收费站一日工作制度

PAGE收费站一日工作制度一、总则1.编制目的本制度旨在规范收费站一日工作流程，确保收费站工作高效、有序、安全运行，为过往车辆提供优质、便捷的服务，保障公路交通的顺畅。2.适用范围本制度适用于本公司管辖范围内的所有收费站工作人员。3.基本原则依法依规：严格遵守国家有关法律法规以及行业相关标准和规范，依法履行职责。优质服务：以过往司乘人员为中心，提供文明、热情、高效的服务，树立良好的窗口形象。安全第一：把安全工作贯穿于收费站工作的全过程，确保人员、设备和资金安全。高效协作：各岗位工作人员密切配合，协同工作，提高整体工作效率。二、工作前准备1.人员准备着装规范：工作人员应统一穿着规定的制服，保持整洁、得体，佩戴好工作牌，展现良好的职业形象。岗前培训：每日上班前，各岗位负责人应组织简短的岗前培训，传达最新的工作要求、注意事项等，确保工作人员熟悉当日工作重点。精神状态：工作人员应保持良好的精神状态，不得在工作期间出现萎靡不振、打瞌睡等现象。2.设备设施准备收费设备检查：提前对收费车道的电脑、打印机、读卡器、栏杆机等设备进行开机检查，确保设备正常运行，无故障隐患。如发现设备异常，应及时报告维修人员进行处理，并做好记录。票证准备：根据前一日的通行量和预计今日的车流量，准备充足的通行卡、发票等票证。对票证进行清点、核对，确保数量准确、号码连续，无缺页、破损等情况。环境卫生清理：提前对收费亭、车道、广场等区域进行清扫，保持环境整洁卫生，无杂物、积水。检查照明设施、通风设备等是否正常工作。3.物资准备办公用品：准备好笔、纸、计算器、对讲机等办公用品，确保齐全、完好。应急物资：检查应急车道的灭火器、反光锥、警示标志等应急物资是否充足、有效，放置位置是否正确。三、工作流程1.车道开启与准备开启时间：按照规定的上班时间，提前开启收费车道，做好迎接过往车辆的准备工作。车道检查：收费员上岗后，对负责的车道进行再次检查，包括设备运行情况、车道卫生、安全设施等，确保车道处于最佳工作状态。2.车辆收费操作发卡流程：当车辆驶入收费车道时，收费员应礼貌地向司机问好，收取通行卡或发放通行卡。如遇特殊情况，如卡机故障、无卡车辆等，应按照规定的操作流程进行处理，并做好记录。收费流程：对于需要缴费的车辆，收费员应准确输入车型、车号等信息，计算应收金额，向司机清晰告知缴费金额，并使用文明用语。收取现金时，应认真辨别真伪，唱收唱付；使用电子支付的，应引导司机正确操作，确保支付成功。找零与票据开具：如司机需要找零，收费员应迅速、准确地进行找零，并将找零金额和票据一起递给司机，同时告知司机注意保管票据。开具发票时，应按照规定的格式和内容填写，确保信息准确无误。3.特殊情况处理车辆故障处理：如车道内发生车辆故障，影响正常通行，收费员应立即报告班长，并协助司机将车辆移至安全区域，采取相应的警示措施，防止发生二次事故。同时，通知维修人员尽快前来维修。突发事件处理：遇有突发事件，如交通事故、恶劣天气等，收费员应保持冷静，立即报告上级领导，并按照应急预案的要求，配合相关部门做好现场秩序维护、交通疏导等工作。逃费车辆处理：对于发现的逃费车辆，收费员应及时记录车辆特征、逃费行为等信息，并报告班长和监控室。按照规定的程序进行处理，追补应收费用，情节严重的，应及时报警。4.班中交接交接时间：在规定的交接班时间，各班次工作人员进行交接。交接时，应保持车道畅通，避免造成车辆拥堵。交接内容：交班人员应将本班次的工作情况，包括收费金额、车流量、设备运行状况、特殊情况处理等，详细记录在交接班日志上，并向接班人员进行口头交接。接班人员应认真核对交接内容，检查设备、票证等是否与记录相符。签字确认：交接双方在交接班日志上签字确认，完成交接手续。如发现问题，应及时查明原因，分清责任。四、工作中注意事项1.服务规范语言文明：使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等，不得使用服务忌语。微笑服务：保持微笑，展现良好的服务态度，让过往司乘人员感受到热情和亲切。耐心解答：对于司机提出的问题，应耐心、细致地解答，不得推诿、敷衍。2.操作规范准确操作：严格按照收费操作规程进行操作，确保收费数据准确无误。不得擅自更改收费标准、减免费用等。设备维护：爱护收费设备，不得随意拆卸、损坏设备。如发现设备故障，应及时报告，不得自行维修。数据备份：每日工作结束后，及时对收费数据进行备份，防止数据丢失。3.安全规范人身安全：工作人员在工作期间应注意自身安全，遵守交通规则，不得在车道内随意走动、玩耍。如遇恶劣天气或其他危险情况，应听从指挥，及时撤离到安全地带。设备安全：加强对收费设备的安全管理，定期进行检查、维护，确保设备正常运行。注意防止设备漏电、起火等安全事故。资金安全：严格遵守财务制度，妥善保管通行费现金、票据等，不得挪用、截留。每日工作结束后，及时将通行费现金缴存银行，确保资金安全。五、工作后整理1.设备设施整理设备关闭：工作结束后，按照规定的程序关闭收费设备，如电脑、打印机、栏杆机等。设备清洁：对收费设备进行清洁，擦拭灰尘，保持设备外观整洁。设备检查：再次检查设备是否正常，如有异常情况及时记录并报告。2.票证整理票证清点：对当日使用的通行卡、发票等票证进行清点、核对，确保数量准确、号码连续。票证存放：将剩余的票证妥善存放，按照规定的要求进行保管，防止丢失、损坏。票证报表填写：认真填写票证日报表，记录当日票证的使用情况、库存情况等，确保报表数据准确无误。3.环境卫生整理车道清理：对收费车道进行再次清扫，清理车道内的杂物、垃圾等，保持车道整洁。收费亭清理：整理收费亭内的物品，保持桌面、地面整洁卫生。广场清理：对收费广场进行全面清理，确保广场环境整洁、有序。4.工作记录整理交接班日志整理：整理交接班日志，确保记录完整、清晰，便于查阅。特殊情况记录整理：对当日处理的特殊情况进行整理，详细记录事件经过、处理结果等，并存档保存。其他工作记录整理：对其他工作记录进行分类整理，如设备维修记录、安全检查记录等，确保各类记录齐全、规范。六、监督与考核1.监督机制内部监督：收费站设立专门的监督小组，定期对工作人员的工作情况进行检查，包括服务质量、操作规范、安全措施等方面。发现问题及时督促整改，并做好记录。外部监督：通过设立意见箱、公布监督电话等方式，接受过往司乘人员的监督和投诉。对收到的意见和投诉，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给当事人。2.考核制度考核内容：根据本制度的要求，对工作人员的工作表现进行考核，考核内容包括工作纪律、服务质量、操作规范、安全管理等方面。考核方式：考核采用日常检查、定期考核、群众评议相结合的方式进行。日常检查由监督小组负责，定期考核每季度进行一次，群众评议每年进行一次。考核结果应用：考核结果与工作人员的绩效工资、评优评先等挂钩。对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励；对违反制度