危害程度和影响范围，制定应急物资储备目录，明确各类物资的品种、数量、规格、存放地点、保管要求和供应流程。主要物资包括：

2.2.1医疗应急物资：急救药品、医疗设备、消毒用品、隔离设施、医疗观察场所等，确保能够及时救治受伤旅客。

2.2.2生活保障物资：食品、饮用水、保暖用品、照明设备、临时休息场所、心理疏导设备等，确保能够满足滞留旅客的基本生活需求。

2.2.3安防装备：警戒标识、防护服、通讯设备、巡逻力量、安保人员等，确保维护现场秩序，保障人员安全。

2.2.4其他物资：用于事件处置的专用工具、设备、通讯器材、运输车辆等。

2.3物资管理：明确物资管理部门及责任人，制定物资采购、储存、维护、调配、补充等管理制度，确保应急物资储备充足、管理规范、调拨及时。定期检查和维护应急物资，确保物资状态良好、随时可用。建立物资申领和发放机制，确保物资合理使用。特殊应急物资应由专人保管，建立台账，确保物资安全。

第十三条人员与技术保障

3.1人员保障：[北京某机场]应组建常备与预备相结合的应急队伍，提升应急处置能力。常备应急队伍由机场内部各部门骨干力量组成，定期进行培训和演练。预备应急队伍由机场合作单位人员及社会专业力量构成，根据事件需要及时补充。明确各应急队伍的职责分工，优化人员结构，提升专业能力。加强人员管理，完善培训、考核、奖惩等制度，确保人员随时处于待命状态。

3.2技术保障：加强应急处置相关技术的研发和应用，提升应急处置的科技含量。建立应急指挥平台，整合信息资源，实现信息共享和协同作战。引进先进的应急处置设备和技术，提升应急处置的效率和水平。加强技术人员的培养和引进，为应急处置提供强有力的技术支撑。定期开展技术培训和演练，提升技术人员的操作技能和应急处置能力。

第十四条培训与演练保障

4.1培训保障：[北京某机场]应建立常态化的应急处置培训机制，定期组织开展针对不同层级、不同岗位人员的应急处置培训，提升全员应急意识和能力。培训内容应包括应急处置预案、应急处置流程、应急处置技能、安全防护知识等。采用课堂授课、案例分析、实操演练等多种培训方式，提高培训效果。建立培训考核机制，确保培训质量。

4.2演练保障：[北京某机场]应制定年度应急演练计划，定期组织开展不同规模、不同场景的应急模拟演练，检验应急预案的可行性和有效性。演练内容应覆盖信息报告、