百姓说事点工作制度

PAGE百姓说事点工作制度一、总则（一）目的为了深入贯彻落实党的群众路线，密切联系群众，及时了解和解决百姓关心的热点难点问题，畅通民意表达渠道，维护社会和谐稳定，特制定本百姓说事点工作制度。（二）适用范围本制度适用于[公司/组织名称]所涉及地区内设立的百姓说事点相关工作。（三）基本原则1.以人为本原则：以百姓需求为导向，切实维护百姓合法权益，全心全意为百姓服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，确保百姓说事点工作在法治轨道上运行。3.公开公正原则：工作过程和结果要公开透明，公平公正地对待每一位说事百姓，保障其知情权、参与权和监督权。4.及时高效原则：对百姓反映的问题要及时受理、快速处理，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。二、百姓说事点的设立与管理（一）设立条件1.选择人口相对集中、交通便利、群众活动频繁的地点，如社区活动中心、村部、居民小区门口等。2.说事点应具备基本的办公设施，如桌椅、文件柜、公示栏等，方便百姓说事和相关资料存放展示。（二）设立程序1.由[公司/组织名称]相关部门进行实地考察，确定说事点的具体位置和场所。2.与所在地社区、村委会等基层组织沟通协调，达成合作共识。3.制作并悬挂百姓说事点标识牌，明确说事点名称、工作职责、工作时间、联系电话等信息。（三）管理职责1.[公司/组织名称]指定专门部门负责百姓说事点的日常管理工作，包括人员培训、业务指导、资料整理等。2.所在地社区、村委会等基层组织协助做好说事点的日常维护、群众引导等工作。3.定期对百姓说事点的运行情况进行检查评估，及时发现问题并加以解决。三、说事内容与受理范围（一）说事内容1.与百姓切身利益相关的政策法规咨询，如社会保障、医疗卫生、教育就业等。2.社区、村庄建设与管理方面的问题，如环境卫生、基础设施建设、公共服务设施配套等。3.邻里纠纷、家庭矛盾等民事问题。4.对[公司/组织名称]工作的意见和建议。5.其他百姓关心的热点难点问题。（二）受理范围1.属于[公司/组织名称]职责范围内且能够解决的问题，要及时受理并给予答复和处理。2.对于不属于[公司/组织名称]职责范围，但与百姓利益密切相关的问题，要做好记录，及时协调相关部门解决，并向百姓反馈协调情况。3.对于超出政策法规和实际条件限制无法解决的问题，要向百姓做好解释说明工作，争取理解。四、说事流程（一）说事受理1.百姓可通过现场来访、电话、邮件、微信公众号留言等方式到百姓说事点反映问题。2.说事点工作人员要热情接待百姓，认真倾听其诉求，详细记录说事内容，包括说事人姓名、联系方式、说事时间、说事事项等，并填写《百姓说事登记表》。（二）问题交办1.根据说事内容，属于[公司/组织名称]内部不同部门职责的，由管理部门及时将《百姓说事登记表》及相关资料交办至具体责任部门。2.对于涉及多个部门的复杂问题，由管理部门牵头组织相关部门召开协调会议，明确责任分工，共同研究解决方案。（三）办理反馈1.责任部门接到交办任务后，要迅速组织人员对问题进行调查核实，并在规定时间内提出处理意见和解决方案。2.处理结果形成书面报告，经部门负责人审核签字后，反馈至百姓说事点管理部门。3.管理部门将处理结果及时告知说事百姓，并做好记录。对于处理结果不满意的百姓，要进一步了解原因，协调责任部门重新处理，直至百姓满意为止。（四）跟踪回访1.对已处理的问题，管理部门要定期进行跟踪回访，了解问题解决后的实际效果和百姓满意度。2.跟踪回访情况要做好记录，对于回访中发现的新问题或百姓提出的新诉求，要及时按照说事流程进行处理。五、工作要求（一）人员要求1.说事点工作人员要具备良好的政治素质、业务能力和服务意识，熟悉相关政策法规和工作流程。2.定期参加业务培训，不断提高自身综合素质和工作水平。3.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、脱岗，不得推诿扯皮、敷衍塞责。（二）工作纪律1.严格保守百姓说事内容及个人隐私，不得泄露给无关人员。2.对百姓反映的问题要认真对待，不得歧视、刁难说事百姓。3.严禁利用工作之便谋取私利，损害百姓利益。（三）信息公开1.在百姓说事点显著位置公开工作制度、办事流程、工作人员信息、说事电话等内容，方便百姓了解和监督。2.定期通过社区公告栏、微信公众号、村广播等渠道公开百姓说事点工作情况，包括说事内容、处理结果、群众满意度等，接受社会监督。六、考核与奖惩（一）考核机制1.建立百姓说事点工作考核制度，对说事点工作人员、责任部门的工作情况进行量化考核。2.考核内容包括说事受理数量、问题处理及时率、群众满意度等指标。（二）奖励措施1.对在百姓说事点工作中表现突出的工作人员和责任部门，给予表彰奖励，包括荣誉证书、奖金等。2.对工作创新、解决问题效果显著，得到百姓广泛好评的，在全公司/组织范围内进行通报表扬，并推广其工作经验。（三）惩罚措施1.对工作不力、敷衍塞责，导致百姓问题长期得不到解决或引发群众不满的工作人员和责任部门，进行批评教育，并责令限期整改。2.对违反工作纪律、造成不良影响的，视情节轻重给予相应的纪律处