2025年广西事业单位考试综合a真题及答案

2025年广西事业单位考试综合a练习题及答案2024年11月，广西壮族自治区XX市XX镇综合服务中心接到多起群众投诉，反映服务窗口办事效率低、流程繁琐、工作人员态度冷漠等问题。为全面了解情况，市营商环境局联合镇纪委开展专项调研，形成以下材料：材料1：11月7日上午9点，村民王秀兰（68岁，壮族，不识字）到镇综合服务中心办理城乡居民医保报销。她手持医院开具的费用清单、身份证、医保卡，在医保窗口排队40分钟后轮到办理。工作人员张某核对材料时说：“缺少诊断证明，得回医院补。”王秀兰表示：“我儿子昨天刚帮我问过医院，说有费用清单就行，你们是不是故意刁难？”张某回答：“规定是要诊断证明，我也没办法。”王秀兰情绪激动：“我大老远坐了2小时班车来，你们也不提前说要什么材料，现在让我白跑！”旁边等待的群众开始议论：“上次我办养老保险转移，跑了3趟才搞定，每次都说缺东西。”材料2：11月10日，镇个体工商户李建国到市场监管窗口办理食品经营许可证延续。窗口张贴的“一次性告知单”显示需提交营业执照、法人身份证、经营场所产权证明、从业人员健康证4项材料。李建国提交前3项后，工作人员陈某说：“还需要近3个月的食品安全自查报告，这个没写在单子上？可能是更新了规定没来得及换。”李建国质疑：“告知单是摆设吗？”陈某解释：“系统里新下的文件，我们也是刚知道。”李建国要求查看文件，陈某表示：“文件在内部系统，你看不到。”最终李建国只能先回去补材料，离开时抱怨：“要是能在网上提前查需要什么材料，也不至于白跑。”材料3：11月15日，镇综合服务中心接到某村村民联名信，反映“一事一议”财政奖补项目申报问题。信中提到：“我们村想修村内道路，7月就提交了申请，现在11月还没动静。去问农服中心，说要等民政部门审核；找民政部门，又说要等财政部门批资金。几个部门推来推去，我们老百姓不知道该找谁。”镇农服中心工作人员回应：“这类项目涉及多部门协同，我们只是初审，后续要逐级上报，时间确实长。但群众不理解，觉得我们不作为。”镇民政办主任补充：“有时候群众材料不齐全，退回修改后又没及时补交，也影响进度。”材料4：服务中心后台数据显示，2024年1-10月，全镇通过“桂服通”平台线上办理的业务量仅占总业务量的12%，远低于全市35%的平均水平。随机访谈10位办事群众，7人表示“不知道可以线上办”，2人尝试过但因操作复杂放弃，1人觉得“线上提交材料后还是要跑窗口确认，不如直接来现场”。窗口工作人员反馈：“线上平台与线下系统数据不同步，有时群众线上提交了，线下查不到，还得重新交一遍，我们也头疼。”材料5：镇纪委约谈服务中心主任林某时，林某说：“中心共有12个窗口，8名在编人员，4名临时工。在编人员中3人即将退休，对新系统操作不熟练；临时工流动性大，今年已经换了2批。平时忙起来，一个人要兼顾2个窗口，难免顾此失彼。”某窗口临时工小吴（入职2个月）坦言：“培训就搞了1天，很多业务流程没学透，遇到群众问细节，只能照本宣科，群众觉得我们不专业。”一、根据材料，概括XX镇综合服务中心当前存在的主要问题。（20分）要求：全面、准确、有条理，不超过300字。答案：1.服务流程不规范：一次性告知不到位，材料要求更新后未及时调整告知单，存在“反复跑”现象；多部门协同效率低，“一事一议”项目审批推诿，群众不知对接主体。2.服务方式落后：线上办理率低（仅12%），群众知晓度不足，平台操作复杂且与线下系统数据不同步，线上线下未融合。3.服务能力不足：人员结构不合理（在编人员老龄化、临时工流动性大），培训不到位（仅1天），业务不熟练，解答问题机械。4.服务态度冷漠：工作人员缺乏耐心，面对群众质疑解释敷衍（如“规定如此”“系统里的文件看不到”），引发群众不满。二、针对材料中反映的问题，提出改进XX镇综合服务中心服务效能的具体措施。（30分）要求：针对性强、切实可行，不超过500字。答案：1.规范服务流程：推行“清单动态管理”，各窗口每周核对最新业务要求，通过电子屏、微信公众号同步更新“一次性告知清单”，提供材料模板下载服务。建立“首问负责+并联审批”机制，对跨部门项目（如“一事一议”）明确牵头部门，设立综合导办岗，引导群众“只找一个人”，避免部门推诿。2.优化线上服务：开展“线上办理普及行动”，通过村屯大喇叭、网格员入户宣传“桂服通”功能，在服务中心设置线上办理指导岗，帮助群众操作。推动系统数据互联互通，协调技术部门打通线上线下系统，确保线上提交材料线下可查，减少重复提交。3.提升人员能力：优化人员配置，申请增加年轻在编人员补充岗位，临时工签订3个月以上合同并缴纳社保，降低流动性。开展“业务能力提升培训”，每月组织2次专题培训（含新政策、系统操作、沟通技巧），培训后考核，未通过者暂停上岗。4.强化服务监督：在窗口设置“办不成事”反映专岗，当场受理群众投诉，24小时内反馈处理结果；定期回访办事群众，满意度与绩效考核挂钩。针对老年人等特殊群体，开设“帮办代办”绿色通道，由工作人员全程协助准备材料、办理业务，减少“白跑”。三、11月7日王秀兰在医保窗口与工作人员发生争执，如果你是当天值班的服务中心副主任，你会如何处理？（25分）要求：逻辑清晰、措施具体，不超过400字。答案：1.快速介入安抚情绪：立即上前亮明身份，轻声安抚王秀兰：“阿姨，您别着急，我是这里的值班领导，您的问题我来帮您解决。”引导其到休息区就座，递温水缓解情绪。2.了解具体情况：向王秀兰询问办事诉求（医保报销）、已提交材料（费用清单、身份证、医保卡）及工作人员要求补充的材料（诊断证明），同时向工作人员张某核实是否有最新政策要求必须提供诊断证明。3.现场协调解决：若诊断证明为必要材料，向王秀兰解释：“阿姨，医保报销需要诊断证明是为了确认您的治疗情况，避免重复报销，不是故意刁难。”同时提供解决方案：“您不用再跑医院，我让小张帮您联系医院，看能不能通过电子版发送过来，我们帮您打印。”若诊断证明非必要，批评张某未按最新简化流程执行，当场为王秀兰办理报销，向其致歉：“是我们工作没做好，让您跑了冤枉路，这就帮您把手续办完。”4.后续整改：事后召集窗口人员强调“首问负责”和“柔性沟通”要求，针对老年人等群体，制定“材料缺失容缺受理”机制（非关键材料可先办后补），避免类似冲突。四、为提升服务中心形象，镇政府决定开展“服务提质月”活动，假如你是镇综合服务中心工作人员，请拟写一份《XX镇综合服务中心“服务提质月”活动实施方案》的正文部分。（25分）要求：格式规范、内容完整，不超过600字。答案：XX镇综合服务中心“服务提质月”活动实施方案（正文）为切实解决群众办事“急难愁盼”问题，提升服务效能，现结合我镇实际，制定本实施方案。一、活动目标通过1个月集中整改（2024年12月1日-12月31日），实现“三提升一减少”：服务流程规范度提升、线上办理率提升、群众满意度提升，群众“跑腿次数”减少50%以上。二、重点任务1.流程优化行动：12月5日前完成所有窗口“一次性告知清单”更新，通过中心公示栏、“XX镇人民政府”微信公众号同步发布；设立“跨部门业务专窗”，由农服中心、民政办等部门各派1名骨干轮值，负责“一事一议”等跨部门项目的全程跟踪。2.线上服务攻坚行动：12月10日前组织网格员、村干开展“桂服通”推广培训，逐村入户发放操作指南；与技术公司对接，12月15日前完成线上线下系统数据对接测试，确保线上提交材料线下可查。3.能力提升行动：12月每周三下午开展“业务大练兵”，内容包括政策解读、系统操作、应急沟通（如群众冲突处理）；邀请群众代表担任“服务监督员”，每月参与1次窗口跟岗，提出改进建议。4.特殊群体关爱行动：开设“老年人/残疾人帮办窗口”，安排2名有耐心、会方言的工作人员值守，提供材料代填、流程代办服务；制作“办事明白卡”（图文版），用壮语、汉语双语标注常见业