城市轨道交通客运服务课件：客运服务工作质量管理

客运服务工作质量管理

质量管理01质量管理质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。国家标准的定义：质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。质量是用户对一个产品(包括相关的服务)满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。城市轨道交通的产品是服务性产品，其核心产品是轨道交通运输企业为乘客出行提供的一系列乘车服务保障过程。质量管理全面质量管理全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的特点（1）全面性（2）全员性（3）预防性（4）科学性城市轨道交通客运服务的全面质量管理城市轨道交通服务质量管理，是以满足乘客出行的实际需求为依据，以不断提高服务质量为手段，以全体员工参与管理活动为保证，以取得最佳的社会效益和经济效益为目标，以服务的实际效果为最终评价的过程。具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体员工及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起服务的开发、设计、生产、提供等全过程的质量管理，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产岀顾客满意的服务产品，使企业、全体成员及社会受益,从而实现企业的长期发展。质量管理服务质量全面管理体系的建立与执行02城市轨道交通服务质量标准的实施包括城市轨道交通服务质量管理体系的建立和管理体系的执行两个阶段。服务质量全面管理体系的建立与执行服务质量全面管理体系的建立服务质量管理体系的执行(1)关注乘客的原则(2)发挥领导作用的原则

(3)全员参与的原则(4)过程方法控制的原则城市轨道交通服务质量管理体系的执行就是企业依据质量管理的基本原则，运用服务质量管理手段，控制服务质量形成全过程，完成运输任务和实现运输目标的过程。服务质量管理体系能否正常运作、服务质量标准能否顺利实现，不仅标志着城市轨道交通企业质量管理水平的高低，而且对企业形象有重要的影响。(5)系统管理的原则(6)持续改进的原则(7)基于事实的原则(8)相互依存的原则城市轨道交通客运服务质量管理小组03在各种工作岗位上，从事各项工作的职工围绕企业的方针目标，以改进服务工作质量，提高经济效益和社会效益为目的，运用质量管理的理论和方法，组织起来开展活动的小组，称为质量管理小组，简称为QC(QualityControl)小组，质量管理小组是全面质量管理的重要组成部分。质量管理小组的作用城市轨道交通客运服务质量管理小组(1)开展QC小组活动可以实现全员参加管理(2)开展QC小组活动可以调动职工的积极性(3)开展QC小组活动可以改善企业的素质(4)开展QC小组活动可以提高企业的经济效益(1)调查现状，分析情况。根据小组选定的课题，详细调查与这个课题有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出存在的问题，确定活动的具体目标。(2)分析问题存在的原因。根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。(3)找出主要原因。针对原因分析中找出的各种影响因素，结合现场调查，找出主要影响因素。(4)制订对策计划。根据影响因素的顺序制订出具体可行的对策措施，绘制出对策表。在对策计划制订过程中，必须明确每项措施的具体解决方法、负责人、完成时间、地点、预测结果等，以便能按计划检查落实。(5)落实对策。发动QC小组成员或请领导发动有关人员，按照对策计划中的各项规定，落实完成各项工作争取的措施。(6)检查结果。在各项措施完成后，按照对策计划中预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其要注意主要问题是否解决，是否达到了预期效果。(7)标准化。为巩固已经取得的成果，要把对策实施中行之有效的措施和经验，在报请有关部门批准后，写入相应的规章、制度中去，以便本部门及有关单位今后照此标准执行。(8)总结。小组在取得成果后，要认真总结活动情况及经验，表扬先进，同时根据本次活动中遗留的问题选择新的课题，安排下一步工作。质量管理小组的活动流程城市轨道交通客运服务质量管理小组城市轨道交通客运服务质量调查方法041.选定调查对象城市轨道交通客运服务质量调查的对象是正在接受地铁服务的乘客。2.确定调查方法客运服务质量调查中常用的调查方法有面谈调查和自填式调查。每一种调查方式都有其优缺点，要结合具体的调查情况进行选择。3.设计调查问卷在设计调查问卷的时候要做到：问卷的设计体现乘客的需求、问卷问题直观清晰、问卷结构编排整齐，并结合客运服务