公司质量管理制度文件材料汇编模板

企业质量管理制度文件材料汇编目录序号标题页码质量事故仲裁及责任追究管理措施……2质量信息搜集反馈制度…………………10水泥及熟料产品质量监督管理措施……14水泥及商品熟料质量检验汇报管理措施………………18外购原燃材料取样、检验、验收作业指导书…………23产品质量投诉和纠纷处理步骤…………28试验质量对比验证检验管理措施………32质量事故仲裁及责任追究管理措施1.总则为适应企业快速发展和外部环境改变对品质管理要求，建立完善内部质量监督、抽查、评价体系，提升质量监管能力，增强子企业质量责任意识，规范其质量管理行为，特制订本制度。2.事故分类2.1重大质量事故2.1.1出厂水泥品质指标不符合国家标准要求；2.1.2出口水泥（熟料）不满足协议约定指标;2.1.3商品熟料安定性不良或f-CaO＞2.0%；抗压强度3天低于25.0MPa；28天低于53.0MPa；2.2质量事故2.2.1出厂水泥品质指标不符合海螺集团标准要求；2.2.2商品熟料f-CaO＞1.5%；抗压强度3天低于28.0MPa；28天低于55.0MPa；2.2.3满足国家标准前提下，内贸产品品质指标低于协议约定要求。3.事故确定程序3.1内部用户投诉确定内部用户投诉关键针对集团内部熟料基地向粉磨站销售商品熟料，因熟料质量不符合海螺标准要求，影响粉磨企业正常生产组织或产品质量而引发投诉处理。3.1.1粉磨站对进厂熟料质量有异议，要同时向发运厂家和企业品质部投诉，并确保投诉立即性，具体投诉时间从卸船(车)开始计算，要求以下：3.1.1.1凡f-CaO超标投诉，4小时内电话反馈（如夜间可延长至次日11时之前）。3.1.1.2抗压强度投诉：3天抗压强度应在5日之内；28天抗压强度应在30日之内。3.1.2粉磨企业如超出要求时间投诉或未按要求留样，品质部标准上不再负责协调处理，熟料基地也可不再对该批不合格熟料负责；而由此批熟料产生一切后果均由粉磨企业负责（包含对最终产品各项品质指标负全责）。3.1.3投诉确实定3.1.4企业品质部在收到粉磨站投诉后，首先电话向发运基地了解情况，如发运基地认同粉磨站投诉，直接转入产量核减程序；如发运基地不认同，品质部督促其在二十四小时内或依据粉磨企业需要派人到现场处理。3.1.4.1现场处理用户投诉时，双方首先对熟料到港(厂)时间、入库情况进行确定，并查看买方进厂检测原始统计，如发觉原始统计有涂改现象则判定此次投诉无效，并追究子企业相关责任。3.1.4.2现场取样：因仲裁需要现场取样，买方应确保卖方到现场时能取到代表该批产品样品，必需时可采取缓卸或将该批产品单独存放，以确保取样代表性。3.1.4.3如船(车)未卸完，直接从20个不一样部位取等量样品，总量不少于20kg；如熟料已卸完进库，且该库内只有该批熟料，可共同在出库皮带上取样，每小时一次，连续取二十四小时或36小时，合并后混匀。如现场取不到有代表性样品，按下列程序实施：a.粉磨站必需提供该批熟料进厂检测封存样和使用该批熟料生产水泥封存样，二者对应关系必需可追溯。b.粉磨站如实提供使用该批熟料时质量控制统计及关键工艺参数，如磨机台产、比表面积、混合材品种及掺量，出磨水泥各项检测指标。c.熟料基地如实提供该批熟料过程控制指标检测结果，如f-CaO、率值和强度。d.由品质部安排对买卖双方封存样进行检测，召集双方结合上述材料共同分析确定该批熟料实物质量。3.1.4.4样品处理，所取样品破碎缩分为三等份，一份由双方现场签封后(封条上要注明签封时间、签封人，并将封条贴在包装封口处，确保样品安全性)，交企业品质部做最终仲裁样；一份由双方现场共同检测确定f-CaO投诉是否属实或买方检测强度；另一份由卖方带回检测。3.1.4.5双方现场确定要保持完整统计，仲裁检验要求以下：a.如双方现场检测f-CaO超出协议指标(制样方法同仲裁检测)，卖方认同该检测结果，则判定投诉属实；如卖方对买方检测结果有异议，能够对其检测条件、方法进行验证或要求其检测自己带去标准样品。b.如双方现场检测不能达成一致意见，由品质部安排对双方共同封存样品进行仲裁检测，以此结果为最终止果。负责仲裁单位应认真检验仲裁样品封存情况并做好统计，如仲裁需检测f-CaO，应对样品进行混匀取5.0kg不加石膏于小磨中粉磨20min，倒出再次混匀缩分至30-50g用于检测f-CaO。c.如检测强度，可按要求直接将仲裁样打小磨做试验或将预粉磨测f-CaO剩下样品加适量石膏再粉磨到要求比表面积做试验。d.不管检测f-CaO，还是强度均应严格按国家相关检测标准进行，不得私自更改检测方法，不然追究仲裁单位责任。e.仲裁检测结果必需以书面检测汇报形式报品质部。仲裁检测f-CaO，仲裁单位应在收到样品后1个工作日内上报结果；如检测强度自收到样品时计算：3天强度5个工作日内，28天强度30个工作日上报结果。3.1.4.6双方现场处理结果由买方负责整理，卖方意见签字确定后交买方，由买方以书面形式报企业品质部。封存样品可由双方共同送交或邮寄企业品质部；也可由任一方送交或邮寄企业品质部，送检样品必需确保封存完好，收样时发觉封条损坏，品质部立即通知双方确定，如是共同送检样品视为有效，如是由一方单独送检，判送样方败诉。3.1.4.7仲裁单位在收到企业品质部送交仲裁样品时，要做好具体统计。统计包含收样时间、样品包装、签封情况、送样人签字。3.1.4.8仲裁单位应立即安排检验人员严格按国家标准或企业统一检测标准要求对送检样品进行检测，并对检测结果负责。3.1.4.9仲裁检测汇报最少包含样品名称、送样人、送样时间、检验时间、检验方法、检验结果、检验人及领导审核。3.2外部用户投诉确定外部用户投诉关键指集团熟料基地或粉磨站向市场销售商品熟料、水泥，因用户对质量不满意而引发投诉处理。3.2.1品质部接到用户投诉后，2小时内必需和负责该批产品销售市场部或销售处联络，了解具体情况，如时间许可，要求其在10小时内派人到现场处理。3.2.2如市场部或销售处不能妥善处理，必需在接到品质部通知后12小时内将信息反馈到品质部，由品质部负责督促生产该批产品子企业派人到现场处理，子企业在接到品质部要求派人到现场处理通知后，二十四小时内人员必需到位。3.2.3对区域性标志工程、国家关键工程因使用“海螺”水泥而造成质量投诉，或子企业处理后用户不满意引发二次投诉，由企业品质部负责协调处理，在接到投诉后二十四小时内组织相关部室人员或发运子企业到现场处理。3.2.4双方共同现场取样，取样应一式三份,一份自检,一份仲裁,一份留样，样品签封同3.1.4.4条要求。仲裁样送双方均认可省级或省级以上国家认可水泥质量监督检验机构进行仲裁试验，试验结果以仲裁检验结果为准。3.2.5如仲裁检验产品合格，由此产生全部费用均由买方负担；如仲裁检验结论为不合格，发运企业负担检验费，并和用户协商让步接收。3.2.6发运该批产品子企业将整个处理过程进行整理，包含相关检测数据，形成书面材料报企业品质部立案。3.3出口产品投诉确定3.3.1品质部接到出口产品投诉后，必需立即处理，相关部门、人员必需按要求时间要求到现场处理。3.3.2现场处理应在全方面掌握该批产品使用情况后，和用户进行充足交流，探讨问题产生真实原因，如用户坚持产品质量有问题，提议进行仲裁。3.3.3进行仲裁时，标准上采取按协议约定封存样品送仲裁机构检测。如现场取样，能够采取双方现场共同取样,取样应一式三份,一份自检,一份仲裁,一份留样，样品签封同3.1.4.4条要求。3.3.4双方共同将仲裁样品送国检检验，以国检检验结果为准。3.3.5如仲裁检验产品合格，由此产生全部费用均由买方负担；如仲裁检验结论为不合格，发运企业负担检验费，并和用户协商具体赔偿事宜。3.3.6如用户愿意由发运企业对现场所取仲裁样进行检测，发运企业应严格按相关标准对该样品进行检测，并于现场取样后7个工作日内将除28天强度以外检测结果反馈至用户。3.3.7不管仲裁结论怎样，发运该批产品子企业全部必需将整个处理过程进行整理，包含相关检测数据，形成书面材料报企业品质部立案。3.4内部抽查确定品质部不定时现场抽测子企业过程关键指标和出厂产品实物，抽查产品由被抽查单位现场确定后密封，由抽检人员带回根据国家标准检验，检验结果以通报形式在企业内部公告，抽查检验结果为最终止果。出厂产品抽检不合格，则被抽检编号产品给予核减产量，同时比照内部用户投诉处理。4.质量责任追究和赔偿4.1事故处理权限4.1.1重大质量事故或损失超出50万元质量事故由股份企业品质部牵头，销售部、责任单位共同进行事故调查，提出处理意见报企业。4.1.2损失不超出50万元质量事故由子企业组织调查，按本要求要求提出处理意见报股份企业品质部、人事部。4.2事故责任追究及赔偿4.2.1企业质量监督抽查、内贸或统销商品熟料，经确定出厂熟料达不到海螺标准，按以下规则实施：4.2.1.1如基地熟料生产质量出现波动，在发运时主动立即向品质部、销售部、相关发运企业通报质量波动情况，由品质部依据熟料质量情况裁定熟料结算价格，3天或28天强度每下降一个兆帕，则该批熟料价格下浮2元/吨进行结算，由品质部书面通知销售部实施，结算价格在当月进行表现。这类情况不核减基地熟料产量。4.2.1.2对于3天或28天强度低于集团内控标准熟料，基地未主动立即向品质部、销售部、相关发运企业通报质量波动情况，3天或28天强度每下降一个兆帕，则该批熟料价格下浮2元/吨进行结算，同时，3天熟料强度在28MPa以下、25MPa以上，根据该批熟料发运吨位，对应核减生产基地5倍产量；3天熟料强度在25MPa以下，对应核减生产基地熟料10倍产量。4.2.1.3对于熟料f-CaO高于1.5%，对应核减生产基地熟料5倍产量。4.2.1.4对于基地出现熟料质量波动，实施责任追究制，将处理结果立即上报股份企业品质部。因质量波动原因造成熟料下浮价格部分或对统销用户赔偿，对基地造成利润损失，从基地年度工资总额中给予扣除，同时对核减产量部分纳入基地领导班子年度目标责任制考评。4.2.2水泥不合格出厂，给子企业分管生产领导、生产单位责任人和质量部门责任人对应纪律处分。该起事故损失，包含产品追回、搭配处理、事故赔偿、罚款及处理过程产生相关费用，根据责任大小，依据附表确定百分比由子企业班子及相关人员赔偿。质量事故损失赔偿百分比及计算方法：质量事故损失赔偿百分比损失量10万以内10-30万元30-50万元50-100万元100万以上赔偿百分比25%20%15%10%由企业研究确定调整量0万元0.5万元2.0万元4.5万元赔偿金额计算：Y=AX+BY：赔偿金总额；A：质量事故造成损失额；X：赔偿百分比；B：调整量4.2.2.1子企业领导班子累计赔偿不得低于赔偿金总额70%；生产单位和质量部门相关人员负担其它30%赔偿金。4.2.2.2赔偿金可由责任人自己支付现金给财务部门，也可申请从工资或股票分红资金中扣除。质量信息搜集反馈制度为立即正确掌握子企业生产、质量情况和用户对产品质量需求信息，提升部室对相关信息综合分析，采取有效预防方法，预防类似问题在不一样子企业反复发生，切实实现信息共享、传输快速、便于领导科学决议，不停提升企业品牌优势，特制订本制度。1职责1.1各市场部、销售部（处）、粉磨站销售部门负责搜集本区内市场产品品种及质量需求、用户意见和提议等。1.2各子企业质量管理部门负责将制约产品质量原因、原燃材料质量情况、企业质量内控标准落实实施信息，《质量事故汇报制度》所要求质量事故、未遂质量事故、重大质量事故等信息向品质部汇报。1.3品质部负责搜集国家及行业质量方针、政策，对反馈多种信息进行处理或责成相关部门处理，将处理意见反馈给各市场部、各子企业。重大问题立即向企业主管领导汇报，并提升信息正确性、有效性及处理立即性。2信息内容及传输要求2.1市场信息反馈要求2.1.1销售部门负责搜集本区域内用户对质量需求信息，竞争对手产品品种、性能等信息，并立即反馈至相关子企业或品质部。2.1.2销售部门搜集本区域内用户对企业产品包装、运输、实物质量、性能及服务质量意见并反馈；尤其是用户对产品质量投诉信息要快速传输到相关部门。2.1.3销售部每三个月对产品质量和发运质量市场反馈意见进行汇总发放到子企业。2.2内部信息反馈要求2.2.1子企业质量管理部门应重视用户对质量投诉处理,并在投诉处理后二十四小时内将处理结果报企业品质部。2.2.2粉磨站对收到基地发运熟料质量有异议时，必需按《不合格品仲裁管理措施》要求反馈信息。2.2.3进厂原材料品质指标不能满足企业内控指标，影响产品实物质量等信息立即汇报。2.2.4子企业质量管理部门对生产过程中发生未隧质量事故、重大质量事故、出厂产品不合格等信息，必需实施预报,并在结果验证后补报书面材料。2.2.5各子企业每个月2日前必需填报上月进厂大宗原燃材料、出厂产品和过程指标考评表；3日前上报上月质量月报和质量情况分析。2.2.6熟料基地每日10时前向企业品质部传输质量快报；粉磨站每旬第一个工作日向企业品质部传输上旬旬报。2.2.7品质部应全方面掌握目前企业质量运行中存在或可能出现问题，督促子企业对影响日常质量管理异常问题要立即上报，最少包含以下内容：a.生产组织：包含计划检修、临停检修、职能部门职责改变、人员分工等。b.装备方面：运行设备工况、制约产质量隐患、内部改善计划和进度。c.物流系统：物料贮备、品质分布情况、步骤不畅原因和改善方法、落实进度。e.管理步骤：考评难以落实、管理职责不能有效推行、制约产量原因不能连续改善。2.2.8熟料基地坚持发运信息零预报制度，不管发运产品实物质量怎样全部必需事先向粉磨站预报；对发运过程中有异常现象，必需将具体情况如实向接收该批产品粉磨站预报。2.2.9品质部在日常工作中要求子企业临时上报材料，必需按时按质上报。2.2.10子企业在收到销售部下发《产品质量和发运质量市场反馈意见》后一周内，对本身存在问题确定具体改善和处理方案报销售部、品质部，并落实落实确定改善方案。2.2.11子企业每个月10日前应将内部对比数据报送检子企业，负责对比子企业每三个月第二个月15日前将上季度对比数据汇总报品质部。2.3上报信息处理和反馈2.3.1品质部应对上报信息立即进行分析处理，对本部门能处理问题在24h内必需给回复或处理。2.3.2需其它部门帮助处理问题，要主动和相关部门联络处理，并将处理情况立即反馈。2.3.3对部分共性问题或其它子企业全部可能面临问题，要组织系统分析，制订预防或纠正方法下发，避免或杜绝类似问题反复发生。3质量信息传输渠道及范围3.1信息搜集传输程序市场质量信息企业主管领导市场质量信息企业主管领导熟料基地熟料基地市场部、销售处(科)市场部、销售处(科)粉磨站粉磨站 销售部品质部销售部品质部4信息搜集处理责任4.1子企业对上报材料不能按时上报或材料质量不能满足要求，将直接和其业绩评价挂钩。4.2对发运等关键信息未按要求传输，造成事态深入扩大，将严厉追究责任部门领导责任。4.3各子企业未立即汇报而由品质部检验所发觉未遂质量事故、重大质量事故等，将给予通报批评。4.4品质部相关人员对上报信息处理不立即，未按要求反馈或上报，直接纳入当月考评。4.5对信息谎报、虚报、隐瞒不报或弄虚作假者严厉追究其行政责任。水泥及熟料产品质量监督管理措施1目标为强化企业水泥生产企业质量，规范其生产过程，确保水泥及熟料产品质量和维护海螺品牌声誉，愈加好地服务市场，加强对水泥及熟料产品品质监督，特制订本措施。2范围本措施适适用于企业全部水泥生产企业3引用标准下列标准包含条文，经过在本制度中引用而组成本制度条文。本制度公布时所表示版本均为有效。全部标准全部会被修订，使用本制度各方应探讨使用下列标准最新版本可能性。Q/NG-J04.03-海螺牌通用水泥标准Q/NG-J04.04-海螺牌硅酸盐水泥商品熟料标准Q/NK-G21.10-1997海螺牌包装版面管理措施4关键内容4.1质量管理制度4.1.1各水泥生产企业不仅要建立健全质量体系，而且建立完善内部质量体系审核制度并严格实施，确保质量体系正常有序运转。4.1.2生产企业要确保原燃材料、半成品、成品符合技术标准或技术条件。加强生产过程中质量控制和质量调度，立即排除影响质量原因。4.1.3各生产单位水泥产品各项指标必需满足“海螺牌”水泥标准，42.5级以上（含）水泥优等品率必需为100%，全部产品袋重合格率必需为100%，不然不得出厂；28天抗压强度小于1.1R，商品熟料质量符合Q/NG-J04.04-标准要求，确保“海螺”商标名牌地位。4.1.4各生产单位使用包装物必需符合Q/NK-G21.10-1997要求，新设计和修订版面必需按Q/NK-G21.10-1997标准办理。4.1.5各生产单位要结合本单位生产实际情况，根据国家法律、法规及企业相关标准，制订各项管理制度，最少包含以下内容：1、质量手册2、质量管理细则3、质量奖惩制度4、质量事故汇报制度5、抽查对比制度6、检测设备维护、保养制度7、计量检测设备校验制度8、样品管理制度9、标准溶液专员管理和复标制度10、检验操作规程和岗位责任制11、检验人员培训和考评制度4.2质量监督管理4.2.1水泥产品监督管理落实“管、帮、促”相结合标准。4.2.2企业品质部负责对各生产企业水泥产品质量进行监督管理。4.2.3各企业必需同时接收中国水泥质量监督检验中心（或所在省、市水泥质检站）监督管理。4.2.4企业品质部每十二个月将对各单位进行两次以上监督检验，检验各单位实施、保持“海螺”产品信誉和质量管理情况，交流管理经验，从管理制度及方法上确保“海螺”产品及服务质量。4.2.5监督管理内容包含：1、每十二个月品质部将组织两次以上在水泥生产企业进行现场实物抽样、检验；2、不定时对生产企业质量运行情况，生产设备、检验仪器和条件，检测统计等进行检验；3、各生产企业对每个编号出厂水泥、商品熟料品质进行监督，每个月5日前将上月出厂水泥、商品熟料各项品质指标报品质部；4、生产企业须按《水泥企业产品质量对比验证检验管理措施》定时向国家质检机构寄送对比验证样品，同时每个月向品质部寄送一个水泥和/或商品熟料样品进行对比验证。4.2.6水泥、商品熟料检验对比要求1、对比样必需是本企业按要求随机抽取出厂样品；2、水泥对比样品抽取后立即经过0.9mm方孔筛，并混合均匀一部分成送检样，企业检验样和封存样；3、商品熟料对比样品抽取后应经鄂式破碎机破碎，并混合均匀平分成送检样，企业检验样和封存样；4、送检样品必需在该编号水泥出厂后三天内寄（送）出；5、必需立即向送样单位汇报对比验证检验样结果，不然检验单位不发检验汇报。4.2.7对比检验中发觉不符合“海螺牌”产品标准要求，由责任企业自己组织人员调查分析，品质部可依据性质严重程度派人督查；如不符合国家标准要求，由品质部负责组织专题小组进行调查分析。4.3质量管理信息传输程序4.3.1品质部应立即将每次质量监督检验情况以书面形式，向企业主管领导汇报，同时反馈给被抽查单位及相关部门。4.3.2国家质检中心抽检样品不符合“海螺牌”产品标准或国家相关产品标准要求，送检企业应立即以书面形式向品质部汇报，品质部以专题汇报形式向企业主管领导汇报。4.3.3集团内部对比检验确定出厂水泥、商品熟料如不符合“海螺牌”水泥或商品熟料品质指标，品质部立即以书面形式通知送检企业，同时专题汇报形式向企业主管领导汇报。4.3.4受检或送检企业在收到任何一个不符合书面通知后，应立即组织专题小组对事故原因进行调查分析，制订有效整改方法，限期整改，严厉处理相关责任人员，同时以书面形式将整改计划和处理结果报品质部审核。4.3.5品质部应立即以专题汇报形式将上述不符合事故原因和处理结果向企业主管领导汇报。4.3.6各子企业对日常质量管理过程中质量事故，严格按“质量事故汇报制度”要求处理和汇报，如隐瞒不报，一经发觉严厉处理。水泥及商品熟料质量检验汇报管理措施水泥及商品熟料质量检验汇报（以下简称“质保书”）是极具严厉性企业出厂产品质量情况见证材料，是指导用户正确合理使用我企业产品进行水泥生产及混凝土（砂浆）配制时关键参考依据，同时也是用户施工工程完工验收时关键材料之一，所以在质保书开具时务必需认真慎重对待。为使我企业出厂产品质保书开具愈加规范，便于立即向用户寄发和合理补开质保书，深入提升服务质量，特制订本管理措施。一、范围本措施适适用于安徽海螺水泥股份生产销售水泥和商品熟料产品用质保书。二、相关文件质量检验原始统计，水泥、熟料产品质量试验汇报，水泥及商品熟料销售、发货日报表。三、关键内容（一）、熟料基地出厂水泥、外运熟料质保书开具1、服务范围各熟料基地质保书开具服务范围，关键指直接从各熟料基地购置产品用户，为最终用户，不包含作为仓储或代销产品部分。2、开具部门各熟料基地销售处或质控处。3、开具程序①符合要求发运产品由质保书开具部门根据销售、发货日报上填写发货单位、产品数量及编号，开具出对应质保书，并确保打印（填写）字迹清楚、正确无误，出现错误时必需重新开具并立即销毁有误质保书，杜绝错误质保书流出工厂。②对开具好质保书，应于当日做好统计并经过不一样路径立即发放给各用户。统计内容包含提货单位、开具日期、产品数量及编号、开具人及领取人（发放人），方便备查。③质保书开具部门应在产品（销量较少散装水泥除外）销售出厂后五日内，将除二十八天强度以外各试验结果质保书开具好，30天内开具好二十八天强度结果质保书，立即补发给用户，天天将“水泥、熟料质量检测报表”打印出并于当日内快速传输到各相关市场部。如用户要求在要求时间内用传真形式发送质保书，开具部门要做好原件补寄或留存保管工作。（二）、各市场部质保书开具1、服务范围关键包含各市场部最终用户及中间商。2、开具部门/人各市场部专职或兼职员工。3、开具程序①各市场部最终用户及中间商仓储及代销水泥，标准上由各市场部做好质保书开具发放工作。相关基地质保书管理部门日常应做好各品种水泥空白质保书准备工作，并做好对各市场部所需空白质保书盖印发放和对已开具好质保书立即回收及监督管理工作。②各市场部仓储或代销产品质保书均分为两联单，分品种、等级并编号装订成册，由相关基地质保书管理部门统一加盖质量检验章并负责发放，市场部应指定专员负责管理，以确保立即、正确向用户提供质保书。③各市场部领用空白质保书时应办理登记领取手续，标准上由专员负责领取。各市场部在质保书用完后应立即将存根联和由相关基地质保书管理部门传真“水泥质量检测数据报表”立即交回，方便加强对质保书开具管理。④相关基地质保书管理部门应立即向各市场部提供开具质保书所需数据，各市场部如发觉所提供数据报表字迹涂改、不清或对数据有疑问时，应立即向提供部门主管反馈并核实，以避免不良现象产生，各市场部应对相关基地提供“水泥质量数据检测报表”妥善保管，不得私自对外提供。各市场部在质保书开具时应按每册编号前后次序进行，一册用完后才可使用下一册，不得同时使用若干册同品种、相同级质保书。⑤各市场部应严格按相关基地质保书管理部门提供试验数据向用户提供对应编号或批次质保书，开具质保书必需经认真查对后方可向用户提供。若填写质保书发生笔误，必需重新换联填写，开错联应原位留存，不得将涂改质保书交给用户。⑥各市场部对外开具质保书每编号产品吨位不得超出提货总吨位，同时任何人不得以任何借口向非购置我厂产品用户开具质保书，任何人均不得将工厂已盖章空白质保书赠和其它单位或个人，不然将给严厉惩处。⑦各地仓储或代销产品（以出厂日期起）存放超出三个月，必需重新取样送质量检验部门检验合格后方可继续销售，并依据最新检验结果向用户提供质保书。⑧各市场部在进行质保书开具、发放时应有具体统计，该统计表和对应质保书存根联同时返回。统计格式见附表一。⑨各市场部在指定专员负责同时还应制订对应考评管理措施，确保质保书填写正确、寄送立即，满足用户合理需求，完善“海螺牌”产品服务网络。（三）、各粉磨站质保书开具1、服务范围关键包含直接从各粉磨站购置出厂水泥最终用户及代理商。2、开具部门各粉磨站化验室。3、开具程序①最终用户质保书开具同熟料基地质保书开具程序。②代理商质保书开具应严格做好统计，包含产品品种（等级）、数量、编号、提货单位、开具人及领取人，在要求时间内以多种形式发送至用户手中。每编号开具完成后应定时整理归档，做好立案存查工作。（四）、特殊品种水泥或提供试验样品水泥质检汇报开具各子企业特殊水泥产品、试验样品质检汇报开具，必需由各子企业质控部门负责填写，并作好签发统计。（五）、质保书补发程序用户提出寄发质保书未收到或丢失，应由所辖市场部主管出具书面证实，并注明提货单位、时间、品种、编号及数量，并经各子企业销售部门领导签字或盖章后，由质保书开具部门负责补发，但要在开具质保书上需加注“补开”字样，对销售超出十二个月以上产品如无特殊情况不再补开质保书。四、附加说明1、本管理措施由安徽海螺水泥股份品质部起草并负责解释。2、本管理措施自下发之日起实施。附：1、质保书发放统计表2、质保书格式附表：质保书开具发放统计表水泥或商品熟料品种：开具部门：序号开具水泥质量检验汇报产品出厂编号备注编号填写日期填写人校核人发出人外购原燃材料取样、检验、验收作业指导书为正确指导生产，确保所取样品含有代表性，真实反应、《水泥企业实用手册》中样品采集要求和《水泥及其原材料化学分析》原材料分析方法，特制订外购原燃材料取样、检验、验收作业指导书，适适用于集团下属各相关水泥生产企业。一、原燃材料取样借鉴GB475-1996《商品煤样采取方法》，要求了对进厂物料验收取样方法，分块状（适适用于粒状）及粉状物料两种，分别对从火车皮、船上和堆场上取样进行规范。（一）采样工具凡能够满足以下全部条件人工或机械采样器全部能够应用：1、采样器开口尺寸为被采样品最大粒度2.5~3倍（专对块状物料取样器要求）;2、能在要求取样点上取样；3、采取子样能确保样品不损失；4、性能可靠，不发生影响采样和物料正常生产和运输故障。（二）采样单元和采样量以实际批量来划分，一批为一个采样单元。取样量，确保在每个取样点所取样品量相当。块状或粒状物料，少于250吨批次不少于2千克样品，少于1000吨批次不少于5千克样品，大于1000吨批次不少于7千克样品。（三）采取方法●块状或粒状物料取样1、火车皮取样在火车皮上取样在每个火车皮上布3个取样点，取样点分布在一条对角线上，1、3取样点离车角1m处，2取样点在对角线中央；图所表示：在卸料过程中取样也可在卸火车皮物料过程中皮带上取样，确保每节车皮最少取3个点，图所表示：2、船上采样大于1000吨船运量时，按每卸（或装）200吨在皮带上按要求取样，做到每个取样点所取样品数量相当，累计不少于6千克（熟料不少于12千克）；小于1000吨时，取采样点分在船仓3个层面，即1/6、1/2、5/6层面，每个采样层取6个点，6个点可在卸（或装）到所要求层面皮带上取（参考上述在皮带上取样方法，取两次），或在船仓层面上取（参考上述火车皮上取样方法，在对角线1、3点中间再等分4个点），每个层面所取样品量不少于2千克，累计不少于6千克（熟料不少于12千克，每个层面不少于4千克）。本取样方法适适用于装船或卸船过程中。3、在堆场上取样在物料堆周围，从地面每隔0.5m左右用铁铲划一条横线，再每隔1~2m从上到下划一条竖线，间隔选择横竖线交点处作取样点（不少于20个取样点），取样时用铁铲刨去取样处表层0.3m~0.5m物料，然后挖取一定量样品，取样量符合要求要求。●粉状物料取样方法粉状物料取样，用符合要求取样器，在船、火车或汽车上，从每个罐口物料0.2m深处取样品，样品总量不少2千克。二、制样方法借鉴GB474-1996《煤样制备方法》，将所取样品经过破碎、过筛，直至全部样品粒度均小于3mm，再使用二分器或堆锥四分法对样品进行缩分，具体操作以下：1、二分器缩分法将已破碎、过筛样品，用簸箕向一侧倾斜，并沿着二分器整个长度往复摆动，以使样品比较均匀地经过二分器。缩分后任取一边样品，如此反复缩分，直至不少于100克。使用二分器缩分样品，缩分前不需要混合。2、堆锥四分法将已破碎、过筛样品，用铁锹均匀混合后，使用平板铁锹铲堆成一个圆锥体，再将已堆好圆锥体，从中心向四面围均匀地将样品摊平或压平成厚度合适扁平体。将十字分样样板放在扁平体正中，向下压至底部，样品堆分成四个相等扇形体。将相正确两个扇形体弃去，如此反复缩分，直到不少于100克。3、烘干和磨细将已缩分至100克左右样品，在水分快速测定仪或红外线灯下进行烘干，也可用烘箱对其进行烘干（石膏必需在55~60度烘箱中进行烘干，仲裁原煤应在105~110度鼓风烘箱中进行烘干）。在水分快速测定仪（红外线灯）下烘十分钟或在烘箱中烘1小时后开始用玻璃片检测是否烘干，若发展玻璃片有水蒸汽再按上述操作重新烘干，直至检测无水蒸汽后，取出在干燥剂中冷却，再对样品进行磨细（全部经过80微米方孔筛）。三、试验方法和验收方法GB/T211煤中全水份测定方法GB/T212煤工业分析方法GB/T213煤发烧量测定方法GB/T211煤中全硫测定方法GB/T18666商品煤质量抽查和验收方法石灰石、砂岩、铁矿石、粉煤灰、石膏等原材料化学分析参考《水泥及其原材料化学分析》中对应原材料化学分析方法。四、原材料检测结果传输质量控制部门要联合相关部门对外购原燃材料进厂、取样、验收及入堆步骤进行梳理，做好进厂和验收各个步骤配合工作，尽可能缩短过程时间，质量控制部门要安排人员负责落实这项工作，并建立具体原材料管理台帐，具体统计每批进厂原材料产地、吨位、入堆位置和检测结果。原煤进厂后立即组织相关人员按要求取样，卸船后，原煤水份和灰份二十四小时之内反馈结果，煤工业分析结果48小时之内反馈，分析结果有超指标范围或超协议要求，重新取样检测确定后，以部门名义向供给部门反馈检测结果，汇报传输必需有相关部门签收；对于进厂批次多、产地杂，没有条件分区堆放子企业，若供给商有异议，可在下一批检测时验证取样方法和检测结果；对于常常超指标范围或超协议要求供给商，应对其进厂物料进行分开堆放，共同取样检测。每批进厂原材料（砂岩、铁矿石、粉煤灰、石灰石）取样后，立即组织相关人员进行相关简易试验。砂岩、铁矿石进行水份、粒度试验，粉煤灰进行细度、f-CaO、烧失量等试验，石灰石进行水份、粒度、TCaCO3试验，试验结果有超指标范围或超协议约定，二十四小时之内向供给部门反馈检测结果，汇报传输必需有相关部门签收。进厂熟料取样后，组织进行f-CaO、化学全分析、全套物检试验，若对产品提出异议，按《不合格产品仲裁管理制度》实施。产品质量投诉和纠纷处理步骤为规范质量投诉处理步骤，提升质量投诉和纠纷处理效率，增强用户满意度，防范企业经营风险，制订本处理步骤。一、质量投诉处理发生用户质量投诉时，要本着帮助用户处理问题为主，向用户进行技术指导和宣贯（仅限于对水泥产品具体质量和使用范围），经过主动服务和规范处理来减小用户埋怨，提升投诉处理立即性和用户满意度。子企业质量投诉和纠纷处理小组于每个月5号前，将上月质量投诉情况及处理结果报品质部、销售部立案。1、提升质量投诉处理时效性，第一时间赶赴现场。各销售处、市场部或子企业质量部门接到用户质量投诉后，第一时间向子企业质量投诉和纠纷处理小组汇报，由处理小组研究分析后，依据实际情况指派销售或质量部门牵头处理，在工作时间4小时内派员到现场核实情况并给予处理；有统销发运子企业接到用户投诉后，200公里内8小时赶到现场，超出200公里8小时内派人赶赴现场；2、现场处理用户质量投诉时，要加强相互间交流和沟通，不得相互推卸责任。现场处理时要做好以下几方面工作：（1）要做好投诉处理前准备工作。接到用户投诉时，立即了解事件经过和原因，了解用户使用该批号水泥生产时间、过程控制质量、出入库质量改变、库存情况、产品流向、其它用户对该批产品使用情况和检测质量情况等相关数据，在可能情况下准备部分该批号水泥样品到现场。（2）将准备样品和现场水泥实物进行颜色比对等，以确定现场水泥实物是否属于本企业产品；现场查看留存实物保管是否规范，是否受潮；统计现场水泥实物品种、等级、生产日期、出厂编号、用户购置数量、使用量、留存量等相关数据。（3）现场查看用户施工是否规范：了解施工中是否使用外加剂、搅拌是否均匀、水泥掺加量是否合理、是否混用水泥品种、用水量是否合理、砂石含泥量是否超标、施工方是否含有对应资质等具体情况，并做好对应统计。（4）掌握企业该批出厂水泥化学分析、物理检验结果，将用户收到质量确保书数据和用户检验结果进行比对，结合现场施工情况初步综合判定属于产品质量问题还是施工质量问题。（5）依据搜集相关质量信息，做好和用户现场沟通交流工作，指导用户做好产品使用和施工时注意事项，帮助用户处理现场遗留问题，并跟踪用户后续使用和施工情况，双方达成一致共识时，服务完成要求用户书面确定并存档。二、质量纠纷处理用户对质量投诉处理结果仍存在异议，提出退货、索赔、经过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段等重大质量纠纷，各子企业质量投诉和纠纷处理小组要立即向品质部、销售部书面汇报，说明事情发生原因、前期处理过程、后续处理提议，品质部、销售部依据具体情况，决定是否成立重大质量纠纷应急指导小组，必需时由法律事务室指定专员提供法律指导，研讨质量纠纷处理方案并跟踪指导实施，指导子企业处理质量纠纷，最大程度降低经营风险。1、用户投诉现场沟通无效，出现质量投诉现场仲裁取样或质量纠纷时，子企业要主动、主动和当地工商部门和质量技术监督部门联络，邀请其出面协调和处理质量投诉和纠纷，规范处理过程，预防再次发生质量纠纷。2、产品质量仲裁根据国家标准或依据协议约定方法进行产品质量仲裁检验。仲裁检验时要注意水泥检验时效性，以生产企业出厂产品封存样进行仲裁检验时有效周期为三个月，以出厂时双方共同取样样品进行仲裁检验时使用期为40天，监督抽样样品应该在国家监督检验结果公布后继续保留三个月。产品质量仲裁检验步骤以下：（1）产品质量双方当事人共同提出仲裁检验申请。（2）申请人申请仲裁检验时应该和质检机构签署仲裁委托书，明确仲裁检验委托事项，并提供仲裁检验所需要相关资料。（3）抽样根据GB12573要求实施，抽样、封样由质检机构、技术监督部门或工商管理部门负责时，应该由申请人通知争议双方当事人到场，当事人不到场，应该提供同意抽样、封样书面意见，抽样工作结束，抽样人员应填写抽样单，抽样单必需有抽样人员和被抽查企业授权人签字；现场共同取样仲裁时，我企业现场处理人员要带回两份样品，一份由本企业自行检验，另一份由双方共同签封后带回保留，保留期限以仲裁检验结束双方均认可时为止；现场水泥样品有少许结块时，所取样品需经900孔方孔筛过筛后再封存送检试验；现场水泥样品因保管不善受潮严重造成产品质量不受控时，应以生产企业出厂封存样作为仲裁检验委托样。（4）检验方法依据国家标准实施，质检机构在约定时间内出具仲裁检验汇报；申请人或争议双方当事人对仲裁检验汇报无异议时，以仲裁检验汇报结果为准。（5）我方对仲裁检验汇报有异议时，应该在收到仲裁检验汇报之日起15日内向受理仲裁检验质检机构提出书面申请，应要求质检机构给予回复对质检机构回复仍有异议，能够在收到汇报15日内向国家质量技术监督局指定质检机构提出书面申请复检，以其出具仲裁检验汇报为终局结论。3、应诉处理当发生用户质量纠纷需要采取法律路径处理争议问题时，由品质部牵头，销售部、法律事务室、责任子企业配合，做好多种应诉准备工作。关键应诉材料应包含以下原件：1）责任子企业对本批产品自检汇报。2）省级或省级以上质量监督检验机构检验汇报。3）所在省技术监督局对此次质量争议结论。4）本批次水泥其它单位检测汇报单。4、过程跟踪和档案存档做好用户投诉和纠纷处理过程、仲裁检验过程、用户后续纠纷处理及现场后续施工补救跟踪工作，做好跟踪统计并形成用户投诉和纠纷处理汇报等相关内容存档，报品质部和销售部立案，供以后进行售后服务参考借鉴。三、未遂质量事故和重大质量事故处理1、责任主体为我企业，属于未遂质量事故时，子企业质量投诉和纠纷处理小组，依据投诉和纠纷处理时现场取证情况、事故原因分析及确定责任人，制订处理方案报品质部审批后实施；并落实处理意见和预防方法，跟踪用户对处理意见反馈，编写专题处理汇报报品质部立案；销售部门现场配合进行售后服务，帮助完善对应补救方法，消除不良影响。2、责任主体为我企业，属于重大质量事故时，子企业质量投诉和纠纷处理小组立即向品质部、销售部书面汇报，品质部、销售部向企业分管领导汇报。子企业要在品质部指导下制订纠正和预防方法，立即停止产品出厂；在途可追回产品应立即追回；不能追回还未使用产品立即停止使用，待制订对应补救方法后实施；现场已使用工程要进行安全评价，以不损害工程安全性能前提下制订补救方法；子企业要调动一切力量，最大程度地降低损失和负面影响。试验质量对比验证检验管理措施1、目标为提升企业内部检验水平和正确性，规范企业内部试验质量对比验证检验操作，确保企业内部试验数据正确、可靠，各子企业之间检测结果含有可比性，并建立统一试验质量对比验证管理模式，指导新建或新加盟子企业按企业管理要求正常开展对比验证检验工作，快速提升其质量检验水平及提升其试验数据正确性，现对企业内部试验质量对比验证检验操作作出统一要求。一、对比验证检验管理要求各子企业应严格根据《水泥企业产品质量对比验证检验管理措施》要求，按其年生产能力定时向国家水泥质量监督检验中心或省级建材（水泥）水泥质量监督检验站寄送样品，进行对比验证检验。依据集团企业发展现实状况，为做好企业内部对比验证检验工作，确保各子企业之间检测结果含有可比性，企业内部作补充要求以下：水泥粉磨企业每个月送水泥至宁国水泥厂进行对比验证检验，熟料基地企业每个月送熟料颗粒至白马山水泥厂进行对比验证检验，同时宁国水泥厂和白马山水泥厂相互进行水泥和熟料互比试验，以确保基地和粉磨站建立统一试验基准。1、样品要求取出厂水泥或熟料作为对比样品，样品不得少于18千克，并充足混均后，样品分为三等分，每份不得少于6千克，一份留做自检，一份送质量监督检验站检验，另一份送至企业指定单位进行对比试验，其中熟料样品应破碎至小于7mm颗粒，送检样品使用双层食品塑料袋装好，送样单用信封装好放在双层食品塑料袋中间，外面用标准砂袋包捆坚固，预防寄送途中破损、受潮、风化，影响检验结果正确性。2、送样时间各子企业寄送对比样品必需确保指定单位在当月10日前能收到，凡当月10前未收到样品或不符合要求要求寄送，该子企业当月对比合格率按零计算，各子企业应依据不一样距离、不一样区域邮寄特点，进行合理时间安排。3、样品管理白马厂、宁国厂两单位质量部门需安排一名专员进行管理，做好样品签收保管工作，并对样品送样单位、收到时间及试验成型日期、成型人、破型人等做好档案统计。两单位在收到对比试验样品后，由专管人员对来样进行密码编号，全部来样试验应立即安排进行，试验方法根据GB/T17671-1999进行全套物理性能试验和GB/T176-1996检测MgO、SO3和不溶物等指标。专管人员不得向任何人透露来样编码代号等相关情况。4、检测项目●熟料生产企业送检单位所寄送样品必需按要求填写送样单，注明送检单位、样品编号、取样时间、送样时间和熟料密度等信息。熟料对比项目以下：小磨前检测烧失量、f-CaO、氧化镁、三氧化硫、不溶物；小磨后检测凝结时间（初凝、终凝）、标准稠度、