HX-COP-027 客户满意度控制程序A0

版本制修订/废止内容及说明申请日期申请人员

AO新制定2016-12-09徐守慧

制作审核批准

IIX-FOR-005-A0

一.目的.

确立公司测量顾客满意度的方法及对顾客反馈处理程序，作为改善质量/环境/有害物质管理体系的支持数据，并

向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性.

二.适用范围.

适用于公司的客户，本程序所表述的客户是指与公司有业务来往的公司或人员.

三.定义：

无

四.权责:

市场部:负责与客户接洽,样品,报价，订单合同的审核签回工作及客户资料的建立,联系与执行客户的满意度与调

查.

五:作业内容

序号客户满意度控制流程权责部门/人作业内容说明相关文件及表单

（确定调查项目）1.由总经理提出年度客户满意度目

标分值/目标项A，主要包含：服务/年度客户满意度目

5.1总经理

标

交货/质量/成本/客诉及退货处理

等儿个方面.

11.由市场部人员制作《客户满意度

制作调查表

5.2市场部调查表》，依文件管理规定批准后，客户满意度调查表

作为公司的受控文件来监控管理.

1.市场部人员在《客户满意度调查

表》上明确说明，其频率为每年调查

1

确定调查市场部一次.调查的范围:包含公司所有的

5.3时机/范围客户满意度调查表

总经理客户.

2.总经理需对以上内容及要求的

准确性/可行性进行确认.

1.市场部人员于每年最后一个月内

1

发出《客户满意度调查表》.客户满意度调查表

5.4调查表发放市场部

2.统计发给哪些客户/发放数量,在满意度调查汇总表

《满意度调查汇总表》做好记录.

1.市场部人员于《客户满意度调查

5.5调查表回收市场部表》发出后一周后联系客户填写并无

回签至本公司.

1.市场部根据客户回签的调查表

将客户反馈意见与结果进行统计与

结果统计/汇总

5.6市场部汇总.并与目标值进行比对.满意度调查汇总表

2.签回数量与未签回原因需在《满

意度调查汇总表》做好相应记录.

1.市场部人员结合《满意度调查汇

市场部总表》上客户反馈的分类意见与不

生产管理部

满意项目及未达成目标项目，依其

5.7明确责任品保部满意度调查汇总表

研发部关联性分别明确生产部/品保部/研

6

采购部

发部/生产管理部/采购部等相关部

门责任.

序号客户满意度控制流程权责部门/人作业内容说明相关文件及表单

1.《满意度调查汇总表》经生产管理

生产管理部

c部/品保部/研发部确认，总经理审

品保部

核，客户反馈的意见是否属实，若属

L核^^>

研发部

5.8实，市场部将调查结果呈总经理核满意度调查汇总表

总经理

准，若存不属实的内容，市场部人

市场部

Y员需重新对统计结果与责任进行调

整理.

1.生产管理部/品保部/研发部等

生产管理部相关部门需结合客户满意项目分析

r

品保部与本部门有关的不足，督导负责人

5.9--------------------A改善回复无

研发部做出书面改善意见并回复报告.

相关部门2.各部门相关负责人必须在5个工

作日内完成回复.

1.由生产管理部/品保部/市场部/

研发部对各自部门回复的原因分析

生产管理部

，与回复改善对策是否有针对性/可

品保部

5.10操作性进行审核,并经总经理核准.满意度调查汇总表

市场部

2.若符合要求则提供给市场部人员

研发部

将改善对策附于《满意度调查汇总

Y

表》，作为以后追溯使用.

1.市场部人员依照各相关部门提

出的原因分析与改善对策以及预计

市场部

5.121完成时间进行改善追踪，其结果需无

改善追踪体改善对策实施后相关有效性说明

及必要的证据.

1.市场部客户满意度调查相关资

料由业务人员按《记录控制程序》

5.