通信网络代维企业管理体系

附件2：

通信网络代维企业管理体系

前言

本标本是对通信网络代维企业管理体系的基本要求，规范通信网络代维企业的管理a

系，指导企业持续改进代维作业绩效.本标准既可用于通信网络代维企业进行业务管理不

改进，也可用亍外部机构对通信网络代维企业满足通信运管企业、法律法规和自身要求的肓

带格式的：标题1,居中，缩进：首行缩进：0字符

本标准参照GB/T19001标准，针对通信网

络代维服务特点提出来的管理体系要求，本

标准既可以与GB/T19001标准联合使用,

也可以单独使用。

标准规定的所有要求是通用的.适用于各种类型、不同规模和提

供不同专业网络代维服务的仝业。

标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提

供不同专业网络代维服务的企业。

一、范围

本标准为有下列需求的仝业规定了管理体系要求：

本标准为有下列需求的仑业规定了管理体系要求：

(a)需要证实其有能力稳定地满足顾客和适用的法律法规要求的

通信网络代维服务；

COMCGKOO2通信网络代维企业铐理体系----------------------------------------第I页共8页

(b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符

合顾客与适用的法律法规要文，旨在增强顾客满意。

锚-通-独体■系钩有疾庇丹舌体系持续改进的过程兴关保荏符

合颍密与适用的法律法规要求,-旨-在增强顾客满意。

当本标本的任何要求因企业及其所提供的通信网络代维服务特

点而不适用时，可以考虑对其进行删减，但应对删减的内容和原因

进行充分说明。

当一标准的任何要求因企业及共再提供的遮住网络代维服城恃

点而不适用时.可以考虑对其进行删减但-应对删减的内容和原因进

行充分说明“

二、引用标准

GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语

GB/T19001-2000质量管理体系要求

三、术语及定义

本标准采用GB/T19000-2000确定的以及下列术语和定义适应于

本标准。

3.1通信网络代维服务

通信网络所有人委托相关企业对通信网络中的设备或系统进行

的运行维护活动，包括以维持通信网络性能和保障网络安全畅通为

目的、按照规定的周期和标准进行的维护管理活动，也包括为排除网

络故障而进行的修复作业。

COMC-GKOQ2通辂网络^绯企业•若碑.体系第1页共8页

的运行维护活动，包括以维持通信网络性能和保障网络安全畅通为目

的、按照规定的周期和标■准述存的维护#理活动Lfe包#分排除网络

注：本标准中的企业与GB/T19000-2000标准中的组织含义相同，

既可以是通信网络所有人之外的企业，如公司、企事业单位、研究机

构、代理商、社团及其组合或其一部分，也可以是承接其他通信网络

所有人遹信网络运行维护服务的通信网络所有人的一部分。

既可以是通信网络所有人之外的企业，如公司、企事业单位、研究机

构、代理商、社团及其组合或其一部分，也可以是承接贪他通信网络

3.2分包

企业将所承接通信网络代维工作的一部分交由其他企业实施。

3.3维护点

企业为有效实施多场所通信网络代维服务而设置的、具备通信网

络运行维护管理和故障修复作业职能的固定生产场所。

四、管理体系要求

4.1总体要求

4.1.1运维流程识别

企业应识别承担通信网信代维的流程，并对这些流程根据顾客

要求和环境变化进行改进。

CQMGGK002通常网络■代维企业管理体系第I页共8页

求和环境变化进行改进。

对于以维持通信网络性能和保障网络安全畅通为目的的运维流

程，企业应建立必要的运维规范和操作规程，保证代维操作的规范

化和标准化。

对于以维持通信网络性能和保障网络安全畅通为目的的运维流

程丁仝业在g必要的运维现范-和操作规格l保证代维操牛的规范一北

和标准化b-

对于以排除通信网络故障为目的的排障抢修流程，企业应建立

和不断完善必要的响应机制。

对于以排除通信网络故障.为目的的排障抢修流程，企叱应建立和

4.1.2代维过程管理机制

企业应对所有的代维作业过程进行管理，特别是针对分散的维

护点。

企业应对所有的代维作业过程进行管理，特别是针对分散的维护

-^-0-

4.1.3分包过程识别

企业应识别代维分包的过程，并对分包过程进行明确的界定和

控制。

企业应识别代维分包的过程，并对分包过程进行明确的界定和控

4.1.4文件控制要求

CQMOGK002通常网络代维企业管理体系

企业对与代维作业有关的等文件应采取适宜措施确保这些文件

得到有效的发放。

企业应建立获取适用外来文件（包恬法律法规、行业标准、维护

规程、技术规范及顾客重要设备操作手册等技术资料）的渠道，对外

来文件应进行适宜的控制，并确保使用时可获得有效的技术资料。

企业应■建以■联适■■用■外来宾件/包括-法律法规r行业标准、维护

规程-L技柒规范及顾客重要设备操作手册等技-术资料）的渠遒丁_对.外

来卖件庄进行适宜的控制，并确保使用时可获得有效的技术资料6

4.1.5数据和记录控制要求

企业应对代维作业情况情持书面记录，给予保存，并能实现可

追溯性。

企业在若我维件业情况保持书面记录，给予保存，笄能实现可追

企业应就备份数据和信息的保存期限与顾客进行沟通，适用时

应定期更新这些数据和信息。

定期更新这些数据和信息一

4.1.6网络数据和信息安全

对于代维作业时涉及的网络运行数据和信息，企业应制订必要

的文件进行管理.确保这些数据和信息的保密性、完整性和可用性。

CCMC-GK002~~J组g41^4:M14*-企.业汾理.体系

4.2管理职责

4.2.1安全管理方针

企业的最高管理层应制订和落实安全管理方针，安全管理方针

应涉及网络安全、信息安全和生产安全的内容。

企业的最高管理层应制订和落实安全管理方针，安全管理方针应

涉英彤g■安全「信息安全和生乏安全的内容L

4.2.2关注顾客要求

企业的管理层应建立制度掌握顾客要求、代维质量和顾客满意情

况,并将这些情况通知到必要层次的员工。

企业的管理层应建立制度掌握顾客要求、代维质量和顾客满意精

4.2.3管理目标

顾客要求和合同约定均定形成不同层次的管理目标，并定期对

其实现情况进行评审，必要时采取相应的改进措施。

,顾客要求和合同约定均应形成不同层次的管理目标，并定期对期

4.3资源管理

4.3.1人员要求及其充分性

企业应针对开展代维服务的需要和员工的能力和意识，制订相

应的岗位需求，开发用于内部员工培训的课程，并根据K同顾客的

要求和顾客不断提高的要求持续改进，确保相关人员的技能、数量能

够持续满足代维作业及管理的要求。

GQMGGK002通常网络■代维企业管理体系

企业应针对开展代维服务的需要和员工的能力和意识，制订相应

的垠峪需求1T发用于内部员工培训的课程，并根据不同顾客的要求

和硬客不断提滴的要求持续改进丁确保相关人具的扶能「美安能辑持

绫满足代维作业及管理的要求6

企业应具备相关法律法规和顾客要求的资质和数量的代维实施

和管理的各层次人员，并保持与此有关的记录，如教肓、培训、技能、

资格证书和经验等，必要时企业还应对这些记录的有效性进行更新

和确认。

企业应具备相关法律法律和顾客要求的资质和数量的代维实施

和管理的各层次人员，并保持与此有关的记录，如教育、培训、技能、

4.3.2作业安全教育与意识

处于潜在危险环境或场所的人员，应得到必要的安全教育，必

要时应对安全教育的效果进行评审。

时应对安全教.育的效果.进行-评审U

4.3.3代维设备要求

企业应配备充分的与承担代维专业相适应、能够满足顾客要求的

维护用仪器、仪表、4精、计算机及必要的软件和质量检测设备，并

建立必要的管理档案U

企业对代维设备（不包括测量设备）应定期进行维护保养，并对

CQMGGK002通箱网络■代维企业笥理体系第I页共8页

不适宜的设备进行更新。

企业对-代维■设餐小包#■测量诺缸—建行维护保养，并对

4.3.4作业安全

企业应定期对代维作业时通信网络设备、设施及人身安全措施进

行评估，采取并持续改进能够消除或控制风险的措施，确保设备、设

施及作业人员的安全，这些安全措施可涉及到设备防护、人身安全、

信息和网络安全等。

企业应定期对代维作业时通信网络设备、设施及人身安仝措施进

行评估，采取并持续改进能够消除或控制风险的措施，确保设备、设

4.3.5维护点设立

企业应根据所提供的代维服务及其专业要求、合同及顾客要求、

代维作业需要设立维护点，必要时维护点的设置或撤销应得到顾客

的批准。

4.4代维作业管理

4.4.1预案管理

必要时，企业应实施预案管理，以防止出现通信故障或降低通

COMCGK002-通■信⑼络代维企业管理体•系--------------------------第|页共8页

信故障对通信网络造成的不艮影响。预窠管理可针对但不局限于下述

情况：

故障对通信网络造成的不良影响u预案管理可针对但不局限于下述情

—

a、重大活动期间；

b、重大自然灾害预报后；

c、容易出现通信故障的季节。

预案实施后，企业应对预案进行评审，并根据评审情况加以完

善和改进。

4.4.2应急响应

企业应建立和保持应急响应程序，以应对紧急情况或事故，并

履行对顾客的服务承诺。应急响应程序至少应规定企业应急服务的职

责分工、流程、资源保障等臼容。

企业住建立和保持层急响在程序以一应对紧■急情.况或事故厂并履

分工、流程、资源保障等内布6

企业应定期评审应急响应程序，必要时，可与顾客进行共同评

审，需要时对应急响应程序进行更改。

GQMGGK002通常网络■代维企业管理体系

需要时对应急响应程序进行更改。

4.4.3合同评审

企业在投标前，应对满足顾客要求及作出的承诺进行评审，确

保这些要求和承诺在企业可以实现的范围之内。

企业在投标前，应对满足顾客要求及作出的承诺进行评审，确保

企业中标后，应将顾客要求及所作出的承诺转化为运维作业要

求；必要时，应对这些要求和承诺形成文件。

企业中标后，应将顾客妥求及所作出的承诺转化为运维作业要

求：必要时，应对这些要求和承诺形成文件°

4.4.4代维服务开发

企业在进行新的代维专业业务开发时，应充分考虑相关的法律

法规、网络设备要求、通信服务规范、标准及企业自身资源情况，正

式实施前应进行试运行，必要时还应与顾客进行共同评审。

企业在进行新的代维专业业务开发时，应充分考虑相关的法律法

规b网络设■各要求、通信服务堀范好■准及企亚自身■舜源情■笫—正式

实施前住进每试运希一必要酢还应-与顾客进存共同评审k

4.4.5分包控制

企业将部分代维服务分包时，应制订分包规则及选择承接方的

条件（宜要求分包方具备相应的通信网络代维企业资质等级证书），

并对承接方进行评价，确认其能够提供满足顾客要求的代维服务。企

业不宜将代维的主要部分分包，且分包部分的责任仍由企业承担。

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企业将部分代维服务分包时，应制订分包规则及选择承接方的条

件（宜要求分包方具备相应的通信网络代维企业资质等级证书），并

不宜将代维的主要部分分包，且分包部分的责任仍由企业承担6

企业应根据分包部分的特点及要求，制订相应的预案〔见4.4.1）,

以确保承接方在无法保证代维服务的质量时，企业能够及时采取措

施保证网络的安全畅通。

企业庄抿据分电部分的特点及要求，制订相应的预案出j自4

以确保承接方在无法保证代线服务的质量时，企业能够及时采取措施

保证网络的安仝畅通“

4.4.6代维作业文件

企业应为每个代维作业项目制定与顾客要求相适应的操作规程、

作业文件和作业计划，规程或文件至少应包括代维作业的内容、操作

程序、作业周期、质量要求、应急处理及验收标准等内容，维护作业

计划应得到顾客的批准。必要时，作业文件应通过顾客的认可或评

企业应为每个我维作业项目制矣与顾客要求相适症的操作规程一「

程序、作业周期、质量要求、应急处理及验收标准等内存，维护件业

计划应得到顾客的批准"必要时，作业文件应通过顾客的认可或评审。

4.4.7代维实施

代维作业人员应按照操作规程或作业文件要求实施运维,在代

CQMOGK002通常网络代维企业管理体系第I页共8页

维实施过程中应采取必要措施保证网络安全和生产安全，如防静电

措施、安全防护措施等。

・代维作业人员-应■接照探件规-程或作业文件要淤实施通葬^缶代维

实施过程中应采取必要措施保证网络安全和生产安仝，如防静电措

施、安全防护措施等。

4.4.8备品、备件检查

企业应对代维用备品、备件进行必要的检查，以确保用于网络运

维的备品、备件的质量满足代维作业的要求。

企业应对代维用备品、备件进行必要的检查，以确保用于网络运

维的备品、备件的质量满足代维作业的要求0

注：对电信设备应验证其进网许可标志或核实其产品认证的情况,

必要时还应考虑顾客的要求。

况，必要时还应考虑顾客的要求口

4.4.9顾客信息反馈及处理

企业应建立信息反馈制度，以确保代维作业期间发现的异常情

况及时向顾客报告，并配合顾客采取及时有效的措施。

及时向顾客报告，并配合顾客采取及时有效的措施“

对于代维过程中顾客提出的问题，企业应在承诺的时间内予以

答复，并采取必要措施，对代维作业进行改进。

CQMOGK002通常网络代维企业管理体系

复，并采取必要措施，对代维作业进行改进。

4.4.10顾客财产

企业应识别和管理在企业控制下或使用的顾客则产，采取措施

保证正确使用这些顾客财产,必要时应建立管理档案并记录其使用

及管理情况。涉及知识产权和信息安全的，企业应采取必要措施，保

护知识产权和信息安全不受侵害。

企业应识别和.管理在企业控制斗或使用的顾客财-产丁采取措施保

理情况,涉及知识产权和信息安仝的，企业应采取必要措施，保护知

识产权和信息安仝不受侵害。

4.4.11标识

企业应制订形成文件的程序，对代维作业时保护网络设备标识

作出规定，可行时，对代维状态进行适当的标识。

企业应制订形成文件的程序,对代维件业时保护网络设备标识作

出规定，可行时，对代维状怂进行适当的标识U

对用于代维的备品、备件应进行标识，标识应体现备品、备件是

否可用的状态。

・对-用手传维的备品、备件应进行标-识L标识应体现备品/备件是

否可用的状态6

4.4.12测量设备的校准和防护

用于代维作业的仪器、仪表等测量设备，应按规定的周期进行检

定或校准，适用时应进行运行检查，以确保测量设备能够满足代维

CCMGGKOO2通后网络■代维企业管理体系

作业的需要。

用手代维作业的铸器TW■测-量设备，应按规定的■周期进存检

业的需要6

测量设备搬运过程中，应采取适当的保护措施，并在使用前确

认测量设备的有效性和精度。

测量设备搬运过程中”,应采取适当的保护措施3并在使用前确认

测量设备的有效性和精度6

企业应规定当发现测量设备偏离校准状态或不符合要求时应采

取的措施。

4.4.13计算机软件管理

在通信网络代维过程中程用的计算机软件，应建立定期查杀病

毒制度，及时对计算机系统进行升级和更新。

在通信网络代维过程中使用的计算机软件，应/立定期查杀病毒

制度，及时对计算机系统进行升级和更新°

4.5测量、分析与改进

4.5.1顾客满意

企业应保持顾客对其代其绩效评价的记录，收集顾客对企业承

诺履行情况及代维实施满意程度的数据,并进行分析和处理。

企业应保护颍咨对其代维绩效评价的记录，收集顾客对企业承诺

履行情况及代维实施满意程度的数据，并进行分析和处理L

4.5.2检查

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企业应建立和保持对代维操作人员实施的代维作业情况实施检

查的文件，文件的内容至少应包括：

查的文件，文件的内有至少应包括：

(a)检查的方法；

(b)检查的内容；

(c)检查的频次；

(d)出现问题的解决。

检查应形成必要的记录，记录可包括：检查区域及实施者、实施

日期、依据的标准或文件、枪查结果及发现问题。

桧-查■应形成必要的记录广记录可包括-l检查区域及实施者、实施

日期、依据的标准或文件、检查结果及发现问题。

4.5.3顾客的检查

当顾客有检查要求时，企业应积极配合顾客实施检查。应记录顾

客检查的时间、结果、存在先问题及采取的措施，对于顾客不满意的

情况，企业应及时采取有效的措施，采取措施的情况应形成记录。

.当展客存检查要求*-企业在积极配合顾客实施检查广应■记录顾

情况，企业应及时采取有效的措施，采取措施的情况应形成记录“

4.5.4代维能力分析

企业应定期对代维能力进行分析，