写字楼物业服务项目人员配备与管理

写字楼物业服务项目人员配备与管理

目录

第一节项目组织架构............................2

一、项目组织架构设置........................2

二、各部门的主要职能......................2

第二节拟配备人员计划及岗位职责................4

一、人员配备计划............................4

二、人员工作职责............................6

第三节管理人员培训...........................11

一、培训目标...............................12

二、培训管理...............................12

三、培训内容...............................13

四、培训方式...............................14

五、培训计划...............................15

六、其他工作人员培训内容...................18

第四节员工管理考核细则.......................20

一、项目负责人考核细则.....................20

二、保安员考核细则.........................22

三、保洁考核细则...........................31

1

第一节项目组织架构

一、项目组织架构设置

因本项目为商业、写字楼综合建筑，采用一套班子(一

个团队)管理两个不同业态物业，因此在两个业态物业中必

须安排现场服务人员专门负责日常工作，项目总经理及各职

能部门负责对整个项目提供物业服务及对各服务人员进行

监管及支援，根据项目的实际运作情况及从人手优化的考

虑，建议之人员架构人员设置如下：

客服经理

项目总经理

安保部经理

消防值机员

保安员

二、各部门的主要职能

(-)项目总经理

负责XX项目物业管理的日常运作与管理工作。

负责拟定XX项目的年度管理目标与年度经营计划，并

2

进行计划目标分解与工作总结。

负责管理、协调、指导、监督项目各部门负责人各方面

工作。

负责项目的经济运行情况，合理控制收支，提高项目经

营管理活动的经济效益.。

（二）客户服务部

负责管理区域的客户服务、日常事务及环境管理，维护

良好的客户关系；提供“区域服务专员”的物业管理服务，

负责接待租户的咨询、指引、跟进处理投诉：提供“一站式”

全方位对客服务，负责接待写字楼客户的咨询、指引、跟进

处理投诉。提供特色增值服务及写字楼常规服务。负责定期

开展社区文化活动，负责公共信息的发布和更新。负责对外

包保洁进行管理，对项目环境进行管理；

（三）安保部

负责各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件

处理等工作，包括写字楼出入口、楼层、消防、停车场等的

管理。负责项目内的消防安全管理工作；负责对外包保安队、

值机人员进行管理；

（四）工程部

负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；

负责对项目内租户二次装修进行管理；负责对写字楼的供

3

（三）保洁员

1.岗位设置

（I）保洁主管X人

（2）保洁员XX人

2.人员要求

（1）保洁主管：年龄XX周岁以下，高中以上学历，身

体健康，有较强的协调能力。

（2）保洁员：年龄XX周岁以下，初中以上学历，身体

健康。

（四）秩序维护人员

1.岗位设置

（I）秩序维护主管XX人；

（2）秩序维护员XX人。

2.人员要求

高中以上学历，年龄XX周岁以下，身体健康。

（五）工程人员

1.岗位设置

（1）工程主管XX人

（2）弱电X人

（3）强电XX人

（4）水暖XX人

2.人员要求

5

（1）工程主管

男性，年龄XX周岁以下，大专以上学历，身体健康。

（2）弱电、强电、水暖

男性，年龄XX周岁以下，高中以上学历，身体健康。

本项目最低人员配备不得少于XX人。我方将为服务人

员支付包括工资、社会保险费、意外险、加班费、服装、劳

保用品等费用，工资及社会保险费不得低于XX市最低标准。

二、人员工作职责

（一）项目管理处经理

1.在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客户服

务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、

应急处理及特约服务等工作。

2.组织拟制、审核和贯彻写字楼物业管理服务的工作计

划和作业文件。

3.负责写字楼物业管理服务的质量控制和费用控制。

4.负责协调与发展商、物业行政主管部门、地方有关管

理部门及有关专业公司之间的关系。

5.负责初审分承包方、分供方，审批管理服务公开文件

和管理处作业文件的发放。

6.负责组织公益性活动。

7.完成公司交办的其他任务。

（二）项目副经理

6

1.在管理处经理的领导下，负责客户服务的接待工作。

2.拟制写字楼物业的客户服务计戈IJ、费用预算，负责客

户服务的质量控制。

3.负责编制每日的《质量日报》，并向公司上报。

4.负责代收公用事业费、有线电视费：代订境外报刊杂

志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。

5.负责收集编排：管理信息、客户服务征询单，及时张

贴和收回，对反馈的客户见议和意见进行分析、落实和安排

处理，保持与客户的沟通。

6.负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作

7.具体组织社区公益性活动。

8.完成经理交办的其他工作。

（三）工程技术部主管

1.在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常

运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。

2.负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解

设备工作状况合理安排每日工作。

3,负责写字楼物业房屋设备、设施运行与维保的质量控

制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实

施。

4.负责计划和购置维保材料及工器具。

5.负责公共设施能耗管理与节能工作。

6.编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织

7

预演。

7,负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施

和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记

录文件长期保存。

8.完成经理交办的其他工作。

（四）秩序管理部主管

1.在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防

负责。

2.负责对当值队员进行岗位督导，发现不合格操作当场

予以纠正，对各班队员质量记录进行初审。

3.负责对突发事故应急处理的现场协调。

4.负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管

理。

5.负责员工的消防培训及消防安全知识宣传。

6.负责对队员考勤和请假审批及工作考核。

7.负责对装修施工队介绍《装修管理规定》并对现场进

行安全监督和现场管理。

8.协助完成管理处布置的各入驻单位特约服务。

（五）环境管理部主管

1.服从管理处经理的领导，对区域内的清洁绿化负责。

2.负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量

记录进行初审。

8

3.负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。

4.负责安排人员完成各入驻单位提出的特约服务。

5.负责对员工考勤和请假审批及工作考核。

6.负责计划和购置保洁材料及工器具。

7.负责与绿化养护的业务联络。

8.完成管理处经理交给的其他工作任务。

（六）客户接待员

1.具体开展各入驻单位服务方面的工作，包括装修、联

系、投诉处理及接待工作；

2.保持与各入驻单位的联系和相互沟通，包括具体组织

社区公益性活动；

3.负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档

案、权籍、出纳等工作；

4.负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；

5.负责管理处管理、技术、各入驻单位档案与资料的管

理工作；

6.负责与各入驻单位权籍资料的管理工作；

7.完成经理交办的其它工作。

（七）门岗队员

1.对主管负责，服从上级命令；

2.在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；

3.验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放

9

行;

4.发现责任区域公物损坏向上级报告；

5.负责外来人员的登记，备用钥匙管理；

6.协助主管进行紧急服务处理。

（八）巡岗队员

L对主管负责，服从上级命令；

2.巡逻中遇各入驻单位要求应及时提供服务；

3.巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；

4.检查机动车辆、非机动车辆停放情况。

（九）保洁、绿化

L对主管负责，认真执行各项管理制度；

2.认真做好承包区域的环境保洁及绿化工作；

3.在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

（十）设备工（值班水电工）

1.对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；

2.负责变配电系统的运行管理和维修保养；

3.负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设

备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；

4.负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；

5•认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作

与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；

10

6.按时按质保量完成设备检修工作；

7.定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录

各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；

8.做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作;

9.发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排

除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除

故障；

10.负责责任区域的机房设备的保洁工作。

（H-一）设备工（场地维护工）

1.对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；

2.负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修

及查抢险工作；

3.努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实

际操作与维修技术，做到判断故障快薨准确，处理迅速及时;

4.发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时

排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工

共同排除故障。

第三节管理人员培训

培训，作为XX物业内部管理运作重要内容之一，通过

长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并

成为中信物业不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储

11

备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人

员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能

扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势

必将是圆满完成合同期内管理目标的重要保证和推动公司

专业化、规范化发展的坚实基础。

一、培训目标

1.发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生

观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱

国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。

2.培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，

为实现XX写字楼的物业管理目标提供有力保证。

3.提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素

质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行

业的发展作出新贡献。

二、培训管理

培训管理由经理总负责，各主管协助组织员工培训工

作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作

需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到

实处，促进团队管理水平提高。

1.主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。

2.及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行

和宣传工作。

3.对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。

12

4.培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。

5.运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，

保证培训效果。

6.实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭

式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。

7.实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一

定理论水平的员工担任内部讲师。

8.聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地

学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。

9.每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检

查。

10.公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检

查中。

三、培训内容

1.党的政策方针、法律法规、思想道德教育。

2.现代企业管理知识教育。

3.公司规章制度和企业理念教育。

4.物业管理专业知识教育。

5.职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训。

6.针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化

设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。

7.根据写字楼的特殊性。加强员工服务意识。安全意识、

保密意识、消防管理，应急事件处理能力培训。

13

8.采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保养专业

知识的培训。

四、培训方式

（-）岗位培训

内容为本岗位的服务意识，礼仪及基本技能。

（二）外送培训

选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证的

培训所有管理员参加物业企业管理员上岗证培训，接受最新

信息。不断提高管理水平，并取得相应证件。

（三）跟班培训

对抽调到XX写字楼物业管理处工作的管理人员、工程

技术人员先进行阻化训练，熟悉当地的物业管理法律法规，

熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识。

掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公

司人力资源部派人现场进行强化训练，一边参加岗位理论知

识培训，一边下到各岗位进行跟班实习，熟悉现场环境和设

施设备，达到入住进行正常工作状态的要求。

（四）岗位轮训

有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的

知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和

14

工作效率。

（五）参观考察和专题讨论

组织中层管理人员，业务骨干到国内知名物业管理企

业，本公司优秀物业管理处参观考察。并就参观考察与日常

工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工工作能力。

（六）专题研讨会

组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行

专题研讨，总结探讨出较好发管理途径。

（七）鼓励自学

鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技

术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员

工自身专业技术和综合素质。XX物业所属员工凡通过自学或

利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证的公司

将予报销全部学费。

五、培训计划

（一）管理处经理、副经理培训

通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个

楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的

法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行

原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。

15

科目

类别培训科目课时授课内容

序号

物业管理的现行法律、法规

物业管理物业管理现

1知识：社会治安条例：案例

法规行政策法规

分析；

物业管理概论；机构设置；

物业管理常人员配备；管理方案的制

2

识定；装修管理；入住须知；

物业管理运作相关知识；

物业管理

TS0900KIS014001.

基础知识3质量管理

OHSAS18001贯标知识；

不同类型的写字楼管理；公寓楼管理；

4物业管理及别墅管理；一般住宅管理实

运作模式务；国外的物业管理；

设备工程管理；房屋（建物

知识）；机电设备；空调;

电梯；管道；给排水系统保

物业管理各类专业管养；安保与消防管理；保洁

5

运作实务理的基础管理；绿化与环保管

理；客户服务礼仪；特约性

服务与兼营性服务；服务收

费价格制定等；

6内部管理物业管理的资金运行；服务

16

费用的取缴与使用；物业管

理企业的财会制度与税收；

行政人事管理；计算机操

作；档案管理

注：一小时为一课时

(-)一般管理人员培训

通过培训，树立100%为各入驻单位服务的思想，把“服

务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律

知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环

境保护及管理知识，文档管理知识等。

培训时间为X-X周

类别序号培训科目课时授课内容

物业管理

物业管物业管理的现行法律、法规知识；

1现行政策

理法规社会治安条例；案例分析；

法规

物业管

物业管理物业管理概论；装修管理；入住

理基础2

常识须知；物业管理运作相关知识；

知识

不同类型

的物业管一般住宅管理实务；经济适用房

3

理及运作操作实务；

模式

物业管4各类专业设备工程管理；房屋(建物知识)；

17

理运作管理机电设备；空调；电梯；管道；

实务物给排水系统保养；安保与消防管

业管理理；保洁的基础管理；绿化与环

运作实保管理；客户服务礼仪；特约性

务服务与兼营性服务：文档管理：

企业的品

5物业管理与服务理念等

牌建设

实习与实地操作

6（根据需要可适当延长）

考察与实践

六、其他工作人员培训内容

（-）各入驻单位服务培训

各入驻单位是物业各入驻单位（产权人）和物业租用户

（使用人）的统称。各入驻单位服务是专指物业管理公司为

物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管

理、档案资料管理等方面的服务。为适合各入驻单位服务的

需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个各入驻单位

服务部，作为物业管理接待服务的窗口，专门负责各入驻单

位服务工作。

（-）管理处经理

通过经理培训班学员和各管理处各入驻单位接待人员

对各入驻单位服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管

理处实地学习等培训，使学员们对各入驻单位服务的重要性

18

有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到各入驻单位

服务是物业管理的核心、是沟通各入驻单位关系的重要途

径、是满足各入驻单位需求的保证、是物业服务的基础。

（三）保安服务培训内容

物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门

岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，XX物业管理

有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。

1.了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；

2.了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本

作用；

3.熟悉XX物业管理有限公司《保安服务基础标准》和

《保安服务基础作业标准》；

4.熟悉XX物业管理有限公司保安服务的运作模式。

5.掌握基本安仝护卫技能，能够恰当地处理和应对物业

管理区域护卫工作及突发事件

（四）保洁服务培训内容

通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解俣洁

服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、

作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗

服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，

掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职

责，并进行监督检查。

19

（五）绿化服务培训内容

绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成

部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、

美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充

分体现管理区域应有的绿化景观。

培训对象：管理处经理及写字楼绿化服务相关人员。

（六）设备管理培训内容

物、业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是

XX物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理

由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。

第四节员工管理考核细则

一、项目负责人考核细则

序号考核内容考核分值考核标准得分

离职人员补充及时，不断离职人员及时补充到位，发生

1

岗，保持人员稳定。一人不能无缝对接的扣1分

接到客户投诉服务质量，口头

2物业服务质量客户满意。有效投诉2次扣1分,书面有

效投诉一次扣3分

导致成本浪费，核算每达100

3节约物料物资、降本增效。

元扣1分

20

遵守作业现场及甲方的各未落实作'业现场的要求和项

4

项规章制度目管理制度1项扣2分

提供服务的人员有效证件

及投保记录的备案，包括

合同（签字页）复印件、

《健康证》、《身份证复印查1人无相关证件，或证件失

5

件》,特种作业人员的有效效过期等，每项扣0.5分

特殊作业资格证、特种作

业证等资料、工伤及意外

保险投保记录。

对甲方或业主检查提出的

整改不及时扣2分/项，未提

6问题，按规定期限进行整

交整改证据扣1分/项

改并提供整改报告。

具有领导、沟通、协调能不具有领导、沟通、协调能力

7

力。扣5分；

未及时进行体检或健康证过

招聘人员身体健康符合现期的每个人扣0.5分,招聘人

8

场工作。员有重大病因或明知有重大

病因不报告1人扣5分

是否胜任职贡管理要求，不胜任扣1分，无工作计划或

9

有计划实施工作。未按工作计划实施扣1分

按双方商定的人员配备齐

10每相差1人扣1分

全，符合业主要求。

11进行人员入职或更换时，查1人无培训记录，扣0.5

21

新员工要必须先培训再上分，相关人员或部门未签字扣

岗，并由中标供应商人事0.5分/项

部门及业主签字确认。

项目负责人应每天对所服

12务区域进行巡检，并每月未执行每次扣除2分

书面有汇报材料。

制定并完成所辖项目物业

管理服务年度目标和管理台账不完善的扣2分;没有的

13

成本及各类台账的登记、扣4分；

统计。

不能妥善处理一切紧急及突

妥善处理一切紧急及突发

14发事件，达有到满意的每次扣

事件；

3分。不处理的扣10分。

遵守劳动纪律，严格执行

操作规程，确保无违章操

员工“三违”每起扣2分，发

15作，无工作失误，无任何

生安全责任事件每起扣4分

责任安全事件、综治事件、

员工上访事件发生。

未落实本考核标准未注明的

16遵守落实合同其他条款。

合同其他条款1项扣1分

二、保安员考核细则

项目序号考核细则检查方式考核分值扣分细则

人员1专职安全护卫人员，身体健康，责随机检查每发现一

22

组织任心强，工作认真负责；项不合格

接受过相关的安全护卫知识与技项扣2分；

能培训，训练有素，掌握基本安全第9项发

护卫技能，熟悉物业管理及有关法现一项扣

2

律法规，能恰当地处理和应对项目5分

护卫工作，并定期进行安全防范学

习，增强安全防范能力；

思想品质好，作风正派，热爱安全

3

护卫工作，无犯罪记录；

当班时应佩戴明显标志，仪容仪表

4

规范整齐；

安全护卫人员配备对讲装置和其

5

他必备的安全护卫工具；

上岗时精神振作，姿态良好，动作

规范，在执勤时不得吸烟、吃零食、

6玩手机，不袖手、背手、义腰或将

手插入衣袋;不得在岗看书、看报、

闲谈，不做与无作无关的事情。

举止应文明，礼貌待人，用语规范，

7

讲普通话；

交接班制度完善，并有工作及交接

8

班记录。

新员工须进行岗前消防安全培训，

9

经考试合格后方可上岗；员工换岗

23

前必须进行再教育培训；消防管理

人员、消控中心等特殊岗位持证上

UU

冈

门岗保持干净、整洁，物品、工具

1

爱放整齐；

门岗24小时值班，立岗在指定位

2置、指定方向立岗（跨立姿势），

无离岗、脱岗；

立岗姿势端正，身体挺直，双手背

后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依

3

倚状或其他姿势，面带微笑，行注

目礼，遇领导敬礼；

做好来访人员接待，敬礼问好，询每发现一

门卫问所要访问的甲方房号及姓名，通随机检查项不合格

4过可视对讲联系甲方，若属实，可项扣2分

登记放行；登记内容详细、齐全；

字迹清晰工整；

门岗规定范围内不得有车辆停放，

标准交通指挥手势指挥车辆进出

项目；保持进出口有序、畅通，无

5

拥堵•；外来临时车辆凭临时卡进

入，并做好登记；登记内容详细、

齐全；字迹清晰工整。

6阻止4吨及4吨以上大型汽车进入

24

项目区域（特种车辆和搬家车辆除

外）；

大件物品凭《大件物品放行单》检

7查、核对、放行，《大件物品放行

单》详细、齐全：字迹清晰完整；

8门岗周边秩序有序及卫生；

巡逻白天不少于XX次，夜间不少

于XX次巡逻时发现异常，处理时

1

间2小时内完成。发现异常，应及

时处理上报并做好记录；

维护项目内的公共秩序，排查隐

患，防止事故发生；检查并看管好

2

项目内公共设施设备、车辆及物

品，防止丢失或损坏；

每发现一

对项目内的可疑人员要加以监视，

巡逻3随机检查项不合格

设法擒获或控制偷盗等犯罪分子；

项扣2分

对项目内散发广告、践踏草坪、乞

4讨、捡垃圾等闲杂违章人员进行规

范管理；

制止顼目内发生的打架、滋扰事

5件；巡楼时对异味、异响等异常情

况应立即查明情况，并报告处置；

负责火警、匪警、盗警的验证和处

6

置；

25

巡查各岗位执勤情况，协助处理异

7

常问题；

巡视符合规范、装修现场巡视符合

8

规范

如遇紧急事件，执行《应急预案处

9

理流程》。

设有甲方（使用人）求助与报警电

1

话，24小时有人值守；

接到报警信号，确认后管理处应立

2即派人赶往现场察看，予以恰当的

紧急处理；

涉及人身安全处，设有明显标志并

3

其他有防护措施；每发现一

防范协助有关部门维持项目正常生活随机检查项不合格

4

措施秩序，防止不安全事件发生；项扣2分

对项目内外围边界、角落、车库、

5道路的照明设施加强维护，保持必

要的照明；

建立空置房屋、设备室、垃圾房、

6杂物房巡查、钥匙管理及登记备案

制度。

交通、维持交通秩序，使用标准交通指挥每发现一

1

车辆手势指挥车辆进出项目；随机检查项不合格

管理2保持进出口有序、畅通，无拥堵；项扣2分

26

外来临时车辆凭临时卡进入，并做

好登记；登记内容详细、齐全；字

迹清晰工整。阻止4吨及4吨以上

大型汽车进入项目区域（特种车辆

和搬家车辆除外）：

宣导进入项目内的车辆不超过

15km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥

3

车辆按规定方向靠右行驶，停放在

指定的停车位置，车辆停放整齐；

在纠正司机乱停乱放时，应面向司

机敬礼，再有礼貌地要求司机将车

4停放到指定的停车位置；提醒司写

字楼锁好车门、窗，并将车内的贵

重物品随身带走；

严密注视车辆情况和驾驶员的行

5为。若遇醉酒驾车者应立即劝阻，

避免交通意外事故的发生；

非机动车辆必须统一在指定区域

6

停放。

创办消防知识宣传栏、开展知识竞每发现一

1赛等多种形式，提高全体员工的消项不合格

消防防安全意识。随机检查项扣5分；

逐级落实消防安全责任制和岗位可倒扣；

2

消防安全责任制，落实巡查检查制发生责任

27

度；每日对项目进行防火巡查。每性消防事

月对项目进行一次防火检查并复故则整项

查追踪改善；检查中发现火灾隐为。

患，检查人员应填写防火检查记录

并按照规定，要求项目经理在记录

上签名；项目对检查中发现的火灾

隐患应及时整改，未能及时整改

的，应做好应急措施。

保持疏散通道、安全出口畅通，保

持防火门、消防安全疏散指示标

志、应急照明、机械排烟送风、火

3

灾事故广播等设施处于正常状态，

并定期组织检查、测试、维护和保

养；

监控中心管理制度及上墙文件齐

全，无破损；环境、设备整洁、无

灰尘；物品、工具排放整齐、有序；

监控室24小时有人值班，值班人

员须持证上岗；

4

监控录像调阅、拷贝符合规范，做

好保密工作；

熟练掌握监控系统、消防报警等设

备的技术性能及操作方法，熟悉区

域内监控、消防设备的分布情况，

28

发现设备故障及时报修并做好记

录；认真处理每一次火警讯号，反

应时间不得超过五秒，做到快速传

报，准确记录，有警必查，查必有

果：监捽中心电话属专用报警联系

电话，任何人不得占用，以免影响

消防联络。记录清晰详细、完整，

内容真实；如遇紧急事件,执行《应

急预案处理流程》。

对存在的火灾隐患应当及时予以

消除；防火安全检查中，应对所发

现的火灾隐患进行逐项登记，并将

隐患情况书面下发限期整改，同时

要做好隐患整改情况记录；在火灾

隐患未消除前，应当落实防范措

施，确保隐患整改期间的消防安

5

全，对确无能力解决的重大火灾隐

患应当提出解决方案，及时向甲方

书面报告，并协商解决；对公安消

防机构责令限期改正的火灾隐患，

应当在规定的期限内改正并写出

隐患整改的复函，报送公安消防机

构，抄报总经理层。

6执行动火审批制度，巡逻人员定时

29

巡查动火现场；

动火作业前应清除动火点附近5

米区域范围内的易燃易爆危险物

品或做适当的安全隔离，并配置适

当种类、数量的灭火器材随时备

用。

制定义务消防队员管理制度，定期

更换义务消防队员名单每年4月、

7

11月组织义务消防员学习消防法

规、法规，消防灭火器材训练。

根据项目实际情况制定火灾应急

疏散预案；按制定的预案，每年4

月、11月进行一次演练；演练结

8

束后召开讲评会，认真总结预案演

练的情况，发现不足之处应及时修

改和完善预案。

月度例会（指定人员如不能参会则

每缺席一

1由上一级领导代为参会并书面通会议纪要

会议次扣2分；

知甲方）为准

可倒扣

2联席会议

1人员组织计划每缺一项

资料2保安服务管理方案备案资料扣1分；

台账3保安维护管理制度、规范为准每项不完

-1设施设备台账及维护记录善扣0.5

30

5员工安全培训记录分

6服务工作记录

三、保洁考核细则

项目序号考核细则检查方式考核分值扣分细则

遵守现场各项管理制度与公共管

1

理规约

统一着装标识、着装整洁；配套出

2

入证

非工作时间段不在辖区内逗留、玩

耍；工作时间不得聚岗聊天、吃零

3

食、玩手机，不做与工作无关的事1_6项每

情发现一次

服务

不在公共部位坐、卧、乱扔、乱放扣1分；

人员4

工具、材料和其他物品等随机检查7-9项每

行为

未经现场管理部门书面允许，擅自发现一次

规范

5承接本服务辖区内客户委托的任扣10分;

何服务工作

6服务人员按要求签到

7与甲方下属人员、本物业客户争吵

与甲方下属人员、本物业客户发生

8

打架斗殴行为；

损坏第三方人员、甲方及现场公共

9

部位设备或者财产；

31

台阶目视表面防滑槽无积灰、侧面

1

立面无污渍、无鞋印；

地面：目视无杂物、污迹；踢脚线

2无明显污渍、无积灰；目视灯罩无

楼道积灰、无蛛网、无死蚊虫；目视、

每发现一

保洁扶手：目视无积灰、无污渍、无积纸巾擦拭

3项不合格

垢、无粘贴物；

项扣1分

顶部及墙面：无蛛网，无浮尘、安

4

全出口无积灰；

5标识：无污垢、无粘贴物、无积灰；

轿厢四壁及厅门：目视基本干净，

1无明显手印、污迹，用手触摸无明

电梯显污迹；

每发现一

及电2地面：垃圾杂物、保持洁净；

纸巾擦拭项不合格

梯厅不锈钢：无色差、无手印、无灰尘、

3项扣2分

保洁保持光亮；

4电梯按键：无灰尘、无污迹；

5灯具、天花板：无积灰、无水渍

1保洁时悬挂醒目标识；

卫生洁具清洁，无水迹、无黄渍、

卫生2每发现一

头发、异味；

间目视项不合格

墙面四角干净、无蛛网，有字及时

保洁3项扣2分

清洁；

4墙壁地面无脚印、污渍、杂物；

32

5室内无明显异味、臭味；

地面无明显烟头、纸屑、污渍、积

6

水，天花板、墙面无蜘蛛网和积灰；

标识标识、宣传牌无污渍、无积灰，不

1

雕塑损伤被清洁物：

每发现一

宣传

目视项不合格

牌

2信报箱干净无灰尘、无污迹。项扣1分

信报

箱

配套设施及座椅；无明显积灰、扶

1

手栏杆无明显污迹、无蛛网；

休闲

设施、设备无脱焊、脱漆、断裂及每发现一

娱乐2

其他安全隐患；目视项不合格

健身

设施表面干净，无灰尘污渍、锈迹，项扣1分

设施

3目视办公区域内及其周围无果皮、

纸屑等垃圾。

垃圾桶外表完好洁净、无污渍、桶

1内无异味、垃圾不超过2/3,清收

垃圾及时；每发现一

桶、果垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃目视项不合格

2

皮箱圾、无污水、无明显污迹；项扣1分

垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，

3

无明显异味。

坨圾I日产日清、地面无粘附物，无明显目视每发现一

33

收集污迹、无散落垃圾；项不合格

与处垃圾分类收集，对于可回收物资应项扣1分

理2当回收利用；对有毒物质分离特殊

处理；建筑垃圾定点堆放；

灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途

3中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞

扬引起二次污染；

废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运

4送途中注意容器的封闭，防止溢流

污染路面；

垃圾收集车表面洁净，无污染，全

5封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃