街道接诉即办工作制度

PAGE街道接诉即办工作制度一、总则（一）目的为了进一步提升街道服务水平，及时、高效解决居民诉求，增强居民满意度和幸福感，特制定本接诉即办工作制度。（二）适用范围本制度适用于街道办事处各部门、各社区及相关工作人员在处理居民通过各种渠道反映的各类问题时的工作规范和流程。（三）基本原则1.首接负责原则：首位接到居民诉求的工作人员为第一责任人，负责全程跟进处理，不得推诿扯皮。2.快速响应原则：对居民诉求要在规定时间内做出响应，及时受理、及时处置。3.协调联动原则：涉及多个部门的问题，各部门要密切配合、协同作战，形成工作合力。4.结果导向原则：以解决居民实际问题为出发点和落脚点，注重办理结果和居民反馈，确保事事有回音、件件有着落。二、诉求受理（一）受理渠道1.热线电话：设立专门的热线电话号码，确保24小时畅通，安排专人值守接听。2.网络平台：搭建街道官方网站、微信公众号、政务APP等网络平台，设置诉求反馈板块，方便居民在线提交诉求。3.来信来访：接收居民通过书信、走访等方式提出的诉求。（二）受理流程1.接听记录：热线电话接听人员接到居民诉求后，要详细记录诉求内容、居民基本信息、联系方式等，并及时录入接诉即办工作系统。2.在线登记：网络平台管理员对居民在线提交的诉求进行审核，符合受理条件的及时登记并分配至相关部门或社区。3.来访接待：对来信来访的居民，接待人员要热情接待，认真听取诉求，做好记录，并引导居民通过合适渠道提交诉求。（三）分类分级1.分类：根据诉求内容，将居民诉求分为民生保障、城市管理、公共安全、社区建设等类别，以便于针对性处理。2.分级：按照问题的难易程度、影响范围等因素，将诉求分为一般诉求、重点诉求、紧急诉求三个级别。紧急诉求要立即启动应急处理机制，优先办理。三、派单交办（一）派单原则根据诉求分类分级结果，按照职责分工和属地管理原则，将诉求精准派发给相关部门或社区。（二）派单流程1.系统派单：接诉即办工作系统根据设定的规则，自动将诉求派发给责任部门或社区，并发送短信提醒。2.人工干预：对于一些复杂、涉及多个部门的诉求，由接诉即办工作专班进行人工研判，协调相关部门共同处理，并明确牵头部门和协办部门。（三）交办要求1.明确任务：派单时要明确办理任务、办理要求、办理期限等，确保责任部门或社区清楚知晓工作内容。2.跟踪督办：建立派单跟踪机制，对接诉即办工作系统中的派单情况进行实时跟踪，对未按时接收或办理的进行催办督办。四、办理过程（一）办理措施1.现场核实：责任部门或社区接到派单后，要及时安排工作人员到现场核实情况，了解问题全貌。2.制定方案：根据核实情况，制定具体的办理方案，明确办理措施、责任人员、时间节点等。3.协调资源：对于办理过程中需要协调的人力、物力、财力等资源，要及时沟通协调，确保办理工作顺利推进。4.专业处置：涉及专业性较强的问题，要邀请相关专家或专业机构进行指导，确保处置措施科学合理。（二）办理期限1.一般诉求：办理期限原则上不超过[X]个工作日。2.重点诉求：办理期限不超过[X]个工作日，并及时向街道接诉即办工作专班汇报办理进展情况。3.紧急诉求：立即启动应急处置程序，在[X]小时内做出初步响应，[X]个工作日内基本解决问题。（三）进度跟踪1.定期汇报：责任部门或社区要定期将办理进度通过接诉即办工作系统进行汇报，便于街道掌握整体情况。2.动态调整：根据办理过程中出现的新情况、新问题，及时调整办理方案和办理期限，确保办理工作始终朝着解决问题的方向推进。五、结果反馈（一）反馈方式1.电话反馈：办理完成后，责任部门或社区要及时通过电话与居民沟通，反馈办理结果，听取居民意见。2.书面反馈：对于一些重要诉求或居民要求提供书面反馈的，要以正式文件形式向居民反馈办理情况。3.网络公示：通过街道官方网站、微信公众号等网络平台，对办理结果进行公示，接受居民监督。（二）反馈内容1.办理情况：详细说明诉求的办理过程、采取的措施、取得的成效等。2.结果评价：请居民对办理结果进行评价，评价分为满意、基本满意、不满意三个等级。3.后续跟进：对于居民不满意的诉求，要说明下一步的跟进措施和计划，确保问题得到彻底解决。（三）结果审核1.初审：责任部门或社区将反馈结果提交至街道接诉即办工作专班进行初审，审核反馈内容是否完整、准确，办理结果是否符合要求。2.终审：初审通过后，由街道分管领导进行终审，对办理结果进行最终把关。六、监督考核（一）监督机制1.内部监督：街道纪工委负责对接诉即办工作进行全程监督，对办理过程中存在的推诿扯皮、敷衍塞责等行为进行严肃查处。2.外部监督：通过设立举报电话、邮箱等方式，接受居民和社会各界的监督，对群众反映的问题及时进行调查处理。（二）考核指标1.响应率：统计各部门、各社区对居民诉求的响应及时率，作为考核指标之一。2.解决率：以居民对办理结果的评价为依据，计算各部门、各社区的问题解决率。3.满意率：根据居民对办理结果的满意程度，统计各部门、各社区的满意率。（三）考核方式1.定期考核：每月对各部门、各社区的接诉即办工作进行一次考核，公布考核结果。2.年度考核：年底对全年接诉即办工作进行综合考核，评选出优秀部门和个人，并进行表彰奖励。3.结果运用：将考核结果与部门和个人的绩效挂钩，作为评先评优、职务晋升等的重要依据。七、培训与宣传（一）培训计划1.定期培训：制定接诉即办工作培训计划，定期组织工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务能力和服务水平。2.专题培训：针对接诉即办工作中出现的新问题、新情况，及时组织专题培训，确保工作人员掌握最新的工作要求和方法。3.案例分析：通过分析典型案例，总结经验教训，提高工作人员解决实际问题的能力。（二）宣传工作1.政策宣传：通过多种渠道，广泛宣传街道接诉即办工作制度、办理流程、受理渠道等政策内容，提高居民知晓率。2.典型宣传：及时宣传接诉即办工作中的先进典型和成功经验，发挥示范引领作用，营造良好的工作氛围。3.