人民来信来访工作制度

PAGE人民来信来访工作制度一、总则（一）目的为了规范人民来信来访工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会稳定，促进公司/组织依法履行职责，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织处理人民来信来访的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定处理来信来访事项，确保程序合法、处理公正。2.及时高效原则：对来信来访事项及时受理、认真办理，提高工作效率，缩短办理周期，尽快给予答复。3.便民利民原则：方便群众来信来访，提供多种渠道和方式，为群众反映问题、解决困难创造便利条件。4.分级负责、归口办理原则：明确各级各部门职责，按照职责范围和业务分工，认真负责地处理来信来访事项，不得推诿、敷衍。二、来信来访受理（一）受理渠道1.书信受理：设立专门的来信信箱，接收群众通过书信形式反映的问题。2.网络受理：开通公司/组织官方网站、微信公众号等网络平台的来信来访受理渠道，方便群众通过网络反映情况。3.电话受理：公布专门的受理电话，安排专人接听记录。4.现场受理：设立专门的来访接待场所，接待群众来访。（二）受理登记1.对来信来访事项，工作人员应及时进行登记，详细记录来信来访人的姓名、地址、联系方式、反映的问题等信息。2.登记信息应准确无误，并及时录入来信来访工作管理系统。（三）分类处理1.根据来信来访反映问题的性质和涉及的部门，进行分类整理。2.属于本公司/组织职责范围内的事项，按照归口办理原则，及时交办相关部门处理；不属于本公司/组织职责范围的事项，应告知来信来访人向相关部门反映，并做好解释说明工作。三、办理程序（一）交办1.收到来信来访事项后，负责受理的部门应在[X]个工作日内提出交办意见，明确承办部门、办理要求和办理期限。2.将交办的来信来访事项以书面形式送达承办部门，并做好交接记录。（二）承办1.承办部门收到交办的来信来访事项后，应指定专人负责办理。2.承办人员应认真调查核实来信来访反映的问题，收集相关证据材料，与来信来访人沟通联系，了解具体情况。3.根据调查核实情况，提出处理意见和建议，并撰写办理报告。办理报告应包括来信来访事项的基本情况、调查核实情况、处理意见和建议、办理结果等内容。（三）审核1.承办部门的办理报告形成后，应提交本部门负责人进行审核。2.部门负责人应对办理报告的内容进行认真审核，确保处理意见和建议合理合法、办理结果符合实际情况。（四）审批1.经承办部门负责人审核后的办理报告，应提交公司/组织分管领导进行审批。2.分管领导根据审核情况，做出审批决定。对重大、复杂的来信来访事项，应提交公司/组织主要领导审批。（五）反馈1.承办部门应按照审批意见，及时向来信来访人反馈办理结果。反馈方式可以采取书信、电话、网络等形式。2.反馈内容应包括处理意见、处理结果、依据的法律法规和政策等，确保来信来访人清楚了解办理情况。3.对来信来访人不满意的办理结果，承办部门应认真分析原因，重新调查核实，进一步完善处理意见，再次向来信来访人反馈，直至来信来访人满意为止。四、办理期限（一）一般事项一般来信来访事项应在[X]个工作日内办结，并向来信来访人反馈办理结果。（二）复杂事项对情况复杂、涉及面广、处理难度大的来信来访事项，应在[X]个工作日内提出办理方案，并向来信来访人说明情况。办理期限可根据实际情况适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。（三）紧急事项对紧急来信来访事项应立即受理，优先办理，在[X]个工作日内办结，并向来信来访人反馈办理结果。五、档案管理（一）归档范围收集整理1.来信来访登记材料、交办材料、承办部门的办理报告、审批意见、反馈材料等与来信来访事项处理有关的各类文件资料，均应归档保存。2.档案管理人员应按照档案管理的有关规定，对归档材料进行分类整理、装订成册，并编制档案目录。（二）保管期限来信来访档案的保管期限分为永久、长期和短期三种。对涉及重大问题、具有重要历史价值和查考利用价值的档案，应永久保存；对一般来信来访档案，可根据实际情况确定保管期限，一般为长期（[X]年）或短期（[X]年）。（三）查阅利用1.公司/组织内部人员因工作需要查阅来信来访档案的，应填写查阅申请表，经所在部门负责人批准后，到档案管理部门查阅。2.查阅档案时，应严格遵守档案查阅制度，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。如需复印档案材料，应经档案管理部门负责人同意。3.外部单位或个人查阅来信来访档案的，应持单位介绍信或有效身份证件，经公司/组织分管领导批准后，并在档案管理部门工作人员的陪同下查阅。查阅档案的范围和用途应严格限定，不得泄露档案内容。六、监督检查（一）内部监督1.公司/组织内部设立来信来访工作监督检查机构，定期对来信来访工作进行检查和评估。2.监督检查机构应重点检查来信来访事项的受理、办理、反馈等环节是否符合规定，办理结果是否符合要求，来信来访人满意度等情况。（二）外部监督1.主动接受上级主管部门、纪检监察部门、社会公众等的监督检查，及时整改存在的问题。2.设立举报电话和举报信箱，接受群众对来信来访工作的举报和投诉。对群众举报和投诉的问题，应认真调查核实，依法依规处理，并及时反馈处理结果。（三）责任追究1.对在来信来访工作中违反本制度规定，存在推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等行为的部门和个人，应视情节轻重，给予批评教育、责