商场管理制度

山西购物中心有限公司

商场管理制度

HG/QMS/ZC—06—03

（第二版）

发放编号:

受控状态:

2023年7月6日发布

目录

第一章商场服务规范及服务流程---------------------------------3

第一节服务规范--------------------------------------------3

第二节月艮务流程--------------------------------------------5

第二章平常工作管理--------------------------------------------8

第一节员工早训--------------------------------------------8

第二节交接班----------------------------------------------9

第三节班中就餐、休息-------------------------------------10

第四节迎、送宾--------------------------------------------10

第五节商场值班管理---------------------------------------11

第六节商场《奖罚单》使用管理-----------------------------13

第七节督导巡视制度---------------------------------------13

第八节客梯张贴宣传广告规定-------------------------------14

第九节播音管理--------------------------------------------15

第十节更衣室管理-----------------------------------------16

第十一节更衣柜管理---------------------------------------16

第三章售后服务管理--------------------------------------------17

第一节商品退换--------------------------------------------18

第二节顾客投诉解决规定-----------------------------------19

第四章商场部量化考核办法-------------------------------------20

第一节员工服务行为规范量化考核21

第二节楼层现场管理量化考核-24

第一章商场服务规范及服务流程

第一节服务规范

一、仪容仪表

1、仪容

(1)员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或

发带系好；男员工发型规定前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留

胡须、大鬓角。

(2)女员工淡妆上岗，清新、自然，严禁浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。

(3)保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。

2、保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。

3、严禁涂染指甲，保持手部清洁、卫生。

4、仪表

着工装上岗，规定工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带(领花)打正；

不得挽袖、卷裤脚。

(2)工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴别人工号牌上岗。

5、(3)女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。

6、(4)上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过

3cm,女鞋不得超过5cm：严禁穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、

运动鞋，严禁拖踏。

7、饰物

（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及

一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；

男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。

（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。

（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。

（4）不得佩戴有色眼镜上闵。

除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。

二、服务用语

1.语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。

3、2.讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；

称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈

称呼。

4、顾客光顾时，应点头致意“您好，欢迎光顾华宇购物中心！”；需要顾

客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不

起，让您久等了二

5、展示商品时，应积极介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选

定一种商品后，要说“您还需要别的吗？「当顾客挑选后表达不买时，

应说“没关系，欢迎您再来”。

6、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说”寸不起，现在暂时无货,

请您留下电话号码，有货时我们及时告知您”；同时可以向顾客推荐其它

同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？

7、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不

起，让您又跑了一趟“；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，

“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。

8、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光顾”。

劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要.....

碰到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好解决，可移

交楼层管理部。

10、碰到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您

能购买”。

11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如

调解无效，及时告知保卫部解决。

（1）12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们

的职责范围北

（2）13.服务忌语

（3）有损商场信誉和形象的话不说。

（4）有损顾客人格和自尊的话不说。

（5）刺激顾客、激化矛盾的话不说。

（6）方言土语及“喂〃“嘿”等代替称谓的话不说。

（7）夸大其词的话不说。

（8）在服务中，绝对严禁从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。

在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或做不负责

任的承诺。

三、行为举止

1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然

下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平

视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、义

腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。

2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表达特

别感谢时用30度。

3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自

然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；

不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。

4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟

上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身

（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要

礼貌致歉）。

5、接（打）电话

电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心**部”，不得因

接电话而

对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。

四、柜台纪律

1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。

2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。

3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。

4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。

5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不

礼貌、不文雅的动作。

6、不准私分抢购紧俏商品。

7、不准代存私人物品。

8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。

9、不准将私人物品带入卖场。

10、不准将顾客丢失的物品据为己有。

11.不准为个人方便，使用所售商品或样品。

12.未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。

五、柜台售货服务规定

1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品

编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。

2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失,

由当事人承担。

3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客,

在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收

好一件，待付款完毕，再让顾客确认。

4、不准搭配商品出售。

5、不准代卖私人物品。

6、对滞销及临近俣质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或

削价解决。

对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完毕变价工作。

试销品、削价品要有醒目的记，并明确告知顾客一些退换规定

第一节服务流程

一、总台人员服务流程

1、准备

2、准时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。

3、参与早训

清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。

3.恭候

（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表规定。

（1）（2）定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。

（2）4.迎接

（3）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，不久乐为您服务。”

（4）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对

不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。

接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：“请您稍

等，我给您征询一下”。

敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。

当服务工作结束时，应对顾客说：“不久乐为您服务，欢迎再次光顾。”

（1）5.营业结束

二、送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。

三、送宾音乐结束，整理服务台，清扫卫生，关闭电源，刷卡，更换工装：离

店。

四、营业员服务流程

1.参与早训

(1)2.准备

（2）准时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。

（3）做好营业区卫生，做到地面洁、货架洁、商品洁、模特洁。

检查商品数量、质量、品种，及时接货、上货，保持商品陈列美观、新奇醒目。

（1）检查价签、标签（价格、说明、标记等）与商品是否相符，整理POP及

其它宣传品，使其规范。

（2）3.恭候

再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表规定。

（1）定位站立：一人站中间，两人站两边，多人等距站；站姿标准，表情自

然，面带微笑。

（2）4.接待

（3）当顾客走近时，应点头致意，“您好，欢迎光顾华宇购物中心”。

（4）对进入货区的顾客要细心观测，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯

人,为顾客营造一个轻松、愉悦的购物家围。

（5）当发现顾客对某些商品发生爱好时，要把握时机，适时接待。

（6）当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。”

（1）5.展示促销

（2）根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点拟定商品的展示方式和

方法，激发顾客的爱好和购买欲望。

介绍商品，实事求是。针对顾客的不同需要，提供征询建议，帮助顾客比较判断,

促使顾客做出购买决定。

顾客决定购买时，应帮助挑选，并讲明注意事项及售后服务内容（《POS小票》

的保存、三包规定及其它需要特别警示的、易引起误会的等）。

6.交款

（1）挑选完毕，营业员应将其余商品放回货架，并填写《售货单》交顾客。

（2）指示收银台方位，并简要说明。

（3）顾客交款持单返回，营业员核算无误后，将捏对后的《售货单》和《POS

小票》留存，此外一联《POS小票》交给顾客保存。

7、包装

（1）请顾客确认商品后，打包、装袋。

当顾客东西较多时，应将商品捆扎在一起。

包装规定：

a、应当打包的商品，必须打包，不得直接放入袋内。

b、有异味或忌讳的商品，不能同放一个袋内。

C.根据商品的大小、重量或规格选择不同包装袋和包装方式。

D、为减少顾客等候时间，包装应轻快、灵敏、美观、牢固，打结端正。

8、递交

将包装好的商品双手递交顾客，轻拿轻放，并注意将商品正面朝向顾客。

9、道别

（1）应礼貌道别“谢谢您，欢迎再来”或“再见”，并目送顾客拜别；颐客

多时可只致谢语。

碰到年龄较大、行走不便且携带东西较多的顾客，应积极搀扶，送至商场门口。

10、营业结束

（1）送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。

（2）送宾音乐结束后，若本楼层尚有顾客，不得催赶，更不得而中断服务，

楼层全体人员耐心接待好最后一位顾客，待顾客拜别再做离岗准备。

整理货架、清理商品，发现差错及时查清并具体记载，不得隐瞒或随意更改记

清扫卫生，关闭电源，刷卡，更换工装，离店。

三、客梯礼仪服务流程

1、准备

（1）准时更衣、刷卡、自检仪容仪表，做到精神饱满。

2、清洁电梯内卫生，调试电梯设备，并往返空行两次，做好接待乘客前的准

备工作。

3、参与早训

4、恭候

（1）再检仪表：着装整洁，符合仪容仪表规定。

5、按标准站姿面对顾客，站立电梯门口右侧。

迎候

（1）顾客到来时，应微笑致意：“欢迎光顾（请进）

（2）待顾客进入电梯后，应右前方站立，询问楼层号，并启动电梯。

7、顾客离开时，要微笑道别“欢迎再次光顾（您走好），

若电梯在行驶中出现故障，须保持冷静，与物业工程部联系，并等候指示，不

得随意调试电梯内设施；同时做好顾客的安抚工作。

营业结束，做好电梯清洁工作，关闭电源锁定电梯，刷卡更换工装禽店。

四、营业领班管理流程

（1）1.营业前的现场管理

领班应于班前15分钟到岗，督促、帮助营业员做好货区的清洁和商品的

整理、

陈列工作。

（2）早训前，检查、督促营业员做好个人仪容仪表与服饰工作。

（3）早训开始，迅速集合柜成员工到达指定地点，按规定队形站立。

（4）早训结束，带领柜组人员迅速返回岗位。

（5）督促员工做好售前准备工作。

（1）2.营业中的现场管理

（2）迎宾音乐响起，督促营业员按标准姿势站立，不得闲谈、走动、依靠货

架或柜台，同时自己也应迅速站立指定位置，迎接顾客。

密切注意货区的清洁卫生与商品的陈列工作，督促营业员及时整理，并保持商

品陈列的整齐、美观。

就餐或交接班时间，要安排好交接工作，督促员工遵守用餐时间，遇员工用餐

导致柜台空缺，须积极接替。

（4）密切关注商品的架存量，对畅销或备货局限性的商品，要及时提出补货

需求。

（5）做好商品的接货工作，同时督促柜成员工做好价签核对与摆放工作。

（6）关注货区商品的销售情况，及时反馈信息。

（7）遇顾客投诉，应按照公司有关规定接待解决，不得推诿。

（8）遇营业员与顾客发生纠纷，应出面调解，不得袒护包庇营业员。

（9）遇顾客无理取闹影响正常营业，应将其请至楼层管理部解决；情况严重者,

及时告知物业保安人员。

（1）（10）遇新闻单位采访或有关部门检查，应及时报告楼层管理部和公

司办公室，并在现场做好配合工作。

（2）3.营业结束前、后的现场管理

送宾音乐响起，督促营业员立即停止整理工作，按规范姿势在指定位置站立,

目送顾客离场。

送宾音乐结束，督促营业员整理商品，核对帐目，做好营业终了前的商品清点

工作，如有顾客购物应帮助营业员服务，不得半途停止和催赶。

附：销售程序

1.顾客选购好商品。

8、2.营业员开《售货单》一式两联。

9、3.顾客持《售货单》一式两联到收银台交款。

收银员根据《售货单》逐笔录入POS机，收款打印《POS小票》一式两联（一

联营业员、一联顾客），自留《售货单》收银员联，将《POS小票》营业员

联与《售货单》营业员联捏对骑缝加盖“钞票收讫”章后，连同《POS小票》

顾客联一并交于顾客。

顾客持票提货，将捏对的«POS小票》营业员联和《售货单》营业员联交柜

组营

业员，将《POS小票》顾客联自留，以此作为退（换）货和开发票的凭证

（开发

票在开具发票后应将《POS小票》顾客联收回），与发票存根联捏对

存档。

营业员认真核对《POS小票》与《售货单》内容、金额是否相符，检查《钞

票收

讫》章、收银员章、日期是否齐全、对的，核算无误后，给顾客取货、装袋。

7、营业员将捏对的《售货单》和《POS小票》存档，做为柜存单品数量核减

的凭证。

8、每日营业终了，各楼层打印《柜组对帐单》与柜组核对。

第二章平常工作管理

第一节员工早训

一、早训时间：早8:30—8:40

二、早训程序

4、1.早训提醒音乐响起，员工迅速停止手中的工作到指定地点列队等候

早训；

早训队形采用面对面，以柜组为单位顺序排列（部室人员站在行首），主持人站

在队伍的一头；

3.经理与员工互致问候，宣布早训主持人；

4.主持人到位向员工问好，宣布早训开始，整理队形，清点人数，自查（或

互查）仪容仪表；

5、主持人（或指定员工）领读公司基本礼貌月语（您好、欢迎光顾华宇购物

中心，诗稍等，对不起，让您久等了，给您添麻顷了，谢谢，欢迎再次光顾）：

6.早训内容

A传达会议精神、告知、通报等；

B总结楼层前日工作（销售、现场管理等）；

C安排部署当天工作；

D组织员工制度、商品知识等内容的培训（视实际情况定）。

10、朗读公司精神、行为规范、楼层精神等；

早训结束，主持人致谢员工，领班带领员工迅速回到各自工作岗位进行营业前

的准备工作。

三、早训规定

全体人员（涉及部室人员）必须准时参与早训，迟到人员站在队伍最后，不得插

入队列，无端不参与早训的人员按规定予以处罚；

2.早训主持人要吐字清楚，早训内容要简洁明了；

3、早训人员必须以标准站姿站立，在队列中要精力集中，保持安静；

4.早训地点设在扶梯东口主通道处；

5.早训形式原则上采用楼层集体早训。（如需要可在集体早训结

束后分组早训）

第二节交接班

一、交接班启始程序：

1.交接班启始时间14:45

早班员工在14:45准时以标准站姿站于迎宾位置等候交接（如有顾客则先接

待顾客）。晚班员工在14:45在A或B梯整装等候进场。

3、14：45早班主管安排领班以上人员在指定刷卡银台负责监卡；晚班主管

在A或B梯口迎接晚班员工入场，同时监督检查员工的仪容仪表、私人物品等。

4、晚班领班组织柜成员工以纵队有序入场刷卡，依次进入本柜组交接。

二、营业员交接班重要内容

1.交接商品数量、检查商品有无破损，调换等情况。

2.查看帐务、票据。

3.商品陈列要保证丰满、整洁。

4.区域卫生情况交接。

5.早训重要内容及精神。

三、交接完毕程序

1、交接完毕时间15:00o

交接完毕，早班员工从次通道到A或B梯等候下班刷卡，路遇其它员工自动

以纵队行进。

3、15：00由早班柜组领班依序带领柜成员工排队，进入卖场刷卡后再自行

排队从A或B梯口离开。

四、补充规定

1.晚班员工不得着工装自行由A.B楼梯、扶梯、直梯提前进入卖场。

2.14:50刷卡后，晚班员工需迅速进入各自工作岗位，进行一对一交接；

交接完毕后，早班员工不得在卖场逗留。

3、早班员_L在晚班员工未到，且领班未安排人员接替前不得空岗。

4、15：10早班人员必须离开卖场，如有特殊情况，提前到领班处备案。

第三节班中就餐、休息

一、员工休息（就餐）均需佩戴“休息（就餐）卡”，无证不得休息或就餐。

二、商场顾客较少，在不影响正常销售的情况下，可凭借“休息卡”到次水

间轮流休息，每个人每次休息不得超过10分钟，每班根据实际人数拟定每次休

息人数，但每个柜组每次最多不能超过两人。

三、班中就餐时间

午餐就餐时间：

11:30——11:55第一餐次

12:00——12:25第二餐次

12:30——12:55第三餐次

13:00——13:25第四餐次

晚餐就餐时间：（周五、六顺延半小时〕

17:30——17:55第一餐次

18:00——18:25第二餐次

18:30——18:55第三餐次

19:00——19:25第四餐次

四、各楼层自行安排本层各班次人员就餐，各柜组领班根据现场实际情况安

排本柜组人员轮流休息。

五、就餐路线

一层人员就餐路线：

走A楼梯-一到二层走次通道--二层餐厅

二层人员就餐路线：

走本层次通道--二层餐厅

三、四、五、六、七、八层就餐路线：

走本层次通道--B楼梯-一二层餐厅

六、严禁员工上班期间着工装外出就餐。

七、员工在休息、就餐期间严格遵守制度注意自身形象，不得嘻笑打闹或做有损

个人形象的事情。

第四节迎、送宾

时间：迎宾9:00——9:15

送宾（夏季）21:30一一21:35（周日至周四周五、周六顺延半小时）

（冬季）2：:00一一21:05（周日至周四周五、周六顺延半小时）

二、迎（送）宾位置

（-）楼层

主管级以上管理干部带领3名员工在与上（下）行扶梯（东侧，一层为西侧）成

60度角倾斜排列。

2.员工在本区域指定位置面向主通道。

3.每周一由楼层经理带队迎宾。

（二）服务课礼仪

1.正门口（4人）共享大厅偏南侧与门成60度角倾斜排列。

2.电梯礼仪在梯口右侧。

3.服务台及总服务台人员站在指定位置。

三、迎（送）宾规定

1、1.指示音乐响起，迎（送）宾人员按规定统一着装，以标准站姿站立。

有过往顾客时行15度鞠躬礼，讲“您好，欢迎光顾华宇购物中心”（谢谢,

欢迎再次光顾）。

3.楼层所有人员必须所有参与迎宾，管理部其别人员可在各区域内迎宾。

4、一层管理部经理星期一与礼仪在正门口迎宾，其余时间由主管级以上管理人

员迎宾。

5、送宾音乐结束，如有顾客须热情、耐心的接待，不得拒绝、催促顾客或示

意顾客离开，收银台至少开放一处，等待最后一位顾客。

四、退场规定

1、送宾音乐结束，若卖场仍有顾客，全体员工以标准站姿站立，不得无

端早退，引领由4名改为2名员工，站在扶梯口两侧，参与送宾。

卖场无顾客时，领班整队，排队刷卡，决不许追逐、嬉戏、打闹、高声喧哗或其

它影响形象的行为。

主管带领两名员工巡场，检查卖场设施，消防安全等。

第五节商场值班管理

一、商场夜间总值班规定

商场夜间值班由商场部、楼层管理部及各职能部室助理级以上人员担任，受公司

副总级以上人员领导，配合保安部执行公务。其工作职责：

1.负责夜间卖场及商品的安全；

2.负责商场夜间突发事件的解次，保证次日商场经营工作正常进行；

3、负责商场的启封场工作，真实填写启封场值班记录。

（二）工作程序：

执行从八层至一层的整体启封场程序。

（1）1.封场程序：

（2）当天营业结束后，商场总值班、保安总值班及保安人员准时到达八

层扶梯东口；

（3）商场总值班、保安及楼层总值班在封场本上签字后在扶梯东口等候,

楼层封场人员与保安人员两两组合检查各通道口，试衣间、卫生间

等是否有异常，同时检查水、电等设施开关是否处在关闭状态；

（4）检查无误后，楼层总值班将本层封场钥匙交于商场总值班；

（5）全体封场人员通过扶梯至下一层实行封场，保安人员通过对讲机告

知监控室对已检查无误的楼层设防，记录封场时间；

（6）以同样的程序从八层封至一层，所有封场人员签字后，从一层顾客

通道经地卜一层撤出卖场；

商场总值班收齐各层封场钥匙，会同保安人员一道将所有钥匙锁入监控室保险

柜；

（7）商场部总值班携保险柜钥匙到指定地点值班。

（1）2.夜间巡场程序:

（2）夜间巡场次数及巡场时间由当班封场保安拟定;

商场总值班接到保安巡场的告知，应立即协同保安人员前往监控室取楼层钥匙

予以巡场；

（3）巡场程序以八层至一层从上而下进行；

（4）在巡场过程中如山现险情应及时解次或告知有关部门予以配合解次；

（5）巡场完毕同保安人员将楼层钥匙再存入监控室保险柜内；

（6）在双方巡场记录上标明巡场时间、巡场人员及巡场情况等。

（1）3.启场程序：

早8：00整，前日商场总值班到监控室与前日封场保安人员共同启动保险柜，取

出各楼层启封场钥匙；

（2）启场人员必须在启场记录本上签字并注明启场时间；

（3）各楼层前日封场人员在本层员工通道入口处等候启场；

（4）商场封场总值班与保安总值班一同打开八层员工通道后，由一名保

安人员与楼层启场人员对前日封场结果进行复查。复查无异常方可允许

其它员工进如发现异常应保护现场，进行解决，各楼层启场依此类推；

1、（5）启场合有结束后，商场总值班将内容完整的启封场记录

本及值班钥匙送交商场部办公室。

2、（三）、工作规定：

启封场人员6人。其中：商场总值班1人，楼层3人，1名主管、2名领班,

保安2人：

2.商场启封场总值班人员必须严格遵照商场部当月值班安排，无特殊情况不

允许随意调换。如出现本楼层人员请假或出差，不能准时参与值班的情

况，由值班人自行安排调班，并提前告知商场部;

3.楼层因施工等因素不能正常封场时应提前5小时以书面形式告知商场部,

并安排好值班人员；

4.特殊情况不能正常封场的楼层，在封场时需由值班人员在记录本上签

字，出现异常情况及时与商场部总值班联系；

5.封场后卖场出现异常情况，商场总值班接到监控室电话后要以最快的

速度到达监控室，与保安人员一同启场进行具体检查；

6.碰到难以解;央的突发事件时，要在采用紧急措施的同时与公司领导联

系请示解决办法；

7、要严格遵守值班纪律，保证电话线路吻通；

8、启场后正式营业开始前，各楼层各通道口必须派人看守，严禁非工作

人员进入；

9、门岗需在楼层安全出口处看守，半途不得离岗。

10、封场时段内楼层应引导顾客从员工通道离开卖场，不得再穿行其它楼层。

11、楼层夜班值班人员至少为两人，夜间值班时间不得半途脱离工作卤位。

二、楼层值班规定

（一）值班人员范围及时间：

楼层管理部办公室人员轮流在行政办公时间的空档段值班，

即：11：45—14：30,18：15—20：00

（二）值班人员工作职贡：

直接受楼层经理及当天商场总值班的领导：

1.参与临时会议，做好会议记录并及时准确地传达会议精神；

2、组织做好现场工作，纠正员工的违规行为；

3.接待受理顾客友诉;

4.做好电话记录;

5.进行员工的午训或晚训；

6.突发事件的紧急解决；

7、配合其它部门安排好各项临时工作等。

（三）工作规定：

1.各楼层需将值班人员安排提前一周报商场部。

2、值班人员在岗期间需着公司工装，且不得外出就餐。

3、值班人员需设立值班记录本，具体记录当班情况。

第六节《商场部奖惩单》使用管理

一、目的：

违规违纪员工的处罚并对员工积极的工作行为进行奖励。

二、合用范围：

一层至八层管理部、顾客服务课、收银组等员工。

1、三、使用程序：

由商场部内勤统一将《商场部奖惩单》一式三联编号盖章，由各部门内勤统一签

字领用、保管；

2.《商场部奖惩单》按票据编号开具使用；

3.开具部门将《商场部奖惩单》一式三联有关内容认真填写后，由被

罚（奖）人签字认可，当即交纳罚金（或领用奖金）。两联开具部门自留,

另一联交当事人；

4.《商场部奖惩单》一本使用完毕后，由开具部门内勤进行整理，并依单

据对罚金、奖金进行制表汇总。经理签字审核后将单据、罚金交至商场

部与商场部内勤核对交纳情况（或领用情况）;

5.核对无误后，开具部门方可领用新的《商场部奖惩单》；

6、商场部内勤依各部门单据进行总额汇总，经理审核无误，分管副总签字

后将罚金交至财务部结算中心。

四、工作规定

1.开据奖罚单时，规定内容填写齐全、对的、笔迹清楚，不得涂改；

2.单据不得有缺页现象，作废联一式三联粘贴留存；

3、使用完毕及时更换新本，不得延误工作；

第七节督导巡视

一、岗位职责：

1.规范、监督、考核员工行为、商品陈列及环境卫生；

2.监督检查、考核楼层管理部工作贯彻及完毕情况；

3.负责商场人员组织及协调事宜；

4.负责解决商场的突发事件；

5.负责商场员工各项活动的组织、评选；

6.负责提申商场人员奖惩建议；

7、完毕本部经理交办的其它工作。

二、巡场工作流程及规定：

1、（一）巡场工作流程：

（1）营业前巡场：

严格遵守工作时间准时进入现场，督办各层早训及人员到岗情况，保证现

场

营业前的准备工作；

（2）监督检查员工迎宾及现场卫生到位状况。

（1）2.营业中巡场：

（2）督导采用循环交替巡场方式，针对楼层每一时间段进行监督检查，使

楼层每时每刻达成受控状态；

监督、检查现场服务工作，纠正并指导经营活动、现场管理及售后服务中存

在的问题。

3、营业终巡场：

（1）监督检查封场人员到位情况；

（2）监督检查员工在岗情况及送宾情况；

（3）监督检查封场记录本。

（二）工作规定：

1、严格履行工作职责，做好指导与监督工作；

2.督导人员要有爱岗敬业、认真负责、以身作则的工作态度；

3、严格执行商场量化考核制度，客观公正地解决问题；

4.督导人员必须保证100%的巡场率；

5.认真填写《日督察通报》。

第八节客梯张贴宣传广告规定

一、张贴规定：

1.张贴内容仅限于商品广告及相关信息；

2.广告版面不得大于广告栏面积；

3、字面必须整洁、美观，必要时需盖单位公章;

4.梯内张贴的广告等需经顾客服务课审核；

5.到规定期限后应及时拆除更换。

二、收费标准：

A4纸：每日3元

三、结款方式：

顾客服务课审批核定后，按上述收费标准，以钞票收讫，于每月定期交结

算中心。

第九节播音管理

播音内容：

1.公司内部信息

(1)公司动态

(2)展销、促销活动

(3)部门工作经验

(4)优秀员工事迹

(5)好人好事

(6)违规违纪通报等

2.公司外部信息

(1)国家大事

(2)时事新闻

(3)政府新颁布的政策、法规

(4)上级指示

3.固定内容

按规定期间播放的固定背景音乐、指示音乐、迎宾音乐、送宾音乐等。

4.临时内容

紧急告知及顾客规定等。

一、播音稿件的来源及审批程序

1.公司所有员工均有责任提供播音信息；

2.各部门的稿件，由部门经理审核后签批，经商场部经理批准后，根据字数

的多少将广播费交于商场部内勤，安排播放时间；（特殊情况需副总批示）

二、3.对于广播寻人、寻物及员工点歌等内容不需请示，应及时给予广播室予以

播放；

4.早训内容、迎宾曲、送宾曲、背景音乐的曲目及规定，由营销策划部策划

收费标准：

100字以内每日5元，：00——200字内每日为10元，以此类推；周六、日加收

50%,重大节日加收100%；

四、播音形式

一般采用现场宜播及录音制作的形式

播音员工作规范及规定：

1.营业开始前15分钟到岗，清扫卫生，调试播音设备，并做好试音工作；

2.按顺序排好当天需播的音像资料，并做好播放记录；

3.播音时，要吐字清楚，掌握播音的音量、语调和播音节奏；

4、定期检含播音设备，遇重大故障应立即报告工勤课维修；

5.做好交接班工作；

6、爱惜播音设施，定期维护保养；

7、严禁非工作人员进入工作间；

8、广播资料不得随意外借;

9、不准随意串岗、空岗、代岗；

10、工作结束后及时关掉电源，做好播音室的清洁工作，填写值班记录。

第十节更衣室管理

一、更衣室的管理

1.更衣室开放时间

夏季：8:00—8:3014:00—16:00

21:30—22:00（周五、六日顺延半小时）

12:00—12:30（行政班）

19:00—19:30（行政班）

冬季：

8:00—8:3014:00—16:00

21:00—21:30（周五、六日顺延半小时）

12:00—12:30（行政班）

18:30—19:00（行政班）

2.员工在规定的开放时间内，持胸卡依次进入指定的更衣室更衣；

3.更衣室管理人员负责更衣室的准时开闭。需在非开放时间进入更衣室者,

需持楼层管理部负责人签字，管理部盖章的《出入更衣室审批单》方可进入;

4.员工更衣后，所有衣物都要放进本人更衣柜，锁好后及时离开更衣室：不

得借故在内逗留；

5.员工应爱惜更衣室内的一切设施，如有损坏，将按价补偿；

6.更衣室内严禁吸烟、不准随地吐痰，不准乱扔废弃物，更衣室及更衣柜内

严禁存放易燃、易爆危险品；

7.所有进入更衣室的员工必须服从更衣室管理员的管理，必要时更衣室管理

员有权对进出更衣室人员所带物品进行检查，暂时阻止人员的进出；

8.严禁非公司人员进入更衣室，特殊情况要有部门领导和保安人员陪同方可入

内。

二、更衣柜的管理

1.更衣柜为公司财产，为公司员工（涉及联营人员）更换公司统一服饰使用。

员工要爱惜使用，避免损坏，并保持更衣柜内外的整洁卫生；

2.更衣柜统一编号，员工一人一柜一号，固定使用，不得随意调换、擅自挪

动；

3.更衣柜内不得堆放商品，不得任意悬挂、摆放任何个人物品；不得存放贵

重物品和钞票等财物，违者丢失自负；

4.员工发现更衣柜门锁损坏等情况，应立即报告管理员，不得自行撬或更换

锁具；

5.更衣柜不得自行调换使用，因自行互换使用引起的一切后果由调换人员承

担；

6.员工不得私自配换柜锁和涂改编号，不得私自加锁。

第十一节更衣柜管理

1.更衣柜为公司员工（涉及联营人员）更换公司统一服饰时使用。

2.商场部负责管理更衣柜的数量、卫生清理及更衣室的准时开闭。

3.商场部负责更衣柜档案钥匙的借用与维修。

4.商场部依据人事部核定各楼层员工数量，将更衣柜发放于各楼层。

5.各楼层管理部负责统一管理本楼层更衣柜的调配、使用，向辞职工工收取更衣

柜钥匙，井做好退柜记录。

6.新上岗员工（涉及自营、联营）须到楼层申请领用更衣柜，由楼层内勤登记后

办理领取手续（交纳3.5元手续费）；联营厂家人员使用更衣柜，还应缴纳50

元押金，由楼层内勤发放钥匙。

7、员工离职（涉及休产假、请长假员工）时规定在一周内，将更衣柜整理干净，并

将钥匙交予楼层管理部。楼层管理部须到更衣室核算验收后方可签字退还其

押金，并做好退柜记录。

8、楼层管理部需随时掌握员工流动状况，对逾期不交钥匙者将不予退还押金，并

书面告知商场部，由总务部工勤课给予换锁，以供新员工使用。

9、更衣柜钥匙有两把，一把由员工使用，另一•把由商场部留存为备用钥匙，由专

人保管，不得随意使用。

10、员工上岗忘带更衣柜钥匙，须到楼层开据《出入更衣室审批单》后到商场部

部办理借用手续，并缴纳10元押金及3元的使用费。

11、员工遗失更衣柜钥匙，须由楼层开据证明后到商场部办理更衣柜换锁手续,

并支付10元换锁费，不得擅自破坏更衣柜及涂改编号。

12.员工不得自行将更衣柜调换使用。

13.更衣柜内不得存放钞票、贵重物品及易爆易燃等危险物品。

14.更衣室内不准堆放商品，不得任意悬挂、摆放任何个人物品。

15.员工不得在更衣室内会客休息、大声喧哗及在更衣室内吸烟、品茗、进食。

16、员工应爱惜更衣室内的一切设施，如有损坏，按价补偿。

17、员工应服从更衣室工作人员的安排和管理。

第三章售后服务管理

第一节商品退换

一、原则:

1.凡消费者在购物中心购买后提出退换规定的商品，属国家法律、法规有明

确“三包规定”的按期规定执行；国家法律、法规无明确规定的，本着“可

换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，在责任分不清时，以我方为

主”的“三为主”原则解决；

2.消费者提出退换修规定期，应以购物中心的POS小票或购物发票及其它有

效证卡为据；如消费者将购物凭证遗失，商场应积极帮助消费者寻找旁证,

并视证据提供情况，由商场部顾客服务课决定退换修事宜；

3.需退换的商品直观可以鉴定有质量问题的，由楼层或服务课直接解决；直

观难以鉴定的，由业务部商管课协助鉴定；商管课也无法做出鉴定或鉴定结

果无法令消费者信服的，双方协商由其中一方送交技术监督部门鉴定，出

具鉴定结论作为解决依据，鉴定检查费由责任方承担；

4.售出的商品如违反国家有关法律、法规，导致消费者向我方投诉并提出退

赔规定的，楼层或服务课应准予退货，并与消费者协商，酌情予以补偿；

5.售出的商品若无质量问题，但消费者不喜欢或不满意（有特殊规定并明示

给消费者的除外）只要保持商品原质原貌、原始包装完好，不影响再次出售,

在出售之日起7天内可予以退换；

6.但非商品质量问题的退货执行“随跌不随涨”的原则，即如该商品价格已

作调整，遇价格调高按原价退货，遇价格调低按当天牌价退货。如属商品质

量问题，按购买价的基础上给予退货；

7.凡集团购买的商品（涉及来宾卡、磁k购买等），应由购物单位出具证明

后办理退换，个人退换不予受理;

8.商品退货时•，原则上规定按原付款方式退货（指钞票、IC卡、信用卡、支

票等），退货价格原则上随跌不随涨，遇特殊情况按照《消费者权益保护法》

执行；

（1）9.下列情况不实行三包规定：

（2）凡商品超过规定的保修期和保证期的；

（3）凡未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏的；

（4）无购货凭证及营业员不能予以证明的；

（5）三包凭证型号及营业员不能予以证明；

（6）标明解决字样的商品。

二、操作细则：

（1）1.购物中心下列商品原则上不予退换：

（2）食品、烟酒、药品、保健（食）品、卫生用品、化妆品、美容美发用品;

（3）内衣类及无包装的贴身服装；

（4）感光材料、电池等一次性商品；

（5）金银首饰、珠宝、高档工艺品、钟表、打光机；

（6）计算机、照相器材、摄像机；

（7）电动玩具、毛绒玩具等。

（1）2.除上述商品外，其余商品均实行“三包”。“三包”商品共分以下四类:

（2）国家经贸季《实行“三包”的部分商品目录》中规定的商品（以卜简称

目录商品）；

（3）太原市财贸委及消协规定的“三包”商品，目前专指鞋类商品；

（4）购物中心与供货单位约定“三包”的商品；

（5）其它商品。

(1)3.目录商品的“三包”：

(2)商品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或

修理。退货时按发票价格一次性退清货款；

(3)商品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可选择换货和修

理。换货时，购物中心免费为其调换同型号同规格的产品。符合换货条件的若

消费者不愿调换，可为其办理退货；

(4)商品在“三包”期内，修理两次，仍不能正常使用，凭维修记录及证明，

由购物中心为其调换同型号、同价格的商品。符合换货条件的，消费者不愿调

换的，可为其办理退货。但退货时，对已使用的商品按《目录》规定扣除修理

时间收取折旧费；

商品在“三包”期内，因配件供应导致自送修之日起超过90天仍未修好的，凭

维修状况证明，由购物中心为其调换同型号同规格商品，符合调换条件的，消

费者不愿调换规定退货的，可为其办理退货，并按规定对已使用过的商品收取

折旧费。

4.商品退换解决程序

(1)顾客规定退换时，营业员核对POS小票、商品无误后，开具红字售货单一

式两联(一联交收银台、一联交柜组)，到楼层管理部审核审核后，需到

顾客服务课办理礼品退现手续，各负责人就在小票背后注明因素，并签

字。

(2)收银员检查顾客的P0S小票，或发票与楼层管理部签字的红字售货单核对

无误后办理退款手续；

(3)收银员根据红字售货单，将商品信息输入PDS机，打印POS小票一式两联,

一联与红字售货单营业员捏对，加盖骑缝章交营业员；另一联与红字售货

单收银联签字后的POS小票或发票捏对自留，将货款交给顾客，并唱明金

额；

（4）若顾客所持购物凭证为增值税发票时，可直接移交顾客服务课，顾客服务

课在征询财务部意见后，再按规定进行解决；

（5）楼层对顾客所提退换货规定无法满足时，可直接移交顾客服务课解次；

对直观难以确认的商品质量问题，由顾客服务课与顾客协商，送技术监督部门

鉴定，并出具鉴定报告，经此作为解决的依据，鉴定费用由责任方承担。

第二节顾客投诉解决规定

一、受理投诉的机构及权限

L一级部门：顾客服务课，受理楼层管理部未解决的顾客投诉；

二、2、二级部门：楼层管理部，受理顾客商品及服务质量的投诉；

三、解决投诉的原则

1.真心实意帮助顾客；

2.不与顾客争辩：

3.维护商场合法利益。

三、不同投诉类型的解决方法

1.有关商品质量的投诉

由于商品质量问题的投诉，应视具体情况给予退货、换货或修理.，并真诚向顾

客道歉。

2.有关服务质量的投诉

（1）有关服务没施投诉：

由于商场的设施、设备不能正常运营或损坏，致使顾客受到伤害所引起的

投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客导致伤害的，要及时请示有关

领导，给予必要的治疗或补偿。

（2）有关便民服务的投诉：

因商场服务效率低、出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客

道歉，并采用措施及补偿服务；事后要分析因素，加强管理。

（3）有关服务态度的投诉：

三、因员工态度生硬、语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得

顾客谅解；事毕，按公司有关规定给予必要的解决。

四、解决程序

1.口头投诉：

（1）顾客投诉时，要及时引领顾客到楼层管理部，一般不得在营业区内接受

投诉；

（2）热情、耐心、有理有节、仔细倾听顾客陈述，做好解释工作；

（3）对顾客投诉，能当场解决的要尽快解决；不能当场解决的，可与投诉人

约定解决日期；

（4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指证与对证，或互相

推诿，使问题复杂化，影响公司形象；

（5）上报投诉记录和解决意见。

2.来电投诉：

（1）接听投诉人电话，语言要文明、热情，不得一边接电话，一边办其它事

情；

（2）具体记录投诉人姓名、投诉时间、内容和联系方式，不得当场许诺；

（3）对有问题的要及时调查核算，尽快解决，并如期答复投诉人；

（4）上报记录和解决意见。

（I）3.来函投诉

（2）仔细阅读投诉内容，并记录；

（3）核算投诉内容，查清事实真相。根据有关规定，做出解决意见；

（4）以电话或信函形式将解决结果告知投诉人，以表达歉意或谢意；

保存投诉函件及解次结果，井上报。

五、规定

建立《顾客投诉记录》所有投诉均需在顾客投诉登记表上记录备案。

第四章商场部量化考核办法

第一节员工服务行为规范量化考核

一、考核目的

为认真贯彻执行公司员工服务规范和行为规范，维护公司形象利益，在

实际现场管理中有法可依，特制定本办法。

二、考核原则

商场部对员工的考核奖惩坚持思想教育和处罚相结合，精神鼓励与物质

奖励相结合，以思想教育和精神鼓励为主，处罚和物质奖励为辅的原则。

三、考核范围

商场合有员工（含厂家自带营业员、临时促销员、厂家信息员）。

四、考核标准及考核办法

考核标准

(一)一般违规：指员工在工作期间，违反公司有关操作程序和工作规范的。

重要表现形式：

(1)女员工染异色头发，披肩发未系发卡；男员工留长发、胡须;

(2)女员工未化妆上岗或浓妆艳抹，在卖场化妆；

(3)上班涂染者甲油(销售指甲油类员工例外)，留长指甲；

⑷未佩带工号牌或佩带工号牌不合规范；

⑸饰物不合规范；

(6)上班时未着工装上岗或工装不整洁；

(7)在卖场内有挽袖、裤脚，衣扣未系，领带不正等现象；

(8)员工鞋袜款式、色彩不合规范，女员工未穿长统袜；

(9)迎送顾客未使用礼貌用语，接待顾客未使用普通话；

(10)站姿、走姿、鞠躬不规范；

(11)接电话不规范；

(12)坐、趴、蹬、靠柜台或货架；

(13)托腮、抱肩、又腰、兜手等不礼貌、不文雅动作；

(14)未经许可随身携带BP机、手机等通讯工具上岗；

(15)未经许可在岗期间乘坐电梯、扶梯者；

(16)卖场内拉手、勾肩搭背者；

(17)就餐时不遵守餐厅有关规定者；

(18)未参与公司早训的；

(19)未履行交接手续离岗者；

(20)提前做下班准备者；

(21)在岗期间无批条私自进入更衣室;

(22)所辖范围内卫生不合规范；

(23)盘点组织不严密或填写不规范；

(24)信息员未佩带或佩带过期信息卡；

(25)其它违反规范的行为。

(二)一般违纪：指员工在工作期间，违反公司有关规定制度，尚未导致严重后

果的。

重要表现形式：

(1)串岗、空岗者；

(2)在岗期间购物者；

(3)使用服务忌语，与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客者；

(4)早退者;

(5)代刷卡或委托别人打卡的;提供虚假请假单据或进行其它任何形式考勤

作弊；

(6)佩带别人工号牌或将工号牌转借于别人；

(7)着工装外出办事；

(8)打私人电话者；

(9)未购物使用购物袋者；

(10)在岗位上看书看报、干私活者；

(11)把私人物品带入营业场地者；

(12)代存私人物品；

(13)在非指定地点休息、饮水、吃东西、外出就餐；

(14)因上货、结帐等冷淡顾客；

(15)为个人方便，使用所售商品或样品;

(16)私分、抢购紧俏商品、样品者；

(17)顾客对服务态度一般投诉者；

(18)上班时间会私客；

(19)在岗期间着工装外出就餐；

(20)在卖场内大声喧哗、扎堆聊天、嬉笑打闹者；

(21)未按承诺兑现顾客的一般投诉者

(22)其它一般违纪行为。

(三)、严重过失:员工在工作期间违反公司有关规章制度,导致严重后果和不良

影响。

重要表现形式：

(1)无端旷工者；

(2)员工之间互相斗殴；

(3)因粗心大意丢失公司印章，文献,单据,钥匙等重要文献及物品者；

(4)制造、传播有?员公司声誉或别人名誉的言论；

(5)安全责任制贯彻不力，导致安全隐患严重或公司财物损失；

(6)在突发事件中，逃避责任、推卸责任，导致公司财产、声誉受顶；

(7)将顾客遗失的物品据为己有者；

(8)违反公司规定、违规操作引发顾客投诉服务质量的。

(8)在商场任何区域吸烟者；

(9)未执行公司物流、票流等有关程序；

(10)其它严重过失行为。

(四)、严重违纪：指员工在工作期间内，因违反公司有关规章制度，导致公

司形象、声誉受损，或使公司经济利益蒙受损失，使公司正常的内部管理受损

害。

重要行为表现形式:

(1)不服从上级合法管理，挑拨是非，影响正常工作，经劝阻拒不悔改者；

(2)拒不执行上级决定者；

(3)运用工作之便，贪污、受贿、行贿、吃请、直接从厂家购买商品、索要财

物者；

(4)运用工作之便，刁难厂商、员工者；

(5)偷拿、盗窃公司财物者；

(6)被新闻媒介爆光且性质恶劣，影响极大；

(7)违反财物制度；

(8)泄漏公司机密，损害公司利益；

(9)在商场与别人大声争执，恶语相向，欺侮、诽谤别人；

(10)有流氓行为及其他不道德行为；

(11)长期悲观怠工，逃避工作责任，纪律涣散或工作质量长期达不到规定

者；

(12)八小时以外有损公司形象的行为；

(13)其它严重违纪行为。

考核办法

(一)员工考核

1.一般违规(按月考核)

(1)一次违反，处以10—20元的罚款；

⑵二次违反下岗培训;

(3)三次违反予以辞退；

(4)试岗期间出现违规行为予以辞退。

2、一般违纪(按月考核)

(1)一次违反，下岗培训并处以50元罚款；

(2)二次违反，子以辞退；

(3)试岗期间有违纪行为予以辞退。

3、严重过失(累积考核)

一次违反，罚款100—300元并予以辞退；

4、严重违纪

除追究有关责任外予以开除。

(二)领班考核

每月按违规扣分进行全体领班考核大排名，对完毕任务考核扣分为0

的领班奖100元，连续三个月排名后三位的给予领班免职处分。

(三)现场主管考核

每月按楼层本班次扣分占本班次人数的违规率进行主管大排名，连续三个

月最后i名予以下岗。

(四)楼层经理、助理考核

连续三个月最后一名，给予经理、助理各：00元的罚款。

奖励细则

一、商场部对表现突出者，经各楼层管理部申我，商场部核准，给予奖励。

(1)1.重要表现形式

(2)员工在工作中善于动脑筋，出主意，提出合理化建议被采纳者；

(3)优质服务，助人为乐，拾金不昧，为公司争得荣誉；

(4)平日工作成绩优异，对指派的工作能长期保质保量完毕，成绩卓著；

(5)工作认真，服务杰出，受到顾客来信、来电、来访表扬者；

认真贯彻公司安全保卫制度，发现可疑对象及时艰告积极配合有关部门抓获小

偷等违法犯罪分子；

(1)2.奖励形式

(2)楼层管理部及时申报材料，商场部核算后，进行通报奖励；

奖励金额为10—100元，具体金额视情况而定；

二、商场部对有突出奉献的员工核算后上报公司进行奖励。

(1)1.重要表现形式

(2)被电台、