车站日勤人员工作制度

PAGE车站日勤人员工作制度一、总则（一）目的为加强车站日勤人员的管理，规范工作流程，提高工作效率，确保车站运营的安全、有序、高效，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于车站日勤人员，包括但不限于售票员、安检员、站务员、行车值班员等岗位工作人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及行业标准，严格执行车站各项规章制度。2.以乘客为中心，提供优质、高效、文明的服务。3.坚持安全第一，预防为主，确保车站运营安全。4.注重团队协作，相互配合，共同完成车站各项工作任务。二、岗位职责（一）售票员1.负责车站售票窗口的售票、退票、充值等业务操作，确保票款准确无误。2.熟练掌握各类车票的发售规定和价格，为乘客提供准确的购票指导。3.做好售票窗口的清洁卫生和设备维护工作，保证工作环境整洁、设备正常运行。4.及时处理乘客的票务咨询和投诉，耐心解答乘客疑问，维护车站良好形象。（二）安检员1.按照安检操作规程，对进站乘客及其携带的物品进行安全检查，防止危险物品进站。2.熟练使用安检设备，准确识别各类违禁物品，对可疑物品进行复查和处理。3.引导乘客有序通过安检通道，维护安检现场秩序，确保安检工作顺利进行。4.做好安检设备的日常维护和保养工作，及时报告设备故障，保证设备正常运行。（三）站务员1.负责站台、站厅的巡视工作，及时发现并处理各类安全隐患和异常情况。2.引导乘客正确乘车，解答乘客咨询，帮助乘客解决困难，维护车站乘车秩序。3.协助做好车站的客流组织工作，根据客流情况及时调整闸机、扶梯等设备的运行模式。4.做好车站设备设施的检查和报修工作，确保设备设施正常运行，为乘客提供良好的乘车环境。（四）行车值班员1.负责车站行车设备的操作和监控，确保行车安全。2.严格执行行车作业标准，办理列车进出站、折返等行车手续，准确记录行车信息。3.及时接收和传达行车调度命令，与各岗位密切配合，协调处理行车突发事件。4.做好行车设备的日常维护和保养工作，定期检查设备运行情况，及时报告设备故障。三、工作流程（一）班前准备1.提前到达车站，签到并领取工作所需物品和设备。2.参加班前会，了解车站运营情况、上级工作要求和注意事项。3.检查工作岗位的设备设施是否正常，如售票系统、安检设备、闸机等，发现问题及时报告并处理。（二）售票员工作流程1.开启售票系统，输入本人工号和密码，登录系统。2.整理票款，准备好各类车票和零钱，确保票款充足、车票齐全。3.当乘客购票时，询问乘客目的地，根据系统提示发售相应车票，收取票款并找零，同时打印车票给乘客。4.进行退票、充值等业务操作时，严格按照规定流程办理，确保操作准确无误。5.工作结束后，关闭售票系统，核对票款，填写售票日报表，将票款和报表交予指定人员。（三）安检员工作流程1.提前到达安检岗位，开启安检设备，进行设备自检，确保设备正常运行。2.引导乘客有序排队通过安检通道，提醒乘客将随身携带的物品放入安检设备进行检查。3.对乘客及其携带的物品进行安全检查，使用安检设备准确识别违禁物品，对可疑物品进行复查和处理。4.对于发现的违禁物品，按照规定进行登记和保管，并及时报告上级领导。5.工作结束后，关闭安检设备，清理安检通道，填写安检记录，将违禁物品和记录交予指定人员。（四）站务员工作流程1.按时到岗，领取巡视工具，如对讲机、手电筒等。2.按照规定路线对站台、站厅进行巡视，重点检查安全设施、设备运行情况、乘客乘车秩序等。3.发现安全隐患或异常情况时，立即采取措施进行处理，并及时报告上级领导。4.引导乘客正确乘车，解答乘客咨询，帮助乘客解决困难，如果遇到乘客突发疾病等紧急情况，及时通知车站工作人员进行救助。5.协助做好车站的客流组织工作，根据客流情况调整闸机、扶梯等设备的运行模式，确保乘客安全、有序乘车。6.工作结束后，归还巡视工具，填写巡视记录，向接班人员交接工作情况。（五）行车值班员工作流程1.提前到达行车值班室，签到并领取工作所需物品和资料。2.开启行车设备，检查设备运行状态，确认设备正常后登录行车调度指挥系统。3.接收行车调度命令，认真核对命令内容，准确记录命令下达时间和相关信息。4.根据行车调度命令，办理列车进出站、折返等行车手续，通过控制台监控列车运行情况，确保列车运行安全。5.与各岗位保持密切联系，及时传达行车信息，协调处理行车突发事件。6.定期对行车设备进行检查和维护，做好设备运行记录，发现设备故障及时报告并通知维修人员进行处理。7.工作结束后，关闭行车设备，整理工作记录，向接班人员交接工作情况。（六）班中交接1.各岗位人员在班中需要进行交接时，应提前做好准备工作，整理好工作资料和物品。2.交接时，双方应认真核对工作内容、设备设施状态、票款情况等，确保交接事项清楚、准确。3.填写交接记录，双方签字确认，明确交接责任。（七）班后总结1.各岗位人员在工作结束后，应及时总结当天的工作情况，包括工作任务完成情况、遇到的问题及处理结果等。2.对工作中存在的问题进行分析，提出改进措施和建议，填写班后工作总结报告。3.将班后工作总结报告交予上级领导，以便及时了解车站运营情况，进行决策和管理。四、工作纪律（一）考勤制度1.严格遵守车站的考勤时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照规定程序办理请假手续，经批准后方可离开岗位。3.请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。（二）工作纪律1.遵守车站各项规章制度，服从上级领导的工作安排，不得擅自离岗、串岗。2.工作期间不得做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃东西等。3.严格保守车站机密，不得泄露车站运营信息、乘客个人信息等。4.尊重乘客，使用文明用语，不得与乘客发生争吵、冲突。（三）廉洁自律1.严禁利用工作之便谋取私利，不得接受乘客或相关单位的贿赂、礼品等。2.不得参与任何形式的不正当竞争或违法违规活动。五、培训与考核（一）培训计划1.根据车站日勤人员的岗位需求和业务水平，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、操作技能、安全知识、服务规范等方面。3.培训方式采用内部培训、外部培训、岗位练兵等多种形式相结合，确保培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，确保培训按时、按质、按量完成。2.培训过程中，应注重理论与实践相结合，采用案例分析、模拟操作等方式，提高培训的实用性和针对性。3.培训结束后，对培训效果进行评估，通过考试、实际操作考核等方式，检验培训人员对培训内容的掌握程度。（三）考核制度1.建立健全考核制度，对车站日勤人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力、服务质量等方面。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，与绩效奖金、岗位晋升等挂钩。4.对于考核不合格的人员，应进行补考或重新培训，如仍不合格，将按照相关规定进行处理。六、安全管理（一）安全责任1.车站日勤人员应树立安全意识，严格遵守安全操作规程，确保自身和他人的安全。2.各岗位人员负责本岗位的安全工作，如售票员负责票款安全、安检员负责安检设备安全和乘客安检安全、站务员负责站台和站厅安全、行车值班员负责行车设备安全等。3.定期开展安全培训和教育活动，提高员工的安全意识和应急处理能力。（二）安全检查1.建立安全检查制度，定期对车站设备设施、工作环境等进行安全检查。2.安全检查应包括日常检查和专项检查，对于检查中发现的安全隐患，应及时进行整改，确保安全。3.做好安全检查记录，对安全隐患的整改情况进行跟踪和复查，确保隐患得到彻底消除。（三）应急处理1.制定应急预案，明确各类突发事件的应急处理流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高员工的应急处理能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，按照规定流程进行处理，及时报告上级领导，并做好现场保护和乘客疏散等工作。七、服务规范（一）服务宗旨以乘客为中心，提供优质、高效、文明的服务，满足乘客的出行需求。（二）服务标准1.着装整齐，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。2.语言文明，态度热情，主动为乘客提供帮助。3.服务周到，耐心解答乘客咨询，及时处理乘客投诉。4.工作认真负责，确保各项服务工作准确无误。（三）服务监督1