《演讲与沟通》课件 第七章 沟通技巧

第八章人际沟通

在人际沟通中，真正产生影响力的，语言、语音语调、动作所占的比例，分别为：

7％、38％和55%，这就是著名的赫拉别恩法则。沟通

沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求达成思想一致和感情的通畅。信息的传递&情感的交流沟通的要素沟通的主体：人和人沟通的内容：观点、情感、需求沟通的渠道：短信、email、电话、面谈沟通的环境：自然环境、心理环境沟通的影响因素沟通主体的特点：

（性别、年龄、身份、文化背景、知识水平、性格、习惯…）沟通主体之间的特点：相同点与差异性认知的差异文化背景的差异法国：“零”或“毫无价值”；日本：“钱”；巴西、苏联和德国：象征人体上非常隐蔽的孔；希腊、突尼斯：贬低他人；沟通的内容沟通的内容：观点、情感、需求…男人更关注观点，女人更关注情感。沟通的环境因素自然环境

例如光线、温度、隐蔽性等，

环境优美、舒适安全的地方容易促进有效的沟通。

自然环境——生理反应——情绪反应CAPILANO吊桥试验,1974地点:150m长,1.5m宽，距地面70多米，2条粗麻绳悬挂于卡坡拉诺河河谷上空研究人:女研究员+单身男性内容:了解16名吊桥男对某问卷的看法

聊天

出示一张照片要求编故事

研究员留下自己的联系电话…结果：一半男性给女研究员打过电话；吊桥男看图说话中也含有更多情爱色彩趁火打劫，趁乱告白沟通的环境因素心理环境

好心情效应当沟通的对象有好心情的时候，传递的信息会更容易被接纳。【要表白，选周日晚上吧！】科学家研究发现，周日是表白成功率最高的日子。一是因为周日晚上，大部分人已经进入工作状态，不太愿意出门参加社交活动；二是周日晚上，人容易产生沮丧和失落的心理，心理防线较低。如果你想要向爱人表明心意，不妨选在周日晚上吧！沟通的渠道沟通的渠道：短信、email、电话、面谈直接沟通Vs间接沟通如何促进沟通

一、倾听通过倾听，我们能够穿越彼此之间的距离，到达对方的灵魂深处。听力小故事一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”听力小故事张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。

“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。观点不同（为自己要发表的意见做准备）急于表达自己的观点（插话、打岔）偏见（自身的立场、观点，思维定势）倾听的障碍真诚的倾听意味着悬置记忆、欲望和评价——并且，至少是在一小段时间内，是为另一个人而存在。

-----Nichols非言语信息：积极的关注

肢体动作

目光的接触

言语信息：回应有效的倾听

通过倾听了解对方的感受了解对方的（内在）需要了解对方的诉求

只有这样才能领会到对方想要传递的信息。男女之间的沟通矛盾男：“你又怎么了？”女：“……看来你真的不懂我。”男：“你怎么了？你讲啊？”女：“我以为你懂的。”男：“你要讲出来我才知道我懂不懂啊。”女：“不懂的人讲了也不会懂，懂的人根本不需要讲”男：“你不讲我怎么知道啊！”女：“有些东西不需要讲。”男：“……”女：拒绝表达男：穷问不舍小莫：我怀疑我的好朋友出卖了我，他把我对她说的秘密泄露了，不过我也不能完全确定，可能是….小青：你什么也不用说了，一定是他说出去的，赶快和她绝交吧！这种人不值得你去交朋友。急于下结论！如何予以回应？小A：我感到很伤心，我家养的兔子死了…小B：死了一只兔子有什么好伤心的，没什么大不了的。忽视感受如何予以回应？小A：我真的很没用，这次竞选学生会我又失败了，我觉得我并不比选上的那些人差，好几次我都想找老师谈谈，可始终没有鼓起勇气，哎，我恨死自己了，我真没用！小B：唉，这有什么好烦的。想去就去啊，跟我说说，你想找哪个老师啊？忽略感受转移话题如何予以回应？女：莉莉的男朋友晚上又带他去看电影了…男：最近没什么好看的啊，都是些国产烂片…如何予以回应？忽略诉求男女之间的沟通矛盾男：“你又怎么了？”女：“……看来你真的不懂我。”男：“你怎么了？你讲啊？”女：“我以为你懂的。”男：“你要讲出来我才知道我懂不懂啊。”女：“不懂的人讲了也不会懂，懂的人根本不需要讲”男：“你不讲我怎么知道啊！”女：“有些东西不需要讲。”男：“……”女：拒绝表达男：穷问不舍女：莉莉的男朋友晚上又带他去看电影了…男：最近没什么好看的啊，都是些国产烂片…如何予以回应？忽略诉求暴力沟通指责嘲讽否定说教以及任意打断拒不回应随意出口的评价和结论非暴力沟通中的4大要素1、观察：要点是清楚表达观察结果，不评断或评估

“当我（看、听、想到我看到的/听到的）……”2、感受：对于这些行为，我有什么样的感受

“我感到……”3、需要：说出哪些需要（或价值、愿望等）导致那样的感受？

“因为我需要/看重/在乎……”4、请求：为了改善状况，我的请求是什么？

“你是否愿意……？”区分观察和评论如果将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至产生逆反心理。

-----不鼓励绝对化评论，而主张评论要基于特定时间和环境中的观察。

-----不带评论的观察是人类智力的最高形式。【克里希那穆提】

-----负面标签的消极影响很明显：例如用懒惰一词形容人。区分观察和评论例1：评论：你很少配合我观察：我最近组织了三次活动，每次你都说不愿参加。例2：评论：他很小气。观察：我没有请我吃过饭。例3：评论：索菲长得很丑。观察：索菲对我没有什么吸引力。体会和表达感受并不容易。我们的文化鼓励服从权威而非倾听自己，渐渐我们习惯思考：人们期待我怎么做？而常常忽略自己的感受。重点：区分感受和想法

当我们说“我觉得”时，常常并不是在表达感受，而是在表达想法。

我觉得他不在乎我。

我觉得很失落。二、体会和表达感受需求被满足时：兴奋喜悦欣喜甜蜜精力充沛兴高采烈感激感动乐观自信振作振奋开心高兴快乐愉快幸福陶醉满足欣慰心旷神怡喜出望外平静自在舒适放松踏实安全温暖放心无忧无虑需求未满足时：害怕担心焦虑忧虑着急紧张心神不宁心烦意乱忧伤沮丧灰心气馁泄气绝望伤感凄凉悲伤恼怒愤怒烦恼苦恼生气厌烦不满震惊失望困惑茫然寂寞孤独郁闷难过悲观沉重麻木筋疲力尽疲惫昏昏欲睡无精打采尴尬惭愧内疚嫉妒遗憾建立表达感受的词汇表练习表达感受看看以下的句子是否表达了感受。请标出那些表达感受的句子。1、“我觉得你不爱我。”2、“你要离开，我很难过。”3、“当你说那句话时，我感到害怕。”4、“如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我。”5、“你能来，我很高兴。”6、“你真可恶。”7、“我想打人。”8、“我觉得我被人误解了。”9、“你帮我的忙，我很开心。”10、“我是个没用的人。”

了解感受的根源

他人的言行也许和我们的感受有关，但并不是我们感受的起因。感受根源于我们自身的需要——非暴力沟通的第三个要素。我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。批评往往暗含期待。对他人的批评间接表达出尚未满足的要求。“你从来不理解我”——渴望得到理解。如果我们通过批评来提出主张，人们的反映常常是申辩或反击。反之，如果直接说出需要，其他人就较有可能积极回应。一旦人们开始谈论需要，而不指责对方，他们就可能找到办法来满足双方的需要。首先，清楚地告诉对方，我们希望他们做什么我们提出的请求越具体越好，抽象的语言无助于深化自我认识

“我希望你多关心我”VS“我希望你睡觉前可以跟我说晚安”

“我希望你能多考虑我的感受”VS“我希望你在做决定的时候能听听我的意见”对于对方给予的反馈，表达我们的感激；如果对方不愿反馈，倾听他的感受和需要。

非暴力沟通的目的不是为了改变他们来迎合我们，而是重视每个人的需要，它的目的是帮助我们在诚实和倾听的基础上建立与人的联系。请求帮助请大家来练习：你遇到以下情况，会怎么沟通？1、和朋友聊天，朋友说你不美

2、回家晚了，妈妈数落你3、考试不及格，家长批评你4、妈妈让你考研，你不想考，和妈妈争执后心里很不开心5、妈妈三番五次逼你去相亲6、和男朋友约会，男朋友迟到一个小时，你会怎么沟通？

非暴力沟通：

描述你的观察；表达你的感受；你的需求；你的期待。

这次你迟到了半个小时，我等得很着急，很焦躁，我有一种不被重视的感觉，我很在乎一个人是否守时，我希望以后你可以准时的出现。暴力沟通：

你又迟到了，每次约会你都迟到，你心里根本没有我…暴力到非暴力适度赞美，赞美就是润滑剂

赞美是促使人际关系和谐的润滑剂。赞美的目的，在于拉近人与人之间的距离，它是一种利器，也是一种技巧，不但能润滑我们的人际关系，而且能使我们的沟通更和谐、顺畅。因为接受赞美是人的一种心理需求，适当的赞美会给人以舒适感，使人更容易接受对方的建议，促使沟通双方达成共识。学会赞美，受人欢迎的最佳方式！

美国人为什么这么牛？“孩子不打不成才？”三、适度赞美游戏：夸对方每两个人一组，请每人当面说出对方的10个优点。

赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美赞美对方的缺点用心去说,由衷发自内心四、微笑

·微笑能打动人心

·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。

微笑的艺术

·让微笑发自内心

·不要不敢笑

·不要强颜欢笑

·身处困境也要微笑

·用微笑驱散你的不快

·保持心情愉快

微笑一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！BA四、理解他人的参照系统（同理心）什么是同理心

同理心是一个心理学概念，简单地讲，就是站在对方立场思考的一种方式；具体地说，就是在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方的角度看待问题，由于已经换位思考，也就很容易理解和接纳了对方的心理。在沟通过程中，同理心尤为重要。英国有一句谚语：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中出现沟通不畅的原因，多半是因为所处的立场和环境不同。如果能用同理心换位思考，事情就会很快解决。同理心是人际交往的基础，是进行有效沟通的基石，具备同理心更容易获得他人的信任，这种信任并不是对个人能力、专业技能的信任．而是对人格、价值观、态度的信任：有了它们做基础，人们可以真心交流，顺畅沟通，从而合作顺利，取得成功。

同理才能同心案例小故事：小羊请小狗吃饭。小羊准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭。