保安部处理一般安全事件程序和突发事件应急措施

保安部处理一殁安全事件程序和突发事件应急措施

保安部处理一般安全事件工作程序

1、回答宾客询问的工作程序

㈠、立正，向客人敬礼。

（二）、微笑热情地询问客人：“您好，我能为您做些什么？''

（三）、目视客人，注意倾听，按客人提出的要求给予回答。

㈣、准确地给予客人指路，必要时辅以手势。

㈤、如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联

系。

2、查验证件的工作程序

（一）、立正向客人敬礼。

㈡、微笑礼貌地请客人出示证件：“对不起，请出示您的房卡C"

㈢、仔细验证，如有疑问及时提问。

（西、双手递还给客人：“谢谢您的配合。

3、设备故障报查的工作程序

（一）、注意发现漏水，电器异常声响，灯不光亮，装饰件脱落等。

（二）、自己能动手处理的及时动手处理。

（三）、自己不能处理时，通知相关部门的同时匚报值班督导。

4、过道行李物品报查工作程序

（一）、注意观察在巡查路线上是否有行李物品。

（二）、如有发现，应及时通知有关部门。

㈢、如属客人遗忘，应立即查找失主。

（四）、如一时找不到失主，应及时报告并根据发现区域确定交行李房

或房务中心。

㈤、详细记录发现物品的特征及处理经过。

5、维护楼层工作程序

（一）、劝阻房间客人声响过大时，应轻敲房门，有礼貌提醒客人房内

声响过大，请其注意。

（二）、查询进入楼层的闲杂人员，应仔细认真询问：“请问您……”

并详细记录对方姓名、单位、证件、电话号码、查找事项等，必要时

带到办公室进行审查。

㈢、疏通消防通道，发现消防通道被堵应及时疏通，并提醒有关部

门注意。发现安全通道门未关，应及时关闭。

6、处理客房门没关或钥匙挂在门上的工作程序

（一）、注意发现房门虚掩及钥匙挂在门口。

（二）、通知房务中心，与房务中心服务人员一起，轻敲房门，如客人

在，向客人敬礼，问好：“您好，我是酒店保安，为了安全，我帮您

把房门关上好吗？”“谢谢！”如钥匙挂在门上，同时将钥匙取下确认

客人身份，交给客人，请其收好。

㈢、若房内无人，应与房务中心服务人员共同检查房间是否有异常

情况，发现异常，应及时报告，保护好现场；若无异常，交房务中心

处理。

（四）、详细记录并报告督导C

7、停电应急处理工作程序

（一）、迅速赶到指定地点。

（二）、大门门卫指引客人至出口，巡逻保安在紧急出口指引。

㈢、耐心冷静安抚，周围客人，防止混乱。

㈣、来电后对重要部位及时进行检查。

8、接受火警电话报查工作程序

（一）、接听电话并记录和复述

①、铃响3声之内接到，报：“您好，消防中心

②、清楚完整、准确无误记下报警人的姓名，详细记录报警内容（火

警地点、火势大小、燃烧物质及人员伤之情况及报警时间）

③、清晰复述报警内容。

㈡、通知和报告

①、及时准确用对讲机通知消防员报火警部位和火情并迅速前往检

查。

②、将报警情况向值班督导报告。

（三）、接收反馈

①、及时接收消防员的反馈情况。

②、将反馈的检查情况电话通知工程部值班室。

③、视情况及时报告督导或主管采取相应措施。

㈣、记录

将接收和发出报警的情况及处理结果清楚完整作详细记录。

9、查火警工作程序

（一）、接警报，弄清报警准确地点。

（二）、迅速赴报警现场。

（三）、仔细观察报警房间是否有烟冒出，门己发烫。

㈣、轻敲房门三下，报出身份：''对不起，您房间烟感器报警，我

能检查一下吗？”

㈤、仔细检查报警器报警的原因。

（六）、真诚向客人道别：“对不起，打扰您了。”然后退出。

（七）、及时消警，向有关人员汇报报警原因。

10、消防测试工作程序

（一）、任选一烟感器诱发报警，测试是否灵验。

㈡、测试消防水泵，打开楼层手动报警，看压风机、空调、增压泵

是否动作，总机房、工程部值班室是否收到信号，动作后试一下正负

泵切换是否正常。

11、检查消防器材工作程序

（一）、巡查各配备灭火器材位置，检查数量、完好程度。

（二）、抽查消防栓是否有漏水、消防水是否通畅。

12、担任警卫任务的工作程序

（一）、保持警觉，警戒宴会厅，阻止无关人员入内。

（二）、警戒宾客住所，认真负责，在通住重要宾客住所重要通道，阻

止无关人员进入。

㈢、警戒公共场所，高度警觉，注意观察周围人员动态，劝g阻无

关人员靠近围观，

㈣、保持客人走道通畅。对形迹可疑人员要及时对其监控并回报。

13、审查可疑人员工作程序

（一）、将可疑人员带到保安部办公室审查。

（二）、审查时，必须有二人在场（可疑人员系女性的，应由一名女保

活动情况，有无可疑人员。

（四）、对员工报失进行分析，是被盗不定期是丢失，发生在店内还

是店外?并征求失芭意见是否拇告公安机关？

㈤、请示保安部经理，如何处理？

（六）、若丢失信用卡，证件，要帮助其分别向银行或派出所挂失。

（七）、所写材料必须完整存档，同时记录在工作日志上。

16、调查店内一般案件工作程序

（一）、接到报案后，应向报案人问明发现和发生案件的时间、地点、

被窃（骗）财物名称、数量、价值及其他情况，问清报案人及当事人的

情况，及时向部门领导报告，并做好记录。

（二）、若有现场，应请报案人保护现场并迅速赶至现场了解情况。

㈢、注意发现并扣留可疑人员，有人员受伤应及时通知医务人员救

护。

（四）、找当事人、知情人了解情况，做好记录c

㈤、根据初步调查情况，向部门领导请示如何处理。

（六）、调查材料存档，并做好工作记录。

（七）、做好善后处理工作。

17、调查店内一般安全事故的工作程序

（一）、向报告人问清事故发生的时间、位置、性质、在场人员及报告

人的姓名、部门。

（二）、向部门领导及事故发生的部门或有关职能部门通报情况。

㈢、迅速赶赴现场，与有关专家、技术人员一道控制现场，防止事

故蔓延。

（四）、根据部门领导安排，配合有关部门一道找有关目击者、现场工

作人员调查事故的起因。

㈤、记录材料应详细、具体，供有关领导分析时参考。

伉）、将有关情况记录在工作日志上。

18、报查可疑情况的工作程序

（一）、应问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点。

（二）、保安部人员迅速赶赴现场，将可疑人员带至保安部办公室审查,

同时各岗警卫注意监控，防止可疑人员逃离。

㈢、了解可疑人员的情况。

（四）问清其姓名、单位、来店事由。

㈤、查验其证件及随身物品。

（为、注意发现可疑之处。

（七）、根据初步了解结果，请示部门领导如何处理。

Q。、若移交公安机关处理，必须予以配合。同时将有关材料复印留

存。

④、将有关情况记在工作日记上。要记清公安机关何部门、何人来

处理，以便日后联系。

19、处理餐厅醉酒客人工作程序

（一）、仔细观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人陪同。

（二）、如醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心地劝说不要影响餐厅其

他宾客用餐。

㈢、如醉酒宾客已不能控制自己，动武打砸.应迅速控制其行动，

必要时报警处理，避免人员受伤、财物遭受损失。

（西、向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。

㈤、如醉酒宾客损坏餐厅物品，应查清被损坏物品价值，请其在结

账时赔偿。

因、请其或同行人员中清醒的人结账离开餐厅，欢迎其改日光临。

（七）、必要时将其送回或送出酒店。

20、处理宾客间纠纷工作程序

（一）、接报后迅速赶到现场，视情况采取必要的措施。

（二）、如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架，以免影

响他人。

㈢、如宾客间打架，立即制止，拉开对方。

（回、将双方分开带到办公室，请双方陈述或写事情经过。

㈤、找现场目击者或现场工作人员了解事情经过，必要时请有关人

员写出书面材料。

困、分析事情发生原因，分清双方责任，从中调解，请双方协调解

决。

（七）、如协商不能解决，可报派出所处理。

（A）、如调解成功，涉及到赔偿问题，应请双方签字确认。

（玲、呼叫值班经理和大堂副理，汇报有关情况。

（十）、将处理情况详细记录、存档。

21、处理客人酗酒闹事的工作程序

保店是为客人提供休息、娱乐、办公安全的场所，如果客人酗酒

后闹事，威胁其他客人安全时，应按下列程序处理：

（一）、在餐厅、酒吧等场所，当客人聚会、互相劝酒无节制时，饭店

服务人员除搞好优质服务外，应及时报告保安部，采取必要的防范措

施

（二）、保安人员到场后，要先观察客人动静，如果客人借酒寻衅滋事,

动用餐具或有不文明的出丑行为时，保安人员要当机立断采取适当、

必要措施，找酗酒者的同伴协商，劝其离开或回房间休息。要机智、

果断，灵活劝客人到安全地方。同时，报告酒店值班经理。在其行为

危及其他客人人生财产安全时，其同伴又不予配合的情况下,要强制

酗酒闹事的人，束缚时，动作不要太猛，以免伤害客人。

㈢、酒吧服务人员在客人酒喝多了已有失态的情况下，应停止为其

供酒，视情况为客人提供一些饮料、解酒的食品，劝其同伴不要再劝

酒。

㈣、保卫人员搀扶酗酒客人回房间后，应及时布置客房服务人员及

消防、巡逻人员多加关照，以免客人酒后吸烟，酿成火灾

22、处理店内一般交通事故的工作程序

（一）、将肇事车辆扣留原地不动。

（二）、如有人员受伤，视情况让医务人员到场或安排车辆送医院。

㈢、通知当班督导部门主管和值班经理。

（四）、必要时拍照，留下现场资料。

㈤、轻微事故对当事人进行调解，尽量让对方协商解决。

伉）、较重事故报公安机关处理。

23、调解一般车辆纠纷的工作程序

（一）、找当事人及知情者了解情况，查明纠纷原因。

（二）、说服双方让各自认清自己的责任.以求达到协商调解目的，

㈢、凋解一时达不成协议，请双方留地址以便进一步解决。受理人

员要记录经过、双方地址、车号牌等。

24、夜间管理进出车辆的工作程序

（一）、认真查看车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚。

（二）、核查记录内容和进出车辆牌号和时间。

㈢、对夜间24：00以后外出车辆要三证对照，即：身份证、行车

证、驾驶证，发现可疑，及时上报。

㈣、在夜间值班时发现车辆门窗未锁的，上报值班经理，并做好记

录，派专人看管。

25、处理车场车辆被盗被破坏的工作程序

（一）、车场值班人员要立即报告领班，领班要立即报告值班经理和保

安主管。

（二）、车场值班人员要将车场值勤登记本和车辆停放时的情况如实地

介绍给值班经理和保安主管。

㈢、值班经理、保安主管根据停放登记情况和车场值班人员介绍情

况，认真地进行核实。

（西、核实后，要将版店停车场的有关规定向客人说明：既保店停车

场仅提供车辆停放，车辆丢失、被砸、被损，饭店概不负责，由客人

自负。

㈤、值班经理、保安主管到场了解丢失经过后，可帮助客人向公安

机关报案。

㈤、公安机关来到现场后，要积极配合办案人员取证、调查。

26、对可疑人员怎样询问

为了维护饭店安全，保障住店宾客及员工的生命财产不受侵害，

当在工作中遇到可疑人，对其询问时，一般做法是：策略地以服务的

形式，礼貌地进行询问。

（一）、在客房区内发现可疑人后，发现人要注意保护自己，将可疑人

带至保卫部办公室进行询问。

仁）、在询问时要语言机智，在气势上要威严持重。

㈢、通过询问首先验明其身份，知其姓名、年龄、职业、家庭住址、

来店目的，从言谈中分析出其说话真实程度。

㈣、对一般的小商小贩、推销人员，在询问情况前与当地派出所或

单位联系后，确认有其人的，教育放走，或让其单位持介绍信来店领

人。

㈤、经询问感到问题较严重的，与派出所或单位联系又无此人时，

要稳住他并对其严密监控，迅速上报公安局进行继续审查。

27、房间内有可疑情况怎样处理

（一）、执勤人员如果发现房间内有可疑情况后，要密切注意，并通知

房务中心，核实是否为住客房。

（二）、及时通知当值督导和值班经理。

（三）、如果是住客房应有房务中心打电话询问后由保安人员现场检

查，但必须有两名人员参加。

晒）、如果是空房，应有保安人员和房务中心人员共同对房间进行检

查，确认房间安全情况。

㈤、在检查的同时应有人员密切注意别墅外围的情况，通知各个岗

位注意可疑人员,如果发现及时扣留C

（六）、检查后有无安全问题，均应做详细记录。

28、调查违纪员职工的工作程序

（一）、请违纪员工到办公室调查。

（二）、调查时，必须有二人在场。要有其所在部门的领导在场。（特

殊情况除外）

㈢、查清违纪事实（经过、细节）。有无共同违纪者。若有，要找其

了解。

晒）、若是盗窃客人或酒店财物的，要设法追问。

㈤、根据调查情况，请示部门领导如何处理。

（六）、做好谈话笔录，由当事人签字并存档，攸好工作记录。

保安部处理突发事件应急措施

1、抢劫案件处理工作程序

（一）、当酒店发生抢呦案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工

应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、

衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以

制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事

以免造成不必要的伤亡。员工发现酒店内发生抢劫案应立即告知部门

经理或向110报警。

（二）、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子

等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具

向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程

中要注意隐蔽，以确保自身安全。

㈢、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划

出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

㈣、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的

证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

㈤、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时,

公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（六）、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片C

（七）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件处理工作程序

（一）、当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、值

班经理和保安部报告。

（二）、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间

报警。

㈢、在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，

以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

㈣、尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪

的情绪。

㈤、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划

出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪

带有爆炸危险物品。

6）、及时收集、准备好客房的登记入住、工程图纸等资料，提供给

警方。

3、斗殴案件处理工作程序

（一）、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

（二）、如双方不听制止，事态继续发展，场面座以控制时，应迅速报

告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止

损坏酒店物品。

㈢、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者

则予以急救后交警方处理。现场须保