中国医科大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷_第1页
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中国医科大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题5分，共50分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不属于服务市场营销的核心概念？（）

A.服务产品B.顾客满意C.顾客忠诚D.物流管理

2.服务产品与有形产品的主要区别在于（）

A.生产过程B.交换过程C.消费过程D.以上都是

3.顾客满意是指（）

A.顾客对服务的期望与实际感受之间的匹配程度

B.顾客对服务的期望与实际使用之间的匹配程度

C.顾客对服务的期望与实际支付之间的匹配程度

D.顾客对服务的期望与实际评价之间的匹配程度

4.顾客忠诚是指（）

A.顾客对服务品牌的忠诚度

B.顾客对服务提供者的忠诚度

C.顾客对服务内容的忠诚度

D.以上都是

5.服务市场营销中，服务产品是指（）

A.有形产品

B.服务

C.有形产品与服务相结合的产品

D.以上都是

6.以下哪项不属于服务市场营销的特点？（）

A.服务无形性B.服务易逝性C.服务可分离性D.服务可存储性

7.以下哪项不是服务市场营销中的顾客关系管理？（）

A.客户关系管理B.客户满意度管理C.客户价值管理D.客户需求管理

8.以下哪项不是服务市场营销中的服务创新？（）

A.服务流程创新B.服务内容创新C.服务形式创新D.服务管理创新

9.以下哪项不是服务市场营销中的服务质量？（）

A.服务一致性B.服务可靠性C.服务响应速度D.服务有形性

10.以下哪项不是服务市场营销中的服务品牌？（）

A.服务识别B.服务形象C.服务承诺D.服务体验

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

1.服务市场营销中的顾客关系管理包括（）

A.客户关系管理B.客户满意度管理C.客户价值管理D.客户需求管理E.客户流失管理

2.服务市场营销中的服务创新包括（）

A.服务流程创新B.服务内容创新C.服务形式创新D.服务管理创新E.服务品牌创新

3.服务市场营销中的服务质量包括（）

A.服务一致性B.服务可靠性C.服务响应速度D.服务有形性E.服务个性化

4.服务市场营销中的服务品牌包括（）

A.服务识别B.服务形象C.服务承诺D.服务体验E.服务传播

5.服务市场营销中的服务产品包括（）

A.有形产品B.服务C.有形产品与服务相结合的产品D.服务流程E.服务体验

三、论述题（本大题共1小题，共15分）

1.论述服务市场营销中的顾客满意与顾客忠诚的关系及其影响因素。（15分）

四、案例分析题（本大题共2小题，共25分）

材料一：某酒店为提高顾客满意度，推出以下措施：

（1）加强员工培训，提高服务质量；

（2）增加客房设施，提升顾客体验；

（3）开展会员积分活动，增加顾客忠诚度。

材料二：某酒店为提高顾客满意度，推出以下措施：

（1）降低房价，吸引更多顾客；

（2）提高客房设施，提升顾客体验；

（3）开展会员积分活动，增加顾客忠诚度。

1.分析材料一、材料二中酒店提高顾客满意度的措施及其优缺点。（10分）

2.结合服务市场营销理论，分析酒店如何通过提高顾客满

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