THEBQIA XXX-2022 《计算机设备和网络设备经销商服务规范》-征求意见稿

ICS03.080.20

L00

T/HEBQIA

团体标准

T/HEBQIAXXXX—2022

计算机设备和网络设备经销商服务规范

Servicespecificationforcomputerequipmentandnetworkequipmentdealers

（征求意见稿）

2022-XX-XX发布2022-XX-XX实施

河北省质量信息协会发布

T/HEBQIAXXXX—2022

前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由唐山赛科科技有限公司提出。

本文件由河北省质量信息协会归口。

本文件起草单位：唐山赛科科技有限公司、唐山数字科技有限公司、唐山热度网络科技有限公司等。

本文件主要起草人：韩晓波、杨海波、谷晓军、冯蕊。

本文件首次发布。

II

T/HEBQIAXXXX—2022

引  言

为了提升计算机设备和网络设备经销商服务的规范性，强化并提升经销商的服务标准，特制订了本

标准。

本标准为经销商提供规范性的指导文件，目的是健全服务模式、规范服务流程、提升服务水平，更

好地发挥带动计算机设备和网络设备市场总体消费水平的能力，满足不同消费群体多元化、注重服务体

验感的需求，起到促进产品良性竞争，推动市场健康发展的作用。

III

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计算机设备和网络设备经销商服务规范

1范围

本文件规定了计算机设备和网络设备经销商服务的术语和定义、总体要求、服务提供、服务调查、

服务改进。

本文件适用于计算机设备和网络设备经销商的服务活动。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

计算机设备computerequipment

台式电脑、便携式电脑、平板电脑、液晶显示器等设备。

3.2

网络设备networkequipment

路由器、以太网交换器、服务器、存储设备、不间断电源（UPS）、防火墙等设备。

3.3

经销商dealer

具有独立法人资格，敬业、守信经营，为客户提供服务的企业。

3.4

客户customer

有计算机设备和网络设备服务需求的政府、企事业单位和社会组织等。

3.5

客户满意度customersatisfaction

客户对服务的满意程度。

3.6

服务提供serviceprovision

经销商可提供的服务。

4总体要求

4.1目标性

在向客户提供服务时，应积极迅速地满足不同客户的多元化要求。

1

T/HEBQIAXXXX—2022

4.2自律性

在向客户提供服务时，不夸大服务承诺，不收取与客户要求无关的费用，不盲目促成交易。

4.3规范性

向客户提供的服务应规范。

4.4专业性

在向客户提供服务时，应使用专业术语，应了解产品的用途、性能、质量、功能等。

5服务提供

5.1产品展示

5.1.1应建有展厅或展位等服务场所，服务环境整体布局应合理，产品摆放应做到安全、整齐、有序，

让客户直观感受产品的外观特征；

5.1.2应安排专门的服务人员向客户进行产品的详细展示，包括产品的型号、规格、款式、颜色、品

牌、生产厂家、性能等资料、信息，使客户可以全方位了解产品；

5.1.3可通过网站或广告等形式展示、宣传产品，相关服务人员应主动向客户介绍公司的产品信息。

5.2产品售前服务

产品销售前，应为客户提供售前服务，主要包括：

a)应开通提供服务业务电话；

b)客户通过当面、电话、QQ、微信、邮件等方式问询、咨询时，应安排专门的服务人员及时响应、

解答客户的咨询，满足客户需求，并进行记录，暂时未能解答的，要记录客户姓名及联络方式，会同其

他相关服务人员研究后予以答复；

c)建议相关服务人员从客户的问询、咨询中，挖掘客户是否有其他服务需求，在客户方便的情况

下，向客户推荐其他服务；

d)相关服务人员为客户提供售前服务时，宜让客户亲身感受产品，提升客户的体验感；

e)其他。

5.3产品售中服务

产品销售过程中，应为客户提供售中服务，主要包括：

a)应安排经过岗位培训、具备相应专业知识和礼仪常识的销售服务人员，为客户提供接待服务；

b)销售服务人员接待客户时应主动、热情、耐心、周到，尊重客户，把客户的潜在需求变为现实

需求，达到产品销售的目的；

c)销售服务人员应帮助客户挑选产品，详细说明产品使用方法等；

d)应与客户签订销售合同，逐条向客户解释合同条款，若合同在履行过程中发生变更，销售服务

人员应与客户协商一致，重新签订或修改合同；

e)其他。

5.4产品支付

2

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产品支付的方式应在销售合同中明确，推荐现金支付、刷卡支付和电子支付，经销商应提供安全可

靠的支付方式。

5.5产品交付

产品交付方式应在销售合同中明确，推荐送货上门、客户上门提货、代办托运。

5.6产品售后服务

5.6.1产品销售后，为客户提供售后服务，主要包括：安装服务、维修服务。

5.6.1.1经销商为客户提供安装服务，主要包括：

a)安装人员应明确客户信息，包括客户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、客户要求

等，如无法联系到客户，应及时向公司相关服务部门反馈；

b)安装人员应准备好安装工具、配件、验收单、留言条、上岗证等必备物品，出发服务客户前，

需将工具包对照标准自检；

c)安装人员应比约定时间提前5min～10min到达客户处；

d)安装人员自我介绍后，出示上岗证或者相关工作证件，与客户商量、确认安装位置；

e)安装人员应严格按照产品的安装说明书进行安装，若客户提出的意见违背安装规范，则应向客

户说明可能会出现的隐患；

f)服务过程中，安装人员可讲解产品特点、优势、使用方法、日常维护、保养常识等；

g)安装工具、工具包、配件等物品应妥善放置，安装过程应尽量避免影响客户的正常生活、工作；

h)安装人员应根据使用说明书，耐心地向客户进行使用及保养知识介绍；

i)安装完毕，安装人员应严格认真地进行产品质量自检；

j)自检后，需让客户对照验收单逐项验收；

k)安装人员应清理安装现场；

l)安装人员可向客户提供名片，告知客户有问题可随时与公司相关服务部门联系；

m)安装人员应在安装后24h内向公司相关服务部门进行完工汇报。

5.6.1.2经销商为客户提供维修服务，主要包括：

a)维修人员应明确客户信息，包括客户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、

客户要求等，如无法联系到客户，应及时向公司相关服务部门反馈；

b)维修人员应根据客户反映，分析故障原因，初步确定维修措施及所需配件。如果是客户误报或

使用不当，可电话指导客户，应2h后跟踪回访；

c)维修人员应准备好维修工具、配件、报修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等必备物

品，出发服务客户前，需将工具包对照标准自检；

d)维修人员应比约定时间提前5min～10min到达客户处；

e)维修人员自我介绍后，出示上岗证或者相关工作证件，严格按公司相关技术资料，迅速准确判

断故障原因及所需更换的零部件，若产品超保，则应向客户说明需收取费用，征得客户同意后，出示收

费标准；

f)能在客户处维修的，应现场维修，若不能在客户处维修的，应向客户说明，征得客户同意后，

带回需维修的产品；

g)如在维修中遇到新的问题，维修人员应及时将问题反馈到公司相关服务部门；

h)服务过程中，维修人员可为客户讲解产品日常维护、保养常识等；

3

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i)维修完毕，维修人员应严格认真地进行产品质量检查，保证产品使用正常，且无报修外其他故

障隐患；

j)维修人员应清理维修现场；

k)维修人员可向客户提供名片，告知客户有问题可随时与公司相关服务部门联系；

l)维修人员应在维修后24h内向公司相关服务部门进行完工汇报。

6服务调查与改进

6.1服务调查

6.1.1客户满意度：推荐向客户发放电子或纸质版《客户满意度调查表》（表1），收集、分析和处

理客户对产品和服务的满意程度，了解公司是否正确理解并满足了客户当前和未来的需求和期望。

6.1.2《客户满意度调查表》内容包括：

a)客户基本信息；

b)服务内容及时间；

c)提供服务的人员；

d)是否完成服务；

e)服务质量评价；

f)意见及建议；

g)其他。

表1客户满意度调查表

客户名称地址

产品名称

规格型号购买时间

服务内容及时间

对产品的满意程度：

质量：很满意满意一般不满意

价格：很满意满意一般不满意

交货期：很满意满意一般不满意

服务：很满意满意一般不满意

请在您认为合适“”内打“√”，并简单说明原因（可另附纸）：

意见及建议：

表1客户满意度调查表（续）

4

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对服务的满意程度：

很满意满意一般不满意

请在您认为合适“”内打“√”，并简单说明原因（可另附纸）：

意见及建议：

调查人：

（盖章）

注：“很满意”为100分；“满意”为80分；“一般”为60分；“不满意”为40分。

6.2服务改进

经销商应根据客户反馈意见及市场发展情况，及时对服务进行改进。

5

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参考文献

[1]GB/T19001-2016质量管理体系要求(ISO9001：2015，IDT)

[2]GB/T24001-2016环境管理体系要求及使用指南(ISO14001：2015，IDT)

[3]GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求

[4]GB/T45001-2020职业健康安全管理体系要求及使用指南(ISO45001：2018，IDT)

5

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目  次

前  言...............................................................................................................................................................II

引  言.............................................................................................................................................................III

1范围.....................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.................................................................................................................................................1

3术语和定义.........................................................................................................................................................1

4总体要求.............................................................................................................................................................1

4.1目标性.........................................................................................................................................................1

4.2自律性.........................................................................................................................................................2

4.3规范性.........................................................................................................................................................2

4.4专业性.........................................................................................................................................................2

5服务提供.............................................................................................................................................................2

5.1产品展示.....................................................................................................................................................2

5.2产品销售.....................................................................................................................................................2

5.3产品支付.....................................................................................................................................................2

5.4产品交付.....................................................................................................................................................3

5.5售后服务.....................................................................................................................................................3

6服务调查与改进.................................................................................................................................................4

6.1服务调查.....................................................................................................................................................4

6.2服务改进.....................................................................................................................................................5

参考文献...........................................................................................................................................................1

I

T/HEBQIAXXXX—2022

计算机设备和网络设备经销商服务规范

1范围

本文件规定了计算机设备和网络设备经销商服务的术语和定义、总体要求、服务提供、服务调查、

服务改进。

本文件适用于计算机设备和网络设备经销商的服务活动。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

计算机设备computerequipment

台式电脑、便携式电脑、平板电脑、液晶显示器等设备。

3.2

网络设备networkequipment

路由器、以太网交换器、服务器、存储设备、不间断电源（UPS）、防火墙等设备。

3.3

经销商dealer

具有独立法人资格，敬业、守信经营，为客户提供服务的企业。

3.4

客户customer

有计算机设备和网络设备服务需求的政府、企事业单位和社会组织等。

3.5

客户满意度customersatisfaction

客户对服务的满意程度。

3.6

服务提供serviceprovision

经销商可提供的服务。

4总体要求

4.1目标性

在向客户提