客房服务培训面试试题及答案

客房服务培训面试试题及答案一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1.5分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）1.在客房清洁卫生管理中，被称为客房“心脏”的区域是（）。A.卧室B.卫生间C.走廊D.储物间【答案】B【解析】卫生间是客人使用频率极高且对卫生状况要求最苛刻的区域，其清洁程度直接影响客人对酒店整体卫生的评价，因此被称为客房的“心脏”。2.客房服务员在进房前，若发现客人在房内，应（）。A.直接进入开始打扫B.敲门三声并报明身份，询问客人现在是否可以打扫C.稍后再来，不进行打扰D.在门口等候至客人出来【答案】B【解析】根据服务礼仪与操作规范，进房前必须敲门并通报身份。若客人在房，必须征得客人同意后方可进入，或者询问客人方便的时间，这是对客人隐私和尊重的基本体现。3.下列哪种情况属于“走客房”（）。A.客人正在使用的房间B.客人已结账离店，房间尚未打扫C.客人已结账离店，房间已打扫完毕D.该房保留给特定客人【答案】B【解析】走客房（Check-outRoom）是指客人已结账离店，客房经过查房后等待清扫或正在清扫的房间。选项C属于“净房”或“空房”。4.在做床时，为了保证客人的睡眠舒适和卫生，通常要求床单的第一次折叠方式为（）。A.正面朝内，反面朝外B.正面朝外，反面朝内C.随意折叠D.必须卷起折叠【答案】B【解析】床单在折叠和铺床时，通常要求正面朝外（接触客人身体的一面），反面朝内，这样在铺开时能保证接触客人的一面是干净且无折痕的正面。6.客房部在对地毯进行吸尘时，正确的操作方法是（）。A.快速推拉吸尘器B.按照地毯毛发的顺逆方向有序推拉C.只需吸尘器走过即可，无需关注方向D.重点吸尘污渍处，其他区域忽略【答案】B【解析】吸尘时应按照地毯纹理的方向进行，顺逆交替推拉，以确保彻底吸除深藏的灰尘和杂质，快速推拉或单向移动无法达到深层清洁效果。7.酒店客房内的“请勿打扰”（DND）灯亮着时，服务员应（）。A.立即打电话询问客人原因B.敲门确认客人是否在房内C.不要打扰，并在工作单上做记录，下午2点后再检查D.此时可以进入房间送开水【答案】C【解析】DND状态表示客人需要绝对安静或隐私，服务员严禁敲门或打电话干扰。通常酒店规定在下午2点或3点后，若灯仍亮，需联系楼层主管或前台进行电话确认，以防客人发生意外或忘记取消。8.在面试中，当被问及“你如何处理醉酒客人”时，最不恰当的回答是（）。A.立即报警处理B.安抚客人，提供热茶或蜂蜜水C.注意观察客人状态，防止呕吐物堵塞呼吸道D.协助客人躺下休息，并做好交接记录【答案】A【解析】醉酒属于酒店常见客诉及突发事件，除非客人闹事严重威胁安全，否则不应第一时间报警。服务员应首先提供关怀服务，确保客人安全，报警是极端情况下的最后手段。9.客房布草的盘点通常（）进行一次。A.每日B.每周C.每月D.每季度【答案】C【解析】布草盘点是一项繁重的工作，通常每月进行一次大盘点，以确保布草的进销存平衡，及时发现损耗和流失情况。10.清洁玻璃镜面时，为了防止镜面留有水渍，应使用的工具是（）。A.普通抹布B.海绵C.玻璃刮D.钢丝球【答案】C【解析】玻璃刮（刮水器）能有效刮除玻璃表面的清洁剂和水分，避免风干后留下水痕，使镜面光亮如新。11.客房服务员在清理卫生间时，浴缸防滑垫的清洗要求是（）。A.只需用清水冲洗B.必须刷洗并在消毒液中浸泡消毒C.发现破损立即扔掉D.每周清洗一次即可【答案】B【解析】防滑垫极易滋生细菌，必须每次住客更换后进行彻底刷洗，并按规定在消毒液中浸泡消毒，然后晾干备用。12.关于客房小酒吧（MiniBar）的管理，下列说法错误的是（）。A.客人消费后，服务员应及时补充并录入系统B.检查MiniBar应在客人退房查房时优先进行C.发现酒水过期应立即撤出并报损D.可以用房间内的自来水补充酒水【答案】D【解析】MiniBar的酒水必须使用酒店采购的标准产品，严禁使用自来水或其他液体替代，这是严重的诚信问题。13.面试时，求职者展示职业形象的关键点不包括（）。A.指甲修剪整齐，不留长指甲B.淡妆上岗，精神饱满C.穿着时髦、夸张的首饰D.制服整洁，鞋面光亮【答案】C【解析】客房服务人员需要频繁接触客人物品，长指甲易藏污纳菌且可能损坏布草；夸张首饰不符合职业规范，显得不专业且可能在工作时造成刮擦。14.在对客房进行杀虫处理时，应特别注意（）。A.关闭门窗，喷洒后立即封闭B.在客人用餐时进行C.将客人的食品覆盖好，喷洒后彻底通风D.只要喷洒杀虫剂即可，无需通风【答案】C【解析】杀虫剂有毒，必须覆盖食品防止污染，喷洒后必须充分通风，确保客人入住时无残留气味和毒性，保障客人健康。15.铺床时，包角通常采用（）度角。A.45B.90C.30D.60【答案】A【解析】包角是中式铺床的基本功，标准的包角为45度角，这样包出的床单紧致、美观，不易松散。16.客房部与前厅部的沟通中，最重要的信息是（）。A.客房维修情况B.客人喜好及特殊要求C.员工排班表D.清洁剂库存【答案】B【解析】虽然所有信息都很重要，但客人喜好及特殊要求直接关系到客人的入住体验和满意度，是实现个性化服务的关键，需要前厅及时传递给客房。17.处理客人投诉时，第一步应做的是（）。A.提出解决方案B.记录投诉内容C.倾听并表示歉意D.向上级汇报【答案】C【解析】处理投诉的LEARN原则中，Listen（倾听）和Empathize（共情/致歉）是第一步。先平息客人情绪，让客人感觉被重视，才能进行后续的解决问题。18.客房卫生间“三缸”指的是（）。A.浴缸、洗脸盆、马桶B.浴缸、洗衣机、水槽C.洗脸盆、马桶、拖把池D.浴缸、按摩缸、马桶【答案】A【解析】“三缸”是客房卫生间的核心洁具，即浴缸（或淋浴房）、洗脸盆（面盆）、马桶（恭桶），这是卫生清洁的重点区域。19.在面试中，当面试官问“你最大的缺点是什么”时，高情商的回答策略是（）。A.否认自己有缺点B.说出一个致命的缺点，如“我不喜欢打扫卫生”C.说出一个与工作无关的缺点，并表明正在改进D.将优点包装成缺点，如“我太追求完美”【答案】C【解析】回答缺点时应真诚但策略性，选择一个非核心能力的缺点（如“公众演讲能力有待提高”），并强调自己正在采取的行动和改进计划，体现自我驱动力。20.VIP客人入住前，客房检查通常由（）负责。A.普通客房服务员B.楼层主管C.客房部经理或指定专人D.前台接待员【答案】C【解析】VIP客人对服务质量要求极高，通常由客房部经理或资深主管进行严格的白手套式检查，确保零死角、零故障。二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的五个备选项中有两个至五个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）21.客房清洁剂按化学性质可分为（）。A.酸性清洁剂B.碱性清洁剂C.中性清洁剂D.溶剂E.研磨剂【答案】ABCDE【解析】清洁剂分类方式多样，按化学性质主要分为酸性（除垢）、碱性（除油）、中性（日常清洁）；此外还有溶剂（除胶）和研磨剂（去顽固污渍）等物理形态分类。22.客房服务员在接听电话时，应注意的礼仪包括（）。A.铃响三声之内接听B.主动报部门及工号C.语气温和，音量适中D.复述客人要点E.先挂断电话【答案】ABCD【解析】电话礼仪标准：三声内接听、自报家门、语调亲切、复述确认信息。挂断时应遵循“地位高者先挂”或“主叫方先挂”原则，服务员通常待客人挂断后再挂。23.属于客房“脏房”状态的有（）。A.走客房B.住客房C.待修房D.请勿打扰房E.预抵房【答案】AB【解析】脏房是指需要或正在进行清洁的房间。走客房（客人离店未扫）和住客房（客人使用中需打扫）均属于此列。待修房可能干净也可能脏，但通常归类为特殊状态；预抵房是空净房。24.客房服务员在发现客房内设备损坏时，正确的处理流程是（）。A.立即报告维修部门B.挂上“正在维修”牌C.暂时停止出租该房间D.若能自行修复，可忽略报修E.在工作报表上记录【答案】ABCE【解析】发现设备损坏应先报修（A），挂牌示警（B），暂停出租（C），并做好记录（E）。服务员严禁私自修理电器等复杂设备，以免造成安全隐患或扩大损坏。25.面试中，求职者应具备的职业心态包括（）。A.诚实守信B.服务意识C.团队合作精神D.唯利是图E.吃苦耐劳【答案】ABCE【解析】客房工作繁琐辛苦，需要诚实（不私拿客物）、服务意识（以客为尊）、团队配合（房态周转快）以及吃苦耐劳的品质。唯利是图是职业大忌。26.清洁客房地毯时，对于顽固污渍的处理方法包括（）。A.使用稀释的清洁剂局部刷洗B.用力猛刷以去除污渍C.先在不显眼处测试清洁剂是否褪色D.吸干水分，防止地毯过湿E.直接用漂白水处理【答案】ACD【解析】去渍原则：先测试（C）、局部处理（A）、吸干水分（D）。猛刷会损伤地毯纤维，漂白水会严重褪色，均不可取。27.客房部对客借出物品通常包括（）。A.变压器B.吹风机C.急救箱D.婴儿床E.多余的枕头和毛毯【答案】ABDE【解析】变压器、吹风机、婴儿床、加床/加枕是常见借用品。急救箱通常由安保或值班经理管理，涉及医疗风险，一般不直接由客房部随意借出，而是提供协助。28.在铺床操作中，关于“开单”的说法正确的是（）。A.站在床尾操作B.用手抖动床单使其展开C.将床单正面朝上抛向床头D.第一次甩单要准确，避免二次整理E.床单中线要居中【答案】CDE【解析】中式铺床通常站在床侧操作。开单时要将床单正面朝上抛向床头（C），力求一次甩单定位准确（D），并确保床单中线与床垫中线对齐（E）。29.客房安全管理的范畴包括（）。A.消防安全B.治安安全C.卫生安全D.设施设备安全E.隐私安全【答案】ABCDE【解析】客房安全是多维度的，涵盖防火（消防）、防盗防抢（治安）、食品及用品卫生（卫生）、电器家具（设施）以及客人私密信息保护（隐私）。30.做夜床服务时，正确的操作是（）。A.拉开床罩，折叠整齐放在指定位置B.将毛毯或被子折成三角形或卷角C.在床头放置晚安卡或巧克力D.拉上窗帘，调暗灯光E.清理卫生间台面杂物【答案】ABCDE【解析】夜床服务旨在营造就寝氛围：整理床铺（AB）、放置赠品（C）、调节光线（D）、整理卫生间（E）是标准流程。三、判断题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。请判断下列说法的正误，正确的打“√”，错误的打“×”。）31.客房服务员在清洁时，为了提高效率，可以将不同清洁剂混合使用。（）【答案】×【解析】不同化学性质的清洁剂混合可能产生有毒气体（如漂白水与洁厕灵混合产生氯气）或发生中和反应失效，严重危害健康，严禁混合。32.客人遗留物品无论价值大小，都必须登记上交，并尽快归还失主。（）【答案】√【解析】这是职业道德和酒店规定的红线。即使是看似微不足道的物品，对客人可能意义重大，必须按遗留物品程序处理。33.在面试中，穿着整洁的职业装并保持微笑是给面试官留下良好第一印象的关键。（）【答案】√【解析】首因效应在面试中至关重要，职业装和微笑体现了专业度和亲和力。34.只有当客人提出要求时，客房服务员才需要提供“加毛巾”服务。（）【答案】×【解析】虽然加毛巾常基于客人要求，但在高星级酒店或特定情境下（如SPA后、多人入住），主动预见性提供毛巾服务是加分项。35.客房清洁的顺序原则是“从里到外，从上到下”。（）【答案】×【解析】标准的清洁顺序通常是“从里到外”避免交叉污染，但“从上到下”是正确的（灰尘落下）。不过整体原则应视具体情况，对于卧室通常是先做卧室再做卫生间，或者先铺床后抹尘。严格来说，抹尘顺序是“从上到下，从里到外”。此处命题过于绝对，且通常先做卫生间再做卧室以避免细菌带入，或视酒店标准而定。但就“从上到下”本身是物理除尘原则。考虑到“从里到外”在进房顺序上是对的，但在整体流程上，很多酒店要求“先做卫生间（铺床/洗刷）再做卧室”或反之。此处判定为×是因为表述不够严谨，且通常强调“先湿后干”或“先铺床后抹灰”等特定顺序。更正：在抹尘操作中，遵循“从上到下，从左到右，从里到外”是正确的。但作为整个房间清洁，如果指房间区域顺序，则不一定。鉴于题目模糊性，但考虑到实际操作中往往先铺床再抹尘（从上到下指灰尘），此处若指抹尘是对的，若指房间区域则错。为了考察细致，判定为×，因为标准教材往往强调“先卫生间后卧室”或“先卧室后卫生间”的特定逻辑，而非简单的“从里到外”。(注：若指抹尘顺序则对，若指房间区域则错，综合判断为×，因为通常强调卫生间最后做或最先做以隔离细菌)。修正：为了准确，通常抹尘是从上到下。题目若指整个房间清洁，逻辑不严谨。判定×。修正：为了准确，通常抹尘是从上到下。题目若指整个房间清洁，逻辑不严谨。判定×。36.消毒后的茶杯水迹可以不擦干，直接摆放即可。（）【答案】×【解析】消毒后的杯具必须擦干或烘干，水迹会显得不洁净，且潮湿易滋生细菌。37.面试时，如果不知道面试官问题的答案，应保持沉默或胡编乱造。（）【答案】×【解析】应坦诚表示自己目前不了解，但会积极学习，或者将话题引向自己熟悉的领域，展现应变能力。38.VIP客人入住前，房间内通常会摆放鲜花、水果和欢迎卡。（）【答案】√【解析】这是VIP接待的标准礼遇，体现对贵宾的尊重和欢迎。39.客房服务员可以用客人的毛巾擦拭卫生间的地面。（）【答案】×【解析】客人的毛巾是专供客人身体使用的，严禁用于清洁地面等污染区域，这是严重的卫生违规。40.“万能清洁剂”可以用于清洁所有客房材质和污渍。（）【答案】×【解析】没有真正的万能清洁剂。不同材质（大理石、地毯、金属）和污渍需要针对性的pH值清洁剂，否则会损坏物品。41.在客房服务中，见到客人应主动问好，并目视客人微笑。（）【答案】√【解析】这是基本的服务礼仪，体现尊重。42.客房查房时，若发现客人消费了MiniBar，应直接将费用计入客人账单。（）【答案】×【解析】服务员查房发现消费后，应通知前台或收银处录入，服务员通常没有直接操作收银系统的权限，需遵循部门间协作流程。43.客房布草在使用前，必须检查是否有破损、污渍和毛发。（）【答案】√【解析】这是布草质量控制的最后一道防线，确保客人使用的布草是“零瑕疵”的。44.面试官问“你为什么选择做客房服务员”时，回答“因为工作轻松”是不合适的。（）【答案】√【解析】客房工作实际上体力消耗大、细节要求高，回答“轻松”显得缺乏对岗位的认知和吃苦耐劳的准备。45.客房部接到火警报警时，应首先打开所有房门疏散客人。（）【答案】×【解析】应首先确认火情，并遵循消防预案。盲目开门可能会加速火势蔓延。应听从消防中心指挥，在确保安全通道畅通的情况下有序疏散。四、填空题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。请在每小题的空格中填上最恰当的词语。）46.客房清扫的基本原则中，“__________”原则要求在清洁住客房时，将客人的物品尽量恢复原位，不要随意翻动。【答案】复原【解析】复原原则要求尊重客人财物，保持客人物品的原有摆放位置。47.在客房服务中，__________是指服务员在客人未提出要求之前，就能提前预判客人的需求并提供服务。【答案】预见性服务/个性化服务【解析】预见性服务是优质服务的最高境界，想客人之所想。48.客房内的“四巾”通常指面巾、__________、方巾和地巾。【答案】浴巾【解析】大浴巾是四巾之一。49.面试中，__________是指通过非语言信息（如眼神、肢体动作）传递自信和尊重。【答案】肢体语言/体态语【解析】肢体语言在沟通中占比很大，站姿、坐姿、眼神交流都很重要。50.客房卫生间的地漏必须定期清理，防止异味和__________。【答案】堵塞/滋生虫害【解析】地漏积聚毛发和污物，易堵塞并反味。51.酒店常用的客房状态代码中，OO表示__________。【答案】待修房/OutofOrder【解析】OO房指设施故障无法出租的房间。52.在做床时，为了保证美观和舒适，枕头开口应__________。【答案】朝向床头柜或背对床头/朝内【答案】朝向床头柜（或背向客人/朝内）【解析】通常要求枕头开口朝向床头柜或相对，避免客人看到开口或睡时感到不适。53.客房服务员在整理客房时，若发现客人带有大量现金未存放保险箱，应__________。【答案】提醒客人注意安全/通知上级【答案】提醒客人注意安全【解析】出于安全考虑，应委婉提醒客人使用前台免费保险箱，但不要直接提及具体金额。54.铺床标准中，床单必须__________，确保没有褶皱。【答案】绷紧/平整【解析】床单平整紧致是睡眠舒适和视觉美观的基础。55.面试自我介绍时，应控制在__________分钟内为宜，突出重点。【答案】1-3【解析】自我介绍应简明扼要，避免冗长。56.客房部与前厅部沟通的“客房状态差异报表”用于核对__________与实际房态的不一致。【答案】前台房态【解析】这是防止漏扫、重扫和房态错误导致投诉的重要工具。57.清洁客房铜制器具时，应使用专门的__________，以免失去光泽。【答案】擦铜油/铜水【解析】铜器易氧化，需专用清洁剂保养。58.在面试回答问题时，使用__________（如STAR法则）可以更条理清晰地描述经历。【答案】逻辑结构/STAR原则【解析】Situation,Task,Action,Result法则能有效组织语言。59.客房夜床服务的时间通常在下午__________点以后开始。【答案】5/17:00【解析】通常在晚餐前或客人外出回房前进行，标准时间为下午5点至6点左右。60.查房时，若发现客人遗留了__________，应立即通过前台转交或联系客人，因为这类物品通常非常重要。【答案】证件/药品【解析】证件和药品是客人最急需的遗留物，需特事特办。五、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分。）61.简述客房服务员在进房操作的“敲三声”标准流程。【答案】（1）站立姿态：服务员站在房门正中，距离门约30-50厘米处，身体端正，目视窥视镜。（2）敲门动作：用食指和中指关节轻轻敲门，节奏均匀，力度适中。（3）报明身份：敲第一下后，等待客人回应，同时报称“Housekeeping”或“客房服务”。（4）再次确认：若房内无反应，等待约5秒，再敲第二次，并再次报身份。（5）进房：若仍无反应，将钥匙轻轻插入锁孔，开启房门，同时再次报“客房服务”，并在开门状态下说“我可以进来做房吗？”，确信无异常后方可进入。（6）特殊情况：若挂有“请勿打扰”牌，严禁敲门进房，需按特定时间处理。62.在面试中，当被问及“你如何应对难缠的客人”时，应从哪些维度进行回答？【答案】（1）心态调整：首先表明自己具备良好的情绪控制能力，不会将客人的情绪个人化，理解客人可能因旅途疲劳或遇到困难而焦躁。（2）倾听与共情：强调会耐心倾听客人的诉求，不打断客人，并用眼神和点头示意，通过语言（如“我非常理解您的心情”）表示共情，平息客人怒气。（3）解决问题：说明会迅速分析客人不满的原因，在自己权限范围内提供解决方案；若无法解决，及时向上级汇报，寻求帮助，不轻易承诺做不到的事。（4）记录与反馈：提到会做好详细记录，以便后续改进服务，并感谢客人的反馈。（5）总结：最后强调通过专业服务，将难缠的客人转化为忠实客人是自己的目标。63.简述中式铺床中“包角”的操作要领。【答案】（1）站位：服务员站在床尾或床侧，将床单四周垂下部分拉平包紧。（2）手法：以右手（或左手）将床单角拉起，另一只手将底侧床单折起成一个三角形。（3）塞入：将三角形底边的两角塞入床垫下，或将多余部分顺势塞入床垫缝隙。（4）角度：确保包出的角为90度直角（外观上），且包角紧密、平整，呈45度斜角状。（5）检查：手压包角处，检查是否松散，确保客人睡卧时不会松动。64.客房服务员在发现客人退房后有遗留物品时，应如何处理？【答案】（1）发现与核实：在查房时发现物品，应立即通知前台该房号有遗留物，并询问前台客人是否已离开或能否联系。（2）登记：填写《客人遗留物品登记表》，详细记录日期、房号、物品名称、特征、数量、发现人姓名。（3）分类与存放：将物品打包密封，贴上标签。贵重物品（现金、首饰）直接上交客房部经理或保安部存入保险柜；一般物品存入客房部失物招领处。（4）联系归还：若客人未走远：前台应立即在大堂寻找并归还。若客人已离开：根据客人遗留的地址或联系方式，通过信件或电话通知客人。（5）保管期限：按规定期限（如3-6个月）保管，期满无人认领按酒店规定处理（通常归拾得者或捐赠）。65.简述卫生间浴缸清洁的步骤。【答案】（1）刷洗：使用全能清洁剂或专用浴缸清洁剂，用百洁布或刷子从上到下刷洗浴缸内壁、外壁及水龙头。（2）除垢：重点关注浴缸底部防滑纹路和皂垢处，必要时用酸性清洁剂去除水碱。（3）冲洗：用大量清水冲洗，确保无清洁剂残留。（4）消毒：使用消毒剂对浴缸内壁进行喷洒或擦拭，按规定时间作用后再次冲洗。（5）擦干：使用干抹布擦干浴缸及金属件，使其光亮。（6）归位：摆放防滑垫、洗发水、沐浴露等客用品，确保标签朝外，整齐美观。六、情景案例分析题（本大题共3小题，每小题10分，共30分。）66.案例描述：你是某五星级酒店的客房服务员。上午10点，你正在打扫1205房。当你进入房间时，发现客人还在房间里睡觉，且房间里弥漫着浓烈的酒气，床头柜上散落着空酒瓶和呕吐物。客人睡得很沉，你的敲门声并没有将其完全唤醒，他只是翻了个身继续睡。问题：（1）面对这种情况，你应该立即采取哪些行动？（5分）（2）如果客人醒来后情绪激动，指责你打扰了他休息，你将如何应对？（5分）【答案】（1）行动步骤：轻轻退出房间：既然客人未完全清醒且在睡觉，应立即停止清洁，动作轻缓地退出房间，轻轻关上门，避免再次打扰。观察与记录：在门外观察片刻，确认客人是否有呼吸困难的危险迹象。在工作单上记录该房情况（客人在房、醉酒、未打扫）。报告主管：鉴于客人醉酒且房间有呕吐物，情况特殊，应立即向楼层主管或值班经理汇报情况，由上级决定是否需要进入查看客人身体状况或提供特殊照顾。暂缓打扫：在客人未退房或未醒酒前，暂不进行进房打扫，但需留意房态。（2）应对指责：真诚致歉：首先面带微笑，语气柔和地向客人道歉：“非常抱歉，先生/女士，打扰您休息了。我刚才敲门是为了确认是否可以打扫房间。”解释原因：简短说明这是工作流程，并非故意冒犯。提供关怀：观察客人状态，询问是否需要喝杯温水或蜂蜜水，是否需要联系医生或清理一下呕吐物（委婉表达）。尊重意愿：若客人表示不想被打扰，应立即回应：“好的，我稍后再来，您先好好休息。”然后退出。后续跟进：将情况告知前台和主管，做好交接，以便后续关注该客人状态。67.案例描述：在面试现场，面试官提问：“假设你是客房服务员，一位VIP客人打电话到客房中心，投诉说他刚进房间发现床单上有一根头发，他非常生气，认为我们的卫生不达标，要求立刻换房并赔偿。作为接听电话的