郑州某商场顾客购物安全指南

[郑州某商场]顾客购物安全指南第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[郑州某商场]内各类突发事件，提升商场应急响应和事件处置能力，健全安全应急机制，最大限度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民]生命财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，维护[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等法律法规及相关规定，结合[商场]实际，制定本指南。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。商场成立顾客购物安全事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场顾客购物安全事件的应对处置工作，形成处置顾客购物安全事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，正确应对，果断处置。

2.分级负责，属地管理。发生顾客购物安全事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由事件现场管理团队及相应工作组启动应急预案。商场内各区域管理负责人是本区域顾客购物安全事件的“第一责任人”。

3.预防为主，及时控制。商场坚持预防为主的原则，定期开展安全隐患排查，强化安全信息的收集和风险评估，实现早发现、早报告、早预警、早处置。将顾客购物安全事件控制在萌芽状态，避免造成人员伤亡和财产损失。

4.系统联动，群防群控。发生顾客购物安全事件后，相关岗位人员需立即到岗到位，控制现场。形成商场管理团队、工作人员及顾客系统联动的群防群控处置工作格局。

5.区分性质，依法处置。商场在处置顾客购物安全事件过程中，应始终坚持以人为本，保护顾客的合法权益，严格区分事件性质，做到合情合理、依法依规，及时化解矛盾，维护商场正常经营秩序，确保顾客生命财产安全。

第三条适用范围

本指南适用于[郑州某商场]内各类突发事件的应急处置工作。本指南所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤亡、财产损失，扰乱商场正常经营秩序，损害商场声誉的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及聚众滋事、斗殴等群体性事件，各类邪教非法传教活动，[居民]在商场内的非正常死亡、失踪等可能会引发影响商场及周边稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的重大治安和刑事案件，针对[居民]或工作人员的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、电梯困人等重大安全事故，安全生产事故，商场内发生的重大交通事故，大型促销活动或群体性事件引发的公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场内[居民]健康严重损害的食品卫生安全、传染病疫情等事件。包括：在商场内发生的突发公共卫生事件；周边地区发生的、可能对商场内[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如暴雨、暴雪、冰雹、台风等）、地震及其引发的次生灾害等发生在商场[企业内]或周边区域的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、瘫痪，导致交易中断、数据泄露；利用商场网络或宣传屏发布有害信息，进行反动、色情等宣传活动和利用社交媒体发布的有损商场名誉、影响商场稳定的活动。

7.考试安全类突发事件。本指南不适用。

8.影响商场安全稳定的其他突发公共事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[郑州某商场]成立顾客购物安全事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理

成员：商场办公室、安保部、顾客服务部、运营部、工程部、财务部等相关部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场顾客购物安全事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析相关信息，提出处理各类顾客购物安全事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结商场处理各类顾客购物安全事件的经验和做法；督导、检查各部门落实顾客购物安全事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类顾客购物安全事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室主任担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、运营部、财务部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责商场的统一指挥协调；维护现场秩序，防止事态扩大；联系相关部门和执法机构；根据事件性质，采取必要的控制措施，确保人员安全和商场财产安全。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。组长由商场安保部负责人担任，副组长由商场办公室主任担任。工作组成员由商场安保部、顾客服务部、运营部、工程部等部门负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责现场警戒、人员疏散、伤员救护；配合公安机关进行现场处置、调查取证；保护现场，维护治安秩序。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场安保部负责人担任。工作组成员由商场安保部、运营部、工程部、财务部等部门负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责火灾、爆炸、停电、电梯故障等事故的应急处置；组织抢险救援，排除隐患；协调相关部门进行善后处理。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场运营部负责人担任。工作组成员由商场运营部、顾客服务部、工程部、财务部等部门负责人组成。工作组办公室设在运营部。

主要职责：负责食品卫生安全事件的应急处置；组织隔离、消毒、调查溯源；配合卫生防疫部门进行现场处置。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室主任担任。工作组成员由商场办公室、安保部、运营部、工程部等部门负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责暴雨、洪水、地震等自然灾害的应急处置；组织人员疏散、避险；协调相关部门进行抢险救援。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室主任担任。工作组成员由商场办公室、顾客服务部、运营部、财务部等部门负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责商场信息系统被攻击、瘫痪的应急处置；采取技术手段进行救援，恢复系统运行；保护顾客信息和商场商业秘密。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。本组不适用。

8.信息工作组。组长由商场办公室主任担任，副组长由商场办公室副主任担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、运营部、工程部、财务部等部门负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责各类顾客购物安全事件信息的收集、整理、分析、上报和发布；负责与新闻媒体的联系和沟通，做好舆论引导工作。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现并控制[郑州某商场]内各类突发事件，建立规范的信息报送和预警机制至关重要。各部门应切实履行信息报送职责，确保信息传递的及时、准确、完整。

1.信息报送核心原则

(1)及时性：信息报送必须第一时间进行，确保领导小组能够迅速掌握情况。

(2)首报意识：任何部门发现或接到突发事件信息，均须第一时间向[企业内]指定部门（商场办公室）报告，不得延误。

(3)真实性：报送信息必须客观、真实，不得歪曲、瞒报、漏报或主观臆断。

(4)完整性：报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面。

(5)续报要求：事件情况发生变动或处置过程中出现新情况、新问题，须及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.[企业内]信息报送流程

各部门发现或接到突发事件信息后，应立即向商场办公室报告。商场办公室接报后，根据事件性质和严重程度，进行核实、分析，并按以下流程报送：

商场办公室>顾客购物安全事件处置工作领导小组>(根据事件级别和性质，决定是否及向上级主管部门)。

3.紧急书面信息报送流程

(1)初步报告：对于重大突发事件，商场办公室在向领导小组口头报告的同时，须在2小时内完成初步书面报告，报送领导小组。

(2)详细报告：随后，在领导小组的指导下，商场办公室需在规定时限内完成详细书面报告，并报送至相关上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应至少包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生、发现的具体时间（精确到分钟）。

(2)地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、店铺编号等）。

(3)规模：事件影响范围、涉及人数（顾客、员工）。

(4)伤亡：已发生的人员伤亡情况（伤亡人数、伤情等级）。

(5)起因：事件发生的原因初步判断。

(6)评估：事件可能造成的危害程度、发展趋势的初步评估。

(7)措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

(8)进展：事件处置过程中的最新情况、效果。

(9)其他：与事件相关的其他重要信息。

5.向省委报告的重大突发事件清单及时限要求

根据相关规定，涉及以下六类重大突发事件的，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内完成书面报告报送：

(1)重大自然灾害：如地震、暴雨、洪水、台风等造成重大影响的事件。

(2)重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑倒塌、重大安全生产事故等。

(3)重大公共卫生事件：如传染病疫情、食品安全事件等可能造成重大人员伤亡或影响公共安全的事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及上述领域的突发事件。

(5)重大预警动向：如收到可能引发重大突发事件的权威预警信息。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如涉及恐怖袭击、群体性事件等严重影响国家安全和社会稳定的事件。

第九条预防预警行动

在顾客购物安全事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应在领导小组的指导下，加强应急工作制度的日常执行与监督，确保应急组织体系、信息报送、应急处置等各项机制运行顺畅有效。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对商场顾客购物安全事件各类应急预案的评估和修订，结合商场实际情况、法律法规变化及过往事件处置经验，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。常态化建设和完善商场应急队伍（包括安保人员、工程人员、志愿者等），明确各类人员的职责分工，定期进行能力评估和更新培训，提升队伍的专业化水平和应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，定期对商场员工及顾客开展应急知识普及、自救互救技能培训和各类突发事件的模拟演练，提高员工的应急处置意识和实战能力，以及顾客的应急避险能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据预案要求和实际需要，建立并维护应急物资清单，做好应急照明、消防器材、急救药品、通讯设备、生活保障物资等关键应急物资的储备、管理和定期维护，确保物资数量充足、质量可靠、取用便捷，需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

(1)I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指对商场造成或可能造成特别重大人员伤亡、重大财产损失、严重秩序混乱或声誉损害的事件。具体判定标准包括：造成或可能造成10人以上死亡；造成或可能造成30人以上重伤；造成或可能造成直接经济损失1亿元以上；严重影响商场正常运营且危及公共安全的事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指对商场造成或可能造成重大人员伤亡、较大财产损失、严重秩序混乱或声誉损害的事件。具体判定标准包括：造成或可能造成3人以上10人以下死亡，或造成或可能造成10人以上30人以下重伤；造成或可能造成直接经济损失5000万元以上1亿元以下；较大范围秩序混乱，对商场运营造成严重干扰的事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指对商场造成或可能造成较大人员伤亡、一般财产损失、一定秩序混乱或声誉损害的事件。具体判定标准包括：造成或可能造成3人以下死亡，或造成或可能造成10人以下重伤；造成或可能造成直接经济损失1000万元以上5000万元以下；局部区域秩序混乱，对商场运营造成一定影响的事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指对商场造成或可能造成一般人员伤亡、轻微财产损失、轻微秩序混乱或声誉损害的事件。具体判定标准包括：造成或可能造成人员轻伤；造成或可能造成直接经济损失1000万元以下；个别区域秩序轻微混乱，对商场运营影响较小的事件。

2.各级事件应急响应程序

(1)I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，须在20分钟内由商场办公室向顾客购物安全事件处置工作领导小组报告，并立即启动I级事件应急预案。领导小组立即成立现场指挥部，全面负责事件处置工作。商场办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等信息报告至上级主管部门。核心响应动作包括：立即启动预案、成立现场指挥部、调集应急力量、实施现场管制、开展伤员救治和人员疏散、收集事件信息、及时向上级报告。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，须在20分钟内由商场办公室向顾客购物安全事件处置工作领导小组报告，并立即启动II级事件应急预案。领导小组立即成立现场指挥部，全面负责事件处置工作。商场办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等信息报告至上级主管部门。核心响应动作包括：立即启动预案、成立现场指挥部、调集应急力量、实施现场管制、开展伤员救治和人员疏散、收集事件信息、及时向上级报告。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，须在20分钟内由商场办公室向顾客购物安全事件处置工作领导小组报告，并立即启动III级事件应急预案。领导小组根据事件情况决定是否成立现场指挥部或由相关工作组负责处置。商场办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等信息报告至上级主管部门。核心响应动作包括：立即启动预案、成立现场指挥部或指定工作组、调集应急力量、开展现场处置、收集事件信息、及时向上级报告。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，须在20分钟内由商场办公室向顾客购物安全事件处置工作领导小组报告，并立即启动IV级事件应急预案。领导小组根据事件情况决定由相关工作组负责处置。商场办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等信息报告至上级主管部门。核心响应动作包括：立即启动预案、指定工作组负责处置、开展现场处置、收集事件信息、及时向上级报告。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为事件处置的核心指挥机构，其主要任务包括：

(1)控制事态：迅速评估事件现场情况，制定并实施现场控制方案，采取有效措施防止事件扩大、蔓延，维护现场秩序，确保人员安全。

(2)掌握进展：建立信息收集机制，实时掌握事件发展态势、处置进展和周边影响，为决策提供依据。

(3)及时报告：按照信息报送规范和时限要求，及时、准确、全面地向领导小组和上级主管部门报告事件情况、处置进展和面临的困难。

(4)适时发布信息：根据领导小组授权，统一发布事件信息，及时回应社会关切，引导舆论，避免谣言传播，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[郑州某商场]必须建立健全覆盖信息收集、传递、报送、处理全流程的应急保障机制，确保信息流转的时效性、准确性和安全性。应持续完善包括有线电话、无线通讯、应急广播、内部网络、社交媒体等多渠道的信息传输体系，确保在突发事件发生时，信息能够快速、准确地在商场管理层、工作人员、顾客之间传递。定期对通讯设备和信息系统进行检查、维护和测试，确保其在各种应急情况下能够保持完好、畅通，保障信息渠道的安全可靠。

第十二条物资与资金保障

[郑州某商场]应将应急处置经费纳入年度运营预算，确保应急资金来源的稳定性和充足性，用于保障应急物资的采购、维护、储备以及应急演练、处置等工作。应建立和完善关键应急物资的储备制度，包括但不限于医疗急救用品（如急救箱、消毒用品、药品）、消防器材、照明设备、通讯设备、应急照明、生活保障物资（如饮用水、食品）、个人防护用品等。物资储备地点应科学合理，便于取用，并指定专人负责管理，明确物资的种类、数量、存放地点、保管要求、维护保养周期及领用程序。特殊应急物资（如重要药品、关键通讯设备）应指定专人专柜保管，建立严格的出入库登记制度，确保物资的充足、完好和随时可用。应确保物资的运输和配送能力，保障应急物资能够及时补充和补充到位。

第十三条人员与技术保障

[郑州某商场]应组建常备与预备相结合的应急队伍，作为应急处置的核心力量。常备应急队伍由商场安保部、顾客服务部、工程部等关键部门骨干人员组成，需定期进行培训和演练，确保其具备基本的应急处置能力。预备应急队伍由商场各部门人员构成，根据需要随时动员，以补充常备队伍力量。应急队伍的建设应注重人员结构优化，涵盖不同专业领域，并积极寻求与消防、医疗、公安等外部专业机构建立联系，定期邀请其进行指导与培训，提升应急处置的专业化水平。同时，应加强应急相关技术的应用，如安装完善视频监控系统、应急报警系统、无线通讯系统等，并确保其正常运行，为应急处置提供技术支持。

第十四条培训与演练保障

[郑州某商场]应建立常态化的应急处置培训和演练制度，定期组织对全体员工及顾客开展应急知识普及、自救互救技能培训和各类突发事件的模拟演练，重点提升员工的应急处置意识和实战能力，以及顾客的应急避险能力。培训内容应涵盖突发事