政务服务好差评评价体系规范(2025年版)

政务服务好差评评价体系规范(2025年版)第一章总则1.1制定目的为持续优化营商环境，精准识别政务服务短板，倒逼审批流程再造，依据《国务院关于在线政务服务的若干规定》《政务服务“好差评”管理办法》等上位文件，结合2025年数字政府建设新阶段特征，特制定本规范。本规范以“群众感受度”为唯一度量衡，以“数据穿透力”为技术底座，实现评价、整改、考核、公示全链路闭环，确保每一条差评都能转化为制度改进的增量。1.2适用范围本规范适用于全国各级行政机关、依法承担行政职能的事业单位以及提供与行政审批关联服务的企业（含水、电、气、网、银行、邮政等“政务服务+”合作网点）。凡使用国家政务服务平台、省级政务服务网、自助终端、移动端、实体大厅窗口办理依申请行政权力事项和公共服务事项，均须按本规范接受评价。1.3基本原则（1）一次一评、一事一评：任何事项办结即触发评价请求，杜绝“批量刷好评”。（2）匿名优先、实名可选：默认隐藏办事人标识，仅保留设备指纹与加密用户ID，降低“给差评怕被穿小鞋”的心理门槛。（3）差评不过夜：系统级工单在0点30分前完成智能分派，承办单位在1个工作日内启动核实程序。（4）结果可公示、过程可追溯：除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私外，核实结论、整改报告、复核意见全部在“政务服务公告栏”区块链存证并对外展示，永久不可篡改。第二章评价维度与指标体系2.1五级评价模型评价等级对应分值用户语言标签系统语义触发动作非常满意5高效、暖心正向自动纳入“优质案例池”满意4顺利、可以正向不触发整改，计入月度考核基本满意3一般、凑合中性短信回访，提示改进不满意2折腾、繁琐负向生成差评工单，48小时内电话核实非常不满意1推诿、刁难负向生成红色工单，24小时内电话核实并同步监察机关2.2核心指标（一级指标）指标名称权重指标说明数据来源计算口径办事流程便利度25%环节、材料、时限是否压减事项库、好差评系统1－(实际环节－法定环节)/法定环节线上线下融合度20%是否实现“一网通办”国家平台接口日志线上可办率×线下兜底率工作人员服务水平20%态度、专业性、一次性告知评价文本NPS情感值负向词汇占比≤5%得满分政策透明度15%指南准确度、示例清晰度知识图谱命中率指南字段被用户点击纠错次数等候与办理时长10%从取号到办结耗时大厅取号系统实际时长/承诺时限特殊群体关爱度10%老年人、残障人士绿色通道现场视频AI识别绿色通道使用率×满意度2.3二级指标示例（节选）一级指标二级指标评分细则自动打分规则办事流程便利度材料减免率材料清单与国家标准库比对，多一件扣0.5分系统调用“材料核验接口”自动比对工作人员服务水平一次性告知率办事人二次咨询即视为未一次性告知窗口双录视频语义分析“请问还需要”关键词第三章评价渠道与交互设计3.1主动评价（1）PC端：事项办结后弹出浮层，5秒后可选评价，关闭浮层视为“基本满意”。（2）移动端：政务服务App推送“评价卡片”，用户可点选五星或语音输入，语音实时转文字并做情感分析。（3）自助终端：打印回执时同步打印“评价二维码”，扫码即可评价，未扫码用户48小时内短信补评。3.2被动评价（1）12345热线：话务员在通话结束语中提示“按1即评价”，按键数据直连好差评系统。（2）“办不成事”反映窗口：实体大厅设置红色信箱，扫码填写纸质表单，工作人员30分钟内录入系统。3.3免打扰机制同一自然人30日内办理3件以上同类事项，仅首次触发评价；企业法人账号每日最多收到1次评价请求，防止骚扰。第四章差评核实与整改流程4.1工单分级工单颜色生成条件核实时限整改时限复核主体红色非常不满意或同一事项累计2次不满意24小时3个工作日同级行政审批局+纪委监委黄色不满意48小时5个工作日事项所属窗口单位蓝色基本满意但留言含负面关键词72小时7个工作日政务服务管理科4.2核实标准（1）事实认定：调取窗口双录视频、系统日志、材料影像，形成“证据包”。（2）责任划分：按“材料原因—流程原因—人员原因—系统原因—政策原因”五象限归类，责任占比之和须等于100%。（3）申诉通道：被评价工作人员可在12小时内线上提交“申诉说明书”，附佐证材料，逾期视为认同差评。4.3整改要求（1）能立即改的：如服务态度差，当日书面检查+窗口通报；（2）需系统升级的：3日内向大数据局提交“功能补丁需求单”，7日内完成灰度发布；（3）需政策调整的：10日内形成“政策修订建议书”，报送司法行政部门合法性审查。4.4复核与销号复核通过即销号，并在区块链更新状态为“已整改”；复核不通过自动升级工单颜色，黄色升红色，红色升“挂牌督办”。第五章数据治理与隐私保护5.1数据分级分类数据类型敏感级别加密算法存储期限共享范围评价文本S2SM45年脱敏后可用于AI训练办事人手机号S4SM9+哈希1年仅限差评回访窗口录像S3AES2563个月仅核实人员可查看5.2隐私保护“六禁止”禁止明文存储身份证全号；禁止将评价数据与商业机构共享；禁止利用评价数据开展用户画像营销；禁止对外泄露差评人联系方式；禁止因差评打击报复；禁止超期留存数据。第六章结果运用与绩效考核6.1星级大厅评定等级好评率差评整改率群众等候时长授牌机关激励措施五星≥98%100%≤10分钟国家政务服务平台年度预算+5%奖励四星≥95%≥98%≤15分钟省级政府通报表扬三星≥90%≥95%≤20分钟市级政府黄牌提醒二星及以下<90%<95%>20分钟无启动问责6.2个人绩效工作人员年度差评率>1%的，取消评优资格；>3%的，调离窗口岗位；同一窗口连续两个月红色工单≥2件，窗口负责人就地免职。6.3营商环境考评权重将“政务服务好差评”结果纳入全省营商环境评价，权重不低于25%，直接与财政资金、土地指标、领导班子的干部考核挂钩。第七章技术支撑与系统对接7.1统一接口规范采用RESTful+JSON格式，接口名：/gov/review/create，字段须含“encryptUserId、itemCode、star、comment、timestamp、sign”，签名算法为国密SM2。7.2区块链存证每条评价生成唯一哈希，写入“政务联盟链”，节点涵盖审批局、司法局、财政局、纪委监委，确保数据不可篡改。7.3AI质检引入大模型对评价文本进行聚类，自动识别“奇葩证明、循环证明、重复盖章”等高频痛点，每周形成“痛点热力图”推送至改革办。第八章培训与宣传8.1培训体系对象学时形式内容考核方式窗口人员8学时/年VR模拟+沙盘推演情绪管理、一次性告知、应急话术线上闯关，80分合格管理人员16学时/年案例复盘+高校进修数据治理、流程再造、绩效管理提交3000字论文8.2社会宣传每季度发布“政务服务好差评白皮书”，同步上线“差评整改短视频”栏目，用群众语言讲整改故事，提升公众知晓度与信任度。第九章监督问责与救济9.1内部监督行政审批局内设“好差评稽核科”，采取“双随机”方式每月抽取5%的已销号差评进行回溯，发现弄虚作假的，直接对责任单位扣减年度绩效10分。9.2外部监督人大、政协、媒体、第三方机构可凭“监督码”在线调阅非涉密差评证据包，发现公职人员与办事人“私了”的，移交纪委监委。9.3群众救济办事人若对整改结果不满，可在线申请“二次复核”，由上一级政务服务管理主管部门组织异地交叉评审，结论为终局。第十章附则10.1