养老机构管理制度汇编

养老机构有效管理系列

养老机构管理制度汇编

日期:2023-01-01

目录

标准化工作管理制度

文件管理制度

保密制度

采购控制管理制度

管理评审制度

纠正措施控制管理制度

食品加工操作管理制度

食品贮存管理制度

消费者投诉管理制度

客户满意度管理制度

标准化工作管理制度

1.0总则

根据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》

等国家法律、法规的规定，特编制本制度。

2.0范围

本制度规定了标准化工作的任务、标准化管理、专职标准化员职责、标准的

制定、标准的实施和监督。

本制度适用于养老机构的标准化管理工作。

3.0标准化的任务

3.1贯彻实施国家标准化法律、法规、和方针政策。

3.2实施国家强制性标准和推荐性标准、行业强制性标准和推荐性标准及地

方标准。

3.3制定并实施企业标准。

3.4对贯彻执行国家各级标准进行监督检查。

4.0标准化管理

4.1公司标准化工作领导小组是企业标准化工作的管理机构，负责公司标准

化全部工作。

4.2公司标准化工作领导小组下设专职标准化员一名，挂靠在公司质量控制

部且接受质量控制部领导和业务指导。

4.3专职标准化员负责公司内日常的标准化工作。

5.0专职标准化员工职责

5.1贯彻实施国家法律、法规和方针政策，贯彻执行国家各级标准和公司内

标准化管理的相关制度。

5.2编制公司标准化工作的规划和年度计划。

5.3承担草拟及各种企业标准的任务。

5.4负责组织公司服务标准的审查及备案后归档的全部工作。

5.5对质量控制部和新品开发室的技术通知进行审签，并保管质量控制部的

那一份技术通知以备份。

6.0标准的制定

6.1公司提供的服务没有国家标准彳亍业标准和地方的，应当制定企业标准,

以作为企业提供服务的依据。

6.2企业标准由质量控制部指令专职标准化员负责组成标准制定小组草拟

标准。

6.3制定企业标准时应充分听取使用单位的意见，制定企业服务标准的内容

应与结合使用单位的实际作业服务。

6.4对已有国家标准或行业标准的服务，公司可以制定严于国家标准或行业

标准的企业内控标准，内控标准再公司内部使用不作交货的依据。

6.5专职标准化员必要时可参加国家、行业或地方标准的制定，并承担相应

工作。

7.0标准的实施与监督

7.1公司质量控制部应会同运营中心负责所提供服务是否符合企业标;隹的

日常监督检查工作。

7.2公司内相关部门或个人违反国家标准化法律。法规、方针政策及各级标

准规定的，由质量控制部责令其限期改进，如仍不改进的质量控制部有权向总裁

呈报，由公司标准化工作领导小组进行通报批评。如多次批评无效的，经总裁同

意后将给予行政处分或扣发绩效工资。

8.0其他规定

8.1本制度由公司质量控制部负责解释。

文件管理制度

1.0总则

为规范养老机构质量管理体系的管理，以保证文件的适宜性和充分性，并确

保各部门及场所使用有效版本，特制定本程序。

2.0适用范围

养老机构及下属各公寓、医院。

3.0职责权限

3.1各部门负责本部门文件的编写、使用和保管。

3.2行政部为本程序的归口管理部门，负责对体系文件的分发与回收，负责

与体系有关文件的收集、整理和归档。

3.3总经理负责体系文件的审批。

4.0工作内容

4.1文件分类及管理

4.1.1质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录、

外来文件等，由行政部归档保存。

4.2文件的编写、审核、批准

文件在发布前应得到批准,以确保文件是适宜的。

4.2.1质量方针、质量目标由总经理主持制定并批准发布；

4.2.2《质量管理手册》、《程序文件》由标准化小组及相关部门编写，小

组组长进行审核，总经理负责批准；

4.2.3三级文件（制度、规范、记录表单）由相关部门负责人组织编写，管

理者代表审核，总经理审批收发布。

4.3文件发放与管理

4.3.1经批准的文件，由质量控制部列入《受控文件清单》，并对文件进行

动态管理，原件归档保存，存入计算机的文件均须备份。

4.3.2文件发放前，质量控制部确定文件的发放范围，标明发放号和受控状

态。受控状态分"受控'和〃非受控”,

4.3.3文件发放由质控部填写《文件发放/回收记录表》，由领取部门签字

后，领取。文件的发放，应确保使用处能获得适用文件的有效版本。

4.3.4收到文件后，各职能部门编制《部门文件清单》，包括发放给部门个

人的文件，此清单作为本部门文件管理的主要依据。

4.3.5外来文件（含各种适用的法律、法规，及体系以外的上级文件）由各职

能部门负责收集，报质控部备案，由质控部编制《外来文件清单》识别其适用性，

使用原编号予以登记，然后经质控部加盖〃受控〃印章后，控制分发或借阅，以确

保其有效。

4.3.6文件信息载体可以采用任何形式（纸张、软盘、光盘、声像等），但

所有的质量体系文件均应有备份。

4.3.7医护类文件管理依据《医护文件管理规范》执行

4.4文件的修订

4.4.1当发现文件的规定不充分或不适宜时।可组织相关人员对文件进行修

改。

4.4.2有关人员可填制《文件更改申请单》—月确更改原因、具体更改内容，

并经原文件的审批人进行审核、批准后，由质控部实施更改。

4.4.3更改方式可包括杠改、换页和换版。

A.文件可采取杠改方式，但应在文件中注明日期并签字；

B.当页面修改量大影响清晰阅读时，应更换新页，并做好标识。在发放新

页时，应收回作废页，以确保文件受控有效。

C.当通过上述方式不能保持文件清晰时，应对文件进行换版，并做好版本

标识。在发放新版时，应收回作旧版。

4.4.4文件修订后，在文件的修改栏作好记录。

4.5文件的作废及销毁

4.5.1文件经多次更改或大幅度修改时,应该换版,原版文件作废。

4.5.2作废文件需要销毁，质控部填写《文件/记录销毁登记表》，由管理

者代表签字同意后，由质控部统一销毁。

4.5.3因任何原因需将作废文件保留时，应经管理者代表同意，并盖〃作废

保留〃章以示区别。

4.6文件编号规则

见附件

文件管理程序

r00D0000\

0000000D00

1000D00D

0000D00000000

00D0000

20D00000

000000D0

0000

0000030D0D00D

0000000

000[0000

000

000[0000

0D0[0000

000

000[00D

00

000000

00D00000000000

000DDDD0

000DDDD0

0D0DD0D0

0000000

00

000

000000D

\_______y

保密制度

1.0目的

1.1为保守养老机构秘密，维护养老机构权益，特制定本制度。

1.2养老机构秘密是关系养老机构发展和利益,依照特定程序确定，在一定

时间内只限一定范围的人员知悉的事项。

1.3养老机构各分支机构和全体员工都有保守养老机构秘密的义务。

1.4养老机构保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。

2.0保密范围和密级确定

2.1养老机构秘密包括下列秘密事项：

2.1.1养老机构重大决策中的秘密事项。

2.1.2养老机构尚未付诸实施的发展战略、发展方向、发展规划等。

2.1.3养老机构内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记

录。

2.1.4养老机构财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。

2.1.5养老机构所掌握的尚未进入社会或尚未公开的各类信息。

2.1.6养老机构员工的人事档案，工资性、劳务性收入及家庭地址、家庭成

员、通讯方式等员工基木情况。

2.1.7其他经养老机构确定应当保密的事项。一般性决定、决议、通告、通

知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。

2.2养老机构秘密的密级分为"绝密〃、〃机密”、〃秘密〃三级。

2.2.1绝密是最重要的养老机构秘密，泄露会使养老机构利益遭受特别严重

的损害。

222机密是重要的养老机构秘密，泄露会使养老机构权益和利益遭受到严

重的损害。

2.2.3秘密是一般的养老机构秘密，泄露会使养老机构权益和利益遭受损害。

2.3养老机构密级的确定：

2.3.1养老机构经营发展中，直接影响养老机构权益和利益的重要决策文件

资料为绝密级；

2.3.2养老机构的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、养老机构经

营情况为机密级；

2.33养老机构人事档案、合同、协议、职员工资性收入、尚未进入市场或

尚未公开的各类信息为秘密级。

3.0保密措施

3.1属于养老机构秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、

复制、摘抄、保存和销毁，由养老机构行政部专人执行；采用电脑技术存取、处

理、传递的养老机构秘密由信息部负责保密。

3.2对于密级文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：

3.2.1非经院长或分管院长批准，不得复制和摘抄；

322收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；

3.3不准在私人交往和通信中泄露养老机构秘密，不准在公共场所谈论养老

机构秘密，不准通过其他方式传递养老机构秘密。

3.4养老机构工作人员发现养老机构秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立

即采取补救措施并及时报告养老机构行政部；养老机构行政部接到报告，应立即

作出处理。

4.0责任与处罚

4.1出现下列情况之一者,给予警告,并扣发50-500元：

4.1.1泄露养老机构秘密，尚未造成严重后其或经济损失的；

4.1.2违反本制度规定的秘密内容的；

4.1.3已泄露养老机构秘密但采取补救措施的。

4.2出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失，必要时追究其法

律责任：

4.2.1故意或过失泄露养老机构秘密，造成严重后果或重大经济损失的；

4.2.2违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供养老机构

秘密的；

4.2.3利用职权强制他人违反保密规定的。

采购控制管理制度

1.0目的

对养老机构所需产品采购过程进行控制，以确保所采购产品和服务符合规定

的要求。

2.0范围

适用于养老机构非药械类、工程类以外所有对采购过程的控制。

3.0职责

3.1各部门提出采购产品和服务的需求，部门经理审核物资需求。

3.2养老机构采购部负责审核采购计划和签署外包合同，并组织使用部门负

责验收工作。

3.3管理中心总经理负责物资需求批准。

4.0工作程序

4.1物资申请及审批

各部门各类产品的采购手续执行如下规定：

a.各类粮油食品、蔬菜、肉类等日常采购时,由采购部根据各公寓食堂提交

的需求计划进行采购，主管领导审批。

b.各部门物资采购需求，由所需部门使用钉钉办公软件填写《物资领购申

请》申购，部门经理审核，库管员核实库存，管理中心总经理审批后进行采购。

c.各类备品备件采购时，由采购部根据库存计划进行采购，主管领导审批后

实施。

d.需要外包寻找协作方时，由所需部门提出选择建议，采购部与协作方签

订合作协议。

4.2供方评定与选择

4.2.1供方的评定

本养老机构所使用的供方包括长期合作供方和临时合作供方。

对长期合作供应重要产品如粮油、肉类等的协作方，规定合格供方的基本条

件，由采购部推荐、养老机构供应商评选小组，发现问题时重新评价。

对临时合作供方——非重要物品进行市场临时采购时的供方，采购部对其

提供的产品进行验证和确认，无需对其资质进行考察和评价。

对日常不重要物品——各部门可以通过申请自己选择供货单位,养老机构

不再另作规定。

4.2.2供方选择

每年年初，采购部对供方基本情况进行调查，提出拟采购的供方名单，采购

部填写《供方评价表》提出评审意见报供应商评选小组，调查进货的生产厂家、

批发商、服务提供商等的资质、业绩、技术水平、质量保证能力、价格、履约能

力等，收集相关资料，上报并由供应商评选小组,形成合格供方名单由主管领导

审批。

如果产品供方为个人时如蔬菜采购,评价时应该考虑：个人的资信、业绩、

供货能力、价格、履约能力等，以及相关手续的完备。

新加盟的供应商或协作方，在与其签订合作协议前进行评价；

4.3采购实施

4.3.1采购部依据需求部门的《物资采购申请》要求，从《合格供方名录》

中至少选择2家相应供方实施询价、比价、定价选择性价比高的供方实施采购。

4.3.2《合格供方名录》中无相应供方的，采购部重新寻找供应商，并进行

供方评定。

4.4采购验收

采购部组织需求部门对采购产品进行验收，除数量、外包装外，如果为食品

还应检查相应的生产日期及保质期；验收合格后填写《入库单》办理入库手续，

并在采购收据上签字确认。如果为协作方，对其工作质量进行验收，合格办理交

接手续，通知财务付款，不合格拒收。

5.0相关文件

《合格供方名单》

《合作协议》

《申购单》

《入库单》

《出库单》

采购控制管理程序

管理评审制度

1.0目的

通过有效地开展管理评审，以确保质量管理体系持续的适应性、充分性和有

效性。

2.0范围

适用于院长和管理层对老年公寓质量管理体系的评审。

3.0职责

3.1由总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向院长报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组

织编写相应的管理评审报告。

3.3质控部负责评审计划的制定，根据管理者代表确定的评审议题，组织有

关部门收集并提供管理评审所需的资料，负责评审会议纪要的形成，负责协助管

理者代表编制管理评审报告，负责管理评审所提各项要求的下达，负责收集、汇

总管理评审要求实施情况并协助管理者代表验证管理评审所制定措施的有效性。

3.4各相关的部门负责按管理评审通知要求准备、提供与本部门工作相关的

评审所需资料，参与评审，并负责实施评审报告中提出的相关的要求。

4.0工作程序

4.1评审的时机

4.1.1每年最少进行一次管理评审，每两次评审的时间间隔不超过12个月，

对上一年度的质量管理体系实施情况进行评审，可针对内审情况，外部审核要求，

质量突发情况或体系变更需要等情况进行专题的评审，专题评审的时机由管理者

代表根据评审需求确定，报总经理批准后进行。

4.1.2年度当中追加的管理评审在以下情况出现时适时进行：

4.1.2.1社会环境、市场需求和组织机构发生重大变化。

4.1.2.2内审中发现按现行文件不充分、不适宜，涉及到质量体系文件必须

进行重大更改时。

4.1.23出现重大的质量事故。

4.1.2.4有重大影响的顾客投诉。

4.1.2.5对质量目标进行适时改动时。

4.1.2.6总经理认为有必要时。

4.2评审计划

管理评审由管理者代表事先依据评审输入内容的要求，编制《管理评审计划》,

若在年度当中开展过专题的评审，可对已评审事项不再做重复评审，但应确保评

审输入内容在年度评审中均被覆盖。

《管理评审计划》中还应规定当次评审的目的、范围、议题、时间和参加者

要求。《管理评审计划》由总经理批准，由质控部最少提前5天通知参加者。

4.3评审输入的内容

4.3.1上次管理评审跟踪J昔施实施情况的信息；

4.3.2审核（含内部审核和外部审核）结果及有关的纠正措施和预防措施信

息；

4.3.3顾客反馈的有关信息，包括顾客要求及变化情况、顾客满意度、顾客

投诉及抱怨等；

4.3.4过程业绩、过程能力变化、服务合格、不合格、内外部质量损失和过

程及服务缺陷等有关的信息;

4.3.5可能影响质量管理体系变更有关的信息，包括外部环境变化、老年公

寓战略发展、资源变化、服务变化、改进要求等；

4.3.6改进的建议，包括服务改进、过程改进、质量管理体系改进等。

4.4评审实施

4.4.1各相关部门和人员按要求配合院长办公室准备好参加会议所需的相

关资料；

4.4.2管理评审会议由总经理主持（特殊情况下，可委托管理者代表），管

理者代表召集；

4.43质控部负责与会人员的‘签到”；

4.4.4评审会议应就评审议题进行充分的评审，评审应充分依据服务和管理

活动中形成的客观事实和数据，评审中应以事实为依据地开展有关的分析活动；

4.4.5在数据和信息分析的基础上，开展所需的策划活动，最终形成基于事

实的有关决策。

4.5评审报告

4.5.1质控部配合管理者代表整理《管理评官报告》；

4.5.2《管理评审报告》应充分反映管理评审的过程及成果，其内容包括：

——对质量管理休系适宜性、充分性和有效性评审的结论性意见；

一各管理过程是否规范，各部门及岗位职责要求是否得到充分实现等；

——质量管理体系及其过程改进的措施；

——与顾客要求有关的服务改进的措施；

——资源需求及满足需求的措施。

4.5.3《管理评审报告》经总经理批准后，按规定的范围分发。

4.6报告要求的措施的实施和验证

相关责任部门按《管理评审报告》的要求，落实并实施报告中要求的纠正措

施和预防措施；

责任部门实施后，管理者代表应组织验证，验证方法应保证对纠正措施和预

防措施有效性作出客观评价，必要的验证证据及验证结果记录应做为管理评审相

关记录交质控部随管理评审资料存档。

管理评估报告

评审目的

评审范围

评审依据

审

评审评评审

数

评审组织者人

地点时间

所在所在

姓名职位姓名职位

部门部门

评审人员

评审重点内容及纠正预防措施:

管理评审计划

评审目的

评审范围

评审依据

主持人

参加人员

参加者

评

审

进

度

安

排

评审报告

1.管理评审报告与评审会议结束后的3日内发出；

发放日期

2.发至：总经理、管理者代表及各部门领导人。

及范围

编制:审核:批准:

管理评审签到表

会议日期:会议时间:地点:

序号姓名所在部门职位签到备注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

纠正措施控制管理制度

1.0目的

确保消除实际存在的不合格原因，防止不合格的重复出现，从而保证服务过

程的质量、工作质量及质量管理体系的持续改进。

2.0范围

适用于针对不合格服务和过程及体系运行中不合格项的原因所采取的纠正

措施，也适用于对合作商纠正措施的验证。

3.0职责

3.1总经理负责市重大不合格品的纠正，并对与体系有关的重大纠正措施进

行审批。

3.2管理者代表负责对与质量体系相关的纠正措施进行审批。

3.3各责任部门负责针对本部门不合格制定和实施纠正措施。

3.4质控部组织有关人员对纠正措施的实施情况和有效性进行验证。

4.0工作程序

4.1不合格的原因分析

对不合格品、不合格服务、不合格项，应根据《不合格品通知单》、《不合

格报告》分析其产生的原因，包括养老机构内部和相关方的原因。

4.2不合格品、不合格服务及不合格项的处置

对不合格品，按照《不合格品控制程序》的芍关要求执行；

对开具不合格报告的不合格服务，以及体系审核中发现的不合格项，责任部

门应及时有效地进行处置，并应通过复检或验证，证实此类不合格服务及不合格

项得到了有效纠正。

4.3纠正措施的制定

对不合格，首先由责任部门认真分析不合格产生的原因，针对原因评价采取

纠正措施的需求，除由于偶然原因产生的疏忽、失误外，均应采取纠正措施。

对经评价确定需采取纠正措施的，按以下规定执行：

对不合格品，由主管部门针对不合格品产生的原因，制定可切实防止不合格

再次发生的措施，及时采取纠正措施，并在适当时将有关措施纳入相关管理制度

中。

对不合格服务，由责任部门制定可切实防止不合格再次发生的措施，并在规

定的条件及时间内执行纠正措施，并将实施情况记入《不合格报告》。

对体系运行中的不合格项，由内审员协助责任部门，分析不合格产生的原因，

针对不合格产生的原因制定纠正措施，并在规定的时间内实施验证措施，并将实

施情况记入《不合格报告》。

4.4纠正措施的验证

质控部对不合格纠正措施的实施情况进行跟踪，并对其有效性进行验证。当

纠正措施不能或未被有效实施时，应重新制定和实施，并对最终的实施情况进行

验证，并将验证情况记入《不合格报告》。

内审员对不合格项所采取的纠正措施进行验证，并将验证情况记入《不合格

报告》。当纠正措施不能或未被有效实施时，应重新制定或督促相关责任部门实

施。

4.5纠正措施的实施情况需报管理评审。

食品加工操作管理制度

为认真贯彻执行《食品安全法》等法律法规的相关规定，严格把好餐饮加工

操作关，防止食物中毒和食源性疾病的发生，特制定本餐饮服务加工操作管理制

度：

1.烹调前应认真检查待加工食品。发现有腐败变质或者其他感官性状异常的,

不得进行烹调加工。不图各回收后的食品（包括埔料）经烹调加工后再次供应。

2.炒、烧食品要勤翻动。块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；

食物中心温度必须高于70℃o

3.加工后的成品应与半成品、原料分开存放。需要冷藏的熟制品，应尽快冷

却后再冷藏。

4.隔夜、隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。

5.加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，刀、石林反盆、抹布

用后须清洗消毒；直接接触食品的加工用具、容器必须彻底消毒。

6.制作凉拌菜、烧卤熟肉、点心用原料要以销定量，制作时使用的食品添加

剂必须严格执行国家标准。

7.工作结束后,调料要加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁

卫生工作。

8.备餐间及出菜通道要洁净，不能堆放任何杂物。备餐间（台）只能存放直

接入口食品及必需用的食具、加工用具。分碟小菜、调味品应存放在专用柜内。

9.待用烧卤熟肉、点心必须存放在凉冻间（柜）内，不能存放非直接入口的

食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。

10.加工场所"三防"、更衣和排污设施以及废弃物处理等应符合相关要求,

废弃油脂管理符合有关规定。

11.运输成品要有专用带盖的运输车（箱），运输车（箱）要进行清洗、消

毒，禁止露空运输。

12.配制集体餐的单位应设与配送餐最大限量相适应的专用备餐存放间，应

设置可消毒大型运输或盛装食品容器的消毒设施及专用的洁净容器存放间。

13.烹调废弃油脂应由专业的公司回收，餐厅经营者应了解回收公司的资质

及废油回收后的用途，并应与该回收公司签订写有‘废弃油脂不能用于食品加工“

的合同，做好每次清理工作的记录和签收。

食品贮存管理制度

1.食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品，不得存放个

人物品和杂物。

2.仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设

备通风，保持干燥。

3.做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质、发

霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营者

提供的食品、未索证的食品不得验收入库。

4.做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出，易坏先用。

5.食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，食品及原料不得直接放置

于地面，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。

6.肉类、水产品、禽蛋等易腐食品应分别冷藏贮存。用于保存食品的冷藏设

备，必须贴有明显标识并有温度显示装置。肉类、水产类分柜存放，生食品、熟

食品、半成品分柜存放，杜绝生熟混放。

7.冷冻设备定期化霜，保持霜薄（不得超过1cm）、气足。

8.经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限的食品。

9.做好防鼠、防蝇、防蜡螂工作，安装符合要求的挡鼠板。

消费者投诉管理制度

1.为了构筑入市商品质量安全防线，保护消费者的合法权益，及时公正处理

消费者投诉，特制定投诉处理制度。

2.设立投诉处，在市消费者协会指导下开展工作。

3.前台负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。

4.要认真作好投诉记录，并开展调查工作，主动处理投诉事件。

5.对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、联系方式、投诉事件

等一切与投诉事件有关的资料。

6.对于投诉事件，质检员能自行处理的，要及时处理并予以答复。

7.对投诉者的书面答复应载明下列事项：

7.1被投诉事由