大学生职业素质和能力提升 课件 第5-10章 有效沟通 -项目管理

第五章有效沟通管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！——杰克·韦尔奇你的成长的经历会影响了你对这个世界本章结构图第一节沟通的本质

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。教学目标态度目标认识到沟通的重要性了解目前的沟通能力的现状，并愿意去提升自己的沟通能力认知目标了解沟通的过程了解乔哈里视窗理论技能目标能够分析一个完整的沟通过程利用乔哈里视窗理论能对自己和别人进行分析沟通的过程信息发射有效表达言语非言语书面信息传递传递方式面对面电话会议演讲信息接收信息接收言语非言语书面信息反馈乔哈里视窗乔哈里视窗的应用

南方李锦记在企业中很好了应用乔哈里资讯窗。在李锦记，公司的各级领导，包括老总、副总、总监、部门主管都会开一个会，在这个会议上不谈工作，有30％的时间用来玩。在玩的过程中，大家互相介绍自己的背景，从自己的出生开始介绍，介绍自己的人生历程，自己的坎坷，甚至梦想。经过了几次背景介绍后，管理团队之间的相互理解明显的增进了，友谊也增进了。不仅如此，李锦记在员工有效沟通的基础上，建立了开诚布公的企业文化，加强了员工的凝聚力。沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求是社会性的动物，不能脱离其它个体而存在，每个人都有与人沟通、被人倾听和理解的心理需求。如果失去了与人沟通的机会，人们会出现一些生理症状，比如产生幻觉、丧失运动技能，而心理则会失调，产生孤独、焦虑、抑郁等不良情绪。感觉剥夺实验挑战极限沟通的重要性沟通是建立和谐人际关系的桥梁。社会心理学研究表明人和人的熟悉能增加相互之间的好感。而沟通是增加熟悉感的最佳途径。沟通能帮助人们消除人和人之间的误解，并积累重要的人脉关系，从而为自己的事业的成功打下基础。正如美国前总统罗斯福所说：“成功公式中最重要的一项因素是与人相处。”六度空间理论沟通的重要性沟通是有效决策的基础沟通可以促进信息的交换，扩展我们看问题的广度和深度，为正确的决策打下基础通用电器总裁杰克.韦尔奇的“全员决策”制度TA（沟通分析）—你好、我也好S沟通的重要性沟通是取得理解与支持的法宝理解，给人以安慰；支持，给人以力量。获得理解与支持最直接的方法就是沟通。英国首相丘吉尔美国总统罗斯福发表“炉边谈话”作业完整的沟通过程是怎样的？如何将乔哈里视窗理论应用到沟通中？第二节积极倾听

专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。

——戴尔·卡耐基教学目标态度目标认识到倾听在沟通中的重要性了解目前的倾听能力，并愿意去提升自己的倾听能力认知目标了解倾听的作用能区分倾听的层次、认识到倾听中存在的障碍技能目标能够区分是否有效倾听掌握倾听的要点，学会有效地倾听小故事：天使的翅膀倾听的作用获取重要信息掩盖自身弱点善听才能善言激发对方谈话欲发现说服对方的关键获得友谊和信任让别人讨厌自己的秘诀永远别听他人的倾诉滔滔不绝地扯你自己的事时不时伺机打断别人的话，改由自己来发表意见倾听的层次忽视的听假装在听有选择的听专注的听同理心倾听旋转沟通倾听者容易出现的问题用心不专急于发言抗拒异议心理定势厌倦不良习惯动作。倾听的技巧消除干扰对方优先注意观察听关键词关注重点鼓励他人适时总结倾听的技巧-消除干扰外在干扰内在干扰倾听技巧-对方优先让对方先说非必要时，避免打断他人的谈话倾听技巧-注重观察观察肢体语言保持适当距离注意暗示信息CompanyLogo

观察非言语信息CompanyLogoCompanyLogo观察非言语信息观察非言语信息CompanyLogo生活中的非言语行为《Lietome》思考：在沟通中应该关注哪些非言语行为？你如何提升你的知觉非言语行为的能力？咨询中的非言语信息非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力非言语表述的含义倾听技巧-听关键词什么是关键词？听关键词的作用在谈话中加入对方所说过的关键内容倾听技巧-关注重点要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。分清主次，抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。倾听技巧-鼓励他人

重复他人说话的内容体会到对方的情绪注重反馈时常微笑倾听技巧-适时总结小结时可以采用的句式：如果我没理解错的话，你认为……让我们来小结一下……你好像……你似乎……你是不是觉得……倾听技巧-理解他人如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。有效沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。课堂游戏-撕纸第一轮每个组员发一张A4纸整个活动中，组员不允许发问任何问题请所有组员闭上眼睛第二轮重复上述活动指示，唯一不同的是这次组员可以自由发问问题善于提问要了解对方的真实想法，首先要学会提问，通过提问去获得自己想知道的事情。一个好的问题使人乐于回答，而愚蠢的问题会使人感到好笑甚至反感。在沟通的，有效提问是倾听的前提。问题的类型封闭式问题，也就是那些可以用简单事实来回答的问题。例如：你喜欢你的工作吗？你是哪所学校毕业的？开放性问题。也就是那些不能简单用“是”、“否”来回答的问题。例如：你喜欢你工作的哪些方面？你的老板怎么样？你最近遇到了什么问题？如何提问促进沟通避免无用的问题少使用封闭式问题尽量少用“为什么”来提问“引导性问题”和“多重问题”可以用一些中立性的，不具挑战性的问题使用探索性问题用问话帮助说话者澄清不够明确的表达避免使提问变成类似于审讯课堂游戏-猜猜它是谁给A学员发一张纸，纸上画着一幅简笔画，给B同学发一张空白的纸。要求B通过向A提问，在空白纸上画出那幅简笔画。在整个过程中，B只能向A问一般疑问句（即可以用“是”、“否”来回答的问句），并且不能看A手上的那张纸。作业什么是积极倾听？如何做到积极倾听？如何做到有效提问？第三节有效表达喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；乏味的人跟我们讨论他们自己；有趣的人跟我们讨论我们自身。—克里斯•科尔教学目标态度目标认识到非言语和有效提问在沟通中的重要性愿意付诸行动进行改善认知目标了解有效非言语表达的要点了解提问的类型及其作用技能目标掌握有效地非言语表达技巧学会利用有效的提问来促进沟通课堂游戏-生日线非言语表达的重要性非言语的交际在信息传递中到底起到多大的作用呢？根据麦罕宾的研究，高达93%如何进行有效的非言语表达目光接触姿势与动作脸部表情衣着与仪表声音与语气“一致”技巧课堂游戏-肢体语言参与人数：2人一组

时间：10分钟游戏规则和程序将学员们分为2人一组，让他们进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。非言语表达SOFTEN法则Smile（微笑）Open（张开的双臂）Forward（身子前倾）Touch（接触）Eye（眼神交流）Nod（点头）语言表达

我们应该尽力培养出一种能力，让别人能够进入我们的脑海和心灵，能够在别人面前、在人群当中、在大众之前清晰地把自己的思想和意念传递给别人。

——美国医药学会的前会长大卫.奥门如何提高我们的语言表达能力克服说话时的紧张情绪，积极大胆与别人说话。平时多积累一些你擅长的话题，避免不擅长、或不感兴趣的话题。增加自己的幽默。学会站在别人的角度。语商(

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)语商(

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)是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。具体地说，它是指一个人语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。语商听看背想编说作业非言语表达要注意哪些问题？如何提高我们的语言表达能力？第四节书面沟通书面沟通包括写作和阅读。这两种能力在职场上非常重要，而最容易被学生忽视。教学目标态度目标认识到书面沟通中的重要性愿意去提升自己的书面能力认知目标了解写作的“4C”原则了解“倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平铺直叙式”等四类新闻稿写作型式掌握商务信函的写作需要注意的要点技能目标掌握新闻稿的写作技巧提升商务信函写作能力书面沟通写作能力写作的特点和原则新闻稿商务信函高效阅读阅读的重要性基本阅读技巧阅读不同类型的书籍写作的特点优势可以给沟通双方充足的时间来丰富和修饰自己的表达。书面表达的材料比口头材料更容易复制、传递和保存。缺陷沟通的周期较长，沟通的反馈信息获得较慢。书面沟通对信息准确性的要求更高。。写作的“4C”原则正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Concise)新闻稿的写作新闻稿是用于对一些事件的媒体发布，在新闻稿中既需要对事件进行总体描述，也要表达对事件的观点，是夹叙夹议的文章。一篇好的新闻稿，可以提升组织和企业的形象。新闻稿的写作格式一般有以下四类：“倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平铺直叙式”等写作型式。倒金字塔式此种写作方式是目前媒体常用的写作方式，亦即将新闻中最重要的消息写在第一段，或是以“新闻提要”的方式呈现在新闻的最前端，有助于阅读人快速清楚新闻重点。基本格式先在导语中写一个新闻事件中最有新闻价值的部分，也就是新闻中那些最突出，最新奇，最能吸引受众的部分。其次，在报道主体中按照事件各个要素的重要程度，依次递减写下来，最后面的是最不重要的。正金字塔此种写作方式刚好与“倒金字塔式”相反，是以时间发生顺序作为行文结构的写作方式，依序分别是引言、过程、结果，采渐入高潮的方式，将新闻重点摆在文末，一般多用于特写。折衷式又叫新华体。此种写作方式为“倒金字塔式”、“正金字塔式”的折衷，亦即，新闻中最重要的讯息仍然在导言中呈现，接著，则依新闻的时间性或逻辑性叙述。基本格式先把事件中最重要的部分在导语中简明地体现出来。在第二段进一步具体阐述导语中的这个重要部分，形成支持，不至于使受众在接受时形成心理落差。因而，第二段实际上是一个过渡性段落。再次，按照事件发展的时间顺序把“故事”讲下来。平铺直叙式此种写作方式就是注重行文的起、承、转、合，力求文字的流畅精准。“华尔街日报体”的格式，这个格式的主要特点就是在文首特写新闻事件中的一个“镜头”，一般是以一个人的言行为主，从而引出整个的新闻报道。新闻稿的写作注意问题尽快切入主题，用引证和事实来支撑你的主题。

在新闻稿中强调5W1H：谁（who）、什么（what）、何时（when）、哪里（where）、为什么（why）和怎样（how）。应当客观地撰写新闻稿。恰当地使用语法和标点符号。大声朗读你的新闻稿，看看感觉如何。商务信函商务信函常用于公司内部的联络以及与外部人员的联系沟通，是商务交往中非常常用而重要的沟通方式。中文商务信函英文商务信函中文商务信函的写作格式商业信函一般由开头、正文、结尾、署名、日期等5个部分组成。

开头

开头写收信人或收信单位的称呼。称呼单独占行、顶格书写，称呼后用冒号。正文

信文的正文是书信的主要部分，叙述业务往来联系的实质问题，通常包括：

向收信人问候；

写信的事由，例如何时收到对方的来信，表示谢意，对于来信中提到的问题答复等等；

该信要进行的业务联系，如询问有关事宜，回答对方提出的问题，阐明自己的想法或看法，向对方提出要求等。如果既要向对方询问，又要回答对方的询问，则先答后问，以示尊重；

提出进一步联系的希望、方式和要求。

中文商务信函的写作格式结尾

结尾往往用简单的一两句话，写明希望对方答复的要求。如“特此函达，即希函复。”祝语一般分为两行书写，“此致”、“敬祝”可紧随正文，也可和正文空开。“敬礼”、“健康”则转行顶格书写。

署名

结尾后另起一行(或空一、二行)的偏右下方位置以单位名义发出的商业信函，署名时可写单位名称或单位内具体部门名称，也可同时署写信人的姓名。重要的加盖公章。日期

在署名的下一行或同一行偏右下方位置。不要遗漏。英文的商务信函的写作格式英文商务信函中最通用的格式－齐头式。主要特征就是每行均从左边顶格写，常常采用开放式的标点方式，即除了信文部分，其它部分在必要时才使用标点。信中各段落之间均空一行。英文商务信函-信头信头（Theheading）信头就是指书信中发信人的地址和发信的日期等。信端的目的是使收信人一看便知道书信来自何处，何时发出，便于复信和查阅。编号（写信人的名字缩写）和日期（Thesendernameandthedate）封内地址（Theinsideaddress）这里就是指收信人的姓名和地址，一般写在信笺的左上方,从信纸的左边顶格开始写，低于写信人地址和发信日期一二行。收信人名称地址的格式和信头的格式相同，但必须把收信人的姓名一并写出。其次序是，先写收信人姓名、头衔和单位名称，占一二行，然后写地址，可占二至四行。Mr.MikeZhuangPekingUniversityHaidianDistrict,100871BeijingChina事由（Thesubjectheading）事由也就是我们通常说的主题，可以直接写明信件的重点，让人不必读完全信即可了解到信的内容。所以事由要写得简明扼要称呼

（Thesalutation）指对收信人的一种称呼。对收信人的称呼应自成一行，写在低于信内地址一二行的地方，从信纸的左边顶格开始写，每个词的开头字母要大写，至于末尾处的符号，英国人用逗号，但美国和加拿大英语则多用冒号。开头语（Theopensentences）开头语没有统一的格式，但习惯上先用客套的语句把收到对方来信的日期，主题及简单内容加以综合叙述，使对方一目了然这是答复哪一封去信的。如果是第一次通信，也可以利用开头语作必要的自我介绍，并表明目的要求。开头语一般与正文分开，自成一节，要求简单明了。正文（Thebodyoftheletter）在写事务性信件时，正文一般开门见山，内容简单明了，条理清楚。在写私人信件时，信写好之后若有什么遗漏，可用P.S.表示补叙。结尾语（Thecomplimentaryclose）结尾语一般用来总结文本所谈的事项，提示对收信人的要求，如“希望来信来函定货”，“答复询问”等，另外也附加一些略带客套的语气。正文结束后，另起一段写结尾语。结束语（Thecomplimentaryclose）结束语是写信人表示自己对收信人的一种谦称，只占一行，低于正文一二行，从信纸的中间或偏右的地方开始写。第一个词的开头字母要大写，末尾用逗号。结束语视写信人与收信人的关系而定例如写给机关、团体或不相识的人的信，一般用：Yours(very)truly,Yours(very)faithfully,Yours(very)sincerely，等等。签名（Thesignatrue）信末的签名一般低于结束语一二行，从信纸中间偏右的地方开始写。最好在署名后写上自己的职称、职务或头衔。附件（Enclosure）信件若有附件，应在左下角注明Encl.或Enc.。若附件不止一个，则应写出2（或3，4，5等）Encls.，例如：Encls:2InvoicesEnc.:1B/Lading商务信函的写作注意事项注意保持书信的风格。信件布局信函礼貌。在信中可以巧妙地运用标点符号来表达语调的变化，情感的强弱等等。发信前，检查拼写和语法错误。课堂游戏-三分钟测试高效阅读

一些书可以浅尝辄止；一些书可以狼吞虎咽；而有些书则需要细嚼慢咽，好好消化。

——培根我们为什么仍要读书

阅读的基本技巧

不回读学会略读提高速度增强记忆力如何阅读不同类型的书籍

实用型类书籍任何实用性的书都不能解决该书所关心的实际问题。问自己四个问题：第一个问题：这本书是在谈些什么；第二，作者要解决的问题是什么、第三，内容真实么？第四，这本书究竟能给我什么帮助？社会科学类书籍读书应该是问题取向的，而不是书本取向的。不要迷信所谓的经典书单，因为我们中的多数并不旨在称为社科大家，或是高深的理论者，我们更需要关注我们更为息息相关的具体问题。作业如何写好一个新闻稿？专业的商务信函写作应该注意哪些问题？提高阅读能力要注意哪些方面？阅读实用类书籍和社会科学类书籍应该采取哪些有效的措施？本章回顾第六章自信演讲如果让我重进大学，我将修好两门课：演讲和说服。——尼克松我们为什么要学演讲？本章结构图第一节演讲的准备

你能面对多少人，未来就有多大的成就。

——丘吉尔教学目标态度目标认识到演讲在职业发展中的重要性愿意在培训中和日常生活中不断提升自己的演讲能力认知目标掌握确定演讲目标和选择主题的要点了解演讲在开头和结尾中要注意的问题技能目标掌握如何确定演讲目标确定和选择主题对演讲的开头、过程、以及结尾设计，并对现场能自如控制演讲目标的确定每个演讲都需要三个要素：标题，主题和目标。演讲的目标指的是你希望在听众脑海里留下的内容以及听完讲话后他们会采取的行动。例子标题：“幸运绝非偶然。”主题：“职业生涯规划对于大学生非常重要。”目标：“提升大学生的职业生涯规划意识。”演讲目标的类型告知指导娱乐激励刺激说服课堂演讲的主题选择你熟悉的话题你想进一步了解的话题正式演讲的主题选择从听众需求和自身的能力找契合点话题是演讲者渴望倾述的演讲的内容要超越听众，但能理解惊艳开场

除非能立即调动起听众的兴趣，否则演讲必定失败。

——著名律师克拉伦斯.达罗演讲的开场部分有四个目标唤醒听众的注意并引发听众的兴趣阐明演讲主题建立可信度和好感介绍演讲主题内容让你的演讲引起听众的注意的方法使主题与听众产生关联例子：对大一的新生做一场职业生涯规划的讲座让你的演讲引起听众的注意的方法说明主题的重要性例子：对就业指导老师进行职业生涯规划的技术培训让你的演讲引起听众的注意的方法让听众震惊！！！例子：约翰·库缇斯让你的演讲引起听众的注意的方法用名人的话开头例子：时间管理生命是以时间为单位的，浪费别人的时间等于谋财害命;浪费自己的时间，等于慢性自杀。——鲁迅让你的演讲引起听众的注意的方法用小故事开头老鹰的故事让你的演讲引起听众的注意的方法展示物品例子：世界地图让你的演讲引起听众的注意的方法从有共同语言的地方开头例子：给大一的新生讲如何规划大学生活让你的演讲引起听众的注意的方法用时事开头例子：压力管理让你的演讲引起听众的注意的方法用发人深省的提问开头幽默开头什么是幽默？幽默是指某事物所具有的荒谬荒唐的、出人意料的、而就表现方式上又是含蓄或令人回味深长的特征。高潮迭起良好的过渡对于听众来说非常重要，因为它能使听众感觉被带入了一片平坦的大陆，而不用在泥泞的沼泽中艰苦跋涉。—乔·格里菲思罗演讲中间部分注意的问题使你的论点得到充分的支持。不断创造“哇哦~~~”的效果。要点的个数一般来说一次演讲有两三个要点，要点多了，听众就不容易把握。如果要点比较多，一个方法就是对他们进行归类，缩减到3个以内。要点的类型时间顺序空间顺序因果顺序问题求解模式主题顺序确定要点的方法-头脑风暴敞开思想，使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴。演讲者可以通过头脑风暴迅速产生与主题相关的诸多想法，然后再从中挑选关键点，调整结构，进而从中形成要点。在安排要点时应注意要点之间相互独立且完整。要点的措词前后一致。要点之间要保持平衡。控制现场一是自控，即演讲者的自我调控二是控场，即对全场听众的调控。10种人类最担忧的恐惧（美国）

当众发言高度昆虫和臭虫经济危机深水疾病死亡苍蝇寂寞恶狗心理调控首先要认识到怯场是一种正常的生理和心理现象。少许的恐惧是有利的，可以加强临场感和说服力。—卡耐基心理调控加强自信心。上台之前深呼吸，对自己说我是最棒的，并想像自己做好演讲后听众热烈的场面。把听众当作喜欢你的朋友，你是和一个朋友在分享你的思想。心理调控上台之后，少用实眼多用虚眼，回避听众的各种表情、各种举动，只在听众中造成一种交流感，实际上场内的一切，什么也没看见。开头讲点具体的、生动的、有趣的事。情感调控提升自己积极地情绪，增加感染力。疲惫和缺乏睡眠会极大地影响演讲时的激情，很难提升自己的正性情绪。控场

演讲要影响听众，首先必须“控制”听众，使听众跟随着演讲的内容和情感而起伏跌宕。控场最根本的三个方面在于兴趣调控、激发情感和以理服人。激发情感在演讲中要非常注重融入情感。情感一旦被激发，可以调动在场的观众的情绪，从而使你的演讲富有影响力。例子：马丁.路德.金《我有一个梦》完美谢幕“余音绕梁，三日不绝”是演讲结尾追求的最佳效果。结尾的几种方式总结观点幽默式结尾号召采取行动作业如何选择演讲的主题？演讲在开头和结尾中要注意哪些问题？要点的顺序分为哪几种？在安排要点的时候要注意哪些问题？第二节完美展示我们最好的思想，最深厚的感情，只能被最美妙的语言表达出来。若是表达不出，谁能知道那思想与感情怎样好呢？这是无可分离的、统一的东西。——老舍教学目标

态度目标认识到演讲中的语言技巧和非语言技巧提伸自己在演讲中的语言和非语言技能认知目标理解演讲中语言技巧的特性了解非语言技巧的主要方面技能目标能够在演讲中合理应用语言和非语言技巧结合语言和非语言技巧提升自我的演讲能力演讲语言-准确性思想要明确。具备丰富的词汇量注意词语的感情色彩演讲语言-筒洁性简洁的语言是智慧的灵魂，冗长的语言是肤浅的藻饰。—莎士比亚演讲语言-通俗性口语化个性化生动感人幽默风趣非语言技巧非语言技巧：姿势、面部表情、手势和视觉接触，所有这些都会影响到听众对演讲人的反应。人体语言学的创始人之一，雷·伯德慧斯特尔估计，人体动作可发出约70万个可能的生理信号。研究显示，在某些情形下，这些信号能够解释演讲人传达出来的大部分意义。希腊史学家希罗多德在2，400年前观察到的现象：“人们相信自己的眼睛，胜过相信自己的耳朵。”肯尼迪和尼克松的较量非语言技巧个人外表身体动作手势视觉接触演讲点评欣赏奥巴马的演讲片段，指出他的演讲的言语技巧和非言语技巧使用的比较好。作业演讲中的语言要注意哪些问题？演讲中如何有效使用非语言技巧？第三节说明性演讲用简洁的话说明道理比用复杂的话说明道理要高明。——赵启正教学目标态度目标了解说明性演讲的基本情况主动从学习中提升自我的说明性演讲能力认知目标认识说明性演讲的基本内容了解说明性演讲的注意事项技能目标了解到说明性演讲的相关知识以所学到的说明性演讲知识和注意事项提高自己的说明性演讲能力说明性演讲简介说明性演讲是针对一个事物、理论或概念的讲解，其目的是知识和信息的传递和理解。在一项调查中，五所美国大学的毕业生应邀列出对他们工作最重要的演讲技巧。结果，他们都把说明性演讲列为第一位。说明性演讲的三个基本标准信息是否得以准确交流？

信息是否得以清晰交流？

信息是否对听众有意义？

说明性演讲的类型关于实物的演讲关于过程的演讲关于事件的演讲关于概念的演讲说明性演讲的例子如何写英文履历目的：向听众解释如何才能撰写出有吸引力的英文履历。中心思想：撰写好的英文履历包括四个基本步骤。要点：收集关键材料和数据。将收集的材料和数据归为6大类：求职目标、教育背景、工作/职业经验、其它活动经历、参考证书等。用友好的语气、适当的结构和清晰的语言来撰写简历。从信息的准确性和完整性、信息的排列、语言的应用等方面来检查、修改简历。说明性演讲的注意事项材料内容要新不要高估听众的知识水平让话题与听众直接产生联系不要太专业化或太抽象让你的想法富有个性重复强调演讲主旨作业说明性演讲分为几种类型？做好说明性演讲要注意哪些问题？第四节说服性演讲一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。——刘勰《文心雕龙·论说》教学目标态度目标了解说服性演讲的相关知识愿意通过对说服性演讲的学习提升自己的演讲能力认知目标了解什么是说服性演讲理解怎样去说服及其在演讲中的运用技能目标能够把握说服性演讲的主要方面和基本特点能够在生活、学习中运用说服性演讲的方法来主动提高自己的演讲能力说服性演讲中要注意的几个问题要注重演讲的真实性和可信性根据不同听众的信仰和价值观的情况，来调整自己的演讲具体安排要学会处理听众反馈的信息将听众进行区分，找到“目标听众”怎样说服建立信任掌握丰富可信的事实证据，拿出权威数字寻找沟通点，以大同求小同合理地从事实出发进行推导以得出结论说服性演讲的基本结构开场白准备一个对目标的陈述，解释演讲的目的正文，拿出证据来说服他们同意你的观点准备一个总结准备一个让人印象深刻的结尾作业说服性演讲的结构分为哪几部分？如何做好说服性演讲？第五节即兴演讲临行而思，临言而择。——王安石教学目标态度目标认识到即兴演讲的重要性愿意通过对本节的学习提升自己的即兴演讲能力认知目标了解即兴演讲的性质、特点和即兴演讲者需要具备的素质认识即兴演讲中的一些基本技巧技能目标通过学习即兴演讲者的基本素质提高自己这方面的能力通过对即兴演讲技巧的把握能够达到即兴演讲的效果什么是即兴演讲？即兴演讲，是指事先没有准备，没有现成讲稿，就眼前的场面、情境、事物、人物即席发表的演讲。即兴演讲是一种展示口才魅力，展现演讲者气质和风采、全面展示演讲者知识和心理素质的一种演讲形式。即兴演讲者应具备的能力广度和深度组织综合能力现场表达技巧应变能力材料的快速组合并列式正反式递进式即兴演讲的技巧选准话题组合材料以情夺人生动活泼短小精悍逆向思维课堂游戏-即兴演讲将学员分成3人一组。让每组中的一名学员A站起来，讲述发生在自己身上的一件往事，时间3分钟。另外两名学员坐着听，如果他们觉得自己被A的故事打动了，就可以站起来，否则就一直坐着听。A的目的是，在3分钟内用自己的故事让两名听众站起来。作业即兴演讲者应该具备哪些素质？做好即兴演讲有哪些技巧？儒道对于生涯规划的启示生涯定位：君子不器生涯平衡：子欲养而亲不待生涯原则：道法自然职场礼仪：己所不欲勿施于人个人修养：温良恭俭让人才评价：智、辩、勇、力终极状态：吾十有五志于学，三十而立，四十不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩。电梯测试同一主题尝试3天，2天、1天、半天、一节课、半小时、5分钟、电梯测试职业规划简历面试礼仪授课中的六感设计感整合感故事感娱乐感意义感共情感S设计感整合感故事感S故事感娱乐感意义感意义感共情感共情感别人就是不能彻底理解的

别样的人

......本讲回顾第七章职业礼仪人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁——《荀子·修身》本章结构图第一节礼仪概述己所不欲，勿施于人——孔子教学目标态度目标认识到礼仪的重要性准备为提高自己的职业礼仪做些尝试认知目标了解礼仪的基本概念和核心理解尊重他人的“3A原则”，掌握商务礼仪的基本规则技能目标将解尊重他人的“3A原则”应用于日常的人际交流中按照商务礼仪的基本规则进行商务沟通什么是礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪一词由“礼”和“仪”两字组合而成，既包含礼貌、礼节的表达，又包含程序、规范的遵守。小案例：商务交流中的失误礼仪的核心尊重，是礼仪的核心爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之——孟子你希望别人怎样对待你，那你就应该首先那样去对待别人尊重他人-“3A原则”Acceptance（接受）:对别人的价值观、宗教信仰，甚至是性取向，需要有一个尊重的态度。Attention（重视）:在和他人的交往中，要把对方放在更为重要的位置上。Admiration（赞美）:交往中肯定对方的优点，赞美对方，能够使人际关系更融洽。职业礼仪职业礼仪是人们在职业生活和商务活动中要遵循的礼节，是在职业生活和商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。职业礼仪包含一系列约定俗成的行为规范，具体可分为个人形象礼仪、日常交际礼仪、办公礼仪、商务活动礼仪等。职业礼仪的基本规则约定俗成有序性客随主便和主随客意礼仪仪容：面部、发型仪表：着装仪态：站、坐、行仪柬：开Party，送礼物、名片仪礼：进会场关机社交中的"黄金原则"谦恭微笑帮助他人记住名字容忍理解印象管理印象管理(impressionmanagement)是指一个人通过一定的方式影响别人形成的对自己的印象的过程。印象管理中的几个注意事项记住人名和面孔把握最初7秒钟发挥自己的长处。保持本色，不卑不亢善用眼神、目光多听少说，先听再行集中精神，积极热情态度肯定，始终如一放松心情，平常心态不信口开河、虚张声势作业什么是礼仪？礼仪的核心是什么？结合自己或身边的例子，谈谈礼仪的重要性。职业礼仪的基本规则是什么？在印象管理方面你有哪些需要提升？第二节个人形象礼仪仪容仪表，是一张无字却无比重要的名片，是人与人交往的基础。教学目标态度目标认识到仪容礼仪和着装礼仪的重要性准备改进自己的仪容礼仪和着装礼仪认知目标掌握仪容礼仪的要点系统把握着装礼仪的要求技能目标发现自己仪容礼仪方面的不足，并写出改善计划仪容礼仪仪容指人的外部容貌，由面容、发型以及身体未被服饰遮盖的肌肤组成。整洁端正的仪容仪表一方面体现了个人的良好修养，另一方面也表达了对他人的尊重和礼貌。在人际交往和商务活动中，能够给他人留下良好的印象，获得他人的信赖。仪容礼仪的总体要求是整洁。对于不同性别，在仪容礼仪上略有差异仪容礼仪-男士头发是否干净，无头屑？头发是否梳理整齐？是否染了彩发？头发的长度是否合适？牙齿是否刷过？饭后是否漱口或用了口香糖？口中是否有烟、酒、葱、蒜等异味？身上是否有汗味或其它异味？指甲是否齐整、干净？胡须是否刮干净了？如果蓄须，是否干净？鼻毛是否修干净了？仪容礼仪-女士头发是否干净，无头屑？头发是否梳理整齐？是否染了彩发？发型和发饰是否过于特别？牙齿是否刷过？饭后是否漱口或用了口香糖？口中是否有烟、酒、葱、蒜等异味？身上是否有汗味或其它异味？指甲是否齐整、干净？是否涂了鲜艳或另类的甲彩？香水是否喷得过浓？着装礼仪着装可以称为一门艺术。个体的着装可以看作一种无声的语言，反映出一个人的文化修养和审美情趣。在职业礼仪中，对着装的基本要求是整洁、得体、端庄、和谐。TPO原则T（Time，时间）：指穿着要符合一天中的早晚时间、一年中的四季变化和社会时代的潮流。P（Place，地点）：指穿着要符合自己所处的地点和环境，“因地制宜”。通常可以把人们所处的环境分为公务、社交和休闲三种，在每种环境中，要选择与该环境相符的服饰。O（Objective，目的）：指穿着要适合自己，并符合自己希望给别人留下的印象。着装礼仪-男士着装原则三色原则三一定律西服套装拆除商标熨烫平整正确系扣避免卷挽巧配内衣少装东西慎穿毛衫衬衣和西装一起穿的衬衫，要求是单一色彩的长袖衬衫，白色衬衫最好。另外，蓝色、灰色、棕色、黑色，也可以考虑；衬衫上最好没有任何图案。衬衫和西装配套的时候要注意：系上衣扣收好下摆大小合身领带

领带的选择也很重要。要避免选颜色太浅的领带。深色西服可以配颜色比较华丽的领带；淡色的西服，领带也要相应素雅一些；如果衬衫的色调强、花纹多，领带也可以相对素雅。带结打的挺括、端正，并且在外观上呈倒三角形。下端正好能碰到腰带扣。袜子深色为宜，颜色不浅于裤子袜子的长度不过短，保证身体坐下后不会露出小腿。鞋

注意使你鞋面保持银亮。鞋跟要结实。系带的皮鞋鞋带要系紧。切勿把黑鞋与棕色西装搭配。外套女装总体原则合身因素环境因素个性因素流行因素质地款式色彩处理完善细节追求完美服装款式和颜色款式质地女士求职服装一般以西装，套裙为宜。一套在正式场合穿着的套裙，应该由高档面料缝制，上衣和裙子要采用同一质地、同一色彩的素色面料。色彩方面以冷色调为主，应当清新、雅气而凝重，以体现着装者的典雅、端庄和稳重。藏青、炭黑、茶褐、土黄、紫红等稍冷一些的色彩都可以。套裙大小适度：上衣注重平整、挺括、贴身，较少使用饰物和花边进行点缀，上衣最短可以齐腰。裙子要以窄裙为主。并且裙长要到膝或者过膝，一般认为裙短不雅，裙长无神。最理想的裙长，是裙子的下摆恰好抵达小腿肚子最丰满的地方。裙子最长可以达到小腿中部。上衣的袖长要盖住手腕。着装认真：要穿得端端正正。衣扣一律全部系上。不允许部分或全部解开。鞋子总的原则是应和整体相协调，在颜色和款式上与服装相配。中跟鞋面试时，不要穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳选择，既结实又能体现职业女性的尊严。鞋子应该是高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。靴子，应该注意裙子的下摆要长于靴端。袜子在商务场合决不能露着光腿。时装设计师们都认为，肉色作为商界着装是最适合的。袜子不能有脱丝。（备用）饰物公文包或手提小包帽子首饰眼镜围巾丝巾作业男性着装礼仪和女性着装礼仪分别要注意哪些问题？自评一下你的仪容礼仪和着装礼仪是否恰当，看看你需要做哪些改善。第三节见面礼仪博学于文，约之以礼。——孔子教学目标态度目标认识都称呼与介绍、握手、名片等见面礼仪的重要性准备为提高自己的见面礼仪做些尝试认知目标理解称呼与介绍、握手、名片等见面礼仪掌握见面礼仪中的要点技能目标写出一个比较系统的改善自己的见面礼仪的方法在课堂中和平时生活中实践见面礼仪的要点，并不断提升自己的见面礼仪称呼在职业场合，知道对方的职位和职业，可以根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。如果不清楚对方的职位和职业，根据国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。自我介绍自我介绍需要在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。自我介绍时，通常要先向对方问好或点头致意，此时对方一般就会将注意力转向你，然后你需要表达清楚自己的姓名、身份和单位。如果对方流露出感兴趣和进一步了解的愿望，可以再简要介绍一些相关情况，比如毕业的学校、专业、来访原因、与某人的关系等。自我介绍应该语气自然、语音清晰、简明扼要，在时间上以半分钟左右为宜，最好不要超过一分钟。介绍他人顺序把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。在商务中，还要注意客户优先，先为客户介绍己方的人员，比如“张先生，这是我们公司的总裁李晓东。”称呼使用国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王浩总监。手势介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍他人问候被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！忌讳避免对某个人特别是女性的过分赞扬。起立坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可握手握手，是交际的一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖……——美国著名盲聋女作家海伦·凯勒握手的场合遇到较长时间没见面的熟人在比较正式的场合和认识的人道别在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时拜访他人后，在辞行的时候被介绍给不认识的人时；

在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时表示感谢、恭喜、祝贺时对别人表示理解、支持、肯定时得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时

向别人赠送礼品或颁发奖品时握手的要求一步距离面带微笑目光接触上身前倾伸出右手四指并拢虎口相对力度七分上下三下握手的顺序相互握手谁先伸手？长辈、晚辈上级、下级男、女主人、客人和多人握手如何把握？比你位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，你怎么办？名片名片是工作过程中重要的社交工具之一。我们使用的名片通常包含两个方面的意义标明你所在的单位表明你的职务、姓名及承担的责任名片不准随意涂改手机号直接划去，建议：宁肯不给也不能涂改无关节约，是形象意识名片上不提供私宅电话电话上一般是办公电话，不给私宅号码名片上头衔不要太多建议头衔太多，分不同需要分开制作名片的准备衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。使用名片夹。保持名片或名片夹的清洁、平整。注意：不要将名片放在裤袋里。名片不要和钱包、笔记本等放在一起。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。递名片

顺序递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。姿势右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。在递名片时，你可以说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。接受名片

接受他人的名片时，应起身站立，用双手接过对方名片，并同时致谢，比如“谢谢”、“很荣幸”。接过名片后，需当着对方的面认真看一遍名片上的文字，并将对方的名字念一遍。遇到生僻字时，直接向对方请教。这样做的目的是之后的会谈和交往中，你可以准确地称呼对方。通读名片后，应郑重其事地将对方的名片放入自己的名片夹中。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。名片礼仪误区无意识地摆弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上作标记或写备忘事情。先于上司向客人递交名片。作业握手时要注意哪些问题？名片礼仪中要注意哪些方面？找几个朋友，帮你练习自我介绍、介绍他人、握手和递接名片。第四节日常办公礼仪一种内在的礼貌，它是同爱联系在一起的。它会在行为的外表上产生出最令人愉快的礼貌。——歌德教学目标态度目标认识到办公室礼仪和电话礼仪的重要性愿意改善和提升自己的办公室礼仪和电话礼仪认知目标了解办公室礼仪的要点掌握接听电话、拨打电话中的礼仪技能目标对照办公室礼仪的要点，发现自己办公室礼仪中存在的问题，并提出的改善计划模拟接、打电话的过程、掌握电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪是指在办公场所中人们需要遵循的礼仪规范。整洁的办公环境，融洽的人际关系，是所有工作者的理想。在你的办公室早到5-10分钟如果迟到…打招呼第一个到…临时有事出去…离开前…在别人的办公室

进去之前…如果他（她）正忙…同事的物品…勿停留过久…离开时…电话礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。电话礼仪主要包括接听电话和拨打电话两个方面。接听电话拨打电话思考：使用手机的礼仪作业办公室礼仪中要注意哪些问题？与你的同学、朋友一起，做模拟商务电话拨打和接听的练习。第五节商务交往礼仪生活里最重要的是有礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。——（俄）赫尔岑教学目标态度目标认识到商务交往礼仪的重要性愿意改善和提升自己的商务交往礼仪认知目标理解并掌握楼梯、餐饮和礼品馈赠礼仪中的要点认识到自己在楼梯、餐饮和礼品馈赠礼仪中需要改进的地方技能目标针对自己自商务交往礼仪中的欠缺之处提出改善计划能够在日常的工作和生活中实践商务交往礼仪楼梯礼仪-使用楼梯和自动扶梯

与客人一起上楼梯时…与客人一起下楼梯时…在使用楼梯和自动扶梯时应按先来后到的顺序。有时候并肩走也是可以的。在自动扶梯上，不要和你前面的人靠得太近。

如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，让出左侧。靠右侧走在楼梯上催促他人是危险而不礼貌的。遇到特殊人群…楼梯礼仪-使用电梯人多不要强行挤入要遵循先出后进的原则走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人…，其他人…，最后上的人站在…。应该让残疾人站在…，当他们上下电梯时…。引导客人乘坐电梯时，接待人员应…进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人…走出电梯门。

如果你够不着所在楼层的指示键…在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。餐饮礼仪在古今中外，商务宴请都是常见的商业情境。无论是庆功、致谢、会谈，还是联络感情，当人们坐在餐桌后，轻松愉快的用餐状态都更有助于人们达成共识。掌握餐饮礼仪，是提高社交礼仪修养的一个重要方面。案例：使节的尴尬仪礼-餐桌(中餐)墙主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘书或助理女主人礼貌入席：主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子从左侧入座同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子离20厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上举止文雅：不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带交谈适度：不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量广泛、内容愉快健康音量适中；不便公开的话题再找场合个别谈；谈话时要放下手中餐具且暂停进食转桌方向中餐礼仪

餐巾公筷自觉禁声干净遮掩筷子敬酒尊重文明离席西餐礼仪-餐具的使用

左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。西餐礼仪-进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。西餐礼仪-座姿与话语

座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。西餐礼仪-宴会着装晚餐可以是商务性质也可以是社交性质。不管是哪一种，都有正式，非正式之分。如果你应邀参加晚餐，但不知道是否是正式的，你应当直接问清楚。如果最后仍无法得知，那你就要以参加正式宴会的形式来着装，以免引起任何不愉快和惊讶的意外。礼品馈赠礼仪人多的场合如何赠送礼品选择礼品要考虑赠礼的对象礼品的包装赠礼的时机赠礼的方式作业在平时使用楼梯、电梯、自动扶梯时练习一下相应的礼仪。对照中西餐餐饮礼仪，看看自己做得正确与错误的地方。回忆一下自己或身边的馈赠礼品的例子，举例一些成功的受欢迎的情况，和一些送得不太令人满意的情况。仪态-站姿头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然肩平、臂垂且中指对准裤线挺胸、收腹腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。仪态-坐姿、蹲姿仪态-上下车仪态-行姿身体协调步伐从容步幅适中走成直线姿势优美步态平稳步速均匀仪态-人际空间私人距离：小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼常规距离：0.5~1.5米，又称交际距离，站、行距离礼仪距离：1.5~3米，又称尊重距离(避免触碰与飞沫)公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离交流时的双手：不可抱胸不可双手按住台边，身体向前倾不可开会时玩弄手指手不要碰到脸工作时勿玩笔仪礼-位置：车内(火车)走廊DBCA仪礼-位置：会客室门BADC仪礼-位置：车内主人ABDC司机DACB本讲回顾第十章团队协作我们因获取而生存；我们因给予而生活。——温斯顿•丘吉尔本章结构图目录高效团队团体与团队会议要素会议种类会议程序会议准备会议过程团队建设团队规范团队精神团队领导者团队评估团队成果冲突管理团队创新第一节高效团队教学目标团队是由许多人构成，需要引导学生首先把握群体内涵；明确把握群体的核心要素与价值。技能目标获得自己在群体中有效发挥的指导理念；可能主动以一个群体的观念来行动，最大化自己的价值。清楚一个人的人际能力在团队价值中的作用；明确高效团队的特征。获得与团队要素有效吻合的能力；在日常生活与学习中能够主动激发、培养自己的团队意识与能力。

管理理论科学管理官僚管理计量管理组织行为泰勒制人也是机器的一部分。有最佳的“动作”方法，这样就会最高的效果与效率。法约尔马克斯·韦伯管理是一组职能，包括计划、组织、指挥、协调和控制。起于二战期间，用于解决军事问题的数学和统计方法，使用统计方法与模型改进企业决策。起于霍桑实验，认为社会规范或小组的标准是对个人工作行为的更关键决定因素。关注最低层体系管理数量模型社会性的人实验结论改变工作条件和劳动效率没有直接关系；提高生产效率的决定因素是员工情绪，而不是工作条件；关心员工的情感和员工的不满情绪，有助于提高劳动生产率。

霍桑实验这1924年开始的一系列在美国芝加哥西部电器公司所属的霍桑工厂进行的心理学研究。照明实验福利实验访谈实验群体实验哈佛大学的心理学教授梅奥群体(Group)两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实现特定的目标而组合在一起的集合体。群体要素群体价值优点更全面完整的信息产生更多的备选方案增加解决方案的可接受性缺点花费更多时间个别人专断群体思维责任分散团队(Team)团队(team)作为共同目标的一群人的组织，他们在工作中互相依靠，一同为结果负责。在这个过程中，团队成员把彼此看作是一个完整的社会实体。数量不多的一群人，他们技能互补、目标相同、工作表现指标一致、具有协同的认知、彼此为对方负责。(J.R.Katzenbach&D.K.Smith)协同的小世界嘴巴鼻子眼睛耳朵胳膊腿屁股脚协同的中世界美国公司前往德国法兰克福银行贷款美国公司有个生产一种新衬衫的创意由意大利公司提供服装设计结算贸易中心设在印度样品被送到中国制造商品广告活动由法国设计控制中国生产线的计算机由韩国制造成品衬衫由香港海运公司运送一件衬衫的故事协同的大世界团队特征高效团队.清晰的目标相关技能相互信任统一承诺良好沟通默契分工恰当领导内部支持外部支持群体or团队有效团队的产出工作角度行为角度成员角度产量高：总成果多效率高：单位成果多产出率高：单位产出消耗少质量好：产品好、服务优顾客满意度高：达到或超过顾客期望交流更通畅：有益的互动及信息共享创新参与度更高凝聚力：感到成员之间同心协力参与感：归属团队，对团队有贡献自豪感身份认同扑克塔

时间：3分钟

角色规范凝聚力规模地位协同世界里的……Group

VS.

Team“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝”

“一个人做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地”

作业群体有什么特征？为什么群体有比个人强的价值？一个高效的团队都有哪些特征？就自己的角度，如何在团队中起到积极的作用？第二节团队建设教学目标明确团队规范的内涵与价值所在；学习作为一个团队领导者的关键职责与能力需求。有效利用学校各种机会锻炼自己作为一个团队领导者的角色；有效应用团队精神培养的关键要素，并能够在课外主动培养与发挥。理解冲突管理的内涵，初步把握应对的方法；了解团队创新都有哪些方法。在实践中主动磨练自己的冲突管理与应对能力；学会六顶思考帽在团队创新中的应用方法。1、1小时45分。2、11个月（除了2月份）。3、剩下7个猪头。4、157（3×50+7）。5、中国人民银行。6、两个小时（现在已服下去一片，再加上4个0.5小时）。7、火柴8、她们不是和对方下的。9、“错的”这两个字是错的。任务清单团队规范形成——“分粥”有7个人组成的小团体，其中每个人都是平凡而且平等，但不免自私自利。他们想通过制定制度来解决每天的吃饭问题——要分食一锅粥，但并没有称量用具。那么怎么分才最有效呢？方法一：指定一个人负责分粥事宜。很快大家就发现，这个人为自己分的粥最多。于是又换了一个人，结果总是主持分粥的人碗里的粥又多又好。阿克顿勋爵作的结论是：“权力会导致腐败；绝对的权力导致绝对的腐败。”团队规范形成——“分粥”方法二：大家轮流主持分粥，每人一天。虽然看起来平等了，但是每个人在一周中只有一天吃得饱且有剩余，其余6天都饥饿难挨。大家都认为这种办法造成了资源浪费。方法三：大家选举一个信得过的人主持分粥。开始这位品德尚属上乘的人还能公平分粥，但不久他开始为自己和溜须拍马的人多分。方法四：选举一个分粥委员会和一个监督委员会，形成监督和制约。公平基本上做到了，可是监督委员会常常提出种种议案，而分粥委员会又据理力争，等粥分完时，粥早就凉了。方法五：每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是，在这个制度下，7只碗里的粥每次都是一样的多。每个主持分粥的人都认识到，如果7只碗里的粥不同，他确定无疑将享用那份最少的。团队“规范”团队规范包括隐含规范与明文规范。团队规范形成的个人和集体因素团队精神真正的团队需要成员的内在规范认同，有大局意识、协作精神和服务精神——这就是“团队精神”团队信任：计算型信任认同型信任：知道对方最关心什么问题。在这个阶段，双方认同彼此的价值观，能够建立起情感联系。大局意识：时刻深知并服务于团队总体目标协作精神：“梦之队”——居功是团队精神的杀手服务精神：角色认同与执行团队精神培养争取理解他人，并加强沟通以确认自己的理解以他人的思路为导向，使信息传达更易于理解与他人“感同身受”用心倾听要有利益让渡的准备天堂地狱团队执行力YesSir.NoSir.Idon’tknowSir.Noexcuse.合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。执行力就是：按时按量保质地把事情做好。《致加西亚的一封信》效果与效率管理努力实现低资源浪费(高效率)高目标达成(高效果)资源利用目标达成低浪费高达成效率(方式)效果(结果)团队领导者角色层次与认知结构概念技能人际技能技术技能低层中层高层业务技能人际技能概念技能高阶层183547中阶层274231低阶层473518团队激励99枚金币

薪——酬《爱的五种语言》关注精心时刻喜好接收礼物获得服务行为喜欢身体接触需要肯定的语言：赞赏、鼓励、仁慈、谦逊表扬容易还是批评容易？团队管理者的五大致命错误不能真正了解老总不能深入了解公司的文化没有在自己的核心业务上开展工作不会调动下属的积极性拒绝承担责任第一次激励传达激励传达的过程就是“沟通”信任基础上的激励沟通领导者的信任建立：规范的认同的执行(下不为例)适当展示自己的能力适当表现些缺点加强群体归属不必说出所有的真相但要保证你说出来的都是真相激励维持沟通交流支持下属尊重下属公正无偏兑现承诺展示实力团队领导者评估在过去一个月内，你是否表扬过某一团队成员，或者某一队员做出的团队贡献？你是否为某一团队成员制定过明确的目标，或者具体跟进了以前设置的目标？你是否对某一团队成员进行过具体的工作上的指导？在过去三个月内，你是否亲自参与过某一项目？你是否跟某一个团队成员讨论过他/她的工作之外的人生目标？你是否对全体团队讨论过团队的目标？你是否对团队成员说过这样的话：“我错了”或者“教教我”？你是否举办了全体团队的培训，而且你亲自担任了讲师？你是否表扬、奖励过每一个团队成员？在过去六个月内你是否召开过庆功会？团队效果评估(宏观)团队间合作上级认可度客户服务满意度组织评估其他团队组织客户上级团队团队内部真的可以有团队效果评估(内部)成员参与度团队人际力团队和谐度团队凝聚力成员贡献度团队中的人尽其用(人格)操作型要求明确的、具体的体力的任务和操作技能；需要立即行动和获得强化；较低的人际关系要求；户外的思辨型要求具备思考和创造能力；社交要求不高；思考任务定向；要求实验室设备但不需要强体力劳动创新型通过语言、动作、色彩和形状表达审美原则；单独工作；对友谊有特殊标准；解释和修正人类行为；长时间埋头苦干帮人型解释和修正人类行为；要求高水平的沟通技能；热情助人；延迟强化；强调威望说服型有说服他人的能力；需要管理行为；完成督察性角色；需要作言语反应谨慎型要求系统的、常规的行为；体力要求极低；户内的；人际技能要求低；规章制度明确团队中的人尽其用(价值观)团队问题应对化解冲突冲突(conflict)指的是由于某种不一致或对立状况而使人们感知到彼此不相融合的差异。冲突种类任务冲突：与工作内容、目标相关的——中低关系冲突：群体中人际间的关系冲突——消减过程冲突：关于工作如何完成的冲突——低五种冲突应对方法决断：满足自己的要求决断不决断合作：满足对方的要求不合作合作竞争(暴力型)折中协作迁就回避型团队执行囿于传统官僚管理体系的模式，团队作为一个群体往往因为职责的分工，而使得跟进很难实施。每个人都“负责任”地完成了自己的工作，但却没有人对最终结果负责。——“3亿欧元”强化执行——负责追踪明确此事所涉及的人，以及每个人所负责的内容；协调整件事的时间计划，在哪个时间点完成哪些内容，安排各个人之间的前后衔接，尽可能并行的开展工作；对关键障碍点有清晰判断，在此障碍点的发生时间之前，就应该提前介入，及时排解；各个部分完成后，要把整件事由头到尾的所有流程全部走通，走顺，对不合适的地方进行修正；在此事解决的过程中，要不断把当前进度周知应该了解进度信息的人，这包括：事情相关者，你的上级等。团队创新充分发挥团队的积极价值，促进团队成果真的达到1+1>2的目的团队头脑风暴六顶思考帽1×1×1×1×……×1=11.1×1.1×1.1×……×1.1≈30.9×0.9×0.9×……×0.9≈1/3个人团队意识成长Don’tbealone作业团队精神都包括有哪些素质？如何培养个人团队精神？评估团队有效性？如何有效处置团队中的冲突？团队创新都有哪些方法？第八章会议管理我如果不是在开会，就是在去往下一个会议的路上。——王石本章结构图目录会议准备会议意义会议要素会议种类会议程序会议准备会议过程会议实施过程会议控制会议记录会议沟通会议流程会议跟进特殊会议多形式会议会议心理第一节会议的有效准备领导力就是开会的能力。——翟鸿燊教学目标能够清晰理解会议的主要功能；鉴别某个会议准备的有效性。掌握会议必要性论证的关键要素；有意识地反省会议召开的必要性。明白有效会议的关键因素；明确会议是几个关键角色(主持人、记录者、与会者)的角色内涵。能够较好地充当好会议的主持人角色。理解会议会议：聚会到一起议议，是一种目的性很强、组织有序、以口头交流为主要方式的群体性、多向性沟通活动。因此需要非常周密的准备工作。否则开会就成了“议而不决，决而不行，行而无果”的过场。会议的意义？集思广益的渠道显示一个组织或一个部门存在重要的群体沟通方式会议成本会议的成本=2A×B×TA指的是与会者每小时平均工资的3倍B指参加会议的总人数T指会议召开的时间长短(以小时计算)10个人参加，每个人的平均每小时工资是40元，开会时间是4小时，那么此次会议的直接成本就是=2×40×3×10×4=9,600￥假如类似的会议每周召开一次，则全年按50周计算，总计会议成本为：9600×50=480,000￥会议成本开会再开会，不开怎么会，本来有点会，开了变不会；有事要开会，没事也开会，好事大家追，出事大家推；上班没干啥，一直忙开会，大会接小会，神经快崩溃；每周部门会，季度开大会，下班不能走，还要开晚会；有人忙协调，有人打嗑睡，有人瞎附和，有人紧锁眉；发言缺准备，听来活受罪，扯东又拉西，全凭一张嘴；台上说什么，只听不领会，手机不时响，咋还不散会。会议必要性论证要举行的会议是对解决问题不可或缺的吗？沟通信息、鼓舞士气、解决问题会议的目标与会议成本之间平衡吗？会议的准备工作是否充分？会议过程中的干扰因素和意外是否有预备方案？对会议召开的环境条件是否清楚了解？参会者到达的便捷性、主持人的影响力等因素也提前做好思考。制约会议效率的因素开会时机(中午饭之前)与地点(经理室)不妥许多会议召开都是主管“突发奇想”，与会者对会议目标不清晰，而且会议的准备会比较仓促。会议过程中，主持人缺乏控制必须到会的相关人员未到。从而导致：悬而不决……信息阻塞……本位主义……自由散漫准备工作失败了

你就准备着失败吧明确的会议守则参加者要将工作安排交给会议主席，以保证会议必要人员的参与超过1小时的会议要有书面通知所有参会者要有准备发言的心态会议要准时开始与结束(使用沙漏)负责人对会议决议达成负直接责任会议过程中的与会者的彼此尊重会后两天内参会得拿到会议记录或者决议备忘高效会议的人员准备：主持人思考清晰敏锐善于言词表达良好的分析能力对事不对人的态度公正耐性能灵活地应付“挑刺”人物沉着并自我约束具有幽默感高效会议的人员准备：记录员反应要敏锐写字(或者打字)要快对业务知识要比较了解有较好的记忆力有较好的文字组织、总结能力会议广告作业说明会议的重要性都有哪些。有效地举行会议，需要什么样的流程。如果让你主持一次会议，你将怎么做？影响会议有效性的因素都有哪些？如何避免？会议过程中几个重要角色分别是什么？都起什么作用。第二节会议实施过程教学目标明确会议的一般流程；学会作为主持人的会议控制技巧；以会议组织者的身份，有效核算会议的成本。能够扮演好主持人角色，有效应对会议过程中的突发事件；有效成为会议过程的有效控制者。认识到会议作为一项重要工作的价值，并能够主动寻求其中的可标准化之处；学会会议记录有效处理的方法；能够与关键与会人员有效地达成共识，推进会议结论的执行。会议热身进入状态签到主持人说明规则所有与会者都要准备在会上发言。准时开始，准时结束。各业务单位负责人对决议能否达成负直接责任。所有与会者应知道维护别人的尊严，不在会中羞辱别人，这条规则最重要，需特别注意。意见不同是好事，议论才能面面俱到，甚至有人扮“黑脸”。会议结束2-3天后，所有与会者应拿到会议记录。所有与会者应承担起对会议质量进行反馈的职责会议节奏控制没有座位的会议室每个人都有“暴露焦虑”，即“惧怕在别人面前示弱”，由此导致的发言人只顾自己的优点，同时也只关注别人的不足，纠别人5%的错误而据理力争。因此需要主持人进行控制主持人会议中的提问策略问题类型问题特点棱镜型问题把别人向你提出的问题反问给所有与会者。例如，与会者：“我们应该怎么做呢？”你可以说：“好吧，大家都来谈谈我们应该怎么做。”环形问题向全体与会者提出问题，然后每人轮流回答。例如：“让我们听听每个人的工作计划，小王，由你开始。”广播型问题向全体与会者提出一个问题，然后等待一个人回答。如：“这份财务报表中有三个错误，谁能够纠正一