2024万科客户满意度调查问卷(老业主草稿)解析

用户满足度调查问卷

D卷：老业主问卷

H1.城市:(108)(109)

Z

北京

01.鞍山03.长春04.成都05.广州

南

京

06.南昌71.08.上海09.深圳10.沈阳

武

汉

11.人津2.

H2.楼盘：______(110)(111)

H3.组团：______(110)(111)

H4.房屋类型：_(112)

1高层(高于11层住宅)

2小高层(8-11层住宅)

3多层(5-6层住宅)

4连持别鸵(TownhouwD)

5独立刖娶

6洋房(4~5层住宅，有院子或者露台)

盖洛普询问有限公司

二零零五年十月

业主姓名：____________________

家庭地址：组团名称（苑/栋/阁）--------座---------号

联系电话_________________

访问员姓名

访问日期—月―_日______年

访问起先时间.一时__分访问结束时间______时______分

访问时间长度：分钟----------

(113)(114)

督导员姓名_____—

备注

一审员姓名一审日期月_____日_______年

二审员蚓/_____二审H期___________月_____H______年

先生/女士，您好！我是(访员读出自己姓名)，是盖洛普询问自限公司的访问员。

我们受万科集团托付，正在进行2024年度万科集团客户满足度探讨。盖洛普公司是全球知名的中立

探讨机构，以“倾听消费者的声音’为宗旨。本次满足度探讨希望了解您付万科产品和服务的满足程

度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创建一个更美妙的家园。

过滤和判别

si请问您本人或您的家人、近亲，行没有•在以下行业工作的？(访员读出)

有无

1.市场调查/询问12

2.房地产开发商/销售商/建31商12

3.房地产中介商/询问机构12

访员留意；以上任一项答案为“1”，感谢并终止访问。

S2请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调杳访问吗？请留意，这里所说的市场调查访问不包

括万科自己所做的调查。

I.是--------------感谢并终止访问

2.否--------------接着

S3诘问你现在居住的这处房产，是由生或者您的家人购买的吗？

I.是--------------接着

2.否--------------感谢并终止访问

S4请问您的购房时间为：(117)(118)(119)(120)年(⑵)(122)月

S5请向您家住进来的时间是：(124~127)年(128)(129)月

S6a请问您了解您家里的居住状况吗？

I.是-------------接若

2.否-------------找到家里了解居住状况的其他成员，重新过港

S7访员记录被访者年龄：周岁(115)(116)

I.22岁以下---------------请介绍其他家庭成员，重新过滤

2.22-59岁---------------接着

3.60岁及以上--------------请介绍其他家庭成员，重新过滤

S8访员圈选，依据入住时间重新确认一(130)

1.准业主(尚未入住)

2.磨合期业主(入住一年以内)：入住时间在2024年10月-2025年10月

3.稳定期业主(入住一年到两年)：入住时间在2024年10月-2025年9月

4.老业主(入住两年以上)：入住时间在2024年9月及以前

［访员留意：假如业主类型与楼盘属性不同，感谢并终止访问。1

卷I:主卷

满足度和忠诚度评价

卜示卡1】（1-5量度示卡）|

AI.请考虑您买到的这套万科的房子，和万科从头至今向您供应的各项服先。您的总体满足程度怎样？请用

5分制表示。5表示特别满足，1表示特别不满足。

特别满足特别不满足

5.(138)

Ala（对于Al中的4或5提问）您最满足的是什么？其次呢？还有吗?（访员迫问，不超过三个答案）

记录被访者答案

答案一：

(139)(140)(141)(142)

答案二：

(143)(144)(145)(146)

答案三：

(147)(148)(149)(150)

Alb（对于A1中的1或2提问）您最不满足的是什么？其次呢？还有•吗?（访员追问，不超过三个答案）

示卡

Ale对您刚才提到的（逐个读出Alb的答案），您的看法是以下哪一•种状态？

3特别不满，难以容忍

2不满

I不满，但觉得没有太大影响

Alb记录被访者答案Ale

答案一：

____(163)

(151)(152)(153)(154)

答案二：

一(164)

(155)(156)(157)(158)

答案三：

_(165)

(159)(160)(k1)(162)

Aid（对Al中的4-5分提问）那您觉得万科还行什么地方须要完善?

记录被访者答案

答案一：

(166)(16/)(168)(1(>9)

答案二：

(170X171X172)(173)

答案三：

(208)(209)(210)(211)

卜示卡2](1-5量度示卡相

A2.假如还须要购买一套房子，您再次选择万科楼盘的可能性有多大？请用5分制表示。5表示确定会，I

表示确定不会。

确定会确定不会

54321____(212)

A2a.(对A2中的1-2分提问)您会更倾向「考虑购买哪个公司的什么楼盘？

发展商名称：

(166)(167)(168)

项目名称：

(170)(171X172)

A2b它在哪些方面比万科做得好？

记录被访者答案

答案一：

(166)(167)(168)(169)

答案二：

(170)(171)(172)(173)

答案三：

(208)(209)(210)(211)

|[示卡2](1.5量度示卡)

A3.假如有亲戚、挚友现在考虑买房，您在多大程度上会向他举荐万科的楼盘？清用5分制表示。5表示确

定会，I表示确定不会。

确定会确定不会

S4321____(213)

A3a.(提问A3回答为3—5分的人)

截至目前，您大约总共向多少人举荐过万科的楼盘？人(214)(215)

A3b.他们中最终买了万科楼盘的右多少人？人（216）（217）

（访员留意：A3b小于A3a。假如A3a为0,则A3b自动填写0.然后跳问A4）

A3c.（对A3中的1-2分提问）什么缘由使您不情愿向其他人举荐万科­?

记录被访者答案

答案一：

(166)(167)(168)(169)

答案二：

(170)(171)(172)(173)

答案三：

(208)(209X210)(211)

二级指标评价

［访员读出I我们把万科为您供应的产品和服务分为5个大类，分别是楼盘的销仔服务、楼盘的规划设计、楼

盘的T程质量、万科的客户照务、万科的物业管理服务.下面我们想了解您对这几个方面的看法八

|［示卡1］（1M量度示卡）

A4销售服务包括是指从您起先关注万科的楼盘到购买、入住这一段时间内，万科在销售宣扬、接待、介

绍、购房手续办理、以及签约后的跟进等过程中所供应的服务，您在万科的销售服务的总体满足程度

如何？请用5分制表示。5表示特别满足，1表示特别不满足。

特别满足特别不满足

5432一(245)

『示卡1］（1-5量度示卡）

A5规划设计是指小区和房屋的空间、形式、色调、材料等具体形态与功施的工作，包含住宅区内部空间

环境、道路交通、各种设施的规划、建筑的形式、功能设计等。您友万科的规划设计的总体满足程度

如何？请用5分制表示。5表示特别满足，I表示特别不满足。

特别满足特别不满足

5432

此卷无A5a。

A5b.住进来这几年，回过头来看小区和您家房了的设il,您觉得哪些地方须要改进？

（访员留意：请参照预编码，假如被访者回答与预编码匹配，则干脆在编码位置填入码号：假如不匹配,

则干脆记录答案。留意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。）

［访员留意，追问具体缘由。］

997/97=无

|［示卡1］（1-5量度示卡）

A6工程质量是指万科为您供应的建筑产品的施工质量，您对万科的工程,贡量的总体满足程度如何？请用5

分制表示。5表示特别满足，I表示特别不满足。

特别满足特别不满足

543.(247)

A6b.考虑到住进来已经有确定时间，现在看小区和房子的工程质量，您觉得哪些地方最须要改进？

（访员留意：请参照预编码，假如被访者回答与预编码匹配，则干脆在编码位置填入码号；假如不匹配,

则干脆记耒答案.留意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选级编码。）

［访员留意，追问具体缘由。］

997/97=无

|［示卡1］（而量度示卡）

A7物业管理包括为小区供应平安管理、清洁卫生、绿化养护、小区设施的维护服务几个方面的内容，您

对万科的物业管理的总体满足程度如何？清用5分制表示。5表示特别满足，1表示特别不满足。

特别满足特别不满足

54321____（248）

A7a.（对A7中的4-5分提问）时万科的物业管理工作哪些地方您感觉最满足?［访员留意，追问具体缘

由。］

997/97.无

记录被访者答案二级编码一级编码

答案一：

(426X427X428R429)(430X431)

答案二：

(432)(433X434X435)(436X437)

答案三：

(438)(439X440X441)(442X443)

A7b.（对A7中的1-2分提问）万科的物业管理工作亟须改进的地方是什么?［访员用意，追问具体缘

由。1

997/97.无

|［示卡1］（1-5量度示卡）

A8客户服务包括收楼和收楼后的返修的组织工作、保修期内的房屋产品修理组织工作、日常投诉/询问/建

议的受理和回复以及H常的客户关怀，您对万科的客户服务的总体满足程度如何？清川5分制表示。5

表示特别满足，1表示特别不满足。请留意，客户服务不同于物业管理服务。

特别满足特别不满足8

54321不知道/不了解____（249）

|［示卡？1（?示卡）

A8a请问截至目前，您觉得万科的客户服务和其他发展商相比是以卜那种状况？—（123）

1.优于其他发展商-------------接着

2.没有区分-------------------跳问A7

3.不如其他发展商-------------接着

A8b.您印象最深刻的差异在哪里？|访员留意，追问具体缘由。J

997/97.无

记录被访者答案编码

答案一：

(426)(427X428)(429)

答案二：

(432)(433X434)(435)

答案三：

(438X439X440)(441)

关系指数评价

|［示卡］（1-5量度示卡5

A9.请从以下儿个方面评价您对万科的感受。请您用5分制打分，5表示完全同意，I表示完全不同意。

完全同意完全不同意

1.您信任万科54321一(224)

2.万科信守对您的承诺54321一(224)

3.万科公允对待您和其他

54321一(226)

业主

4.遇到问题，万科总能主

54321一(228)

动协商和解决

5.成为万科的业主您很骄

54321一(224)

傲

6.居住在万科，您有被敬

54321一(229)

重的感觉

7.万科楼盘适合您54321____(230)

8.对您来说，目前没有其

54321一

他楼盘能够替代万科(231)

9.居住在万科档觉平安54321一(218)

9a..（对9中的1—2分提问）为什么？

(166)(167)(168)

10.居住在万科感觉便利54321一(219)

10a.（对10中的1—2分提问〉为什么?

(166)(167)(168)

11.居住在万科感觉舒适54321一(220)

Ila.（对11中的1—2分提问）.为什么？

(166)(167)(168)

12.居住在万科逑觉温馨54321

一(221)

12a.（对12中的1—2分提问）为什么？

(166)(167)(168)

13.万科的房子物有所值54321

一(222)

14.万科是您所在的城市里

54321一(223)

最优秀的地产公司之•

人员评价

A10对比一年之前，您对万科的印象是变好了还是变差了？一(250)

（假如变好或者变差，问）为什么？

I.变好了，缘由：__________________________________________(251)(252)

2.没有改变

3.变差了，缘由：__________________________________________(253)(254)

A10a从您起先跟万科有接触到现在，万科有没有什么人给您留下了深刻的印象？

A10b.是好的印象还是坏的印象？（不提示，假如被访者提到了某人的名字，则同时记录下来）

A12人员A⑵.印象

好的坏的

1.________________________________(255)(256)12_(261)

2.________________________________(257)(258)12_(262)

3.________________________________(259)(260)12_(263)

■"屁.二阳

侦编码：

0）不知是什么部门的

1）销售人员

2）购房/按揭/房产证手续办理人员

3）客'服部门/投诉接待人员

4）上门修理人员

5）保安

6）保洁

7）家政服务人员

8）物业管理处主管人员

9）万客会工作人员

10）万科地产公司主管人员

11）万科集团总部工作人员

细项评价一物业管理

卜.面我们想了解您对万科供应的物业管理服务的看法和看法。

访问员读出：为了便利您记忆，我们将物业管理的工作分成以下这些方面，请您先看看。

示卡（指标）

EI.哪些方面是您印象深刻，情愿和我们谈谈的？

Ela.（访问员读出E1中被访者选出的项目）这个方面，因为万科表现好还是表现不好令您印象深刻呢？

Elb.（访问员读出Ela中“不好”的项目）您认为万科在这点表现不好，最主要的缘由是什么？还有吗？

示卡（里要性5重量表）

Elc.（访问员读出Elb中被访者进行评价的选项）您对这个问题的审.视程度如何？请您用5分制打分，5分

表示特别重视，1分表示特别不重视。

M>Ela答案记录表

Ela

E1

好或不好

是好不好

l.社区平安管理1__(753)i2(753)

2.公共区域卫生清洁服务1__(754)i2(754)

3.园林绿化养护工作1._(755)i2(755)

4.蚊蝇、老鼠的杀灭1..(756)i2(756)

5.小区公共设施设备的修理、维护1(757)12(757)

6.缴费的便利性和缴费方式1__(758)i2(758)

7.会所服务1__(759)i2(759)

8.万科供应的有偿修理服务1__(760)i2(760)

9.万科供应的有偿家政服务1__(761)i2(761)

10.管理处组织的社区活动1_(762)12_(762)

11.对投诉的处理1_(763)12(763)

Elb-Eic答案记录表

ElbElbEle

Elb

评价方面具体问题记录预编码重要

编码

程度

1)0100说不清晰

0101小区治安状况

0102对外来人员的引导和管(813)(814)(815)(816)(936)

1.校区平安管理服2)理

务0103车行平安管理

0104消防平安

0105保安更替频繁(817)(818)(819)(820)(937)

0106保安人员的看法和素养

1)

0200说不清晰

0201小区内公共环境清洁

2.公共区域卫生消(813)(814)(815)(816)(938)

0202楼道内公共环境清洁

洁服务2)

0203保洁人员的看法和素养

(817)(818)(819)(820)(939)

1)

0300说不清晰

3.园林绿化养护工0301修剪不刚好(813)(814)(815)(816)(940)

作2)0302长势不佳

0303时有病虫吉

(817)(818)(819)(820)(941)

1)

0100说不清晰

0401药品气味重

4.蚊蝇、老鼠的杀(813)(814)(815)(816)(942)

0402未提前告示

灭2)

0403消杀次数少

(817)(818)(819)(820)(943)

1)

0500说不清晰

0501修理不刚好

5.小区公共设施设(813)(814)(815)(816)(944)

0502修理不彻底

备的修理、维护2)

0503养护不到位

(817)(818)(819)(820)(945)

1)0600说不清晰

0601交费不便利

6.缴费的便利性和0602未刚好收到缴费通知或(813)(814)(815)(816)(9-16)

缴费方式2)者发票

0603%用计算不精确

(817)(818)(819)(820)(947)

ElbElbEle

Elb

评价方面具体问题记录预编码重要

编码

程度

1)0700说不清晰

0701会所设施的配置不好

0702会所设施的维护不佳(813)(814)(815)(816)(948)

7.会所服务

2)0703会所收费不合理

0701会所服务质量不好

(817)(818)(819)(820)(949)

1)0800说不清晰

0801修理不刚好

0802修理处理不彻底(813)(814)(815)(816)(950)

8.万科供应的有偿

0803修理人员素养或看法不

修理服务2)

佳

0804收费太高

(817)(818)(819)(820)(951)

0805报修不便利

1)0900说不清晰

0901服务质量不好

9.万科供应的有偿0902服务人员素养或者看法(813)(814)(815)(816)(952)

家政服务2)不佳

0903收费太高

0904服务项目不齐全(817)(818)(819)(820)(953)

1)1000说不清晰

1001没有照看不同的年龄群

10.管理处组织的1002选择的时间不相宜(813)(814)(815)(816)(954)

社区活动2)1003活动匿母:不高

1004组织不佳

(817)(818)(819)(820)(955)

1)1101说不清晰

1102投诉处理不刚好

1103投诉处理结果不合理(813)(814)(815)(816)(956)

11.对投诉的处理

2)H04投诉处理人员看法或素

养不佳

(817)(818)(819)(820)(957)

示卡

E2.您对万科的物业管理在这些方面的满足程度如何？请用5分制打分，5表示特别满足，1表示特别不满

足。

特别特别不满没体验过/

满足般足无法评价

1.社区平安管理服务543217(958)

2.公共区域卫生清洁服务543217_(959)

3.园林绿化养护工作543217_(960)

4.蚊蝇、老鼠的杀灭543217_(961)

5.小区公共设施设备的修理、维护543217_(962)

6.缴费的便利性和缴及方式543217_(963)

7.会所服务543217_(964)

8.万科供应的有偿修理服务543217_(965)

9.万科供应的有偿家政服务543217_(966)

10.管理处组织的社区活动543217_(967)

11.对投诉的处理543217_(968)

E2ao7.(假如E2-7答案为'7')请问您为什么没TT去过会所？(不提示，单选)(969)(970)

1.您没有这样的需求

2.会所设施的配置不好

3.会所收贽不合理

其他，记录____________

E2a08.(假如E2-8答案为'7')请问您为什么没TT运用过万科供应的TT偿修理服务？(不提示，单选)

(971)(972)

1.您没有这样的需求

2.报修不便利

3.收费不合理

其他，记录_______________

E2a09.(假如E2-9答案为)请问您为什么没有运用过万科供应的有偿家政服务？(不提示，单选)

(973)(974)

1.您没有这样的需求

2.服务项目不齐全

3.收费不合理

其他，记录__________________

E2al0.(假如E2-10答案为‘7')清问您为什么没有参与过管理处组织的社区活动？(不提示，单选)

(A08)(A09)

1.您有适合我参与的活动

2.选择的时间不相宜

3.活动质量不高

其他，记录_______________

E2all.（假如E2-11答案为«7'）清问您为什么没令体验过投诉？（不提示，单选）

(A1O)(AI1)

I.没有须要投诉的东西

2.觉得麻烦或者没有时间

3.觉得不投诉万科也会解决问题的

4.觉得投诉也没有用

5.投诉不便利

其他，记录_______________________________

细项评价一客户服务

示卡

F1.请问自您购买万科的楼盘以来，您有没有进行过投诉？(A12)

1.投诉过----------------跳问F3

2.考虑过，但没有行动----------------接着

3.从来没有考虑过----------------跳问F5

F2.请问您为什么没有进行投诉呢？（不提示，多选）

1是2否

1.投诉渠道不便利12_(A13)

2.没有时间12_(A14)

3.怕麻烦12_(A15)

4.觉得投诉解决不了问题12_(A16)

5.希望万科自己能够主动改进12_(A17)

6.小问题，不是太在意

其他，记录：___(A18)(A19)

跳问F5

F3、您是通过什么渠道进行投诉的呢？（不提示，多选）

1是2否

1.小区物业管理处12_(A20)

2.万科地产客户服务中心12(A21)

3.万科物业公司12(A22)

4.万科集团总部12_(A23)

5.万科网站（投诉论坛、万客会论坛）12_(A24)

6.干脆向服务人员投评12____(A25)

7.业主委员会12(A26)

其他，记录：一_(A27)(A28)

F4.总体来说，您对「万科处理投诉在以下这些方面的满足程度如何？请力五分制表示。5表示特别满足,

1表示特别不满足。

特

较

别