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文档简介

口碑服务公司舆情监测异常数据处理管理制度1总则1.1制定目的为规范公司舆情监测异常数据的识别、上报、核查、处置、复盘全流程管理，及时发现潜在舆情风险，防范负面舆情扩散升级，保障舆情监测数据的真实性、准确性、有效性，建立高效的异常数据处置机制，制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司全渠道舆情监测工作中产生的各类异常数据，包含负面信息激增、关键词异常触发、数据失真、恶意刷量、敏感信息泄露、竞品恶意攻击等异常数据的处理管理。1.3核心原则异常数据处理坚持实时识别、快速上报、精准核查、闭环处置、源头防控的原则，做到早发现、早研判、早处置、早清零，最大限度降低舆情风险。2管理职责2.1品牌管理部舆情专员为异常数据第一责任人，负责实时监测、识别上报、初步核查工作。2.2品牌管理部负责人负责异常数据分级研判、处置指令下达、跨部门协调工作。2.3业务部门、客服部门负责配合核查异常数据真实性，提供业务相关佐证材料。2.4技术部门负责监测系统故障排查、数据修复、恶意数据拦截技术支撑工作。3异常数据定义与分级3.1一级异常（重大风险）：负面舆情数据爆发式增长、涉及违法违规敏感信息、媒体集中报道、引发公众关注的异常数据。3.2二级异常（较大风险）：单一平台负面信息持续发酵、客户集中投诉、服务质量负面评价异常增多的数据。3.3三级异常（一般风险）：监测数据失真、系统故障、少量恶意评论、非核心关键词异常触发的数据。4异常数据识别与上报流程4.1实时识别：舆情专员24小时值守监测系统，对数据波动、敏感内容、异常增长进行实时识别标记。4.2上报时限：三级异常1小时内上报部门负责人；二级异常30分钟内上报；一级异常立即上报，同步通知公司管理层。4.3上报内容：明确异常数据来源、平台、时间、内容、数量、波动幅度、风险预判。5异常数据核查规范5.1初步核查：舆情专员对异常数据进行溯源核查，区分真实舆情、系统故障、恶意数据、误判数据。5.2联合核查：涉及业务、服务、投诉类异常数据，联合业务、客服部门开展核查，核实事实真相。5.3技术核查：数据失真、系统故障类异常数据，由技术部门排查系统问题，修复数据漏洞。6分级处置措施6.1三级异常处置：系统误判数据及时标注屏蔽；故障数据完成修复；少量恶意数据进行清理，做好记录。6.2二级异常处置：启动舆情应对流程，联系平台核实信息，对接投诉客户解决问题，发布官方说明，控制舆情扩散。6.3一级异常处置：立即启动重大舆情应急预案，公司管理层牵头处置，联合法务、技术、业务部门开展危机公关，防止舆情升级。7处置复盘与优化7.1所有异常数据处置完成后，24小时内完成复盘，分析异常原因、处置效果、存在问题。7.2针对高频异常数据，优化监测关键词、系统设置、防控措施，从源头减少异常数据产生。8档案管理与考核8.1建立异常数据处理台账，记录识别、上报、核查、处置全流程信息，统一归档。8.2异常数据处理工作纳

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