双拥基层服务规范(2026年)

双拥基层服务规范(2026年)第一章总则1.1制定目的1.2适用范围本规范适用于全国县级及以下行政区域内的双拥基层服务机构，包括但不限于退役军人服务站、人民武装部、党群服务中心、社工站、双拥商圈、双拥医院、双拥学校、双拥车站、双拥公园等。凡提供现役军人、退役军人、军属、“三属”及其他优抚对象（以下统称“服务对象”）公共服务、商业服务、志愿服务的场所与人员，均须对照执行。1.3术语定义术语定义来源依据双拥基层服务在镇街、村居层面，为服务对象提供的政务、生活、就业、法律、心理、文化、康养等一体化服务本规范15分钟尊崇圈以服务对象居住地为中心，15分钟步行或骑行可达范围内，可办理高频事项、享受优待、参与活动的空间与资源总和本规范数字孪生服务站利用BIM+GIS+IoT技术，对线下服务站进行1:1数字化映射，实现服务预约、排队、评价、预警的实时在线管理本规范拥军合伙人自愿签署《拥军服务协议》，提供专属优待、绿色通道、折扣让利的市场主体或社会组织本规范全生命周期档案从入伍、服役、退役、退休、去世五个阶段，形成的电子化+纸质化双轨档案，支持“一人一档、一档通办”本规范第二章组织体系与职责2.1县级双拥工作领导小组办公室（以下简称“县双拥办”）序号职责关键指标时限1统筹编制县域双拥基层服务规划规划覆盖率100%每年3月2建立“双拥数据仓”，打通退役军人事务、人社、医保、住建、教育等12个部门数据壁垒数据鲜活率≥98%实时3制定年度“拥军实事项目清单”，资金来源于财政、福彩、社会捐赠，比例不低于5:3:2项目当年完成率≥95%每年12月4对镇街服务质效进行星级评定，结果向社会公示并与年度绩效、评先评优挂钩五星镇街占比≥30%每年1月2.2镇街双拥工作站序号职责关键指标时限1建设“一站式”服务大厅，设置退役军人、军属、民兵预备役三类综合窗口窗口综办率≥90%实时2建立“老兵调解室”，配备3名以上持证调解员，年度纠纷化解率≥98%纠纷回访满意率≥95%7个工作日3每月开展“崇军关爱巡访”，重点覆盖独居、失能、残疾、功臣、烈属五类人群巡访覆盖率100%每月25日4组建“双拥轻骑兵”志愿队，队员至少30%为退役军人，配备统一标识、应急包、对讲机应急响应时间≤15分钟24小时待命2.3社区（村）双拥服务点序号职责关键指标时限1设立“崇军议事角”，每季度召开一次“老兵圆桌会”，议题提前3天公示居民知晓率≥80%每季度末2建立“微心愿”树，线上线下同步收集，7日内认领、15日内办结办结满意率≥98%15日3打造“老兵食堂”或“军属餐桌”，提供“三菜一汤”8元套餐，财政每人每餐补贴3元日均服务人次≥50每日4开设“崇军课堂”，课程包含红色教育、智能手机、防诈骗、亲子沟通等，年度不少于24场到课率≥75%全年2.4企事业单位双拥联络员序号职责关键指标时限1建立“退役军人人才库”，动态维护技能、证书、求职意向简历更新率≥95%每月2每年拿出不少于5%新增岗位定向招聘退役军人，实行“面试+积分”双通道签约率≥计划数每年9月3设立“军属弹性岗”，允许因随军、探亲临时请假，不计入缺勤请假审批时间≤1小时实时4开展“进军营、送岗位、送技能”活动，每年不少于2次服务对象满意度≥90%活动结束后7日第三章服务场景与标准3.1政务办理场景事项办理渠道材料清单时限备注优抚对象抚恤金发放镇街窗口+“掌上退役”APP身份证、银行卡、残疾证或烈士证明当月10日前到账系统校验自动发放退役士兵社保补缴社区帮办+线上预约入伍批准书、退役证、社保断缴证明即办免复印，系统调取义务兵家庭优待金申领镇街窗口入伍通知书、户口簿、银行卡受理后30日短信提醒到账退役军人职业技能培训报名线上“培训超市”退役证、身份证、最高学历随报随学免费，每人每年最多3次3.2医疗健康场景服务项目优待内容服务流程质控标准责任主体优先挂号现役、退役、军属凭有效证件享“0元挂号”专用窗口→识别证件→系统自动减免窗口等候≤5分钟双拥医院健康体检退役士兵每人每年免费体检1次，价值500元套餐社区发券→医院预约→体检→报告解读体检完成率≥98%县卫健委心理关爱驻点心理咨询师提供“一对一”疏导，每年6次免费电话预约→评估→干预→回访SCL-90因子分下降≥20%县心理协会住院陪护为独居优抚对象提供3天免费陪护线上申请→审核→派单→服务陪护满意度≥95%第三方护理机构3.3教育支持场景对象优待内容办理节点办理材料时限现役军人子女学前教育免试就近入园，享受公办园保教费50%减免每年6月部队证明、户口簿、出生证7日退役军人大学生专升本实行“退役大学生士兵专项计划”，录取比例不低于30%每年3月退役证、学历证明省考试院军属自考本科县财政一次性补助2000元学费每年9月准考证、成绩单、军属证30日“三属”子女义务教育阶段享受“双导师”学业帮扶每学期烈士证明、学籍号即时3.4住房保障场景类型优待内容申请条件办理流程轮候规则公租房优先配租，租金减免30%家庭人均收入<当地1.5倍低保线社区受理→部门联合审核→公示→摇号功臣、残疾、烈属优先经济适用房销售价格下浮5%，楼层优先选择退役军人落户满2年线上报名→积分排名→选房按“服役年限+荣誉+家庭人口”积分农村危房改造每户补助3.5万元，允许提高标准至5万元危房鉴定C/D级个人申请→村级评议→镇审核→县级备案残疾、独居优抚对象优先老旧小区加装电梯军属、优抚对象分摊费用减免50%2/3业主同意单元申请→联合审查→施工→验收单元内优抚对象越多减免比例越高3.5就业创业场景模块服务内容工具包评价指标备注岗位撮合建立“军岗地图”，实时更新县域岗位>1000个AI匹配算法+人工推荐岗位匹配成功率≥60%每月直播带岗创业辅导提供“1名创业导师+1名财税顾问+1名法律联络员”三包服务导师库>100人创业存活率≥80%跟踪3年贷款支持个人最高30万元、企业最高300万元贴息贷款信用村+荣誉贷放款时间≤10日利率下浮200BP税收减免退役军人创办企业，前3年所得税地方留成部分100%奖励即申即享奖励到账≤60日自动触发3.6文化生活场景活动名称频次参与对象内容设计评价方式红色观影季每季度全体服务对象免费观看主旋律影片，映后谈线上评分≥4.5星双拥纳凉晚会每年8月军民联合老兵故事+部队节目+社区社团现场满意度≥90%崇军城市定向赛每年10月社会公开设置“征兵宣传”“老兵驿站”等打卡点完赛率≥95%军休干部书画展每年春节军休干部义卖所得捐赠“困难老兵基金”媒体曝光≥5篇3.7法律援助场景服务类型响应时限服务形式质量要求监督渠道法律咨询即时线上7×24小时+线下预约一次性告知率100%12348+小程序纠纷调解3个工作日老兵调解室+司法确认调解成功率≥85%县法院案件代理7个工作日法援中心指派律师胜诉率≥80%律协评查普法宣讲每季度菜单式课程，双语（普通话+方言）到课率≥80%问卷测评3.8康养关爱场景项目对象服务内容频次补贴标准居家适老化改造60岁以上退役老兵防滑地胶、扶手、夜灯、呼叫器一生一次3000元/户短期托养失能半失能优抚对象15天免费入住养老机构每年财政+福彩老兵疗休养功臣模范5天4晚基地疗养每2年全免费临终关怀晚期重症老兵医护+社工+宗教多元陪伴按需6000元/人第四章数据治理与数字平台4.1数据标准数据项字段名称类型长度代码集更新频率人员类别person_type字符201现役02退役03军属04三属实时优待等级prefer_level字符1A全国B省级C市级D县级每年服务状态service_status字符10未受理1办理中2已办结3已评价实时地理位置geo_coord数值20经纬度，GCJ-84实时4.2平台架构采用“1+3+N”架构：1个县级双拥数据中枢：汇聚全域数据，生成“尊崇指数”驾驶舱；3大中台：业务中台（流程引擎）、AI中台（画像、算法）、物联中台（门禁、摄像头、呼叫器接入）；N个前端：微信小程序、支付宝小程序、政务服务网、自助终端、政务晓屋。4.3数据安全所有数据经国密算法加密，采用“区块链+隐私计算”技术，实现“数据可用不可见”。敏感操作触发人脸识别+短信双因子认证，日志留存不少于15年。4.4数据分析利用机器学习模型预测“潜在困难对象”，指标包括：医疗费自付比例>30%、独居、残疾、最近3个月无活动记录。模型准确率≥92%，每月推送镇街核查。第五章评价与改进5.1评价模型采用“5D”评价模型：Demand（需求匹配度）、Delivery（交付时效）、Dignity（尊严感知）、Digital（数字体验）、Development（发展共享）。每维度20分，总分100。5.2评价工具工具样本量方式时间权重短信评价全覆盖办结后触发T+030%电话回访10%随机人工+AI语音T+320%神秘访客每季度2次第三方扮演季度20%老兵议事会每季度1次焦点访谈季度30%5.3结果运用评价结果分为五星（≥90）、四星（80-89）、三星（70-79）、二星（60-69）、一星（<60）。五星：授予“红色服务站”牌匾，奖励工作经费5万元；一星：约谈主要负责人，限期3个月整改，整改不到位启动问责。5.4持续改进建立“PDCA+”循环：Plan（县双拥办年初发方案）、Do（镇街执行）、Ch