老年大学运营公司招生投诉处理管理制度

老年大学运营公司招生投诉处理管理制度1总则1.1制定目的为规范公司招生全流程投诉处理工作，建立快速、高效、人性化的投诉处置机制，妥善解决老年学员及家属在咨询、报名、收费、课程、服务等环节的投诉问题，保障学员合法权益，提升服务满意度，维护公司品牌形象与口碑，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合老年大学服务对象的特殊性，制定本制度。本制度旨在通过标准化、适老化的投诉处理流程，做到有诉必接、有案必查、有果必复，将投诉转化为服务优化的契机，构建和谐的家校关系。1.2核心原则投诉处理遵循合法合规、公平公正、及时响应、耐心安抚、适老化服务、闭环管理的原则。严格遵守法律法规处理投诉纠纷；平等对待每一位投诉人，不偏袒、不推诿；第一时间响应投诉，杜绝拖延；充分尊重老年学员，耐心倾听、细致解释；采用适合老年人的沟通方式与处理方案；所有投诉实现受理、处置、回访、归档全闭环管理。1.3适用范围本制度适用于公司总部及各校区所有招生相关投诉处理工作，涵盖服务态度、虚假宣传、收费争议、课程不符、报名流程、合同纠纷、信息泄露等各类投诉；受理渠道包括现场投诉、电话投诉、线上平台投诉、意见箱投诉、上级转办投诉等所有形式。2投诉处理组织与职责2.1投诉管理领导小组由公司总经理任组长，招生、教务、法务、客服部门负责人为成员，负责审批重大投诉处置方案、监督投诉处理执行、制定投诉预防措施，统筹处理跨校区、群体性、重大金额投诉事件。2.2校区投诉专员职责各校区指定专职投诉处理人员，负责现场投诉受理、登记、初步处置、安抚学员；及时上报重大投诉；执行处置方案；完成投诉回访与归档；收集投诉建议，反馈至管理部门。2.3招生销售人员职责第一时间受理自身服务范围内的投诉，主动沟通化解；无法处理的及时上报，不得与学员争执、激化矛盾；配合投诉处理人员完成调查、核实工作。3投诉受理与登记规范工作人员接到投诉后，必须热情接待、耐心倾听，严禁拒绝受理、态度恶劣；详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、诉求、相关证据等信息，填写《招生投诉登记表》；针对老年学员视力、听力不佳的情况，采用口述记录、大字版确认等方式，确保登记信息准确无误；投诉登记完成后，向投诉人出具受理回执，告知处理时限。4投诉分类与处置时限4.1一般投诉服务态度、咨询解答错误、流程不便等轻微投诉，受理后24小时内完成处置，3个工作日内回访确认。4.2重大投诉收费争议、虚假宣传、合同纠纷、退费纠纷、群体性投诉等，受理后立即上报，48小时内给出初步方案，7个工作日内完成处置。4.3紧急投诉可能引发舆情、法律纠纷、极端行为的投诉，立即启动应急处置，领导小组现场指挥，快速化解风险。5投诉处理流程5.1调查核实投诉处理人员在时限内调取报名记录、沟通记录、合同、收费凭证等证据，核实投诉事实，区分责任归属，做到客观公正、不偏不倚。5.2沟通协商主动联系投诉人，采用面对面、慢速沟通、耐心解释的适老化方式，说明调查结果与处理方案；充分听取学员意见，协商达成一致解决方案；对于退费、补偿等诉求，严格按照公司规定与法律法规执行。5.3方案执行按照协商一致的方案执行，退费、更换课程、道歉整改等工作必须按时完成，全程跟踪进度，确保学员满意。5.4回访归档处置完成后24小时内进行电话或现场回访，确认学员满意度；所有投诉资料、处置记录、回访记录整理归档，永久保存备查。6投诉预防与改进机制公司每月统计投诉数据，分析投诉高发原因，针对性优化招生流程、服务标准、宣传内容、培训体系；定期开展员工服务礼仪、合规招生、投诉应对培训，从源头减少投诉；在校区公示投诉电话、意见箱，主动接受学员监督，打造零投诉服务环境。7责任追究因员工违规招生、服务态度恶劣、工作失误引发投诉的，根据情节轻重给予通报批评、扣除绩效、停岗培训处理；因投诉处理不及时、推诿扯皮导致矛盾激化、公司损失的，追究相关负责人责任；涉嫌违法违规的，移交司法机关处理。8附则本制度