广场保洁、前台服务项目方案投标文件（技术方案）

投标文件广场保洁、前台服务项目方案（技术方案）投标方案投标人：****通讯地址：****联系方式：****投标日期：****目录TOC\o"1-3"\h\u3018第一章项目实施方案 84760第一节项目整体服务设想 822139一、服务宗旨 810139二、整体设想 811477三、质量管理 91671四、管理体系 10965五、管理定位 1122976六、管理目标 1226781七、服务理念 1423499第二节项目管理模式策划 1627750一、运作模式 1624533二、运行机制 1710933三、考核模式 1823481四、项目考核细则 1926357第三节项目管理机制 2226144一、良好的组织结构 2232352二、合理的人员配备 225067三、鲜明的岗位职责 236835四、合理的工作流程 2319310五、有效的监督控制机制 2322551六、良好的沟通体系 2318430第四节人员配备 258019一、人员配备原则 2510792二、人员配备基本原理 261369第五节岗位职责 2813866一、项目经理岗位职责 2831803二、项目副经理岗位职责 28366三、保洁主管岗位职责 292259四、保洁领班岗位职责 305655五、保洁员岗位职责 312724第六节进退场交接措施 32991一、交接前 3220410二、交接 3220723三、退场 3215509第七节保洁服务管理规范 334793一、清洁工工作标准 3320578二、保洁规程 3430104三、保洁规范 3520498第八节保洁工作计划 3729761一、保洁总体计划 3730477二、公共区域保洁工作计划 4216910三、办公区保洁工作计划 4217041四、卫生间保洁工作计划 4321761第九节物资配备原则 4426193一、准备原则 446317二、准备计划 451697第十节项目人员管理 4617885一、人员管理模式 4625684二、人员淘汰机制 4619998三、人员奖罚机制 4929727四、人员保障措施 4932556五、人员稳定措施 5112613第十一节保洁员管理规范 52489一、保洁员素质要求 5231010二、保洁服务的基本操作要求及流程 5215931三、保洁员工作管理规定 5331763第十二节人员培训计划 5613012一、培训目的 562088二、培训对象 5615662三、培训组织 568221四、培训阶段及内容 5613631五、培训计划 5712348第十三节整体培训方案 6129582一、培训宗旨 618811二、培训概括 6110825三、培训的目的及要求 616266四、培训计划 624357第十四节培训内容 646211一、法律基础知识培训 6426490二、管理制度培训 651858三、保洁质量培训 6620084四、消防技能培训 6730318第十五节保洁工作管理制度 7629247一、保洁员工作制度 767745二、厕所卫生保洁制度 773025三、日常保洁管理制度 7816013四、保洁部管理制度 78898五、保洁交接班制度

8228377六、清洁卫生巡检制度制度 8318720七、保洁培训制度 8517554第十六节人员稳定制度 8721979一、人员稳定保障制度 8728627二、临时工流动率控制制度 8928253三、队伍建设保障制度 9011162第十七节工具设备管理制度 9411971一、保洁用品管理制度 941111二、清洁用品领用规定 9630557第十八节安全规范作业制度 9720536一、安全保证体系 9718517二、安全检查 10320133第十九节安全作业保障措施 10519377一、安全管理指导思想 10520677二、安全生产制度 1052129三、安全生产预案 1056918四、安全管理人员的配备 10619917五、安全设施配备 10628663六、安全检查记录 10610342七、文明安全作业的保障措施 10830465第二十节安全教育培训管理制度 11025962一、目的 1101461二、范围 11013233三、职责 11018641四、管理制度 1102344五、培训计划与实施 11129226六、培训效果评价 11132129七、培训资料归档 11131511第二十一节档案管理制度 1122936一、档案管理细则 11218201二、档案管理部门 11330045第二十二节应急疏散预案 1154301一、制定应急疏散预案的目的 11511961二、应急预案管理主体及职责 1157024三、应急疏散小组及职责 11531816四、应急疏散善后工作 11613691五、预案演练 11617569第二十三节火警处理应急预案 11715647一、制定火警处理应急预案的目的 1178003二、应急预案管理主体及职责 1177597三、内部火警分级 11723775四、消防应急小组及职责 11713610五、火情报警 11823316六、火警处理程序 11919364七、火灾善后处理工作 12018174八、火警处理注意事项 12020989九、消防物资 12119782十、预案演练 1213148第二十四节日常保洁应急预案 12227533一、保洁水管突发爆裂处理流程 12211265二、保洁突发停电处理流程 12330321三、保洁设备故障应急预案 12416494四、保洁用品供应不足应急预案 12516509五、清洁剂泄露应急预案 12622636第二十五节水浸/跑水应急预案 12829115一、制定水浸/跑水应急预案的目的 12817959二、应急预案管理主体及职责 12823754三、应急小组及职责 12815965四、水浸/跑水处理注意事项 12917823五、应急物资准备 1305785六、预案演练要求 13028510第二章难点、风险及应对方案（措施） 13116936第三章质量保证措施 13412781第一节服务质量保障体系 13427616一、保洁质量保证体系 1347474二、服务质量问题的投诉响应处理 13515086三、服务质量问题的解决办法 1367954第二节项目服务保障措施 137839一、科学的人力资源管理体系 1372742二、严密的安全管理和保密体系 13826226三、人、财、物的有力保障 1384762四、高效的管理和信息处理平台 13920412第三节保洁员服务质量保障措施 1415235一、项目激励机制 14120263二、项目激励措施 14119699三、质量校核措施 14312418四、质量检查 14422670第四节监督管理机制 14629812一、目标机制 14638二、激励机制 1461488三、监督机制 14626046四、自我约束机制 14729085五、回访机制 1474020六、应急机制 14825157第五节卫生检查方法与标准 14920036一、楼梯、梯间、走廊地面清洁保养 14924737二、地面、窗、扶手等的清洁保养 14925130三、电梯清洁保养 15016546四、洗手间清洁保养 1505422五、灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养 15315405六、玻璃门窗、镜面清洁保养 153报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》 项目实施方案第一节项目整体服务设想一、服务宗旨根据招标文件保洁标准的总体要求，对本项目保洁按照“作业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保保洁服务管理工作做到标准化、精细化和常态化。二、整体设想我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了各类保洁项目工作任务，向项目方提供了优质高效的服务，使得保洁服务区域内环境卫生成效显著。为了做好保洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建议：（一）抓好技能培训、强化服务意识我公司如能中标，为做好本项目的保洁服务，我们将抓好员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力和服务水平。（二）抓好难点突击、注重协调沟通本项目的特点是进出人员多，楼层较高，需要做到随脏随清。（三）严格检查考核、确保服务质量我公司对路段实行“定人数、定岗位、定区域、定责任”的“四定”划分，要求每个员工对责任区域要严格按《日常作业管理方案》中的保洁操作规范和工作流程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，通过班班长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督，严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即反馈、限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。三、质量管理我公司郑重承诺：以优质、专业的保洁服务，为营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。序号指标名称指标管理指标具体内容1工作满意度98%以上上级领导、业主单位对我们的管理团队提供的服务感到满意。2创建工作100%全体员工百分之百地努力做好各类创建工作。3安全事故发生率0作业人员佩证上岗，作业期间穿反光工作服，做到无重大安全事故发生，防微杜渐，防患于未然。4安全事件处理及时率100%安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。5客户投诉处理及时率100%按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理客户投诉。6员工上岗（培训）合格率100%培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。7环境卫生质量达标率99%以上清洁区域洁净卫生，垃圾日产日清，保洁达到“七无五净”的标准，环境卫生清洁度达99%以上。8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1%，有责零投诉。发现违章及时处理。9档案资料建立完好率100%员工在岗率达100%；建立资料库，档案齐全，管理完善。四、管理体系为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让业主满意、让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。（一）本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。（二）本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。（三）本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的环卫队伍。（四）为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以ISO9001《质量管理体系》、ISO4001《环境管理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。五、管理定位以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求来确定我们的管理定位。（一）我们确定的管理定位根据业主的招标要求和本项目的实际情况，我们确定如下的作业定位和作业目标：1.树立长期服务意识要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。根据业主对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，严格实施2.明确的作业目标根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业目标：在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理，保证完全达到业主的要求，保证XXXX广场18-19F环境卫生质量。六、管理目标业主要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下的管理目标：（一）保持保洁作业区范围的良好的环境，使本项目区域的总体环境状况达到和保持先进水平。让业主有一个良好的办公环境。要做到以下标准：区域项目和标准地面干净无杂物无污迹地台阶无污渍烟头无垃圾公共设施干净无灰尘面步梯扶手无灰尘、台阶、室前无杂物、干净垃圾桶表面干净光亮、果壳箱垃圾和痰液及时处理天花板天花板无蜘蛛网墙面灯架、灯、指示牌等无粘贴物无灰尘玻璃无灰尘、手印、粘贴物、无污迹等不锈钢立柱无污渍无粘贴物安全通道门面无污迹、无粘贴物、灰尘消防栓（箱）干净无尘瓷砖、玻璃墙面目视无污渍电源箱顶部无灰尘大理石花岗岩墙面表面光洁卫生间镜子光亮无手印无水迹便池无污渍烟头痰迹小便器无污渍杂物、异味隔板表面无污渍洗水台台面无污迹光洁、池内无杂物水龙头、光亮、显原色地面无污水渍无杂物垃圾篓定时清理，表面无污渍积垢无陈积物地漏无堵塞杂物及时补足擦手纸，卫生纸、配备洗手液等设施无尘无污迹办公区墙面无明显手印垃圾分类桶（其它垃圾）套封垃圾袋、清倒及时、外体干净玻璃明亮无手印积灰、门窗干净无尘积灰渣各楼层清洗消毒杯子、办公走廊无杂物摆放、盆景无杂物、叶面无明显积尘外围人行道无废弃物停车场无废弃物垃圾桶清倒及时、堆积物不超过三分之二绿化区域表面无垃圾（二）积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。（三）积极参与本项目的各项创优活动，为提高本项目的综合竞争力做好配合工作。

作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到业主的下述要求。使得本公司保洁员工将始终以暂新的形象和整洁的面貌服务于广大业主。七、服务理念（一）以人为本服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主与广大群众在日后对我们进行监督。服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本理念。1.与业主说话一定要“请”字当头。2.得到业主的理解、配合和支持，一定要说“谢谢！”3.作业时需要业主配合，一定到说“请您让一下”、“对不起！”、“麻烦您”等等。得到业主配合时，一定要向业主表示感谢。4.在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营业人员的商业活动。5.保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。6.在没有确定无人的情况下，不准直接进入异性厕所内从事保洁作业。7.当保洁人员在异性厕所内内从事保洁作业时，遇异性如厕人员进入，应立即停止作业，向业主说“对不起”后迅速退出。在方便时再重新进入作业。8.保洁人员如遇老人、残疾人如厕，应主动关注，进行必要的搀

扶，热情服务。9.当保洁人员在厕所内进行打扫保洁时，应及时摆放提示语牌，如“保洁中，请稍候！”、“小心地滑！”等等，10.如遇厕所的个别设施临时性故障、或修理，应摆挂“故障，暂停使用，谢谢合作”、“维修中。”等等。11.管理人员和作业人员要热情对待业主群众。实行微笑服务。常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。第二节项目管理模式策划保洁服务的管理方式其实就一种管理职能的具体运作模式、运行机制、考评考绩体系等。一、运作模式我司在本保洁服务项目中，将结合本项目的区域特点及保洁标准，运用专业保洁技术，并结合本项目的具体特点和模式，确定管理运营的运作模式。本项目管理职能关系示意图：本项目管理部本项目管理部本项目业主本公司本项目业主本公司上述模式示意图说明：（一）我司对本项目实行专业化、规范化的垂直专业保洁服务管理。（二）业主单位及其有关业务主管部门和我公司构成监督协调关系。（三）有关业务主管部门与我公司的本项目保洁服务部构成监督协调关系。二、运行机制为保障保洁项目管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。（一）质量监管机制全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到（管理方）满意的效果。按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。（二）协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间矛盾和冲突。1.行政手段，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性管理手段。2.竞争手段，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。（三）激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。1.管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“最优”保洁标准制定各项管理指标，严格做好各项工作、明确奖罚。2.实施奖金制和破格晋级制度，调动员工工作热情。对员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。3.依据管理、管教结合，融情于管。公司关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（四）监督机制监督机制是实现保洁服务管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员按章办事。1.各项目管理人员对内部保洁员工进行品质监督。2.业主单位的质量管理部门对保洁现场及公共设施卫生进行广泛监督、检查，形成多方面综合监督体系。3.通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证公共设施保洁管理监督机制的有效实施。三、考核模式考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展。（一）考评考绩的目的保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的保洁员工队伍。（二）考评考绩的原则实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。（三）考评考绩的内容：员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。重点是量化地对工作业绩进行考评。主要是员工在作业中的作业态度、作业质量、业主考核意见、群众反应情况等等。（四）考评考绩的标准公司规章制度、岗位作业指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。

四、项目考核细则项目考核内容扣分标准累计扣分基本要求合理分配保洁人员和划定责任区，不得出现空岗、缺岗等现象。发现一次扣3分。严格上班时间，不得迟到、早退，旷工。发现一次扣1分。三次及以上扣10分。遵守纪律，坚守岗位，严禁上班时间扎堆聊天，做与工作无关的事。发现一次扣1分，三次及以上扣10分。严格遵守保洁工作要求，保质保量完成本人责任区域保洁工作。每次检查，未达到要求，扣3分。从事特定区域或高空作业等未采取安全措施的行为。如发现不符合要求的，一次扣5分。未按招标文件或合同约定内容执行的行为。发现一次扣3分规范作业每日保证环境整洁干净（地面无纸屑、烟头等杂物、其他污迹）。发现一次，扣1分，三次及以上扣5分。每日将办公楼区域内，包括所有地面、门窗、楼梯扶手、消防箱等进行清洁，保证表面干净、无积尘、无污物、无蜘蛛网。发现一次扣1分。三次及以上扣5分。每日工作期间不定时对办公楼、卫生间进行清理。保证卫生间地面干净、清洁、无积水，厕所内各种设施整洁光亮，空气保持清新

。检查时发现不合格一次扣1分，三次及以上扣5分。每日工作期间不定时检查卫生间洗手台、镜子等，保证洗手台表面整洁无水渍，镜子整洁干净、水龙头光亮整洁。检查时发现不合格一次扣1分，三次及以上扣5分。每天及时对外区、办公楼、等地的所有垃圾箱进行清理，保证垃圾箱外表干净、无满溢、无散落垃圾、无异味、无蚊蝇滋生。检查时发现不合格一次扣1分，三次及以上扣5分。保洁员工具要分类摆放整齐，并放至到指定位置。发现工具乱堆乱放，一次扣2分。妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和保洁用品私自带走发现一次扣2分，三次及以上扣5分。做好会议室期间的各项茶水供应及保洁工作。未做到的，发现一次扣2分。内部监督不得浪费和不合理使用清洁用品。发现一次扣1分。注意节约资源，及时关灯、关水。发现一次扣1分。不服从管理、态度蛮横、无理取闹。发现一次扣5分，情节严重的，保洁公司需予以调离。凡被投诉超过三次或以上的。扣5分。第三节项目管理机制当代一切实务运作，管理为先。保洁工作同样需要科学的管理机制来保障。一、良好的组织结构保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个企业从上至下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构，如“公司——部门——班组——清洁工”。公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。二、合理的人员配备保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。（比如一个清洁工清理一个卫生间一次耗时十五分钟，根据需要的卫生间保洁度，一天需要多少次完整的保洁过程清理才能使卫生间整体保持在让业主认同的清洁状态，再就是在一天工作中清洁工不间断地巡场，发现问题及时清理。）其次是要客观地对待人员配备问题，需要多少人就应该配备多少人。三、鲜明的岗位职责无论是管理学或是如ISO9000质量管理体系这样的标准中都对建立岗位职责有着很明确的要求。岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。四、合理的工作流程工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务（如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等衣有偿收费服务）建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。五、有效的监督控制机制要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难以找出原因。六、良好的沟通体系良好的沟通是工作有效性的催化剂，也是管理决策的有力辅助。现在清洁专业缺乏从上而下的工作链形式的沟通体系。良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后，部门在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。第四节人员配备一、人员配备原则（一）经济效益原则组织人员配备计划的拟定要以组织需要为依据，以保证经济效益的提高为前提。它既不是盲目地扩大职工队伍，更不是单纯为了解决职工就业，而是为了保证组织效益的提高。（一）任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。这是组织不断发展壮大，走向成功的关键。（二）因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。（三）量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位。人的差异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。（四）程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。（五）因材起用原则所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分的发挥，使人的工作热情得到最大限度的激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。（六）用人所长原则所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”、“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”，而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。（八）动态平衡原则处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断的提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断的协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。二、人员配备基本原理（一）职务要求明确原理：是指对主管职务及相应人员的需求越是明确，培训和评价主管人员的方法越是完善，主管人员工作的质量也就越有保证。（二）责权利一致原理：是指组织越是要尽快地保证目标的实现，就越是要主管人员的责权利一致。（三）公开竞争原理：是指组织越是想要提高管理水平，就越是要在主管职务的接班人之间鼓励公开竞争。（四）用人之长原理：是指主管人员越是处在最能发挥其才能的职位上，就越能使组织得到最大的收益。（五）不断培养原理：是指任何一个组织越是想要使其主管人员能胜任其所承担的职务，就越是需要他们去不断地接受培训和进行自我培养。第五节岗位职责一、项目经理岗位职责1.根据公司相关规定，组织制定并完善公司写字楼环卫服务的各项规章制度及服务标准，报相关领导审批后，形成管理体系文件，组织执行；2.组织召开环卫每周工作例会，掌握工作动态，提出下一阶段的工作重点和措施，确保计划按时按质完成；3.合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态；4.负责所管辖范围内的经营管理服务工作；5.负责与政府有关职能部门、公司各相关部门的协调工作；6.负责审批环卫各种费用收入和支出；7.负责对环卫员工考核，并据实进行奖罚。8.协调并督导解决客户合理投诉反映的各类问题，维修好客户关系。9.组织本项目全体工作人员的业务技能培训工作。二、项目副经理岗位职责1.在项目领导下负责保洁部的全面工作，努力作好项目经理的参谋助手，起到承上启下的作用，认真做到全方位服务。2.在项目经理领导下负责企业具体管理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况。3.协助项目经理作好经营服务各项管理并督促、检查落实贯彻执行情况。

4.负责各类文件的分类呈送，请公司领导阅批并转有关部门处理。5.协助项目经理调查研究、了解公司经营管理情况并提出处理意见或建议，供总经理决策。6.做好项目经理办公会议和其他会议的组织工作和会议纪录。做好决议、决定等文件的起草、发布。7.做好项目部各项费用支出管理，做好账务分析。

8.负责项目部库房管理。9.负责项目部对外宣传工作。10.负责上级领导机关或兄弟单位领导的接待、参观工作。11.负责公司安全环卫管理，建立健全公司各个岗位的安全管理措施和规章制度。12.解决公司安全事故引发的各种纠纷。13.负责公司人力资源管理，做好定岗、定责、定员、人员招聘、人员培训、员工关系等工作。14.负责公司规章制度的起草、流程优化工作。三、保洁主管岗位职责1.认真学习和贯彻执行公司及管理处的各项制度、决议，模范遵守《员工手册》，并监督检查本部门员工的贯彻执行情况。2.全面负责本部门工作，负责制定本部门的年、季、月、周工作计划与工作总结。3.贯彻落实公司与管理处领导下达的各项工作任务。4.负责管理处的清洁卫生、蚊蝇消杀的管理工作。5.定期主持召开领班会，及时传达会议精神和上级指示，安排本部门具体工作，研究方式方法并具体组织落实。6.管理好管理处的日常保洁工作，对卫生死角经常突击检查，保证清洁卫生的高标准。7.按时做好消杀工作，做到事前通知，事后检查。8.对生活垃圾日产日清，避免造成二次污染。9.负责本部门员工的培训和思想沟通工作，按培训计划开展培训工作，提高本部门员工的业务技能和素质。10.负责本部门员工的绩效考核工作。11.完成上级领导交办的其它工作任务。四、保洁领班岗位职责1.严格遵守公司及管理处的各项制度、职责、规程及《员工手册》，认真落实上级领导安排的各项工作任务。2.协助部门主管开展各项工作，做好本班每天的工作安排。3.负责本班队员的人员配置和调度，合理安排岗位分工，合理分配清洁工的工作时间、保洁范围，有序组织清洁工实施清洁作业。4.做好日常清洁工作的巡检工作，做好记录，对发现的问题，及时督促清洁工进行整改提高。5.根据清洁作业标准，做好清洁工现场作业的技术指导工作。6.负责空置房、样板间的清洁保养工作以及交房前的房屋保洁工作。7.有序组织各类垃圾的收集、清运工作。8.定期主持召开班务会，及时传达会议精神和上级指示，研究方式方法并具体组织落实。9.协助部门主管做好清洁供方、绿化供方工作的监督工作。10.定期做好本班清洁工的思想交流和考评工作，掌握本班员工的具体情况。11.完成上级领导交办的其他工作任务。五、保洁员岗位职责1.严格遵守公司及管理处的各项制度、职责、规程及《员工手册》，认真执行相关作业规程与标准，认真落实上级领导及本班班长安排的工作任务。2.热爱本职工作，熟悉本岗位的工作任务与标准要求，认真负责，不得在上班时间洗头、洗澡、洗私人衣物。3.负责责任区的清扫和保洁，按照相关作业规程达到相关作业标准。4.爱护公物，维护公共设施，节约用水、用电，在工作中若发现公共设施损坏和安全隐患要及时报告保洁班长。5.管理好清洁卫生用具，合理使用各种清洁卫生用品，工作完毕后要及时清洗器械，并整齐摆放在规定位置。6.服从管理、调动及临时性的清洁卫生安排，积极完成突击性卫生工作。7.认真维护责任区卫生，及时劝阻、制止不卫生、不文明的行为。8.对上级领导及公司品质管理员的监督检查应虚心接受，对业主对保洁工作提出的工作意见和建议应虚心接受，并及时向保洁班长反映。9.完成上级领导交办的其他工作任务。第六节进退场交接措施进退场交接的总体目标为：实现无间隙移交。即：不因为交接而造成保洁出现保洁作业漏洞。一、交接前1.与招标单位取得联系，协商交接手续，为慎重起见，委派专职的项目负责人提前介入道路、河道、绿化清扫等保洁的管理工作，尽快地熟悉保洁人员、地理位置和作业环境。2.立即按照已经联系的车辆、工具、服装单位，购置专用扫帚、拖把等保洁工具为顺利实施保洁作业作好物质上的准备。3.立即着手招录保洁人员，并按照已达成的培训意向，实施第一批保洁人员培训，为顺利实施保洁作业做好人员上的准备。二、交接1.与招标单位共同召开保洁人员交接会议，会议上明确交接后的工作安排，努力实现平稳过渡。2.为避免因开会而造成对保洁作业的影响，会议按作业时间分场次错开举行。3.发放专用工具和车辆，熟悉办公和报到地点。4.管理人员根据先制定好的作业及人员安排计划开展工作。三、退场1.即使是在明确得知合同期满后将由其他公司接手的情况下，我单位仍旧一如既往地做好保洁工作，决不影响到项目的保洁质量。2.如果主管部门需要，我单位在移交时可延长作业，以防止出现保洁作业的漏洞。3.采取可行的措施，做好保洁人员的思想稳定工作，实现保洁工的平稳过渡。第七节保洁服务管理规范一、清洁工工作标准（一）地面的清洁标准1.地面无杂物、无积沙、无积水、无明显污染，无香口胶斑点。2.地平面1米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、无污染。3.明沟、暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞。4.无卫生死角，无乱堆乱放。5.垃圾箱内外无污染，桶内无积水。（二）公共设施的清洁标准1.楼道灯、电箱、扶手、栏杆、门、窗无积灰，无污染。2.垃圾箱、过道等无污染，无积尘，无水锈。（三）楼层的清洁标准1.楼层垃圾日产日清。2.楼层所有公共通道、梯道无杂物，无灰尘，无污染，无积水，无臭气。3.楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、灯、顶棚等无灰尘，无污染，无蜘蛛网。4.垃圾箱内外无污染，箱内无积水。5.楼层所有公共位置无卫生死角。（四）卫生间清洁标准1.卫生间地面无杂物、无灰尘、无污染。2.大小便池无污垢、无水锈、无堵塞。3.洗手盆无锈迹、无污染、无堵塞。4.墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘，无污染，无蜘蛛网。5.卫生间内无臭气，无蚊虫、苍蝇，保持空气清新。（五）垃圾中转站的清洁标准1.垃圾日产日清，无积存。2.垃圾箱摆放整齐，冲洗干净。3.垃圾房墙面无污染、无灰尘、无蜘蛛网。4.垃圾站地面无污染、无积水、运出垃圾的沿途地面无污染。5.垃圾站地面、水沟、水漏无杂物，无堵塞，无蚊虫、苍蝇、老鼠。二、保洁规程（一）公共楼道保洁规程1.公共楼道由清洁工负责每天清扫一次，做到无杂物、无灰尘、无污染。2.楼梯扶手、栏杆光洁、无积尘。3.玻璃窗明净、光亮，无积尘、无污迹、无斑点。4.楼道清扫过后，如发现不符合标准应马上重扫，直到符合标准，并记录。5.清洁工不准在楼道上休息、聊天。6.任何人不准在楼道内乱丢杂物、乱拨污水，如有以上行为须由本人清扫干净。7.清洁工不准在楼道内摆放清洁工具。（二）垃圾清运规程1.垃圾日产日清，无积存。2.每天对公共场所清扫一次。3.每天早上清运垃圾一次。4.垃圾箱每周清洗一次，保持箱内外无污染，箱内无积水。

5.实行垃圾袋装化，业主应将生活垃圾用袋子装好后置于垃圾箱内。6.业主不准把垃圾长时间摆放在办公室门口、走廊或楼梯间。7.清洁工应将清理出的垃圾倾倒在指定地点。8.清洁工如发现乱丢、乱放垃圾现象应及时制止。9.监督员每天巡视时，负责对垃圾清运工作进行检查。三、保洁规范（一）消灭“四害”管理规范1.管理处负责本楼消灭“四害”的工作。2.向本楼住户宣传、明确消灭“四害”的重要性。3.春、夏、秋三季每周药物喷杀蚊蝇等害虫一次，主要对垃圾箱、阴沟、污水井、绿化带等处。冬季用药物喷杀的次数可以适当减少。4.根据住户数量分发灭蚊药、蟑螂药。5.对下水道窨井、公共楼道、厕所等公共部位定期进行药物喷杀。6.对蚊蚁多的住户先用药消杀，再用开水烫。7.对草地下的蚂蚁窝进行石灰消杀。8.根据有关部门的统一安排，定点投放鼠药，主要是下水道、不常走的路等老鼠活动猖獗的地方，在投放之前必须通知住户看好小孩。9.发现死亡的“四害”必须马上清除。10.对游泳池使用频繁期，应每天消毒一次，其余时间可以适当减少。11.及时消除冬季枯死的树枝叶，杜绝蚊蝇滋生。（二）环卫设施管理规范

1.各管理处负责将保洁工具按每月所需发放给清洁工，工具发放后由清洁工自行保管，如有丢失或损坏导致服务质量出现问题，由清洁工负责。2.环卫设施（垃圾箱等）由清洁工负责消除杂物，清洗箱体，喷洒灭蝇药水，保持清洁，如不合格需要重新打扫直到合格。3.清扫工具不能乱放，更不能放在业主的门前和窗下。第八节保洁工作计划一、保洁总体计划（一）每日清洁计划为保证不打扰工作人员正常上班，保洁人员在上班前一小时内对所属保洁区域进行集中清洁，垃圾由专人负责清运，其余时间进行巡回保洁。具体安排如下：1.每天早6：30全体保洁员准时参加晨会。2.检查员工工服着装，工鞋头花、仪容仪表。3.如遇雨雪、扬尘等恶性天气晨会及时部署各层保洁员工完成地面清洁后及时摆放好地垫，做好应对雨雪、扬尘天气等天气的准备。4.项目经理做到每日执行考勤签到点名，保证出勤人员达到要求人数。5.及时传达甲方领导对保洁工作的各项要求及需要配合的工作安排。6.晨会重点是对上一天工作总结和不足之处提出要求及安排，避免其它人员工作不到位，再是布置当天各层保洁工作内容及要求完成时间、注意事项。7.针对近期保洁工作不足之处及时告知员工，要求大家做到工作细致注意细节边角卫生。8.近期工作表现突出的员工晨会表扬，鼓励大家相互学习，积极做好工作。9.如有特殊情况，及时灵活安排调换个别人员工作，积极配合好各种活动及其他保洁事宜。10.发放当日清洁用品及清洁药剂。11.检查发放各层保洁班长对讲机，保持开启状态。12.保洁人员准时到达工作岗位，准备工具清扫工作开始。注：1.项目经理每日安排完上岗后，所属保洁区域巡视一遍，现场发现工作问题及时指导员工，检查各个保洁情况，同时注意有无其他问题（检查有无漏水情况、门及窗户是否完好）有问题及时联系甲方处理。2.针对每日晨会安排事项及时跟进、督查工作进展，达到每日工作安排每日完成。3.项目经理每间隔一小时巡视各卫生一次，保持对讲机畅通，对各保洁人员工作有效巡检，突发事件及时上报处理。4.对每日保洁员上报的保洁问题进行有效的跟进处理，做到及时上报及时协助检查。5.每日多与甲方领班沟通，及时完成甲方领导下达的各项工作部署安排。6.遇突发情况（打架、重大活动、调席位等情况）项目经理及时到场听从领导安排，协助处理好相关事宜。（二）月度工作计划为了更好的把卫生工作做好做到位，紧密配合部门工作，让给甲方带来干净、整齐、优雅的环境而努力。1.管理方面项目经理，属于兵头将尾，每月对其进行考核。项目经理视为完成现场保洁作业任务而必须做好的各项管理活动。既充分发挥员工的主动性，能动性和工作积极性。团结协作。合理的组织人力、物力、充分地利用各方面信息做好现场工作最终实现按质、按量、如期、安全地完成所属区域的各项工作任务。2.工作方面我们要把各区域的日常保洁工作做到位，大堂地面推尘，器械清洗消毒，吸尘，公共区域地毯和地面的吸尘，刮玻璃及抺尘工作每天进行，随叫随到。室内外玻璃每周一次，根据情况随时处理。墙面每周一次，地毯每半年清洗一次，低处玻璃随时擦试。卫生间墙壁和隔板每周一次。地面每天清洁，马桶、面盆、镜面每天清洁并消毒。根据具体情况酌情处理（有污渍的局部处理）其他的计划清洁，日常清洁工作不变。3.仪容仪表员工应遵守员工守则，注意形象，保持个人卫生，工服干净整齐，工作现场要做到走路轻、说话轻、操作轻。注意礼貌无论公司领导，同事还是甲方领导都要问候您好：遵守劳动纪律，不迟到、不早退、有事请假。遵守各项规章制度。4.员工培训每月组织培训一次，对使用药剂，机械设备中，要随时培训，讲解，不懂就问，不会就学，工作前首先备好工具、清洁剂。爱护机械设备工具。工作完毕要将机械、工具清理干净放回库内。5.降低成本节约能源：为更好的节约能源，我们首先把物料尽量节约，控制到最低限度，但要保持卫生质量，勤冲勤刷。6.防止工伤和重大事故的发生有了安全不一定有了一切，但没有安全就没有一切。所以在工作前要检查设备设施是否损坏，发现损坏及时向有关部门汇报，及时解决、避免人身及财产受到损坏，注意保护好自身安全，公司财产等安全，排除一切不安全隐患。（三）年度工作计划一月份1.楼道楼梯除尘，楼道窗户玻璃清洗。2.清理楼宇内易燃物品，清扫天台。3.年底卫生大扫除，清理卫生死角。二月份1.楼道楼梯除尘，楼道窗户玻璃清洗。2.春节后卫生彻底清洁，不锈钢保养。3.清理楼顶平台，冲洗雨棚，楼层电梯门擦拭。三月份1.大堂地面清洗，楼道窗户玻璃清洗。2.清扫天台，清洗单元门口台阶。3.楼道除尘，清理各岗卫生死角。4.环境消杀。四月份1.楼顶天台清扫，清扫单元门口。2.楼道玻璃清洁，擦拭楼道管井门。3.楼宇内电梯设备层清理，环境消杀。五月份1.楼道楼梯除尘，大堂高空管道弹尘。2.清理楼宇内杂物，清洗单元门口台阶。3.楼道玻璃清洗，大堂地面清洗。4.环境消杀。六月份1.走廊地面打蜡。2.清扫天台，楼道玻璃清洗。3.全部垃圾桶清洗消毒，清洗单元门口台阶。4.环境消杀。七月份1.大堂地面清洗，楼道楼梯除尘。2.清扫天台，清洗消毒。3.楼道玻璃窗户清洗，清洗单元门口台阶。4.环境消杀。八月份1.清扫天台，擦拭楼宇内电梯门，管道门。2.拖洗车库，做不锈钢保养。3.园区路灯擦拭，清洗单元门口台阶。4.墙面天花板弹尘，冲洗雨棚。九月份1.清扫天台，楼梯楼道除尘。2.清洗楼道窗户玻璃，清扫单元门头。3.清理楼道杂物，地下车库拖洗。4.清理底商死角卫生，墙面小广告清理。十月份1.清扫天花板，卫生清理及消毒。2.公共区域杂物清理，楼宇内墙面弹尘。3.清洗楼道玻璃，清洗单元门口台阶。4.环境消杀。十一月份1.清扫天花板，清扫天台落叶，清洗大厅地面。2.楼道楼梯除尘，清洗垃圾桶周边。3.楼道窗户玻璃清洗，不锈钢保养。4.清理楼宇内外易燃物，高空弹尘。十二月份1.楼道地面打蜡。2.清扫平台，清理公区死角卫生。3.清理楼道杂物，高空弹尘。4.楼道灯具擦拭、清扫及消毒。5.擦拭楼层电梯门，楼道窗户玻璃清洗。二、公共区域保洁工作计划序号内容计划备注1拖洗电梯等候区每日二次2拖洗公共部位、通道、楼梯每日二次3擦拭公共部位、墙面及设施随机清理4清理地面垃圾及时清理5擦拭垃圾桶及时清理6清理垃圾桶每日二次以上7清理公共水房每日两次8打扫人工通道每日一次9擦拭玻璃门、窗手印随机擦拭10垃圾运出大楼每日二次以上11巡视保洁每小时一次三、办公区保洁工作计划序号内容计划备注1拖洗梯阶板材面每日一次2梯阶板材面卫生保持巡视检查，立即清理3配套指示牌、灯柱擦拭第周二次（周一、周四）4垃圾清运每日一次，9：00/17：305楼垃圾桶清理每日一次，视使用情况增加频次6巡视保洁领班每天二次以上四、卫生间保洁工作计划序号内容计划备注拖擦地面积水每小时一次擦拭台面、镜面积水每小时一次清理垃圾桶每日三次（根据使用情况增加频次）擦拭垃圾桶及时清理洁具定期除水垢每月两次（2日、16日）卫生间消毒每天一次清理天花板蜘蛛网随机清理单独卫生间清洁每天三次第九节物资配备原则一、准备原则（一）本项目工期较长，实施的准备工作特别是物资准备工作要做得格外充分，要符合实施进度的要求，做到及时充足。（二）实施用常规物资，如搭建临时设施的用料、临时办公桌、办公椅，各类实施工具，测量定位仪器、消防仪器、消防器材等，均提前十天进场，并合理分类堆放，派专人看护。（三）设备工具材料视实施阶段进展情况计划，设备工具材料进场时间，并均保证提前进场。（四）对于构成项目实体的使用设备工具材料将先编制详细的物资需求计划，物资储备、申请、订货计划，采购加工计划，这些计划必须附以确切的数量清单，且经过甲方及监理项目师的审核、确认。（五）所有进场物资将预先设定场地分类别堆放，并作好标识及产品保护工作。（六）对于由甲方供货的设备工具材料物资，我们将根据项目进展的实际情况事先编制实施需用量计划，报请甲方及监理项目师审核及批准，同时在管理中派专人负责安排甲方供料各有关事宜，如协助卸货、收料登记，指定场地堆放等。（七）实施中应及时准备堆放设备工具材料、设备，以便使用，这些设备工具材料、设备都应放置在每个区域指定处，相应的应做好设备工具材料传递及处置运输工作，即分门别类有计划地运输。（八）作为总承包，我们将在进场后及时出具一份详细的平面布置图，报请甲方批准。二、准备计划投入的主要设备计划根据本项目的实施要求及特殊性，在实施前期准备及实施全过程中，将充分考虑本项目的难度及甲方对本项目工期及实施要求，保证充足、齐全、先进的机具设备，以满足不同实施要求及实施过程中的需要，同时在本项目中采取的机具等设备及时进行的保养及维修，确保使用正常。（一）本项目进度较紧，因此大中型实施设备需根据本项目总体实施部署并结合各分部分项项目实施顺序，拟定实施设备进出场计划，按计划要求安排精良的设备进场，进行保养和调试。（二）对于小型实施设备，则根据项目各实施阶段实施进度实际需要进行经济、合理地配置，有计划地组织进场。（三）所有设备进场后均事先规划适当的位置停放，小型设备规划房间集中储存备用。（四）拟投入本项目的设备目前基本处于待工状态，随时可以进行调配，而且根据项目进展情况可以随时调配除此以外的所需，我公司承诺将确保本项目所需的工具设备。根据以上情况，主要实施工具设备安排情况如下：1.保洁项目，由打捞项目队负责商业街打捞任务，实施配备，主要有：垃圾夹、钉耙、液压长臂反铲、垃圾箱、高压枪、自动吸水机、摇摆式垃圾桶、后装压缩车、垃圾清运车、快速保洁车、保洁工具车、全自动洗地机、吸尘吸水机、干式吸尘器、吹风机、加重擦地机、救生设备、安全帽等，其规格型号详见《设备一览表》。2.日常巡检项目，由巡检队负责日常巡检任务，实施工具配备，主要有：手电筒、反光服、巡检服、对讲机等以及各种小型实用工具。第十节项目人员管理一、人员管理模式1.按照PDCA循环管理模式，严格实行计划一执行一检查一处理的管理循环。建立科学的绩效考核体系，全面实行目标量化管理，做到责任到位，目标到人。项目经理、主管每天每周制定工作计划，随时对下属进行检查、纠正，保证工作做到日结日清。2.每月各单位相互学习评选敬业爱岗优秀员工。从而打造“纪律严明、敬业爱岗、行动快捷、服务细致”的专业化服务团队。3.与客户单位建立科学的质量反馈系统。每月项目主管与客户单位联系签回本月考评情况表。公司根据考评情况制定当月工资绩效。4.制度管理人员根据客户单位具体情况制定相应管理制度，严格按照规章制度执行，奖惩分明。5.针对不同岗位进行专业技能培训，提高专业服务技能。通过系统的培训学习让各岗位都能掌握各项专业技能，更好地为客户提供专业优质的保洁服务。二、人员淘汰机制（一）实施目的为强化竟争机制，提高员工队伍的素质，项目部按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保洁人员每半年进行一次考核，对各主管、工程技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度。（二）实施范围本项目所有在职员工。（三）组织领导成立末位淘汰工作领导小组，负责对此项工作进行组织领导。1.班长：总经理。负责最终决策工作。2.组员：财务经理。负责领导组织工作、综合考核工作。（四）末位淘汰的比例末位淘汰比例：员工总数的5%，约为3人。（五）末位淘汰考核的程序

1.基层员工（1）基层员工的评定工作由个项目负责人进行考核

（2）根据公司当月各部门绩效考核分值进行综合末位排名。（3）根据公司月度绩效考核分值进行年度综合末位排名。（4）当打分出现并列时，由考核小组及部门负责人确认淘汰人员。2.管理层员工（1）管理层员工的评定工作由基层员工与考核小组人员进行考核，其所占分数比例为各占50%。

（2）将参照月度管理层考核标准及参数进行评测。（3）根据公司半年度及年度考核分值确定综合排名。（4）当打分出现并列时，由总经理确认淘汰人员（六）淘汰措施1.基层员工考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三部分组成，公司将对其采取留岗察看、停薪待岗、辞退等处理方式。（1）月度考核

1）留岗察看。连续两个月都在后三名的，留岗察看1个月，本人要写出书面检查材料，分析落后原因。由部门负责人与其进行诫勉谈话，指出存在的问题，限期改正，必要时调整工作岗位。2）停薪待岗。留岗查看后仍排在后三名，进行待岗处理。待岗期间不发工资，员工将在家进行自我反省和矫正培训（矫正培训资料由所在部门提供）。3）辞退。在待岗期间，期满考核不合格，公司将对其作辞退处理。（2）年度考核1）年度综合评定将根据各月度的平均考核分值进行评测，综合评分值后三名的员工，将进行停薪待岗处理，待岗期间不发工资，员工将在家进行自我反省和矫正培训（矫正培训资料由所在部门提供）。2）辞退。在待岗期间，期满考核不合格，公司将对其作辞退处理。2.管理层员工（1）月度考核降薪处理。三个月为一期，三个月内综合排名垫底的将作降薪处理，（降薪将参考岗位工资的情况而定，）并对自己的不足进行自查自纠，写出书面整改意见。（2）半年度考核

1）降职处理。降薪处理后，通过月度考核综合排名仍是最后一名，将作降职处理。2）降职处理后将参照的基层员工的考核标准进行综合评定。（七）其他1.待岗期间或处于试用期的员工不参与末位淘汰考核。2.评议人要本着实事求是的原则。在评议过程中不准拉帮结伙、打击报复、人为划线。（八）附则本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下岗培训等处理。三、人员奖罚机制对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效方法。我们将以《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“总经理特别奖”、“优秀员工奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理员工，则给予相应的处分。具体结合采购方奖惩制度执行。四、人员保障措施（一）确保满编满员。队伍稳定是为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定的人员配置要求招聘和调整队员，保障不缺岗、不缺员，同时狠抓队伍建设，组件一直稳定的保洁服务队伍。（二）确保人员素质达标，确保服务质量。人员的素质是确保服务质量的决定性因素之一，怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，1.从内部选拔部分素质过硬，业务能力强的人员作为项目服务的中坚力量；2.通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来；3.加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。（三）整体确保人员服务技能。服务技能是服务实现的前提，为了确保服务技能与客户的需求相适应，我司将从多方面来提升人员的服务技能。1.内部培训。通过竞赛、沙龙等形式来提高现在人员的服务技能。2.定期不定期的进行内训和外训。包括聘请相关的专业人士进行相关专业技能培训。3.引进专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。（四）人员保险管理公司依照相关法律法规、保洁行业规则及所属项目的安全风险程度，为公司所属保洁人员办理社会保险（社会保险）及人身意外保险（商业保险）。1.社会保险（1）社会保险包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险及生育保险共五险；（2）社会保险金的缴纳分企业缴纳部分和员工自缴两部分，各地区缴纳保险的基数及承担的比例不尽相同，但企业缴纳部分均高于员工自缴部分；（3）保洁人员入职时，由项目管理人员会下发《保险通知单》给员工签收，需要缴纳保险的员工可按通知单相关要求准备资料并及时提交管理人员

（4）部门人力资源收到员工提交资料后进行审核，如无误即按照项目主管人员提交的《社保参保人员名单》为员工办理社会保险缴纳手续；（5）每月20日前，项目主管根据项目员工入离职及保险缴纳需求情况；向部门人事主管提交《社保参保人员名单》及《社保减保人员名单》，以便为需要缴纳保险的员工缴纳社会保险，为离职员工办理社会保险停缴事宜。2.意外保险（1）公司为项目安全风险较大的项目员工缴纳商业意外保险，商业意外保险是作为社会保险的补充保险

（2）意外保险只需公司缴纳相关保险费用，员工个人无需缴纳保险费用；（3）意外保险按规定在符合理赔条款的条件下，为被保险人按比例提供意外身故、意外致残、意外医疗等方面的保障

（4）意外保险为团体险，参保人员名单可以按期进行调整更新，故要求项目主管人员在每月25日前及时报送《意外保险参保增员名单》及《意外保险参保减员名单》，以便及时为需要参保的员工缴纳意外保险。五、人员稳定措施1.建立良好的薪酬体制2.建立人性化的福利待遇3.提高餐饮与住宿的质量4.合理的作息时间安排5.以人为本的管理模式，实力员工的主人翁意识第十一节保洁员管理规范一、保洁员素质要求为了确保达到规范服务水准。我们要求保洁员具有如下素质：现场主管：高中以上文凭，从事管理工作2年以上，从事保洁工作2年以上，有上进心，45岁以下。领班：初中以上文凭，从事管理工作1年以上，从事保洁工作1年以上，有上进心，45岁以下。保洁员：小学以上文凭，从事保洁工作1年以上，有熟练操作清洗器材及工具经验，有上进心，勤恳、形象佳，55岁以下。二、保洁服务的基本操作要求及流程1.根据本项目的实际情况，该保洁服务工作需分常规性工作及针对性工作两方面来完成。因此，我司总结以前成功的工作经验，并结合实际状况，对该保洁服务工作，进行了切实可行的，具有个性化的布置及安排，并要求在日后的具体实际工作中，付诸于行动。2.员工按常规性服务工作的操作流程及要求操作。3.常规性工作指的是指一些经常性的或周期性的服务工作。如卫生间的清洁及垃圾清运等工作。4.操作流程根据现场实际情况而定：5.员工按时到岗后，签到，并按相应之管理要求从管理处领取所需的用品。6.检查仪容仪表，准备服务工具，进入最佳的工作状态。7.接受工作指令及要求，开始进行各自的工作。8.清运所本项目域内的垃圾，地面清扫、灰尘清除。9.进行局部区域内的细卫生工作。10.不间断地对所本项目区域进行循环保洁维护，查漏补缺。11.无条件地接受相关工作调配，保证在第一时间内完成相应之清洁工作。12.下班前的工作自检，办理相关工具的归还工作，签离。13.操作要求按公司承诺的服务保洁标准实施：14.对员工进行错时的工作时间安排，真正实现“零打扰”的服务理念。15.严格遵循“从上到下，从里到外，环形清理”的清扫方法。16.在工作中要礼让，礼貌待人，体现出保洁公司的服务标准。17.正确使用清洁工具及清洁剂等，表现出操作服务的专业性。三、保洁员工作管理规定（一）仪容仪表1.上班时间须佩带工号牌，按规定统一着装，不卷衣袖与裤脚，不得穿高跟鞋、拖鞋，并保持工作服的干净整洁。2.保持面容清洁卫生，男员工不留胡须，发角侧不过耳，后不过领；女员工长发应盘起，不染彩发和指甲，不佩带金银首饰，不化浓妆。（二）劳动纪律与行为规范1.严格遵守公司的规章管理制度；2.上班不准迟到或早退，应提前10分钟到位；3.上班不许出工不出力，消极怠工；4.上班不准与客户和业主发生争执；5.上班监守工作岗位，不离岗、不窜岗；6.工作时间不会客，不闲聊，看报纸，不做与工作无关的事；7.保持仪表整洁，佩带工号牌，员工一律穿工作衣上班；8.未经批准不得擅自更换班次或休息日；9.要严格遵守安全操作规定，高空作业必须系好安全带，并有两个以上人在场；10.工作时间不得吸烟喝酒、吃零食，上班前不食用带刺激或有烈气味的食品：如：大蒜、葱等；11.在工作中双手不得插入衣兜或插腰，不得敲打桌面或玩弄其他物品；12.保持办公室的清洁卫生，干净整洁，以及其他工作区域的整洁；13.在服务区域内身体不得东倒西歪，依靠物体不得伸懒腰，驼背，耸肩或做鬼脸；14.在工作场所内拾到任何物品和财务，应立即上缴公司并登记；15.员工在工作区域不得大声说话，影响到业主办公；16.员工之间应相互团结，互相帮助，分工不分家；17.员工不准在公共区域随手乱丢工具，更不可放在业主的门前或窗下，应做到人到哪里工具就带到哪里；18.员工不得随意践踏绿化草坪，看到违规人员应当立即劝阻，并及时清理绿化垃圾；19.地面清扫过后，如发现不符合标准的，应马上重扫直到符合标准为止；20.员工每天对地面彻底清扫一遍，随时清扫路面积水与垃圾；21.楼道公共部位应保持每天清洁一遍，保持无积尘无垃圾；22.清洁工具与设备使用完毕后，应及时恢复原状，如有损耗应及时上报，以旧换新；23.所有员工在工作区域内看到地面有垃圾，必须拾起或清洁干净；24.员工在工作在中，如因违反操作程序而操作不当给公司及客户造成经济损失的，公司将追究其失职责任，同时由当事人承担给公司或客户造成的直接损失；（三）服务意识与礼仪1.在工作时必须面带微笑，举止大方，稳重亲切，声音要动听；2.增强员工的自我检查意识，在做好区域保洁的同时，应不断的进行自我检查，发现问题及时处理；3.在工作时必须保持良好的工作心态，对份内的工作要有很强的工作责任心，对公司负责的同时，也对自己负责，千万不可放松对自己的工作要求；4.在工作中同事之间应相互团结，员工与领班之间应相互配合，（怎样做好保洁，怎样提高自己的保洁质量与管理能力）始终是我们的工作准则；5.在工作中应时常运用一些服务问候语，在称呼客人时应恰当使用称呼礼节：如您好、谢谢、先生、小姐等；6.每位员工应以集体为荣，不可各自为政，更不可以自以为是，也不许成帮结派，至集体利益而不顾；必须服从上级统一分配，统一安排工作，不折不扣的完成上级布置的任务；7.我们所有员工必须要有超前意识，和更新意识，不断改善进取才能发展；8.我们的工作口号是“我们要做到比客户想的更好”。第十二节人员培训计划一、培训目的使保洁管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。二、培训对象凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。三、培训组织由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。四、培训阶段及内容（一）入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及保洁管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。（二）岗中培训在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。（三）专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。（四）外派培训根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高保洁管理水平。五、培训计划（一）接管前的人员培训为了使接管全体保洁管理工作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：强化培训计划表序号培训内容培训对象组织部门1公司概况、保洁管理概论、服务礼节礼貌、保洁管理法律法规、保洁管理理念与服务技巧全体员工2项目概况、保洁管理目标及管理模式全体员工3管理规章制度全体员工4保洁服务规程全体员工5清洁要求、管理制度、操作规程保洁员工6消防管理要求、管理制度全体员工7应急事件处理规程全体员工8员工手册、公司管理制度、物资领用制度全体员工（二）日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训，能够确保保洁管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：内容：1.企业理念、质量方针、质量目标；2.岗位操作技能及工作操作程序；3.服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系；4.新知识、新技术及新观念。方式：定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。即时培训，由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。（三）人员管理公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在保洁管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。为优化人员结构和层次，我公司将抽调和对外招聘相结合的配备本项目服务中心员工。（四）考核对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作

要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。1.考核目的：保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理，激励调动员工的积极性。2.考核内容：员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。3.考核标准：把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。（五）淘汰机制我们将在本项目服务中心推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的5%的员工，实施强制性淘汰。为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个服务中心工作，做好金龙湖风的各项服务工作。（六）协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善本项目的内外关系，使保洁管理的服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与业主和其他社会公众保持良好的关系。协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。

（七）服务意识我们强调和谐的保洁服务意识，从点滴细微处入手，为客户、提供优质、高效、满意的服务。（八）量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我公司将在本项目按质量管理体系的要素对员工进行评价考核。第十三节整体培训方案一、培训宗旨根据实际情况，针对全体保洁员对业务技能和个人素质，进行全方位的培训。全面提高全体保洁员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。从而规范保洁工作，使保洁工作系统化、规范化，最终使保洁具备满足工作需要，特制定本培训方案。二、培训概括全部课程分为业务理论知识和技能训练两大科目的培训和讲解。其中理论知识内容包括：保洁理论知识、消防基本知识、职业道德、法律常识、保洁礼仪、救护知识等。工作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能等。其中理论常识以保洁服务管理条例、行为规范以及岗位操作流程为重点必须掌握运用（理论考核重点），急救知识和法律常识为了解知识。技能方面主要以单个军人队列动作为依据也作为考核重要项目（队列动作的训练能体现出个人的精神面貌以及心理素质）以体能为辅加强人员身体素质锻炼（从而观察人员心性以及吃苦意识和团队精神）其他科目为了解科目须在后期工作中加强训练以达到能熟练运用三、培训的目的及要求（一）目的通过培训使保洁熟悉公司的基本情况和要求，明确保洁工作的相关规定和制度。掌握保洁的基本业务技能和值班要求，增加保洁人员文明执勤，礼貌待人的服务意识。能按照工作标准化、服务规范化、管理制度化的要求，不断提高服务、安全规范的效率和质量，确保工作任务的完成。（二）要求1.提高全体保洁人员综合素质，树立良好的企业形象。

2.提高全体保洁人员工作效率，服务质