信访来访接待工作制度

PAGE信访来访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范信访来访接待工作，畅通信访渠道，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，及时、有效地处理信访事项，根据国家有关法律法规及相关政策规定，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内信访来访接待工作，包括对员工、客户及其他相关人员的信访接待。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定处理信访事项，确保程序合法、处理公正。2.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应层级的部门负责处理，做到谁主管、谁负责。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化和事态扩大。4.便民利民原则：为信访人提供便利的信访渠道，热情接待，耐心解答，切实解决信访人的实际问题。二、信访接待机构及职责（一）信访接待工作领导小组成立信访接待工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调信访接待工作，研究解决重大信访问题，指导和监督信访工作的开展。（二）信访接待办公室设立信访接待办公室，作为日常信访接待工作的具体承办部门。信访接待办公室配备专职工作人员，负责信访事项的登记、受理、交办、督办等工作。（三）各部门职责1.信访接待办公室职责负责接待来访人员，认真听取信访人的诉求，做好记录，并向信访人宣传解释相关政策法规。对信访事项进行登记，填写《信访来访登记表》，详细记录信访人的基本信息、信访事项、诉求内容等。根据信访事项的性质和管辖范围，及时将信访事项交办给相关部门处理，并跟踪督办处理情况。定期对信访事项进行统计分析，向上级领导汇报信访工作情况，为领导决策提供参考依据。负责整理、归档信访工作资料，建立健全信访档案管理制度。2.相关部门职责负责接收信访接待办公室交办的信访事项，并按照要求进行调查处理。在规定时间内将信访事项的处理结果反馈给信访接待办公室，并书面报告处理情况。对涉及多个部门的信访事项，由牵头部门负责协调相关部门共同处理，相关部门应积极配合。负责做好本部门信访工作的预防和化解工作，及时发现和处理可能引发信访的问题。三、信访受理（一）受理范围1.对公司/组织内部管理、工作安排、福利待遇等方面存在的问题提出的意见和建议。2.对公司/组织员工的违法违纪行为进行的举报。3.对公司/组织与客户、合作伙伴之间的纠纷和矛盾提出的诉求。4.其他涉及公司/组织利益和员工、客户合法权益的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。3.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。4.不属于本公司/组织职权范围或者无法提供相关线索的。（三）受理程序1.信访人来访时，信访接待工作人员应热情接待，引导信访人到指定地点就座，并请信访人说明信访事项的具体内容。2.信访接待工作人员认真听取信访人的诉求，做好记录。记录内容应包括信访人的姓名、性别、年龄、工作单位、联系方式、信访事项、诉求内容等。记录要客观、准确、完整，不得遗漏重要信息。3.信访接待工作人员根据信访事项的性质和管辖范围，对符合受理条件的信访事项，填写《信访来访登记表》，并向信访人出具《信访受理通知书》，告知信访人信访事项已受理及处理程序和期限。对不符合受理条件的信访事项，向信访人说明理由，并出具《不予受理通知书》。4.信访接待工作人员将《信访来访登记表》及相关材料及时交办给相关部门处理，并做好交办记录。四、信访办理（一）办理程序1.相关部门接到信访接待办公室交办的信访事项后，应及时安排专人负责办理。办理人员要认真查阅相关资料，深入调查了解情况，与信访人进行沟通核实，确保信访事项办理的准确性和公正性。2.办理人员根据信访事项的具体情况，制定办理方案，明确办理措施、办理期限和责任人。办理方案应经部门负责人审核同意后实施。3.办理人员在办理过程中，应积极与信访人沟通，及时反馈办理进展情况，听取信访人的意见和建议。对信访人提出的合理诉求，要认真研究，依法依规予以解决；对不合理诉求，要做好解释说明工作，争取信访人的理解。4.办理人员在规定期限内完成信访事项的办理工作，并将处理结果形成书面报告，经部门负责人审核签字后，报送信访接待办公室。（二）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并向信访人说明办理进展情况；在[X]个工作日内完成办理工作，并将处理结果反馈给信访人。3.对上级交办的重要信访事项，应按照上级要求的期限办理，并及时报告办理情况。（三）办理结果反馈1.相关部门将信访事项的处理结果以书面形式反馈给信访接待办公室，同时抄送信访工作领导小组。反馈报告应包括信访事项的基本情况、调查处理过程、处理结果及信访人的意见等内容。2.信访接待办公室收到处理结果反馈报告后，应及时通知信访人领取，并听取信访人的意见。如信访人对处理结果不满意，信访接待办公室应及时协调相关部门进行复查，并将复查结果再次反馈给信访人。五、信访复查与复核（一）复查程序1.信访人对信访事项的处理结果不满意的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向信访接待办公室提出复查申请，并提交书面复查材料。复查材料应包括信访人的基本信息、原信访事项、处理结果及不满意的理由等内容。2.信访接待办公室收到复查申请后，应及时对复查申请进行审核。对符合复查条件的，填写《信访复查申请表》，并将复查申请及相关材料交办给原办理部门的上一级主管部门进行复查。对不符合复查条件的，向信访人说明理由。3.原办理部门的上一级主管部门接到复查申请后，应按照信访办理程序，对信访事项进行复查。复查工作应在[X]个工作日内完成，并将复查结果形成书面报告，经部门负责人审核签字后，报送信访接待办公室。4.信访接待办公室收到复查结果报告后，应及时通知信访人领取，并听取信访人的意见。如信访人对复查结果仍不满意，信访接待办公室应及时协调相关部门进行复核。（二）复核程序1.信访人对复查结果仍不满意的，可以自收到复查结果之日起[X]个工作日内，向信访接待办公室提出复核申请，并提交书面复核材料。复核材料应包括信访人的基本信息、原信访事项、处理结果、复查结果及不满意的理由等内容。2.信访接待办公室收到复核申请后，应及时对复核申请进行审核。对符合复核条件的，填写《信访复核申请表》，并将复核申请及相关材料提交信访工作领导小组进行复核。对不符合复核条件的，向信访人说明理由。3.信访工作领导小组接到复核申请后，应组织相关部门对信访事项进行全面审查。复核工作应在[X]个工作日内完成，并将复核结果形成书面报告，经领导小组组长审核签字后，作为最终处理意见。4.信访接待办公室将复核结果通知信访人，并做好解释说明工作。复核意见为最终处理意见，信访人应接受处理结果。六、信访工作纪律（一）接待人员纪律1.信访接待工作人员应严格遵守工作时间，按时到岗，不得擅自离岗、脱岗。2.接待来访人员时，要热情礼貌、耐心细致，不得推诿、敷衍、拖延，不得与信访人发生争执。3.保守信访人隐私，不得泄露信访人提供的涉及个人隐私、商业秘密等信息。4.严格遵守信访工作程序和规定，不得擅自改变信访事项的处理程序和期限。（二）办理人员纪律1.办理信访事项的工作人员要认真履行职责，依法依规处理信访事项，不得偏袒、徇私舞弊。2.严格遵守办理期限，按时完成信访事项的办理工作，不得无故拖延。3.与信访人沟通时，要态度诚恳、语言文明，不得使用威胁、侮辱性语言。4.对信访人提供的证据和材料要妥善保管，不得丢失、损毁。（三）责任追究