机场特殊旅客服务专员岗位招聘考试试卷及答案

机场特殊旅客服务专员岗位招聘考试试卷及答案填空题（每题1分，共10分）1.机场特殊旅客代码“WCHC”代表______旅客。2.无成人陪伴儿童（UM）的年龄范围通常为______周岁（不含）至12周岁（含）。3.协助视觉障碍旅客时，应走在旅客______（前/侧/后）并适当指引。4.机上使用的轮椅称为______。5.无人陪伴儿童交接需由服务专员和______双方签字确认。6.代码“STCR”代表______旅客。7.特殊旅客服务记录需保存至少______个月。8.协助听力障碍旅客可使用______或文字交流。9.老年痴呆旅客服务需避免______（举1例）。10.无成人陪伴儿童监护人需在航班落地后______分钟内接机。单项选择题（每题2分，共20分）1.以下不属于特殊旅客的是？A.轮椅旅客B.无成人陪伴儿童C.普通成人D.视觉障碍旅客2.轮椅旅客登机顺序应为？A.最后登机B.最先登机C.与普通旅客同时D.按座位排3.导盲犬带入客舱需提供______？A.检疫证明B.宠物证C.疫苗本D.无需证明4.特殊餐食（如清真餐）需提前______小时申请？A.12B.24C.36D.485.以下哪项错误？协助老年痴呆旅客时______？A.保持稳定环境B.避免突然接触C.随意告知病情D.联系家属6.机上轮椅最大承重通常为______？A.80kgB.100kgC.120kgD.150kg7.无成人陪伴儿童服务费用______？A.免费B.收取一定费用C.按航程收费D.无规定8.需全程陪伴的特殊旅客是______？A.5岁UMB.10岁UMC.视觉障碍旅客D.普通轮椅旅客9.特殊旅客服务专员不负责______？A.协助登机B.解答咨询C.驾驶飞机D.记录服务10.视觉障碍旅客登机时应______？A.自行找座位B.服务专员引导C.随大流走D.机组人员安排多项选择题（每题2分，共20分）1.属于特殊旅客的有？A.轮椅旅客（WCH）B.无成人陪伴儿童（UM）C.视觉障碍旅客（BLND）D.普通成人2.协助轮椅旅客的注意事项？A.检查刹车B.避免坡道快速推动C.协助系安全带D.随意移动物品3.无人陪伴儿童交接环节？A.核对身份B.确认监护人信息C.签字确认D.发放登机牌4.视觉障碍旅客服务要点？A.主动问需求B.避免突然触碰C.清晰描述环境D.代做决定5.需申请特殊服务的情况？A.担架旅客B.带导盲犬C.需婴儿摇篮D.带普通行李6.特殊旅客服务记录内容？A.旅客姓名B.服务时间C.服务内容D.未服务原因7.机上轮椅使用限制？A.不能快速移动B.承重≤100kgC.起飞降落时不用D.可随意存放8.协助听力障碍旅客的方法？A.文字沟通B.手语翻译C.大声呼喊D.手势交流9.特殊旅客服务专员素养？A.耐心细致B.保密意识C.应急能力D.冷漠对待10.老年旅客服务注意事项？A.语速放缓B.清晰表达C.协助办手续D.忽略需求判断题（每题2分，共20分）1.所有轮椅旅客都需使用机上轮椅。（）2.无成人陪伴儿童可自行选座位。（）3.导盲犬可免费带入客舱。（）4.特殊旅客服务无需记录。（）5.协助视觉障碍旅客可直接拉拽手臂。（）6.无成人陪伴儿童年龄下限是4周岁。（）7.行动不便老年旅客可申请免费轮椅。（）8.特殊餐食需提前24小时申请。（）9.轮椅旅客登机从后舱门进入。（）10.情绪激动特殊旅客可直接交安保。（）简答题（每题5分，共20分）1.简述5岁无成人陪伴儿童的交接流程。2.如何协助视觉障碍旅客办理登机手续？3.轮椅旅客登机前需做哪些准备？4.旅客携带导盲犬登机需注意什么？讨论题（每题5分，共10分）1.遇到情绪激动的老年痴呆旅客，你会如何处理？2.结合岗位，谈谈对“以旅客为中心”服务理念的理解。---答案填空题1.全程轮椅（需协助轮椅）2.53.侧前方4.机上轮椅5.旅客监护人6.需特殊餐食7.68.手势（手语翻译）9.突然接触/告知他人病情（合理即可）10.30单项选择题1.C2.B3.A4.B5.C6.B7.B8.A9.C10.B多项选择题1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABD9.ABC10.ABC判断题1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.√9.×10.×简答题1.①落地前10分钟到接机口等候；②核对儿童身份、航班、监护人信息；③与机组交接儿童状态；④引导至接机区，核对监护人证件；⑤双方签字确认；⑥监护人未到则联系航司/失物招领处安置。2.①主动引导至优先柜台；②协助填单、核对证件；③告知座位/登机口信息；④引导安检，协助放行李；⑤安检后带至登机口；⑥登机时引至座位，系安全带、告知紧急出口。3.①确认轮椅类型（地面/机上）；②检查刹车、轮胎；③固定旅客物品、系安全带；④告知优先登机顺序；⑤与机组交接轮椅；⑥引导至登机口待机组准备后协助登机。4.①确认牵引绳、嘴套；②检查有效检疫证明；③引导坐过道旁不影响他人；④告知机组导盲犬位置；⑤提醒起飞降落时趴脚边；⑥关注状态，异常联系机组。讨论题1.①保持冷静，温和安抚避免刺激；②引导至安静区域减少干扰；③联系家属协助；④满足合理需求（喝水、休息）；⑤无法平复则联系值班经理/安保，必要时叫医护