车站信访维稳工作制度

PAGE车站信访维稳工作制度一、总则（一）目的为了规范车站信访维稳工作，及时、有效地处理信访事项，维护车站正常秩序，保障旅客和员工的合法权益，促进车站各项工作的顺利开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于车站范围内涉及信访维稳相关的各类事项，包括旅客、员工及其他相关方提出的信访诉求。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化和事态扩大。3.属地管理、分级负责原则：明确车站各部门在信访维稳工作中的职责，按照层级管理要求，做好本部门职责范围内的信访工作。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的业务主管部门负责牵头处理，确保问题得到妥善解决。5.以人为本原则：充分尊重信访人的合法权益，耐心倾听诉求，积极为其排忧解难，切实维护群众利益。二、信访维稳工作机构及职责（一）信访维稳工作领导小组成立车站信访维稳工作领导小组，由车站主要领导担任组长，各分管领导担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责全面领导和统筹协调车站信访维稳工作，研究解决重大信访问题，指导和监督各部门信访工作的开展。（二）信访维稳工作办公室信访维稳工作办公室设在车站综合管理部门，负责日常信访维稳工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.协调处理重要信访事项，跟踪了解处理情况，并及时向领导小组汇报。3.督促检查信访事项的处理和落实情况，对处理结果进行审核把关。4.负责信访信息的收集、整理、分析和报送工作，定期向上级主管部门和相关部门通报信访情况。5.指导和培训车站各部门信访工作人员，提高信访工作水平。6.完成领导小组交办的其他信访维稳工作任务。（三）各部门职责1.客运部门：负责处理旅客在购票、乘车、候车等过程中遇到的问题引发的信访事项，做好旅客的解释和安抚工作，及时解决旅客的合理诉求。2.安全部门：对涉及车站安全管理方面的信访事项进行调查处理，加强安全隐患排查和整改，确保车站运营安全。3.服务部门：处理旅客对车站服务质量方面的投诉和建议，不断提升服务水平，为旅客提供优质、高效的服务。4.后勤部门：负责解决涉及车站后勤保障、设施设备等方面的信访问题，保障车站正常运营秩序。5.人力资源部门：处理员工关于劳动人事、福利待遇等方面的信访事项，维护员工合法权益，促进员工队伍稳定。6.其他部门：按照各自职责范围，负责处理本部门业务相关的信访事项，积极配合信访维稳工作办公室做好协调处理工作。三、信访事项受理（一）受理范围1.对车站运营管理、服务质量、安全保障等方面提出的意见、建议和投诉。2.涉及旅客权益、员工权益受到侵害的信访事项。3.与车站相关的政策法规咨询及其他需要协调解决的问题。（二）受理渠道1.信访接待窗口：在车站设置专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理信访事项。2.电话信访：设立信访热线电话，及时接听和记录群众来电反映的问题。3.网络信访：开通车站官方网站、微信公众号等网络平台，设置信访举报专栏，方便群众通过网络渠道反映信访事项。4.书信信访：接收群众通过书信形式邮寄的信访材料。（三）受理程序1.信访接待人员或接听电话人员在收到信访事项后，应立即进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、联系方式等。2.对属于受理范围的信访事项，能够当场答复的，应当场给予答复；不能当场答复的，应向信访人说明情况，并告知其处理期限。3.根据信访事项的性质和涉及部门，及时将信访事项交办给相关责任部门处理。交办时应明确处理要求和期限，并做好交办记录。四、信访事项处理（一）处理原则1.对于事实清楚、诉求合理的信访事项，应立即予以解决；对于部分合理的诉求，应解决合理部分，并做好解释说明工作。2.对于情况复杂、涉及多个部门的信访事项，由信访维稳工作办公室牵头，组织相关部门进行联合调查处理，共同研究解决方案。3.对于信访人提出的不合理诉求，要耐心做好解释工作，宣传法律法规和政策规定，引导信访人正确看待问题。（二）处理程序1.责任部门接到交办的信访事项后，应及时安排专人进行调查核实：通过查阅资料、走访当事人、实地查看等方式，全面了解信访事项的真实情况，并形成调查材料。2.根据调查结果，提出处理意见：处理意见应明确具体、合理可行，符合法律法规和政策要求。对于能够解决的问题，应制定详细的解决方案，并明确责任人和完成时限；对于暂时无法解决的问题，应向信访人说明原因，并积极寻求解决办法。3.将处理意见反馈给信访维稳工作办公室：信访维稳工作办公室对处理意见进行审核把关，如认为处理意见不符合要求，应及时退回责任部门重新研究处理。审核通过后，将处理意见告知信访人，并做好沟通解释工作。4.责任部门按照处理意见认真组织实施：在处理过程中，要及时向信访维稳工作办公室汇报进展情况，确保处理工作顺利进行。处理完成后，将处理结果书面报告信访维稳工作办公室，并向信访人反馈处理结果。（三）复查与复核1.信访人对处理结果不服的，可以在收到处理结果之日起规定期限内，向信访维稳工作办公室提出复查申请，并提交相关证据材料。2.信访维稳工作办公室收到复查申请后，应及时组织相关部门进行复查。复查工作应在规定期限内完成，并形成复查意见书面答复信访人。3.信访人对复查结果仍不服的，可以在收到复查意见之日起规定期限内，向上级主管部门提出复核申请。上级主管部门应按照规定程序进行复核，并作出复核决定。复核决定为最终决定，信访人应接受处理结果。五、信访信息管理（一）信息收集1.信访维稳工作办公室及各部门要建立健全信访信息收集制度，指定专人负责收集信访信息。2.收集的信访信息应包括信访事项的基本情况、处理过程、处理结果、信访人的反馈意见等内容。3.信息收集渠道包括信访接待记录、电话记录、网络平台留言、书信材料、部门汇报等。（二）信息整理与分析1.对收集到的信访信息进行及时整理，分类归档，建立信访信息数据库。2.定期对信访信息进行分析研究，总结信访问题的特点、规律和趋势，为领导决策提供参考依据。3.通过分析信访信息，查找车站工作中存在的薄弱环节和突出问题，提出改进措施和建议，不断完善车站管理和服务工作。（三）信息报送1.信访维稳工作办公室应定期向上级主管部门和相关部门报送信访工作情况，包括信访总量、主要信访问题、处理情况及工作动态等。2.对于重大信访事项和突发事件，应在事件发生后及时向上级主管部门和相关部门报告，并随时跟踪报告事件进展情况和处理结果。3.信息报送应做到内容准确、数据详实、表述清晰，按照规定的格式和渠道进行报送，并做好签收记录和存档工作。六、信访维稳工作保障（一）人员保障1.加强信访维稳工作队伍建设，选拔政治素质高、业务能力强、责任心重的人员从事信访工作。2.定期组织信访工作人员参加业务培训，提高其政策水平、业务能力和沟通协调能力，确保信访工作质量。3.合理安排信访工作人员的工作任务，保障其必要的工作时间和工作条件，充分调动其工作积极性。（二）经费保障1.设立信访维稳工作专项经费，并纳入车站年度预算，确保信访工作所需经费得到足额保障。2.信访维稳工作专项经费主要用于信访接待场所建设、办公设备购置、调查取证费用、信访工作人员培训、奖励以及其他与信访维稳工作相关的支出。3.严格经费管理，规范经费使用审批程序，确保经费使用合理、合规、透明。（三）应急保障1.制定信访维稳工作应急预案，明确应急处置流程和各部门职责分工，提高应对突发事件的能力。2.定期组织开展应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高应急处置队伍的实战能力。3.加强与当地政府、公安机关等相关部门的沟通协调，建立应急联动机制，确保在发生重大信访事件时能够及时得到外部支持和援助。七、责任追究（一）对信访事项处理不力的责任追究1.对于因工作不力、敷衍塞责、推诿扯皮等原因导致信访事项处理不及时、不到位，引发信访人重复信访、越级信访或造成不良社会影响的，对相关责任部门和责任人进行通报批评。2.情节严重的，按照有关规定给予党纪政纪处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）对违反信访工作纪律的责任追