《旅游策划理论与实务》课件-酒店客户关系管理课程简介

《酒店客户关系管理》课程简介内容提要1.《酒店客户关系管理》课程简介2.课程改革与内容重构与授课建议3.客户关系管理的实践教学与实训环境建设1.《酒店客户关系管理》课程简介我院从2018年开设该（取名《酒店客户管理》），基本上是管理专业CRM课程+行业案例的模式；理论内容过多，学生难以掌握理论内容：客户、客户价值、客户生命周期、客户转化、客户留存、客户流失管理……与实践脱节严重，学生说“酒店里没有这东西”，酒店人说“你说的是GRO么？宾客关系主任？”背离了专业核心课的要求：对应岗位群、理实一体化理论内容与GRO岗位职责、工作流程关系度低。（GRO，接待VIP、处理投诉、客户调查与点评管理）“酒店客户关系管理”课程改革2020年开始推进“酒店客户关系管理”课程改革。客户关系管理，在酒店业表现为：会员管理、积分和储值会员等级与礼遇常旅客计划或忠诚度计划VIP的识别与服务体系客户满意度调查与网络点评酒店质量管理体系相关职能分散在多个部门和岗位中，包括但不限于GRO、市场营销、前台接待、管理层、集团总部。

新版酒店管理专业标准，酒店客户关系管理成为专业核心课2022年9月版专业简介酒店客户关系管理建设难点酒店管理与数字化运营专业的专业核心课程。1.完全的新增课程，属于增量改革，中国酒店集团该领域非常落后2.对应岗位多、级别高，是管理技能课而非操作技能课3.与信息系统关联度高，需要系统打通、数据驱动二、课程改革与内容重构从岗位到课程1．知识目标(1)熟悉常见酒店集团的会员体系和服务分级体系(2)熟悉酒店客户满意度和忠诚度管理的主要方法，包括价格优惠、服务增值、精准营销，了解数据分析与会员营销的关系(3)理解酒店质量管理体系，充分认识该体系在酒店连锁经营、酒店考核体系中的价值和作用。2．技能目标(1)掌握常见CRM系统的功能及使用方法，能够运用CRM系统开展酒店日常营销、服务和客户分析(2)了解酒店客户相关主要指标体系，熟悉这些指标与运营的关系(3)能够设计并实施酒店会员制度和VIP服务体系3．素质目标(1)了解酒店产业发展历程和方向，理解并充分认识中国酒店进入客户时代的趋势与影响(2)理解并充分认识“以客户为中心”的时代，树立客户终身价值的理念，强化对客户数据及其价值的理解和认识(3)理解酒店产业数字化、数字产业化的发展趋势和方向，理解信息技术和数据对酒店产业的驱动和创新作用课程提纲授课建议与教法

1.理论内容：尽量有实践环节，帮助学生有参与感（难度：低）每一个任务都有“导入任务”或”导入案例”，就是实践环节，可以作为课堂交流、分组讨论的实践题目。项目一

任务1导入任务项目一

任务2导入任务授课建议与教法

2.管理技能：结合CRM系统，理解酒店数据和指标体系。教材提供了样本实例数据，老师使用案例数据教学（难度：低）引导老师通过行业实践、横向课题等形式获取数据，做出更多的案例体系（难度：高）

项目六

任务1导入任务项目六

任务2导入任务授课建议与教法

3.实践技能：结合CRM系统，理解酒店数据和指标体系。项目二

任务2导入任务项目三

任务1导入任务3.实践技能一开始没系统、没数据时，课程提供操作视频，正在开发动画、虚拟仿真资源，老师先把课开起来（难度：低）完善实训条件，购置相关系统（难度：中）今天的讲座福利：国内龙头企业支持我们的课程，可以申请试用账号，用于老师学习、备课和演示之用。老师通过行业实践、横向课题等形式获取数据，做出更多的案例体系（难度：高）

希望我们的课程不仅仅是提供资源、开展教学，也能够引导院校学生、老师深度关注参与行业运营，在酒店实践时问点有深度的问题，问点总经理才能回答、甚至总经理都回答不了的问题，少问点员工、尤其是熟练工就能回答的问题。第一步、没系统先用图片和课件开课第二步、让学生在操作视频中找数据第三步、用企业会员系统（和部分数据）作为实训系统实训环境的搭建：与单体酒店使用的PM