二级医院管理制度

门诊工作管理制度

1.门诊工作在分管副院长的领导下，各科室在门诊部办公室的统一协调下进行

工作。

2.各科主任负责对本科室门诊的业务技术指导，并派主治及以上职称医师出诊;

门诊部办公室负责行政管理。

3.门诊各科室应按规定准时开诊，并提前做好开诊的准备工作。

4.门诊医生应根据患者病情，做到合理检查、正确诊断、合理用药。

5.各科医生在接诊时，要详细询问病史，认真进行体格检查、书写门诊病历、

输入电子处方和检直申请单。

6.门诊各科室与住院部和病区加强联系，确保病人及时入院治疗。

7.门诊检查、影像等临检科室的各项检查报告，必须做到准确、及时（按承诺

时间出具检查结果）.

8.门诊工作人员要关心体贴病员，态度和蔼，礼貌、耐心解答问题，尽量简化

流程，有计划地安排病员就诊。

9.门诊各科应严格执行消毒隔离制度,防止交叉感染。肠道门诊、发热门诊等

感染性疾病科应独立设置，并做好疫情报告。

10.对急重症、高龄、离休干部、军人、残疾人等病人，优先安排就诊。

11.门诊各科室下班前关好门、窗、灯、空调、电脑等，注意防盗与消防安全。

12.诊疗区禁止吸烟和吃零食，保持环境清洁，安静有序，并做好健康教育、计

划生育等知识的宣传工作。

13.门诊服务台提供便民服务(备有轮椅、水杯、开水、针线、雨具等)；一楼

大厅设有专家一览表、各楼层平面示意图、病人就诊流程等；候诊区设有查询各科

专家情况的电子触摸屏，供患者查看；设有自助挂号机?口检查报告单自助打印机；

设立病人意见箱及登记本,接受病人监督。

14.门诊部办公室负责以下管理工作：

Q)负责管理医疗诊断和病假证明的盖章、外配药物处方审核盖章等工作.

(2)定期检查门诊预约工作的开展和落实情况，并进行持续质量分析。

(3)做好门诊病人投诉的接待及处理工作。

(4)负责每周一次开启门诊意见箱及意见本，做好协调、沟通、教育、反馈等工

作。

(5)每月督促药剂科做好处方质量的点评工作。

(6)每季度进行一次“门诊病人满意度调查"，反馈与分析调查结果，不断提高

门诊病人的满意度。

(7)每季度一次对门诊病历质量进行抽查，并汇总抽查结果，对存在的问题提出

质量改进办法，并督促实施。

(8)联合医务部、急诊科每季度进行一次急诊体系反应性抽查，保证较高的急诊

快速应急能力。

(9)不定期检查门诊各科对制度的执行情况，保证门诊工作的良好运作。

(10)每月召开一次科务会，一般在每月第四周周四中午召开，由门诊部主任总

结当月的门诊工作情况，分析存在的问题，提出整改措施，做到持续质量改进。

急诊科工作制度

L急诊科24小时开诊,随时应诊，节假日照常接诊。工作人员必须明确急救

工作的性质、任务，严格执行首诊负责制和抢救规则、程序、职责、制度及技术操

作常规，掌握急救医学理论和抢救技术，实施急救措施以及各项工作制度，严格履

行各级各类人员职责。

2.值班护士不得离开急诊室。急诊病人就诊时，值班护士应立即通知急诊值班

医师或有关科室值班医师，同时予以一般处置（如测体温、脉搏、血压、呼吸等）

和登记姓名、性别、年龄、住址、来院准确时间、单位等项目。值班医师在接到急

诊通知后，必须在10分钟内接诊病人，进行处理。对拒绝来急诊科诊治病人或接

急诊室通知后10分钳不到的医师，急诊室随时通知医务部或院领导，与有关科负

责人联系，查清原因严肃处理。

3.临床科室应选派技术水平较高的医师担任急诊工作，每人任期原则上不少于

6个月。实习医师、实习护士、试用期医师和试用期护士不得单独值急诊班。进修

医师经科主任同意报医务部批准，方可参加值班。

4.急诊科各类抢救药品、器材要准备完善，由专人管理，放置固定位置，经常

检查，及时补充更新、修理和消毒，保证抢救需要。

5.对急诊病人要有高度的责任心和同情心，及时、正确、敏捷地进行救治，严

密观察病情变化，做好各项记录。疑难、危、重症病员应在急诊科就地组织抢救，

待病情稳定后再护送人病房。对需立即进行手术治疗的患者，应及时送手术室施行

手术。急诊医师应向病房或手术医师直接交班。任何科室或个人不得以任何理由或

借口拒收急、重、危症患者。

6.急诊病人需要留院观察的，由急诊医师书写病历，开好医嘱，急诊护士负责

治疗，对急诊病人要密切观察病情变化并做好记录，及时有效地采取治疗措施。观

察时间一般不超过3天。

7.遇重大抢救事件需立即报告医务部、护理部，有关领导亲临参加指挥。凡涉

及法律纠纷的病员，在积极救治的同时，要积极向有关职能部门报告。

8.遇到特殊情况或重大突发群体性伤害事件，应立即通知总值班及院领导，及

时开通绿色通道，保证病人得到及时正确的救治。

［急诊科］急诊科人才带教管理制度

教学管理工作规范与程序

为了规范教学管理，落实各项教学管理制度和各类人员的岗位职责，保证各项教学工作

顺利进行，提高教学质量，根据医院教学菅理制度、学校毕业实习计划，住院医师规范化培

训要求和医院实际情况，制定本科室教学管理程序与规范，供教学工作中执行。

由教学秘书在科主任、护士长领导下负责实施。

(-)实习规陪轮科登记

1、科室实习生、规培生统一在如科当天作实习轮科登记。

2、入科时到科室报到，带教老师做岗前培训签名后安排实习。

3、出科时由教老师签名并记录考勤情况。

4、各科教学秘书负责轮科人员出、入科教育并经常检查。对于实习生不按计划轮科的情况

要及时发现、纠正，并向科教科报告。

6、科教科定期（教学行政查房）或不定期检查实习生轮科及科室管理的情况。

（二）实习生请假审批登记

1、科室实习生规培生统一遵循医院请假制度进行请假、销假的审批登记。期间无特殊理由

一律不准请假。2、请假0.5—1天经科主任或教学秘书审批；请假1天以上（3天以内）

经科主任审批后报科教科审批；请假3天以上（含3天）先经教学秘书审批，再报科主任、

科教科备案。病假须附病假单。用其他方式请假的一律无效，作旷课处理。3、外语等级考

试、考研、专升本考试、学校集体活动或集体参加人才交流会等可由实习组长凭有关通知直

接到科教科办理集体请假（在审批登记卡上注明），免除科室请假手续。小组长应在办妥手

续后知会教学秘书。4、假期结束，应分别于24小时和48小时内向科教学秘书及科教科

销假。5、见工择业限假14天，可累积用假。超假后请假须报所属院校批准。见工择业假

必须是从事应聘、面试、试工等就业相关活动，不得转作他用。5天以上的试工请假必须提

供用人单位要求试工的证明。6、因试工等需要转点实习的，需提供用人单位证明，经学校

同意，科教科批准。7、带教老师应将实习生考勤情况在实习鉴定表和转科登记卡上登记。8、

实习生缺实习时间累计超过该科实习时间的1/3者，作不及格论;达2个月者，不论何种

原因，作休学处理。旷实习累计达2周者，作退回学校处理。9、实习结束时实习组长收集

请假审批登记卡交科教科/呆存。10、带教老师和各级教学管理部门加强实习生纪律教育和

考勤管理。

（三）科室带教工作登记

1、带教工作登记由教学秘书负责，以具体轮转人员数量，按学年登记。2、带教工作登记

使用《带教工作登记表》进行。3、每年教学秘书统计带教老师的带教工作量，报科教科审

核。申领带教费4、、《芍教工作登记表》作为年终考评、评选先进和个人业务档案资料存

档。

（四）教学病例收集及记录

1、教学病例收集按医院《教学病例收集制度》执行，定期收集足够数量的教学病例。

2、教学病例收集工作由各科教学秘书负责。

（五）教学病例讨论及记录

1、教学病例讨论每月至少组织1次。2、每次教学病例讨论都应记录。

3、由教学秘书负责召集和记录，讨论前让实习生做好准备。

（六）教学查房及记录

1、各科每月组织1次以上主治医师教学查房。

2、教学查房要求带教的主治医师在教学准备、计划目标、操作指导、临床分析、启发教学、

归纳总结、为人师表等七个方面进行评价和研讨。

3、教学查房进行记录，在终交科教科存档。

（七）小讲课、技能训练及记录

1、科室每月至少组织1次临床小讲课或技能训练

2、小讲课和技能训练进行记录，年终交科教科存档.

3、临床小讲课内容要符合要求，讲课内容为专科疾病的病因、病机、诊断、鉴别诊断。

4、临床技能操作训练以本专科临床基本医疗、诊断、检查操作为主，带教老师在操作前要

进行理论指导，示范要规范、手法要正确，实习生操作中的不当之处要及时纠正，操作后有

小结，并督促实习生做好器械清理工作。

（八）理论大课及教案

1、理论大课以医院统筹安排的全院性理论讲课为主

2、理论讲课按医院相关教学制度执行。

3、科教科负责授课计划的执行记录和印发讲义。

（九）实习考核题库

采用科教科统一建立的实习，规陪出科考核题库。

（十）出科考核

1、出科考核的目的是评价实习生是否掌握所必须掌握的专业知识和技能，按医院相关教学

制度执行，在实习生每次出科前最后一周内举行。

2、出科考核分理论考核和操作考核,理论考核成绩100分，操作考核成绩占100分。

3、理论考核应教考分离，难度适中，闭卷考试。

操作考核依据临床技能实习大纲，综合科室实际情况实施。形式可采取床边考核或模拟人考

核，某些不便于在病人身上操作而又必须考核的内容可采取口述考核的方式。

挂号、收费室工作制度

L行政在门诊部办公室的领导下、业务在财务部的领导下开展工作。

2.工作人员挂牌上岗服务，做到语言文明、态度和蔼、解释耐心。

3.收费员应在规定上岗时间前5分钟到达窗口岗位，做好准备工作（开启电脑，并进入

收费系统，检直打印机和打印用纸的情况）。

4.门诊病员应先挂号后就诊（危重抢救例外）；挂号室执行实名制分科挂号；急诊挂号、

收费24小时开设服务,凭急诊科工作人员出具凭证优先挂号。

5.首诊病人按规定填写门诊病历首页，包括姓名、性别、年龄、职业、籍贯、住址、工

作单位、电话号码，并出示身份证。

6.夜间值班人员在17:00（夏天17:30）—19:00期间做好电话预约工作。

7.复诊病人出示医保卡或本院病历卡及条形码。

8.挂号当日有效，隔日作废，继续就诊另一科室应重新挂号。

9.退号程序：凭服务台工作人员和医保卡或病历本（条形码）退号。当日有效，隔日作

废。

10.收费帐目日清月结，统计报表每日及时报上级主管部门（财务部）。

探视、陪伴制度

Q）按规定时间探视病人。上午查房时间一般不予探视，午间休息和22:00时以后谢绝

探视。

（2）探视危重病人，可持病危通知单，随时给予探机

(3)陪伴需严格控制，具体视病情而定。

(4)学龄前儿童尽可能不带入病房。传染病人一般不得探视和陪伴。

(5)探陪人员必须遵守院规，听从医务人员的指导，不得擅自翻阅病历和其他医疗记录，

不谈论有碍病人健康和治疗的事宜，不在病人床上休息、睡觉，未经批准，不得带病人离开

医院。

(6)要保持病房整洁安静，不准吸烟。要爱护公物，节约水电。

(7)凡探视、陪伴人员损坏、丢失医院物品,应负责赔偿。

入、出院制度

Q)由本院门诊或急诊医师按病情决定病人住院,门诊医师与住院处或病房联

系，有床后收治入院,病人持住院证、门诊病历到住院处办理住院手续。

(2)病人住院应登记病人的一般情况、身份证、联系人姓名、住址、电话号码等.

入院后，医务人员要主动、热情地接待并介绍住院规则和病房有关制度。

(3)危重病人需立即抢救者，可直接入院救治或手术，同时补办手续。

(4)住院处建立病人住院一览表，负责办理有关住院手续。

(5)入院病人病情轻者，可自己办理住院手续进入病房。如病情危重者，由急诊

或门诊医师或护士护送至病房，并详细交待有关事宜。

(6)由主治医师或负责医师决定病人出院，并通知病人，应出具出院后休息证明

和交待出院后注意事项，并提前通知住院处办理出院手续。病房护理人员应凭结帐

单签发出院证，并清点收回病员住院期间所用医院的物品。

(7)病人自动出院者，应在病历中记载清楚，告知病人家属预后。应出院而不愿

出院者，应通知有关部门接回或由医院送回。

病房管理制度

L病房布局有序，统一陈设，室内物品和床位要摆放整齐，固定位置，无杂乱物品，无

悬挂衣物。

2.保持病房清洁整齐、舒适、安全，注意通风，生活垃圾、医用垃圾分类放置、及时处

理。病房内禁止吸烟与饮酒，禁止使用电炉、酒精灯及点燃明火，以防失火.

3.病室内床单位桌面、窗帘保持清洁、无破损、无污迹；病房走廊清洁，无多余物品；

禁止随便粘贴宣传画、广告画、告示、通知及便条等。

4.紧急通道及公共阳台不堆放杂物，保证通道畅通。

5.各种护理车辆、护理盘位置固定，定期清理、清洁。

6.仪器存放整齐、清洁、有专人保管，设有使用说明、使用及维修记录本，定期检杳保

持完好。

7.合理安排工作时间，避免噪音，工作人员做到走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。5Am

前、9Pm后（夏季时间lOPm后）及午睡时间，尤其应保持病房安静，不得大声喧哗。在不

影响医疗效果的情况下,有些处置可待患者醒后施行。

8.加强对陪住和探视人员的管理；病房晚九点应及时清理病房内探视人员离开病区，并

督促病人休息。

9.护士长全面负责保管病房财产、设备，并分别指派专人管理，建立帐目，定期清点，

如有遗失及时查明原因，按规定处理。

文明礼仪制度

为了规范中心员工的言行举止，展示员工的素质、修养，打造文明礼仪谐有序的

工作氛围，制定本制度。

一、语言规范：

1.对话

1)这是我应该的，不用谢。

2)请问您有事吗?您找谁？

3)对不起，请稍等。

4)请慢走。

5)对不起，让您久等了。

2.对话礼节

1)提倡讲普通话。

2)交谈时注意倾听精神集中，表情自然,不随便打断他人谈话，适时的回

话、确认。

3)多用建议、商量、动告式语调;不用命令、训斥、教训式语气。

4)不用讽刺言语，更勿出言不逊，恶语伤人，要时时表示尊重。

5)有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释，不说"不知道"、"不行"、"没办

法"等简单否定语回绝,而要答应帮助问询。

6)对我们工作不满意的同志请说:我请原谅我们一定尽快改正和改进。

7)对脚气急的人及陪客请说:客请消消气，有事慢慢讲"，或〃请您谅解和支

持我们的工作。〃

3.主要忌语

1)我忙着，等会再说

2)已经跟你说过了，怎么还搞不灵清

3)介背的。

4)不要罗，快点说,我没有这么多功夫,

5)机器坏了，我有啥办法，又不是我弄坏的

6)要下班了,你快点，要不明天来

7)有意见找领导去。

4.电话礼仪

1)拨打电话时，电话接通后，致以简单问候，并做自我介

2)使用规范用语问好，例如，"您好,x科“、"您好,xx办公室”等

3)仔细、耐心彳慎听对方讲话，不要打断对方解释

4)准确记录电话内容，及时处理或转告

5)谈话结束，表示谢意，等对方先挂电话

二、形象规范

1、仪表仪容

1)男员工发型要求梳理整齐,头发长不覆额、便不掩耳、后不触领,不理怪

异发型

2)女员工发不过肩，过肩者要求发,发不脸，前留海不过毛。其中护理岗戴帽

者要求盘发

3)女员工适当化妆(以淡妆为主)，修饰文雅。

4)男员工注意清洁，嘴上不留胡须。

2、服饰：穿医院统一制作的工作服,保持工作服的干净、整洁，保戴统一工作牌,

不穿,在病区作业时应选择轻便、走路声小的鞋类。医务人员不得佩戴手链和戒

指。

3、形体动作

1)站姿：两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西；站立时挺胸、收腹、

沉肩、立腰,两脚略分开。身体正直平稳，不准前仰后合或倚靠他物:不准手插

腰、拖胸。

2)坐姿：坐姿平稳、自然(迎、送时需站立服务):不准前俯后，不摇眼、不

二郎腿，不将腿放在椅子、桌子等物上。入座前轻移椅子，整理衣服。面对服

务者平稳坐下，只坐椅子的二分之二，两腿并齐或两小腿交又内收。

3)走姿：两眼平视，正对前方注意前方来人，与人碰面微笑示意，侧身让道。

挺胸、收腹，低抬腿、轻落步，不出大响声，不与他人并膀拉手或勾肩搭背C

4、行为规范

1)行为举止：严格遵守承诺，不误时、不失约。遇到服务对象多时,须耐心

解释，告知大致需等待的时间,求得服务对象谅解。工作和服务中出差错时，要

向服务对象道歉并及时纠正、处理。尊重服务对象的风俗习禺对服务对象的

服装、形貌、习惯、动作不品头论足。不拿病情当谈论的话题,不泄露服务对

象的个人隐私。

2)在服务文寸象面前禁止下列行为举止：挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢片爪头痒，

修指甲。剔牙、打哈欠、伸懒腰，酒后上岗,声喧哗、喊人。

3）医疗场所用餐、看非专业杂志。

4）电梯礼仪：有序等候，先出后进。面朝电梯门的方向站立,，挪出空间，

以便让后进入者有地方可站。不吃零食、不议病情、不谈隐私、尽量避免交

谈。自动扶梯靠右站立，左侧通行。

医患沟通制度

一、医患沟通的内容

（一）医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员

应向患者及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,

病情的转归及预后，可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并

发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取患者及其家属的意见和建议，回

答其所要了解的问题。

（二）"医患沟通”的三个层面

1.是普通疾病患者，由主管医生将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属

进行沟通。

2.疑难、危重患者,由患者的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包

括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。

3.是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集患者或家

属开会，集中进行沟通。

二、医患沟通的主要形式和要求

（一）、首次沟通：一般疾病，要求主管医师及时将病情、初步诊断、治疗方案,

以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流;护士在患者治疗时安慰患者卧

床休息，并把沟通内容记在护理记录上。

（二）、住院期间沟通：在患者住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对患

者所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引

起的严重后果、药物不良反应并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟

通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。

（三）、出院后的沟通：对病情需要的患者，医护人员采取电话访视的方式进行

沟通，并作好记录。

三、医患沟通的技巧与方法

（一）基本要求尊重、诚信、同情、耐心

1.一个技巧：倾听。多听患者/家属说几句，多向患者/家属说几句。

2.二个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。

3.三个留意：留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情

的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4.四个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语

气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪,适

时舒缓。

（二）沟通方法

1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此

类作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外,可

把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的

放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。

2.交换沟通对象：在某医生与患者或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与

其沟通。

3.书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4.先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释万肯定时，先请示上级医生，然

后再沟通。

5.协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医一医之间，医一护之间,

护一护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自

的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

四、"医患沟通制"的制度保障

把"医患沟通制〃纳入科室质量管理体系，科主任/护护士长每月抽查一次，查

病历了解"医患沟通〃记录情况，查床边了解医患沟通的实施情况，听取患者意

见。并加以评价，提出改进措施或意见。对拒不执行"医患沟通制”和在执行过

程中仍有患者投诉，患者不满的，则按相关规定给予处理。

请示报告制度

为进一步加和规范中心管理工作，确保医疗信息畅通，建立沟通渠道,提高工作

效率，凡有下列情况，必须及时向院长、分管院长及有关职能部门或总值班请示

和报告：

1.短时间内大批伤病员来院(如严重工物、大交通事故、大批中毒，甲类传染病)，

必须动员全力量抢的病员时。

2.凡有重大手术、重班器切除、、首次开展的新手不，新扩法、新技术和自制药品

首次临床应用。

3.紧急手术而病员的单位领导和家属不在时。

4.发生医疗事故或严重差错,，损坏或丢失贵重器材和贵重药品，发现成批药品变

质时。

5.医疗工作或医疗秩序受到严重破坏而影响病人就医时：

1)收治涉及法律和政治问题以及有自杀迹象的病员时

2)重大经济开支报批时。

6.增补、修改医院规章制度、技术操作常规时。

1)重要对外协作项目申报时。

2)丢失重要机密文件

3)工作人员因公出差、院外会途、参加会诊、接受院外任务时。

4)参加院外进修学习等。

5)科室有关事宜需医院研究解决的。

6)职工打架斗殴与社会上发生冲突时。

7)需要报告的其他重要事项。

7.发生下列事件时，在向院领导报告的同时，必须及时向上级卫生行政部门或

其他

政府部门请示报告：

1)发生如爆炸受伤、重大火灾、集体中得、群受伤、甲类乙类传染病爆

发、医院感染爆发、意夕物害及其他原因造成的重大集体受伤事件等。

2)医疗工作或医疗秩序受到严重破坏而影响病人就医时，必须立即向政府

有关部门报告，并提供详细的书面材料。

3)国务院卫生行政部门和省、市、区人民政府卫生行政部门规定的其他

需报告的重

要事项。

8.请示和报告的要求：

1)实行逐级报告制度，要坚持分级负责，逐级报告的原则,凡属职权范围内

的工作，要各司其，认真落实。

2)