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PAGE公开电话交办工作制度一、总则（一）目的为规范公开电话交办工作流程，提高工作效率，确保群众反映的问题得到及时、有效的处理，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及公开电话交办工作的各个部门及工作人员。（三）基本原则1.及时高效原则：对公开电话反映的问题要及时受理、交办，确保在规定时间内处理完毕，给群众满意答复。2.责任明确原则：明确各环节的责任主体，做到任务到人，责任到人，避免推诿扯皮。3.全程跟踪原则：对交办事项进行全程跟踪，掌握办理进度，确保办理质量。4.信息保密原则：对群众反映的问题及相关信息严格保密，保护群众隐私。二、交办工作流程（一）受理登记1.设立专门的公开电话受理岗位，安排专人负责接听公开电话。2.接听人员要认真倾听群众反映的问题，详细记录问题内容、群众姓名、联系方式等信息，并进行编号登记。3.对于紧急、重要问题，要立即向部门负责人报告。（二）问题分类1.根据问题的性质、涉及领域等进行分类，如政策咨询类、投诉举报类、建议意见类等。2.分类后，填写《公开电话问题分类表》，明确问题所属类别。（三）交办处理1.根据问题分类，按照职责分工，将问题交办给相关责任部门或工作人员。2.交办时要明确办理要求、办理期限等，并填写《公开电话交办单》。3.责任部门或工作人员接到交办单后，要及时安排人员进行处理。（四）办理反馈1.责任部门或工作人员在办理过程中，要及时与群众沟通，了解群众需求，解答群众疑问。2.办理完毕后，要在规定期限内将办理结果反馈给公开电话受理部门。3.反馈内容要包括问题处理情况、处理结果、群众满意度等信息，并填写《公开电话办理反馈表》。（五）审核归档1.公开电话受理部门收到办理反馈表后，要对办理结果进行审核。2.审核通过后，将相关资料进行整理归档，包括受理登记表、问题分类表、交办单、办理反馈表等。三、责任追究（一）对承办部门或工作人员的责任追究1.承办部门或工作人员未按规定时间办理交办事项，影响工作进度的，给予批评教育，并责令限期整改。2.承办部门或工作人员办理结果不符合要求，群众不满意的，要重新办理，并视情节轻重给予相应的纪律处分。3.承办部门或工作人员在办理过程中存在推诿扯皮、敷衍塞责等行为的，要严肃追究责任。（二）对交办部门的责任追究1.交办部门未按规定及时交办问题，导致问题延误处理的，给予批评教育，并责令限期改正。2.交办部门对承办部门的办理情况监督不力，导致办理结果不符合要求的，要追究交办部门相关人员责任。四、工作要求（一）加强组织领导各部门要高度重视公开电话交办工作，明确分管领导和具体责任人，确保工作顺利开展。（二）提高业务能力工作人员要加强学习，熟悉相关政策法规和业务知识，提高处理问题的能力和水平。（三）强化沟通协调各部门之间要加强沟通协调，形成工作合力，共同做好公开电话交办工作。（四）做好统计分析定期对公开电话反映的问题进行统计分析，总结工作经验，查找存在的问题

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