危机传播管理笔记

危机传播管理

目录

第一部分危机

第二部分危机预警

第三部分危机管理

第三部分危机信息

第四部分危机反应

第五部分危机恢复管理

前言

Parti引子：从新冠肺炎疫情说起

危机传播研究的历史表明：每一次重大的危机都会产牛重人•的推动作用。

危机传播的个案研究表明：每一次的危机都有其独特之处。

身处此次疫情危机之中，你的感受是什么？

•西安市政府反应及时吗？管理措施到位吗？有哪些不足？有哪些过头？

•谣言、恐慌、伦理、制度差别、独立思考

•未来怎样？

关于危机

历史的另一个视角

从恐龙到新冠疫情。整部文明史就是人类与各种危机相抗争的历史。

教育的另一个视角

素养培养：君子不立于危墙之下。

能力培养：个人能力的另一极。干部要提高应急处突能力

现代环境的视角

贝克：现代社会的人们是“生活在文明的火山上”；

知识增长和科学技术进步引起的不确定性；

工业现代化的发展模式引起的现代性危机；

任何组织都不可能对危机免疫。

现实表现

1.j»软窝破产水

远只"18个月4.近年束我国他机“件

©•出处广多发态势

2危机不住广仃没仃

前在于何时爆发

5.不要心〃侥多

3.能机的无X无处不我们正身处一个危机环伺的时代

在成为-H*fltwtr

关联膨响

全球化

社会监督加强

个体权利意识强化

“风险社会”与社会矛盾

整个社会传播力的提升

Part2课程目的

系统的危机传播管理知识。

综合的危机管理框架。

危机意识与方法论。

Part3研究历史

学养基础

管理学、社会学、心理学、经济学、政治学、传播学

研究历程

作为现代科学研究对象的“危机”，有近70年的历史。

从传播学的视野、角度和方法介入危机研究，也已经有3()多年的时间了。

在中国大陆，这一研究的集中开展也已有近20年的历史。

研究重要节点

1947年国家安全会议下的危机小组。

1962年古巴导弹危机。

美国1982年泰勒诺(Tylenol)胶囊遭下毒事件。

美国200()年的9.11事件。/

台湾1987年统一铝箔包下毒案。

大陆2003年的SARS疫情。

新冠疫情带来新传播环境下的思考。/

口本研究重要节点

1950年代以来，先后发生伊势湾台风等多起自然灾害。

1995年的阪神大地震。

东京地铁沙林毒气、全日空劫机、日本海邮轮泄漏以及核燃料再加工工厂爆炸等各种危机事

件。

构筑综合性危机管理体系，

研究取向

管理学取向语艺学取向公共关系学取向传播学取向

传播学角度对危机管理研究•的深化和柘展C

十八届三中全会提出要设立国家安全委员会、国家应急管理部

和国际接轨，应对有别于一个国家日常工作之外的应急的危机管理机构。

完善国家安全体制建设，制度建设。

加强应对传统安全和非传统安全问题的能力。

处理突发危机事件中可能会出现的部门协调问题。

习近平：着力防范化解重大风险

底线思维：简言之，就是防风险、守底线。

防范化解政治、意识形态、经济、科技、社会、外部环境、党的建设等领域重大风险。

既要高度警惕“黑天鹅”事件，也要防范“灰犀牛”事件；

既要有防范的先手，也要有应对和化解的高招。

黑天鹅一般是指那些出乎意料发生的小概率高风险事件，一旦发生影响足以颠覆以往任何经

验，具有不可预测性。一一亚洲金融危机。

灰犀牛比喻大概率且影响巨大的潜在危机，这个危机有发生变化或改变的可能,是可预测的。

一一美国次贷危机

坚持底线思维

底线思维是一种思维技巧，是指在面对潜在风险时能够及时估算出可能出现的最坏情况，从

而处变不惊，坦然面对，争取最好的结果。简言之，底线思维就是防风险、守底线。

底线思维，与战略思维、历史思维、辩证思维、创新思维、法治思维等一起构成十八大以来

治国理政的重要思维方法，

19届4中全会：推进国家治理体系和治理能力现代化

参考书目：胡百精著《危机传播管理》（第三版），中国人民大学出版社,2014年出版。

第一部分危机

一、危机的概念

从词源角度，在希腊语中，“危机”是从“决定”词发展而来，最初的意思是指人体体液的

上升趋势，因为当时人们认识到,体液的这种变化决定着人的生命的变化。

《韦氏英文辞典》“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”

《现代汉语词典》“一是指危机的根由；二是指严重困难的关头

1969年，管理学者C-F.赫尔曼最早提出了危机的定义。

他认为“危机是指一冲情景状态，在这种形势中，其决策主体的根本口标受到威胁，作

出决策的反应时间有限，形势的发生也出乎决策主体的意料。”

1991年，美国学者乌里尔・罗森塔尔和波特•皮恩伯格提出了一个后来流传甚广的定义：

危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并在时间压力和不确

定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。

2001年，罗森塔尔修改了自己的定义，把危机看做一个过程：

“危机是一段剧变和集体紧张的时期。在这段时间里，日常的生活方式和社会体系的核

心价值观受到威胁，且威胁的方式是我们意想不到的。”

复杂理论以一种更为系统性的视角，将危机视作一种组织不良的症状一一危机是组织对内、

外部变化的适应性反应，是反映组织失控系统的一种正常功能。

复杂理论注重整体视角，超越对危机必然性因果的追求，承认危机的不确定性和动态变化的

并存，探求危机中的广泛关联，要求对组织利益、公众认知、社会文化情景等多方面信息,

进行整体性的评估。

斯格:危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的事

件或一系列事件。

巴顿:危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对

组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。

Coombs:危机是对不可预测事件的看法，这种事件威胁到利益相关者的重要预期，并可能严

重影响组织的绩效并产生负面结果。

胡百精:危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标,

要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。

二、理解危机的相关问题

危机的几个共同属性：

威胁性、紧迫性（决策时间短）、不确定性（影响因素多）、潜在损害大

危机与其他概念的关联比较

危机与风险一一不同阶段，前后相继

危机与议撅一一社会关注，事先预防

危机与灾害---发生原因（自然）

危机与突发事件一一

突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应

对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

危机传播与危机管理

危机管理：CrisisManagement

危机传播:CrisisCommunication

危机传播管理：CrisisCommunication

危机的范围

个人危机组织危机一一政府、企业组织

族群危机、国家危机人类社会危机

危机的类型

（1）依发生原因分类:

人为疝机

热点

内在环.-----------------•外在环境

自然.天然危机

（2）依周期分类:

风潮型攀高型循环型

(3)Coombs的分类：

自然灾害恶意

技术故障人为故障

挑战巨大伤害

组织劣迹谣言

工作场所暴力

危机的发展蔓延

不同的社会环境下，危机的发展呈现出不同的特点。

危机的非常态性和事关多重利害关系的复杂性，正是大众媒介报道、传播的核心点。

组织传播、群体传播、人际传播等共同作用，形成危机复杂的传播流。

三、危机管理

危机管理目标

危机管理：危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。

危机管理的4R模式

转移或缩减危机的来源、范围和影响(reduction)o

提高危机初始管理的地位(readiness)。

改进对危机的反应管理(response)。

完善修复管理(recovery)。

危机管理与应急管理

危机管理的对象是各种危机，应急管理的对象是突发事件。

危机管理的主体多元，应急管理的主体主要是政府。

应急管理的内容更宽泛。

危机管理的目标

基本目标：转危为安，恢复正常的运营管理秩序和发展状态。

核心目标：实现社会利益最大化，促进社会健康可持续发展。

高级目标：危中找机，化危为机。

在危机中育新机

延伸阅读一一《中华人民共和国突发事件应对法》

利益相关者（stakeholder）

危机管理的重要影响因素一一利益相关者。

利益相关者是指与组织按照有形或无形的契约关系、利益关系而形成的存在特定利益互动机

制的人或组织。

企业等商业组织的利益相关者：

内部成员顾客、客户、消费者

投资人、股东债权人与债务人

供应商、渠道商、零售商、物流商等合作伙伴

咨询服务机构（广告、公关、会计）

竞争对手政府部门

媒体社区公众

案例：3.15与企业危机管理

四、危机管理框架

危机管理方法

三个最有影响的模型：

芬克的四阶段模型、米特罗夫的五阶段模型、三阶段模型（没有明确的创建者，但由各危机

管理专家推荐

芬克（1986年）的四阶段模型：危机传播管理研究第一个重要的理论成果。

用一个医学疾病的比喻来识别危机生命周期：

（1）潜伏期，危机的潜在线索或暗示开始出现；

（2）爆发期，触发事件与伴随的损害同时发生（急性阶段）；

（3）成长期，影响随着应对危机的进程而持续（慢性阶段）；

（4）解决期，有些明确的信号表明，危机已经不再是利益相关者关心的问题，它结束了。

米特罗夫（1994年）的五阶段模型：

（1）信号检测：识别危机警告标志并预防危机；

（2）探测和预防:搜索风险因素并努力降低其潜在危害；

（3）损害遏制：防止危机蔓延到组织或其环境中未受污染的部分；

（4）恢复：尽快恢复正常运营；（衡量危机管理成功的一个标准是恢复正常运作的速度）

二阶段模型：

(1)危机前阶段：信号检测、预防、危机准备；

(2)危机影响阶段：危机识别、危机遏制应对；

(3)危机后续阶段：评估危机管理、吸取教训、后续沟通、继续

Table1.1ComparisonofStagedApproachedtoCrisisManagement

HnkMitroff49c

ProdromalSignaldetection

PreahB

Probing皿prevention

Crisisbreakoutcontainment

Crisis

OvonkRecovery

ResolutioniMrnin9Rostcrisis

思考:在网络传播环境下，该如何建构危机管理模型？

知识要点：

危机管理目标：三层目标、利益相关者危机管理框架：生命周期、芬克、阶段模型

第二部分危机预警

一、危机预警理论

危机预警

芬克：所有危机都有警示标志或先兆。

如果对警示标志采取适当的行动，就可以预防危机。

期望所有危机都能得到预防是不现实的。

危机感知

危机管理必须开发一个扫描和监控危机预警信号的系统一一危机感知机制。

扫描：对各种内部和外部信息源进行扫描。

评估：评估所收集到的有关警示标志的信息。

监测：检测那弊最有可能发出危险信号的警示标志。

危机扫描一构建扫描系统

议题管理一一和议程设置的区别？

议题是“一种趋势或状况……如果继续下去，将对组织的运行产生重大影响”

议题管理是一种系统化的方法，旨在确定议题的发展和解决方式。

某些议题可能发展成危机，因此议题管理有助于危机扫描。

案例：从议题到危机管理预案一一《东阿阿胶风险防范与危机传播管理体系》

风险评估(KiskAssessment)

风险评估试图找出风险因素或弱点，并评估弱点被利用或发展成危机的可能性。风险评估面

向的是内部而非外部。

每个组织都面临者各种风险因素。通常包括人员、产品、流程、设施、竞争、法规和客户等。

风险因索作为组织运作的正常部分存在。风险永远无法完全消除。

风险评估发现的内部弱点为危机扫描提供了重要信息。

D（风险系数）=H（风险危害度）*P（风险概率）

声誉管理（Reputationmanagement）

声誉是利益相关者对组织的评价。

声誉被广泛认为是组织极湍有价值的无形资产。声誉关系到吸引客户、产生投资兴趣、吸引

和激励员工、增加工作满足感、产生正面的媒体形象、正面的金融分析等。组织通过满足和

超越利益相关者的期望来建立良好的关系历史和声誉。

利益相关者基卜直接和间接的百动来评价组织，直接互动构成了组织一利益相关者关系的基

础。间接互动是通过中介报告实现组织和利益相关者的互动。

良好的组织一一利益相关者关系可以作为积极声誉的标志。

关系：两个或两个以上的人或团体之间的相互依赖性。

主要利益相关者是那感其行动可能会对组织产生有害或有益影响的人或团体。

次要利益相关者是指能够影响或受组织行为影响的人或团体。（媒体、竞争对手）

声誉管理是对组织与其各利益相关者之间关系的管理，组织成功的前提是保持这些关系的有

效平衡。作为声誉管理的一部分，观察组织一利益相关者的关系有助于进行危机扫描。与声

誉相关的早期问题是危机可能爆发的迹象。

上述三方面，都可以用来扫描与危机管理相关的信息。议题管理、风险评估、声誉管理，这

三个方面是相互关联的。三者相结合，提供了一个用于检测警示标志的广泛雷达系统。危机

管理者面临的挑战是将三个组织职能整合到个有效的危机感知机制中……

二、危机感知机制

案例：瑞幸危机如何能感知到

危机感知机制

危机感知机制是收集危机风险信息的一种系统手段，它建立在以下三个方面.：

1.确定危机风险信息的来源一一来源；

2.将信息收集放在中心位置一一收集工具；

3.确保对信息进行分析一一评估标准。

对危机感知机制的理解：

危机感知机制试图通过对危机风险信息或现有危机知识的定位、整理和分析，来建立一个警

示标忐知识库。

没有一种危机感知机制适合所有组织。

一个组织应至少有一名全荻危机管理人员。或者有一个完整的危机管理部门。

1.确定危机信息源：

需监测的潜在危机源

（1）议题管理来源：同时使用传统来源和在线来源（偏向环境）。

议题管理来源

A.传统

新闻媒体：报纸、电视新闻、新闻和商业杂志；商业期刊；医学和科学期刊；时事通讯；政

府出版物；民意测验；舆论专家；利益相关者的行动

B.线上

新闻和商业资讯：在线报纸、杂志和商业出版物；专业协会、特殊利益团体和政府机构；消

费者生成的媒体：网站、博客和讨论组；新闻组

（2）风险评估源：提供有关组织可能成为危机的弱点的信息（偏向组织内部兀

风险评估来源

总质量管理；责任风险；自然灾害风险；环境危机风险；犯罪风险；产品篡改风险；法律合

规审计；财务审计；道德气候调查；工人赔偿风险；安全、事故记录行为分析；互联网使

用监控

（3）声誉管理源：两个关注重点一一公众对组织的批评和社会责任。

社会责任：组织在投资者之外的责任。如邻避效应的引发。

声誉管理来源：消费者生成的媒体网站、博客和讨论组；利益相关者发送给组织的评论。

2.信息收集：

信息收集方式与不同时期的信息传播方式紧密关联。

内容分析、访谈、调查、焦点小组和非正式访问是最常用的收集工具。

对任何已发布、在线或广邠资源，内容分析法会很有用。采访、调查、焦点小组或非正式访

问可用于收集利益相关者的信息。

3.信息分析：

分析方式和分析技术随着环境变化在不断发展。

分析的两个核心维度：（1）可能性：（2）影响程度。

风险评估目的在于将轻微风险与可产生危机的风险分开，

声誉分析：

第一步是确定组织期望如何被理解和利益相关者如何理解组织之间是否存在差距。（可能性）

如果两者之间存在差异，则第二步是确定持有期望差距的利益相关者的显著性（危害程度）。

案例：渭南烟草局长开房事件

网络舆情分析监测

网络舆情监测的基本原理：

通过爬虫程序.检索包含特定关键词的网络信息,及时发现舆情源头.

确定传播渠道，即检索对象设定。

关键词设定。

检索结果的呈现与处理。

网络舆情数据包含正文数据、网民评论数据及其他相关的描述型数据（如：点击率、回复率、

作者、发表时间等工

不同于普遍意义上的Web信息采集，网络舆情分析时效性强，要求数据采集速度更快、信息

抽取准确率更高。

网络舆情监测工具：

方正智思舆情监测软件，谷尼、军犬、中青...

2008年，人民网舆情监测室（人民网舆情数据中心）成立。新华网、中青网等等，商业类

的百度舆情、舆情早报等，商业与学术机构联合的如清博大数据等。

各类商业性免费试用监测工具。

云服务的数据采集：

对新闻、论坛、博客、报刊、微博、微信、移动客户端、新闻评论、图片、附件等多种类型

信息的采集。

覆盖超过20000个境内网站和1000个境外网站，5大微博网站，2万个微信公众账号，40

个移动客户端，日采集近亿条数据-。

新闻或帖子分钟级内采集，微博文本秒级内采集。

新闻采全率100席,评论更新率95%以上；论坛主帖、回帖的采全率分别为97与、95%以上；

博客采全率95%以上；报刊采全100%。

行业热点推送、全网热点推送。

可实现一系列信息统计结果(热度、褒贬、分类、来源等)。

视频信息监测

TVWVDB电视新闻视频咨询搜索引擎，收录2009年至今，全国200多家重点电视台，总计逾

L6亿条新闻信息，秒级抓取，日增3万条的更新。

清博大数据

微博榜单、微信榜单、头条榜单

综合指数：反映综合舆论热度的指数,指数越高,该监测主体越热门,信息越多：

清朗指数：反映正面信息数量的指数，得分越高，正面信息越多，口碑越好：

负面指数：反映负面信息数量的指数，得分越高，负面信息越多，口碑越差，舆情风险越高

舆情分析报告：

类型分析；走势分析一；风险点分析：主体分析；网民表现分析；载体分布分析工

4.采取预防性措施：

一个组织可通过及时对危机警示做出反应，或者降低风险因素来避免危机.

如果危机不能避免，也可以寻求缓解危机。

传播环境的变化，给危机警示应变留下的时间和空间越来越小。

风险管理、议题管理、声誉管理仍然是最主要的分类预控方式。

案例：华为“闪存门”中的危机预防

三、警示反应模型(Mileti&Sorensen,1990)

人们对于公共警示的一般反应模式为：听到一一确认一一理解一一反应。

公众从听到警示信息到最终做出反应，要经历一个过程。

危机传播管理者应利用这一模式中所包含的机会。

危机发展动态的监测

在风险向危机转化的临界，敏锁地发现危机的征兆。

及时监测风险的发展速度和影响程度。

追踪监测危机议题，了解议题的形成原因、传播机制和变化趋向。

调查研究利益相关者的态度和行为。

对警示的应变策略：

(1)告知沟通策略。

(2)排除策略一一危机征兆出现后，组织和利益相关者可以行动起来排除危机诱因及潜在

危害。

(3)缓解策略。

(4)转移策略一一把无法排除或难以化解的危机要素分解开来，转移给更多的利益相关者

承抵

(5)防备策略。

危机预报子系统

对危机的来临、发展及其危害，向组织内外的利益相关者发出警报，以唤起注意，采取预控

措施。

中国政府的危机分级制：蓝色、黄色、橙色和红色等级.

四、危机准备

案例：为什么要旗帜鲜明地反对李彦宏当选院士

李彦宏仍然没有摆脱魏泽西事件的阴影。危机应该得到更科学完整的管理。危机管理的专业

化和管理小组的职责。

危机准备

危机管理小组(CMT)

成立危机管理小组是危机准备的核心问题。

明确危机管理小组的职能定位、人员构成、组织模式、运营机制，对开展危机管理工作至关

重要。

危机管理小组的职能

制定危机管理方案（cmp）,

执行危机管理计划：日常危机信息的监控，危机预警，危机爆发后的管理。

应对危机管理方案之外的危机。

组织培训与演练。

危机管理小组成员

组织中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员。

熟悉组织运作、学识渊博的人员。

资深或握有实权的领导者，

熟悉组织运作的外部人员，

危机管理人员的选择标准

知识（危机管理、组织运作、媒体应对、法律、公共关系）。

技能（管理、协调、沟通）。

特质（人格特质：心理素质、修养、气魄）。

危机管理小组的组织与决策

决策等级越高，越宜于集权，离信息源越近，越应分权.

危机应对实质上是一种决策情势，要在重大安全和核心价值观念受到严重威胁的环境下，通

过权威与民主并重的程序:做出极具力度而又富有弹性的决定。

还应确立相应的责任机制和免责标准。

案例：一场备受关注的高级别新闻发布会反复错误、口径不一、表态不当

五、新闻发言人

中国的新闻发布制度

1983"才蛤2003年大力0020044

新闻发♦人制度在国►

建国初国即交往外交和外宣的需儿真治理及国

中笈尔举行新网e.局HI于中央标化的入饕.务院、各部委和地方

发布会.一（》政府.政琳建设.

新闻发言人的一般素养要求

•政治素养•理论素养•媒介素养•心理素养•语言素养

案例：奥巴马的“西装门”和布林肯的紫发翻译。

新闻发言人的仪容仪态

注意着装和肢体仪态；放慢呼吸；自然地手臂动作，不要抓耳挠腮，也不可•以手指人，前者

意味着慌乱，后者代表着指责和攻击；诚恳的微笑，不要勉强，也不要放肆，两者都带有挑

战性；语速比平常稍慢，声调比平常稍低。

案例：被围堵的马航新闻发言人

危机中新闻发言人的职责

处理媒体关系：收集分析危机信息；列席重要会议，参与重大决策：向外界说明、发布危机

信息：回答记者提问。

新闻发言人的职责知识技能与特质

新闻发布会的策划与组织

确定主题。

选择时机。

准备发布材料：主发布辞、背景材料、回答问题。

确定主发布人与参加者（协调会）。

邀请媒体。

布置会场。

进行彩排。

危机中媒体沟通的基本原则

3T法则---掌握信息传播主动权。

快说结果，慎说原因。

一把手回避。

一定要统一口径。

实话实说，未必全说，底线为本。

“无可奉告”已成为历史，

不要让门卫成为坏消息的源头。

“记者一嗅到危机的气息，便会像抓到明星的绯闻一样兴奋。”

案例：娱乐记者们已经守候在了各个要道口

接受采访时的基本原则

主动性地接受采访，要详尽计划想达到的效果和强调的问题。

被动性地接受采访，要有所准备，弄清楚记者的采访意图。

尽量了解采访记者的个人风格和持有的观点。（王志的提问）

对采访的话题限定一些底线。

采访中不要随意做预测。

不要轻易接受电话采访。

不谈论超出权限的问题。

接受采访时需要避免的陷阱

注意“非正式”的采访。

不要被记者牵着鼻子走。

不要被记者激怒。

注意面对镜头时的不同（背书帝）。

回答敏感问题时注意掌握分寸（赵启正）。

如何面对自媒体

日媒体鱼龙混杂、处于灰色地带

对负面信息有一定的容忍度

自媒体没有采访资质，但要热情接待留下联系方式

通过自身的信息公开等方式减少自媒体曝光的机会

第三部分危机管理

一、危机管理方案

危机管理方案（CMP）

危机管理中，大量的应对、决策都是在时间紧迫、压力巨大、噪音充斥的情况下完成的，危

机管理方案非常有必要。

库姆斯：危机管理方案既不能太复杂，也要包括必须的信息。

危机管理方案的核心内容

封面、介绍、签发、确认页....

演练记录页、第一行动页。

危机管理小组通讯录。

危机风险评估

事故汇报部分（应对记录）

专有信息部分（政策、法规，特殊的背景等）

危机管理小组传播策略工作表

利益相关者通讯录。

商业连续性计划（BC）

危机控制中心描述

危机（后）应对评估

二、其他准备工作

危机管理物资的准备

危机管理的成功在很大程度上依赖F物资的管理

危机传播体系的准备

公众通知系统

主体：权威性。

传播媒介：便捷性，立体化，易识别。

客体：意识，知识，行动，

危机控制中心

在线应用系统

在线回应应注意的问题

及时衣明立场态度。

必要的价值观表达与情感传递。

不要表扬自己

传播确切消息

就事论事，不节外生枝

第四部分，危机信息与识别

一、危机的识别确认

危机的识别确认

危机具有模糊性。

一个问题能不能被界定为危机，决定着组织对这一问题的反应。

决策者的态度对识别确认危机很重要。

危机管理者的一个重要议题是如何向决策者推销确认危机。

识别危机需要注意的问题

危机的爆发具有偶然性。

惯例不都是合理的。

不要因为惯性而造成危机，

第三方机构的重要性。

案例：奔驰女硕士维权

二、危机信息的收集处置

危机信息

施拉姆:“信息的传播犹如血液流经人的心血管系统一样流过社会系统，为整个有机体服务，

根据需要有时集中在这一部分，有时集中在另一部份，保持接触和平衡以及健康。”

危机信息的流动“倒像是病毒上蹿下跳，蔓延全身，随时有传染和变异的可能性，威胁着每

一个人J

对■危机主体与受众间的信息处理，被一致认为是危机传播中的核心。

信息的处理贯穿整个危机传播过程，主要包括收集、分析、加工、发布等环节。

危机信息的特点

信息量大。

高度不确定性。

高度变异性。

传播的不畅通性：没有信息的世界是混乱的世界.

巨大的功能性。

危机信息在收集处理方面的特点

收集获取的重要性。

信息的建构性。

收集分析加工的高强度性，

收集分析加工的高频次。

危机信息的发布

危机信息发布与反馈的复杂性。

“第三人效果”给危机信息发布带来矛盾性。

信息发布的确定性。

危机信息发布的主动快捷性。

危机信息反馈的直接多样性。

三、危机中的谣言

危机信息中的谣言

谣言—最古老的媒介。

谣言是没有事实根据的传闻；捏造的消息。

阿尔波特和博茨曼一一缺乏具体材料以证实其确切性的'与当时事件相关的命题。

比德逊和盖斯特一一谣言是未经证实的阐述或诠释。

危机中往往都会伴随有谣言的出现。

各种自媒体的出现极大促进了谣言的产生O

谣言传播的特点

谣言总是比真相传播的更快。

谣言可能会产生强大的社会动员能力，造成极大的危害

辟谣很困难，最好的辟谣方式：及时、公开、权威的事实信息。

谁在制造一一谣言传播的主体

希布塔尼一一谣言是一群人议论过程中产生的即兴新闻。是一群人集体智慧的汇总和技散,

以求对事件得出一个满意为答案。

谣言的传播者大多是非官方的社会群体。总体特征一一公信力缺失、信息资源匮乏、自我控

制能力较低、安全感不足。

如何传播一一传播方式

主渠道一一人际传播、群体传播。

人际传播具有直接性和随意性，群体传播具有集合效应和协从规范。

谣言是对官方和媒体公信力提出的质疑，因而总是和官方信息并行或者相左。

谣言中心事件的特征

未知性一一权威部门未公开；或者虽公开但未能取得信任。

反常性一一打破普遍规律或背离社会公共准则和秩序。

重要性一一事件对相关人群的重要性越高，该人群参与谣言传播的可能性也就越高。

模糊性一一谣言所指向的事件越模糊，越容易产生谣言。

谣言产生的公式

R=IXA

R=IXAXC

谣言的二元信息结构：

谣言内容:事实信息.+意见信息

事实信息和怠见信息互供洽乔。

谣言的特性

来源不明；个体归因；事实不确定：群体传散；时间短暂。

谣言管理的长期性

卡普费雷：谣言不会消失，

网络谣言的传播与文化自觉。

谣言治理与社会信任。

应该有更成熟的心态去面对各种网络谣言，提高社会的承受力和鉴别力，适应网络谣言经常

存在的社会环境。

更进一步的反思

危机传播管理的重:要性

如何不断适应传播环境的要求，做好危机传播管理。

第五部分危机反应

一、危机反应的方式

危机反应是危机中最受关注的事情。

在危机的紧张环境中，人们对信息的反应能力会下降80机

快速反应

舆论法庭的“有罪推定”

不要给舆论发酵留出机会

快速反应也可以掌握信息发布的主动权。

与快速反应相伴的，是出错的可能。

反应一致

确定口径。

用同一个声音说话：只设一个新闻发言人

公开

形式的公开：公开的新闻发布

内容的公开：并非所有信息都适于公开。

公开也意味着不能有私下的不能见光的协议

二、危机中的声誉管理

危机中组织的声誉总是会受到影响。

声誉管理是对组织与其各利益相关者之间关系的管理，组织成功的前提是保持这些关系的有

效平衡。

危机中的信息传播百.榜影响着利益相关者对绢织的评价，也即影响着组织的声誉。

策略来保护声誉。

市场和公共关系方面的研究一直在寻求如何通过危机反应

声誉管理是危机传播中的核心问题。

危机传播策略的选择，以维护组织的声誉为H的。

三、危机反应策略

危机反应策略的提出

班尼特曾提出14种“形象恢复策略”名单。

艾伦和凯卢维特曾提出2C种“印象管理策略”名单。

派生的10种“一般危机传播策略，

否定立场：攻击、否认、找昔养羊

减少损失立场：请求原谅、寻找正当理由

重建立场：补偿、道歉

改善立场：提醒、迎合、受害者

四、情境危机传播理论

情境危机传播埋论

情境危机传播理论（SCCT）,是危机传播领域最重要的理论之一。该理论着眼于组织的危机责

任，通过评估组织声誉的伤害程度，提出应对危机的策略。（情景危机传播理论、危机情境

沟通理论）

提出者为美国学者Coombs（2013年获代表公共关系学界最高荣耀的“探路者奖”）。

以往的危机传播研究偏向以组织为中心，从组织的需求出发，主要以自上而下的危机传播模

式为主。

SCCT理论打破了传者及组织本位，利益相关者成为决定性因素，组织从利益相关者立场出

发，评判危机责任，界定危机情境，采取策略以降低利益相关者对危机损害程度的感知。以

利益相关者为中心的模式是一种新突破，在新的传播环境F尤具意义。

情境危机传播理论认为，组织应当根据危机情境选取相匹配的危机传播策略,以最大程度地

降低危机对组织声誉的损害。

情境危机传播理论的出发点，是维护组织的声誉，进而影响利益相关者的情感和行为。

归因理论

情境危机传播理论的基础，是社会心理学的归因理论。

1972年，美国心理学家伯纳德•韦纳提出了归因理论。归因是对特定事件发生的因果关系

或原因的感知，人们会从源、稳定性和可控性三个维度对事件进行归因。（源即事件是因内

因还是外因而起；稳定性指引发事件的原因是否偶然，如果事件发生不是偶然则认为其具有

较强稳定性；可控性即原因是否能够被人为控制。）

归因理论建立在相信人们对负面、意外事件负责任的前提下。

危机会激起责任归因。

这些归因会塑造利益相关者对组织的感受与行为。

归因理论是危机情境和危机应对策略的联结纽带，它给组织进行危机应对提供了理论指南。

利益相关者对于危机责任的界定决定了危机的损害程度，他们对组织的责任归因越强烈，危

机对组织声誉的损害就越大。

基于归因理论，组织应该根据危机情境，确定组织在危机中的责任，评估声誉损害，然后选

择相应的策略。

情境危机理论依据归因理论来评估危机情境带来的声誉危害，然后根据声誉受损水平来推荐

危机反应策略。

为了使用情境危机传播理论，首先要评估声誉危害。

声誉危害评估

三个因素被情境危机传播理论用来评估声誉危害：危机类型、危机历史、原有声誉。

评估的两个步骤：

首先是确定危机类型。

2002年，库姆斯等人依据危机发生原因和严重程度将危机总结为13种类型，并且按聚类分

析的方式概括为三大类

受害者型危机(victim)、意外型危(accidental)＞可预防型危机(preventable)。

如果危机管理小组和利益相关者对危机类型的确定不一致，以利益相关者为准。

评估的第二步：结合危机历史和先前声誉，校正最初的声誉伤害评估。(如果组织已有类似

危机发生过,或负面的先前声誉，其声誉危害会更大)

组织过往表现：关系史、危机史。

传播策略选择

声誉评估确定后，可选择相应的危机传播策略。

危机传播策略是指为减少损失或降低利益相关者对组织的危机责任归因程度，组织所采取的

公开声明等沟通策略。

危机传播策略包含两方面：一是不考虑货任归属，只为降低危机伤害而传播的指导性及调节

性信息；另一方面即与危机责任相匹配的危机应对策略.

1995年，库姆斯在班尼特等学者的形象修复策略基础上:提出了五大类危机应对策略：不存

在、保持距离、逢迎、忏悔道歉、承受。

之后，库姆斯又提出了七种危机传播策略：回击、否认、托词、找正当理由、逢迎、纠正、

道歉。

2006年，库姆斯讲行整合，将危机传播策略分为三种主要策略和一种支持型策略。

危机情境与危机传播策略的匹配在力量上呈反比。从否认型、淡化型到重塑型策略，危机传

播策略的态度由强硬转为妥协；从受害者型到可预防型危机，组织应承担的责任由小到大。

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可信度与先前声誉对危机反应策略的影响

当讨论危机反应策略时，有两个因素影响重大：可信度与先前的声誉。

可信度由专门知识与诚信组成，更专业的组织会显示出更好的竞争力。

当危机组织有不当行为时，往往陷入道德挑战，利益相关者这时总会支持更诚信的一方。

谣言也会影响到利益相关者对危机组织的信任。

一个组织的声誉虽然与诚信相关，但却是单独的结构。

一个组织在危机中必须注意两点：建立控制力、表现出同情。

控制力意味着拥有准确完全的危机信息，意味着其专业性。

同情意味着对危机受害者的关心与敏锐性，人们更倾向于相信把他们的利益放在心上的人。

对情景危机传播理论的评价

人的个性差异和成败经验等影响着他的归因（韦纳）。

SCCT理论忽略了利益相关者主观层面的一些影响因素，对利益相关者归因的统一是SCCT理

论的难点之一。

SCCT理论面临两大矛盾:•是利益相关者动态变化的危机责任认知与危机应对策略前后统

一之间的矛盾；二是利益相关者危机责任界定的滞后性与期待组织迅速作出回应之间的矛盾°

危机传播策略是否涵盖全部：示弱、构建新议题、解释和提供咨询、道歉不认错。

在不同文化背景中的适用性问题。

SCCT理论的中心是在危机期间如何管理组织声誉，2007年，库姆斯认为任何危机中的第

一要务是保护利益相关者免受伤害，而不是保护组织的声誉。

危机传播策略的目标到底应该是什么？

五、社交媒体时代的新问题

社交媒体环境下的新变化是什么