医院持续改善医疗服务实施方案

医院持续改善医疗服务实施方案

根据有关要求，建立健全常态化管理机制，持续推进改

善医疗服务行动计划，不断改善群众就医感受，增强医改获

得感，逐步实现改善医疗服务“十大目标”，结合医院实际，

制定本方案。

一、工作目标

在落实66条改善医疗服务基本要求基础上，进一步加

强医院信息化、智慧化建设，促进“互联网+医疗健康”发展,

推进诊疗资源整合、流程优化和模式创新，将以患者为中心

的理念贯穿到医疗服务的各环节、全流程，让患者全程感受

到诚信友善、耐心细致、慰藉帮助、更有温度的人文关怀，

推动医院逐步实现改善医疗服务十大目标（“两少八更

加”）o

二、实现路径

（一）看病少排队。科学建立预约诊疗制度，优化预约

诊疗流程，扩大分时段精准预约，多措并举缩短挂号、就诊

排队等候时间。

1.建立完善预约诊疗制度。实行分时段预约诊疗，逐步

扩大分时段预约比例，预约时段精确到1小时以内，力争达

到30分钟以内。依托全省便民服务平台，支持诊间、电话、

自助机、网站、手机端等多途径预约方式，医院普通、专科

和专家门诊号源网上开放比例提高到80%以上。优先向医共

体、医联体内医疗机构预留诊疗号源，对预约、转诊患者设

置绿色通道。建立退号与爽约管理机制，优化停诊、替诊的

通知反馈及重新预约安排。逐步推进门诊取药、门诊治疗、

住院床位、日间手术等预约服务，提高就诊便利性。

2.推进区域就诊“一卡通”。基于区域全民健康信息平

台，加强居民健康卡、医保卡等应用，推动实现区域内患者

使用电子健康卡、医保卡等就诊，逐步实现全省“一卡通”。

根据省卫健委统部署要求，医院应当率先实现“一卡通”，

结合区域实际情况，与裕安区卫健委对接，先选一个医共体

乡镇卫生院进行“一卡通”试点，后续逐步推开，力争实现

电子健康档案和电子病历信息共享，为患者提供高质量的连

续医疗服务。

3.扩大智慧医疗服务。逐步开展互联网诊疗服务，实现

线上线下医疗服务有效衔接。建立远程医疗中心，提供常态

化的远程诊疗服务。上联省级以上知名三甲医院，下联基层

医疗卫生机构，推广“基层检查、上级诊断”服务模式。医

共体、医联体内基层医疗卫生机构可探索为签约患者提供适

宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。加强

以电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技

术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服

务流程、调配医疗资源等提供支撑。应用智能导医分诊、智

能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊

疗效率。应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内

部物流、患者安全管理等信息化和智能化。

（二）检查少跑腿。通过检查检验集中预约、诊间预约

等为患者统筹安排各类检查，全面推行检查检验报告电子化,

提供报告单网上查询、移动推送、短信提醒等服务，推动远

程影像、心电、病理等诊断服务及检查检验结果互认。

4.检查检验集中分时预约。医院对单个检查项目由诊间

或自助预约，多个检查项目或有复杂告知的检查项目由诊间

或统的预约中心预约，尽量将各项检查预约项目安排在一次

性完成。对B超、CT、MRE胃镜、肠镜等采取分时段预约

检查并精确到1小时以内，分时段预约检查占总检查量的60%

以上。

5.推动检查检验结果电子化和互认。医院提供网上查询、

移动推送等不少于2种查询结果的方式。医院通过省级、市

级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内

检查检验结果实行互认。医共体、医联体内率先实现医学影

像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，符合相关文件

规定及质量控制要求的实行检查检验结果互认。

（三）急救更高效。大力推进胸痛、卒中、创伤、危重

孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等“五大中心”建设，

不断完善急危重症患者救治体系，建立院前急救与院内急诊

信息共享、无缝衔接机制，实现急危重症患者快速、高效、

高质量医疗救治。

6•完善急救网络。统筹推进辖区内院前急救体系和医院

“五大中心”建设，形成一体化网络，建立院前急救与院内

急诊信息互通系统，实现患者信息院前院内实时共享，构建

快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。救护车配置

应满足胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇、危重儿童等病人救

治需要，逐步配备新生儿专用救护车，满足急危重症新生儿

救治需要。探索陆地、空中立体救援模式。逐步实行急诊分

诊制度。

7.建设“五大中心”。结合我院的实际情况，先期完善

胸痛中心创建，适时推进创伤中心、卒中中心、危重孕产妇

救治中心、危重儿童和新生儿救治中心等其他中心建设工作。

加强与院前医疗急救机构配合，建立院内多学科分工协作及

诊疗机制，由医务部统筹协调，实现急诊患者全程管理及有

效救治、快速会诊和迅速转运。

（四）住院更省心。推行出入院“一体化”管理服务，

适时设立入院准备中心，在病区提供出院综合服务，推进多

学科联合诊疗和急慢分治，实现医共体、医联体内顺畅双向

转诊和接续医疗服务。

8,提供“一站式”入院服务。适时设立入院准备中心,

“一站式”办理住院预约、入院缴费、入院检查检验安排等

事项。逐步推进在中心开展检查、检验、麻醉前会诊等服务。

下级医共体、医联体医院符合入院指征的转入患者，医院应

通过绿色通道优先安排入院。

9.推广多学科诊疗。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统

多器官疾病等开设多学科诊疗门诊，建立多学科联合诊疗和

查房制度。探索建立疑难复杂专病临床诊疗中心。根据医院

实际逐步推进中医多专业联合诊疗、中医综合治疗和经典病

房试点工作。

10.推行日间诊疗服务。积极推进日间手术开展，不断提

高日间手术占择期手术比例，缩短患者等待住院和等待手术

时间。推进日间病房、日间治疗中心建设，推动日间化疗等

服务。医共体、医联体内基层医疗机构为日间手术和日间治

疗的患者提供随访等后续服务。

11.提供连续医疗服务。医共体、医联体内实现电子健康

档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床

路径为基础，明确分工协作任务，以患者为中心提供诊断、

治疗、康复、护理等连续医疗服务；以信息化为手段，形成

患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级

诊疗格局。

（五）诊疗更规范。加强医疗质量控制和医疗安全管理,

严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物,

因病施治，杜绝隐瞒、误导或夸大病情，做到合理治疗、合

理用药、合理检查、合理收费。

12.推进临床路径管理。实行临床路径管理信息化，提高

住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”

一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。探索推进医共

体、医联体内一体化临床路径。

13.提高规范化诊疗水平。采取处方负面清单管理，落实

处方点评、抗生素使用、辅助用药、耗材使用管理等制度。

建立健全对辅助用药、医院超常使用药品和高值医用耗材等

跟踪监控制度，以及以基本药物为重点的临床用药综合评价

体系。加强中药饮片合理应用管理，建立中药饮片处方专项

点评制度。严格执行医疗机构明码标价和医药费用明细清单

制度，实行价格公示、规范收费。

（六）护理更周到。巩固完善基础护理，提升专科护理

能力，全面落实护理责任制，扩大优质护理服务覆盖面，打

造护工生活照护体系，为患者提供舒心方便的护理服务。

14.推进优质护理。实现优质护理服务全覆盖，推进医共

体、医联体内优质护理服务下沉。加大专科护士培训培养力

度，不断提高护理水平。建立完善制度，推进并逐步规范提

供护工生活照护。

15.探索延续护理。推进为合作的养老机构内设医疗机

构提供医养结合护理服务指导，探索为有特殊需求的出院患

者提供家庭访视。医共体、医联体内基层医疗卫生机构探索

为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。

（七）配药更方便。推动医院门诊“智慧药房”建设，

推进区域内统药品供应目录，实行慢性病长处方，结合医院

实际情况逐步开展中药饮片代煎、药物配送、用药咨询等服

务。

16.推广药学服务。实现药学服务全覆盖，临床药师为患

者提供个性化的合理用药指导。指导医共体、医联体内基层

医疗卫生机构合理用药，重点为慢病签约患者提供用药指导。

结合医院实际情况探索根据患者需求提供中药用药加工、代

煎和配送等服务。

17.做好用药衔接。推进并加强医共体、医联体内各级医

疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审

核。探索统区域内药品供应目录，逐步推进统采购和配送。

按照慢病长处方管理有关要求，医生对申请患者进行评《确

认，每次可开具12周以内相关药品，并给予患者相关药品储

存、病情监测、不适随诊提醒等。

（A）结算更便捷。加强与医保、商保、银联、第三方

支付机构合作，实行医保卡、银行卡、微信、支付宝等多元

化缴费模式，实现自助结算、诊间结算、床边结算和移动终

端医疗费用结算。

18.完善结算系统。提供线下、线上实名认证服务，支持

居民身份证、社会保障卡、电子健康三等多种身份识别方式。

19.增加结算方式。医院门诊、病房提供自助结算、诊间

结算、病区（或床边）结算、移动终端结算等不少于3种费

用结算方式。对住院患者逐步推行“先诊疗后付费”。

（九）服务更体贴。尊重患者的知情同意权、医疗选择

权及民族、宗教和风俗习惯，保护个人隐私。探索并推广医

务社工和志愿者服务，在便民惠民服务基础上，延伸提供生

活、法务、援助等支持服务。

20.提供医务社工和志愿者服务。适时设立医务社工部

门或岗位，开通患者服务呼叫中心，统筹调解决患者相关需

求。鼓励医务人员并适时招募大专院校学生、有爱心的社会

人士等参加医务社工和志愿者服务，做好医务社工和志愿者

岗前及日常培训与考核。探索针对老隼人、残疾人等特殊XX,

提供预约诊疗志愿者服务。

21.改善患者服务。不断改善设施环境，做到标识清晰，

布局合理。重点提升膳食质量和卫生间洁净状况，探索预约

停车等服务。积极创造条件在公共区域为候诊患者提供网络、

阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为患者提供自助式轮椅、陪属

床等，推进为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。

完善私密性保护设施，加强患者隐私保护。

（十）沟通更顺畅。完善医患沟通相关制度和工作机制，

合理设置相应场所，通过多种途径提供集沟通、咨询、投诉、

调解为一体的医患服务。

22.设立投诉沟通中心。制定完善医患沟通相关制度，合

理设置相应的办公场所，配备具有一定医学背景的专职人员,

加强专业能力培训。提供电话、网络、意见箱等多种投诉途

径。建立医务人员、窗口服务人员服务用语和服务行为规范，

改善服务态度。

三、推进措施

通过建立健全“四监督一考核”常态化管理机制，持续

深入推进改善医疗服务。

（一）暗访督查常态化。按照“突出重点、持续加压、

上下联动、全面覆盖”的要求，自觉接受主管部门和监督机

构（对诊疗区域和患者）的常态化明察暗访督查。发现问题

自觉接受通报，实行清单管理、限时整改、跟踪问效、对账

消号，整改到位。

（二）社会监督常态化。积极协助相关部门组建卫生健

康行风社会监督专员队伍，自觉接受对医德医风和医疗服务

进行全方位常态化社会监督。自觉接受第三方监督机构或组

织全方位、多层次、多视角对医院和医务人员工作进行审视

和评价，努力做到发现问题虚心接受批评、真心倾听诉求、

诚心采纳建议、认真总结整改。

（三）满意度评价常态化。积极配合医院满意度在线监

测平台，对医院实时开展患者和职工满意度调查。医院在候

诊区、诊疗区（诊室门口、住院病区）、各类窗口、分诊台、

护士工作站等患者集中地点的显要位置，张贴满意度调查二

维码海报，在门户网站首页、微信公众号等显著位置设置满

意度调查二维码，提示完成满意度问卷调查，保证调查有效

样本要求。

（四）查处通报常态化。自觉接受行政管理、医疗质控、

监督执法、社会监督、来信来访、纪监等多方监督管理，不

断完善医院和医务人员不良执业记分制度，对医疗服务中存

在的问题认真改进。多方努力不断提升医院行风和改善就医

感受。

（五）全面实施公立医院绩效考核。积极参加三级公立

医院绩效考核。努力通过绩效考核的激励约束作用，引导和

推动医院功能定位进一步落实，建设不断加强，内部管理更

加规范，医疗服务整体效率有效提升，行业作风和患者就医

感受全面改善。

四、工作要求

（一）加强领导，确保实效。持续改善医疗服务是深化

医改的重要任务，社会关注度高，为确保工作顺利开展，医

院特成立“持续改善医疗服务”工作领导组，领导组负责不

断创新改善医疗服务理念和措施，主要领导亲自抓，认真谋

划，周密部署，对照改善医疗服务目标和措施要求，对医院

医疗服务现状进行全面评估，坚持“问题导向、患者视角”，

按照实施意见列出的任务清单、措施清单、责任清单以及时

间表和路线图，精心组织实施，分管领导要紧抓所分管部门

和科室的任务落实。各职能科室负责人和相关科室科主任为

此项工作的第一责任人，要认真对照任务安排，扎实做好工

作。

（二）改创新，全面推进。要将持续改善医疗服务与深

化医改同部署、同推进，坚持改改善两手抓，以改促改善,

以改善增强群众对医改的获得感。紧密结合实际全面推进改

善医疗服务行动，转变体制机制，创新服务模式，优化服务

流程，努力使改善医疗服务的力度不断加大、内容不断深入、

质量不断提升，成效更加显著，惠及更多患者。通过动态调

查患者就医