沟通的含义、作用与过程

沟通的含义、作用与过程

1.沟通的含义

沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就

会成为可怕的“植物人企业二沟通是人际关系中最基本的

行为，任何一个团体的运行离不开团体成员的分工与合作,

离不开经常性推断自己的行为的位置以便纠正，从而有效

地达到组织既定的目标。这种目标的实现需要团体成员之间

的有效的信息交流和信息表达。因而沟通成为一种达到目的

的手段。

沟通是指信息与思想在两个和两个以上主体与客体之

间传递和交流的过春。

2.沟通的作用

在组织中将各职能部门连接成一个整体是至关重要的,

沟通对发挥组织内部各职能部门的作用如下。

（1）降低经营模糊性

企业经营的原动力是赢利。有效管理则是企业不断发展

壮大的必定保证，而有效管理需要完善的高效的沟通网络

体系保驾护航。因为太多的因素会诱发组织内部的熟悉模糊

和不确定性的产生，稍纵即逝的信息、突如其来的变化、变

幻莫测的环境，这些都可能造成企业在一个模糊状况下做

出决策。这种不确定性是不可避免的，是组织与生俱来的,

健全、完备、高效的沟通网络可以降低这种固有的模糊性。

（2）实现有效管理

有效沟通能力是企业成功实施管理的关键。全部重要的

管理职能的旅行完全依靠于管理者和下属间进行的有效沟

通。在做出重要决策前，管理者有必要从公司各部门人员处

获得信息，然后将最终决策反馈给下属，以执行决策。为了

激励员工，管理者需要和员工一起设立目标，并指导他们

正确履行职责。为了进行有效业绩评估，管理者需要给员工

有关他们工作的反馈，并揭示评估的依据。

（3）满意员工对信息的需要

研究表明，21世纪的员工越来越多地情愿了解企业的发

展方向和运营状况的信息。与人需要空气和水等基础生存物

质一样，人对信息的需求也日趋迫切，尽管不同的个体对

信息内容表现出很大的差异性，但这种对不同信息的需求

只有通过组织内发达畅通的沟通渠道才能实现。假如沟通的

需要不能通过正式渠道得到满意，它必定会通过非正式渠

道得到满意。假如忽视这一点，或不能充分熟悉这一点，可

能会给管理工作带来隐患。

(4)构建和谐的工作关系

高效地组织鼓舞并帮助建立内部员工与员工、员工与工

作的关系。因工作而结成的关系在很多方面影响员工的工作

表现。而良好的沟通渠道可以有助于构建并维系积极向上的

员工与员工、员工与工作的关系。这对于更好地激励员工、

提高员工的绩效，无疑会产生正面效用。

3.沟通的过程

信息的沟通是一个信息的传送者通过选定渠道把信息

传递给接受者的过程。当人们之间有需要进行沟通时，沟通

的过程就开头了，人与人之间的交流时通过信息的相互传

递及了解进行的，因此人际沟通实际上就是相互之间的信

息沟通。这里面就涉及信息的发送者、信息的接受者和所传

递的渠道等。

（1）信息的发送者

信息发送者即需要沟通的主动者要把自己的某种思想

或想法（期望他人了解的）转换为信息发送者自己与接受者

双方都能理解的共同“语言”或“信号”，这一过程就叫做

编码，没有这样的编码，人际沟通是无法进行的，就像中

国人不会讲英语就无法与只会讲英语的人进行沟通一样。一

个组织中，假如组织的成员没有共同语言，也就使组织成

员之间的有效沟通失去了良好的基砧，除非通过翻译进行,

不过翻译会导致原来的信息失真。

（2）信息的接收者

信息接收者先接收到传递而来的“共同语言”或“信号”,

然后根据相应的方法将此还原为自己的语言即“译码”，这

样就可以理解了。当信息接收者需要将他的有关信息传递给

原先的信息发送者时，此时他自己变成了信息的发送者。在

接收和译码的过程中，由于接收者的教育程度、技术水平及

当时的心理活动，均会导致在接收信息时发生偏差或疏漏,

也会导致在译码过程中出现差错，这样就会使信息接收者

发生一定的误会，这样就不利于有效的沟通。实际上即便上

述状况不发生，也会因为信息接收者的价值观与理解力导

致理解信息发送者真正想法的误差。

（3）噪声干扰

噪声是指一切阻碍信息沟通的因素。在许多状况下，信

息沟通都会受到噪声的影响，以致造成沟通的障碍而影响

沟通的效果。信息沟通过程中的每一步都有可能发生噪声。

例如，对发送者来说，嘈杂的环境可能会阻碍意念的形成，

由于所用的符号不清也可能造成编码错误；对信息传递来说,

由于渠道不畅可能造成信息传递中断；对接收者来说，因留

意力不集中可能造成接受不精确，因误会信息符号的含义

可能造成解码错误等。噪声不仅会阻碍信息的传递，也会在

传递过程中扭曲信息。

此外，政治、文化、社会、法律等环境因素也影响着组

织成员之间的沟通，如不同信仰、不同文化背景会使沟通难

以进行。而沟通双方地理上的距离、时间安排等也会影响沟

通渠道、沟通方式的选择。另外，像组织内的文化氛围、管

理方式、组织结构支配等均会影响组织成员的沟通。例如，

一个企业的领导者喜欢集权式的管理，他对下属的向上沟

通就不太重视，他所采用的科层制组织架构就不利于下情

上达，久而久之上下级之间的沟通就会有障碍。

（4）反馈

反馈对检验信息沟通的效能来说是必不可少的。假如没

有反馈信息的证明，我们可能永久无法确定信息是否得到

了有效的编码、传递、解码和理解。

当发送者发出了一个信息而没有收到任何反应，可能

表示接收者没有收到信息或者是为了某种理由而不情愿做

出反应。无论是哪一种状况，发送者都必需有所警戒：为什

么对方没有反应