3S店服务部管理手册

3S店服务部管理手册

目录

一、岗位责任及权限.................................................1-6

服务部经理........................................................I

服务部副经理......................................................1

技术主管...........................................................1-2

车间主管..........................................................2

客户服务员........................................................2

保修鉴定员........................................................2-3

信息管理员........................................................3

质量检查员........................................................3

培训讲师..........................................................3

工具资料管理员....................................................3-4

油漆技师..........................................................4

机修技师..........................................................4

电工技师..........................................................4

银金维修技师......................................................4

备件经理..........................................................5

仓库管理员........................................................5

备件销售员........................................................5

备件筹划员........................................................5-6

保险主管..........................................................6

保险业务员........................................................6

保险文秘..........................................................6

二、接车、交车、售后服务流程..........................................7-

（一）、接车工作流程...............................................7

1.车辆进店接车员（服务顾问）操作流程描述8

（二）、紧急相应工作流程...........................................9

（三）、交车维修质量控制工作流程...................................10

（四）、提示服务工作流程...........................................11

（五）、修后跟踪流程...............................................12

三、零部件出入库操作流程..............................................13

（一）设备保养和维修制度..........................................13-14

（二）车间工具、设备管理规定......................................14-15

（三）车间材料请购、采买流程......................................16

服务部管理手册

岗位责任及权限:

服务部经理

岗位名称服务经理

岗位权限负责售后服务部寻常工作，直接上级为售后副总经理

任职条件①人专或以上文化限度，汽车及有关专业，两年以上汽车维修公司管理经验：

②精通乘用车维修技术，具备一定英语阅读能力，可以纯熟操作计算机；

③具备良好语言表达能力、文字表达能力及沟通能力；

©具备较强组织、协调能力。

岗位职责①负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈监督与管理等寻常工作；

②负责依照FTMS下达年度目的，制定、实行并完毕专营店年度服务工作目的利

工作筹划：

③组织解决服务过程中发生客户抱怨、投诉；

@负责与备件部门协调，解决维修所需备件；

⑤负责外出救援、预约服务、顾客投诉、走访顾客等工作管理，对重大维修服务

项目评审：

⑥负责维修工具和设备配备；

⑦负责所辖区域现场环境管理；

⑧负责组织实行服务活动及组织参加备件、精品促销活动；

服务部副经理

岗位名称服务部副经理

岗位权限协助服务经理售后服务部寻常工作，直接上级为售后经理

任职条件①大专或以上文化限度，汽车及有关专业，两年以上汽车维修公司管理经验；

②精通乘用车维修技术，具备一定英语阅读能力，可以纯熟操作计算机；

③具备良好语言表达能力、文字表达能力及沟通能力；

④具备较强组织、协调能力。

岗位职责①负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈监督与管理等寻常工作：

②负责依照FTMS下达年度目的，协助经理制定、实行并完毕专营店年度服务工

作目的和工作筹划；

③组织解决服务过程中发生客户抱怨、投诉：

④负责与备件部门协调，解决维修所需备件；

⑤负责外出救援、预约服务、顾客投诉、走访顾客等工作管理，对重大维修服

务项目评审。

⑤负责外出救援、预约服务、顾客投诉、走访顾客等工作管理，对重大维修服

务项目评审。

技术主管

岗位名称技术主管

岗位权限直接上级为服务经理，直接卜.级为保修鉴定员、质检员、培训讲师

任职条件①大专或以上文化限度，汽车及有关专业，两年以上汽车维修公司管理经验：

②精通乘用车维修技术，具备一定英语阅读能力，可以纯熟操作计算机；

③具备良好语言表达能力、文字表达能力及沟通能力；

④具备较强组织、协调能力。

岗位职责①负责定期收集技术疑难问题及批量投放质量信息，反馈市场品情报告，并定期

向FTMS公司维修技术刊物供稿：

②负责产品技术资料消化、吸取并指引使用；

③负责FTMS俣修鉴定工作监督与管理；

@负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作：

⑤负责控制、监督服务站维修质量、车辆出厂终检；

©负责疑难故障会诊及维修技术公关，指引车辆维修；

⑦负责监督、指引维修人员使用专用工具；

⑧负责所辖区域现场环境管理：

⑨负责建立文献化质量管理体系，履行IS09001原则认证。

⑨负责建立文献化质量管理体系，履行IS0900I原则认证。

车间主管

岗位名称车间主管

岗位权限负责车间管理及调度，直接上级为服务经理

任职条件①大专以上学历，有两年以上汽车维修公司生产经验：

②具备相称乘用车维修技能：

③具备一定管理经验，较强语言表达能力、组织协调能力；

@熟悉计算机基本操作，并纯熟运用汽车维修管理软件。

④熟悉计算机基本操作，并纯熟运用汽车维修管理软件。

岗位职责①负责对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，保证交车时间：

②对维修工人在行生产监督与指引，全程监控车辆维修进程：

③负责车间管理制度制定与贯彻；

④负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关：

⑤负责组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作；

⑥负责服务车间5S及车间设备维护和保养工作；

⑦负责所辖区域现场环境管理：

⑧配合组织对FTMS汽车疑难杂症会诊工作；

⑨配合保修鉴定员进行保修鉴定工作。

客户服务员

岗位名称客户服务员

岗位权限负责展厅修车客户接待工作，直接上级为接待主管

任职条件①高中以上文化限度：

②良好沟通能力。

岗位职责①负责客户休息室5s工作；

②负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务：

③负责向客户解答关于专营店服务项目、备件/清品征询。

保修鉴定员

岗位名称保修鉴定员

岗位权限负责FTMS公司俣修鉴定工作：直接上级为技术主管

任职条件①大专或以上学历，二年以上汽车维修公司服务接待工作经验：

②有较丰富汽车构造及汽车维修知识；

③具备一定损伤件鉴定能力：

④熟悉计算机基本操作，并纯熟运用汽车维修管理软件；

⑤良好文字表达能力和口才。

岗位职责①负责FTMS公司保修鉴定工作：

②负责向FTMS公司报送《市场品情报告》；

③负责保修件及架修件记录管理，建立保修件台帐：

④负责保修旧件库管理：

⑤负责配合财务向FTMS公司进行保修结算工作；

⑥负责协助解决客户投诉。

信息管理员

岗位名称信息管理员

岗位权限负责公司内部及对外文献管理及信息反馈工作；直接上级为服务经理；

任职条件①中专以上学历，计算机、信息记录或有关专业；

②有两年以上文献管理和记录工作经验；

③熟悉计算机基本操作，并纯熟运用汽车维修管理软件；

®良好文字表达能力。

岗位职责①负责收发FTMS公司各类文献、资料；

②负责向FTMS公司报送各类报表、资料和文献；

③负责服务文献管理及电子邮箱信息接受反馈与存档；

④负责服务站基本信息（基本资料、人员信息、培训信息等）维护、接受与反馈；

⑤负责服务站顾客满意度寻常调查、维修顾客接待汇总并向FTMS公司反馈：

⑥其他暂时性工作。

质量检查员

岗位名称质量检杳员

岗位权限负责车辆出厂最后检查，直接上级为技术主管

任职条件①中专以上学历，汽车专业或汽车维修专业，三年以上维修经验，一年以上质

检经验；

②具备丰富汽车维修知识和汽车理论知识：

③熟悉汽车驾驶，有较强责任心。

③熟悉汽车驾驶，有较强责任心。

岗位职责①负责客户车辆出厂前最后质量检查：

②负责不合格品返修质量监督、检查；

③参加重大、轻难故障分析、鉴定。

培训讲师

岗位名称培训讲师

岗位权限负责售后部技术培训工作，直接上级为技术主管

任职条件①大专或以上文化限度，汽车或汽车维修专业；

②熟悉汽车构耒及有关知识，具备较强汽车维修技能；

③具备较强语言表达能力及文字表达能力；

④熟悉计算机噪作，具备一定英语阅读能力。

④熟悉计算机噪作，具备一定英语阅读能力。

岗位职责①负责服务站内各项技术培训工作；

②吸取产品技术信息，并在专营店内推广普及；

③指引维修技工对的使用各种维修资料及专用维修工具与设备；

④协助技术主管做好技术部有关。

工具资料管理员

岗位名称工具资料管理员

岗位权限负责工具及技术交料管理，直接上级为车间主管

任职条件①高中或中专以上文化限度；

②具备文献资料管理知识，理解库房管理知识。

②具备文献资料管理知识，理解库房管理知识。

岗位职责①负责建立工具、设备台帐档案：

②负责建立工具借用记录；

③负责库存工具、专用维修设备管理；

④负责维修技术资料管理。

油漆技师

岗位名称油漆技师

岗位权限负责油漆涂装维修工作，宜接上级为车间主管

任职条件①中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘月车油漆工作经验。

②具备文献资料管理知识，理解库房管理知识。

②具备文献资料管理知识，理解库房管理知识。

岗位职责①负责FTMS汽车保养和油漆涂装维修工作；

②负责本工位设备及使用工具维护、管理；

③负责工序质量自检；

®负责工位区域环境清洁和保持。

机修技师

岗位名称机修技师

岗位权限负责机械维修工作，直接上级为车间主管

任职条件①中技以上学为，汽车维修专业，二年以上乘月车机修工作经验。

②具备文献资料管理知识，理解库房管理知识。

②具备文献资料管理知识，理解库房管理知识。

岗位职责①负责FTMS汽车寻常保养、保修和机械维修工作；

②负责本工位设备及使用工具维护、管理：

③负责工序质量自检：

④负责工位区或环境清洁和保持。

电工技师

岗位名称电工技师

岗位权限负责电器维修工作，直接上级为车间主管

任职条件①中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘月车电器维修工作经验。

②具备文献资料管理知识，理解库房管理知识。

②具备文献资料管理知识，理解库房管理知识。

岗位职责①负责FTMS汽车寻常保养、保修和机械维修工作：

②负责本工位设备及使用工具维护、管理；

③负责工序质量自检：

④负责工位区减环境清洁和保持。

银金维修技师

岗位名称银金维修技师

岗位权限负责板金维修工作，直接上级为车间主管

任职条件①中技以上学历，汽车维修专业，二年以上乘月车银金维修工作经验。

②具备文献资料管理知识，理解库房管理知识.

②具备文献资料管理知识，理解库房管理知识。

岗位职责①负责FTMS汽车银金维修工作；

②负责本工位设备及使用工具维护、管理；

③负责工序质量自检：

④负责工位区域环境清洁和保持。

备件经理

岗位名称备件经理

岗位权限全面负责怪件部工作，直接上级为服务经理

任职条件①大专或以上学历，三年以上汽车配件管理工作经验；

②具备丰富汽车构造知识：

③具备一定营销常识、一定组织能力及协调能力；

④熟悉计算机基本操作，并纯熟运用汽车备件管理软件。

④熟悉计算机基本操作，并纯熟运用汽车备件管理软件。

岗位职责①负责专营辖区FTMS汽车备件、精品销售全面工作；

②负责依照FTMS下达年度目的，制定、实行并完毕专营店年度备件工作目的和工作

筹划；

③负责保障车间维修备件供应，组织建立合理备件库存；

④负责执行FTMS各类备件管理原则，规范，政策।

⑤负责签发各类报FTMS备件文献、备件订单和报表；

（6）负责配合FTMS规范备件市场、打假及打击商标侵权行为；

⑦负责审批备件订购筹划：

⑧负责组织备件到货验收、入库检查及定期库存盘点；

⑨负责所辖区域现场环境管理。

⑩负责实行备件管理方面培训。

仓库管理员

岗位名称仓库管理员

岗位权限负责对仓库备件管理，宜接上级为备件经理

任职条件①中专以上学历，两年以上仓库管理、台帐管理工作经验；

②具备一定汽车理论、汽车构造及维修常识；

③纯熟计算机操作。

岗位职责①负责按规定对库存备件进行规范化管理；

②负责怪件入库验收及维修备件发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证；

③依照库存储备状况，向筹划员发出订货需求；

④负责库存备件定期清点工作；

⑤负责怪件库环境、安全及防火。

备件销售员

岗位名称备件销售员

岗位权限负责怪件销售工作，直接上级为备件经理；

任职条件①中专以上学历，汽车维修专业：

②两年以上汽车备件筹划或销售工作经验。

岗位职责①备件对外销售工作。

备件筹划员

岗位名称备件筹划员

岗位权限负责怪件定货工作，直接上级为备件经理；

任职条件①中专以上学历，汽车维修专业，两年以上汽车备件筹划工作经验；

②具备一定汽车构造知识，理解车辆维修常识和营销知识：

③纯熟计算机操年。

岗位职责①负责FTMS备件订货筹划，并向FTMS发出备件订单、开展备件订货工作；

②负责怪件订货发票审核及备件订货资料存档；

③负责向FTMS进行备件索赔工作；

@负责制定备件储备定额及最低库存量；

⑤负责到货备件信息输入电脑，填写本单位备件业务报表，对市场及订货进行

预测，并将关于信息反馈给风神公司。

⑤负责到货备件信息输入电脑，填写本单位备件业务报表，对市场及订货进行

预测，并将关于信息反馈给风神公司。

保险主管

岗位名称保险主管

岗位权限保险部全面工作，直接上级为服务经理：

任职条件①大专以上学历，三年以上有关工作经验；

②有较强沟通能力及社交能力：

③能纯熟运用办公软件及计算机操作。

岗位职责①保险结帐后加快反利时间，做到资金迅速回笼；

②加强与保险公司、外围与公司联系；

③负责对保险部人员管理；

④解决保险理赔问题，提高出单理赔速度。

④解决保险理赔问题，提高出单理赔速度。

保险业务员

岗位名称保险业务员

岗位权限保险部业务，直接上级为保险主管

任职条件①大专以上学历，三年以上有关工作经验；

②较强沟通能力及社交能力：

③能纯熟运用办公软件及计算机操作。

岗位职责①整顿好销售部新车保险、保险部续期保险、外围保险；

②配合财务部门做好与中保月结工作；

③月将理赔报表交至保险部主管；

@协助主管理赔问题，提高出单理赔速度。

④协助主管理赔问题，提高山单理赔速度。

保险文秘

岗位名称文秘

岗位权限保险部电脑录入，为保险主管

任职条件①大专以上学历，三年以上有关工作经验；

②较强沟通能力及社交能力：

③能纯熟运用办公软件及计算机操作.

岗位职责①每天做好新车、旧车外围出单记录；

②做好外围理赔记录，检查理赔案件单据与否收齐，结帐

单据开票、工单、料单齐全后记录并交付保险部主管。

二、接车、交车、售后服务流程

（一）、接车工作流程

派工工作流程

1.车辆进店接车员（服务顾问）操作流程描述

1、★寻常行为规则：

2、准时上班，清洁工作区域，保持设备整洁。

3、清点仪器、设备、工具数量，并保证仪器、设备、工具工作状态良好一

4、协助技师完毕工作区域检查工作。

1、★车辆进店初检流程：

2、车辆进店，一方面向客户问好，如：“您好！请问需要什么协助？”等有关礼貌用语；

（

3、向客户索取车钥匙，倾听、确认客户陈述和规定，并向客户阐明有关收费状况；（

4、在“接车服务单”上记录好客户及车辆信息资料，以左前方（车头（右前（右后（车后

（左后顺序开始车辆初检；（

5、走到车辆左前方，检查左前漆面：（

6、打开左前门，检查车门合页与否有异响，门饰板、门提、拉手损伤状况；（

In旌山—7、给方向盘、正副驾驶座套上防护套；W

8、坐入车内，脸查车内与否有客户遗留物品，作好记录；（

9、降下左前车窗，检查玻璃完好及升降状况［如果是电动车窗，可以检查四个车窗升

降器工作状况，否则需按顺序依次检查升降状况）；（

10、打开钥匙门（不着车），检查仪表显示、音响、雨刷器摆动及回答位置、（天线）

工作状况以及车内装置完好状况；（

11、拉开机器盖拉手；》

12、下车，检查左前轮胎胎面质量及胎压：（

-----------------1-^~检春左-雨刷片：一4--------------------------------------------------------------------------

14、转到车前，检查机器盖漆面、前风挡、前灯罩总成完好状况：（

15、掀开机器盖，检查机油、刹车油、玻璃水、冷却液、转向助力液、电瓶水等液面及

质量状况，检查完毕后合上机器盖：（

16、转到右前方，检行右前漆面；（

17、打开右前门，检查车门合页与否有异响，门饰板、门提、拉手损伤状况：（

18、如是手摇车窗，检杳右前玻璃完好及升降状况：（

19、检查右前胎轮胎胎面质量及胎压；W

-^-0-~检查右雨刷片：W--------------------------------------------------------------------------

21、走到右后方，检查右后漆面；（

22、打开右后门，检查车门合页与否有异响，门饰板、门提、拉手损伤状况：（

23、如是手摇车窗，检查右后玻璃完好及升降状况；（

24、检查右后胎轮胎胎面质量及胎压；》

25、转到车后部，检查后备箱、后部漆面、后风挡、后灯罩总成完好状况：（

26、打开后备箱，检查备胎胎面质量及胎压；检查备用工具如：千斤顶、扳手等完整状况；

（

27、转到左后侧，检查左后漆面；（

28、打开左后门，检查车门合页与否有异响，门饰板、门提、拉手损伤状况；（

29、如是手摇车窗，检查左后玻璃完好及升降状况；（

30、检查左后胎轮胎胎面质量及胎压；W

在机油无亏损状况下，着车检查空调、各种灯光工作状况（在机油未达到机油尺最低限度状况下

禁止着车，并应向客户做出阐明）；（

由接车员将车辆开至发检工位，并将“接车服务单”交至车间主任处，由车间主任派工复检。

（二）、紧急相应工作流程

（三）、交车维修质量控制工作流程

否

确认书面工作与否

a

否

检查车辆与否每件

B

（四）、提示服务工作流程：

为J'保证客户依照保养日程在新车免费保养（首保、二保）和定期保养时回厂,FTMS规定专营店运用客户

服务档案对客户进行定期保养提示服务，并将提示时商定回厂时间或成果记录在保养提示服务登记表中。

（五）、修后跟踪流程

三、零部件出入库操作流程

（一）设备保养和维修制度

1.目通过对设备控制，保证满足工程设计及质量规定

2.合用范畴

合用于我司所有维修质量关于设备管理、维护及保养。

3.职责

行政部负责管理公司内后勤设备、管理设计用设备管理。

车间负责维修用设备管理

4程序阐明

4.1设备管理

a）4.1.1设备增置

b）当部门需增置设备时，主管单位依照实际状况通过市场调研比质比价，填写《购买申请单》提出建

议报主管领导批准；

备件部负责采购设备；设备购进后由使用部门进行验收，验收合格后主管单位张贴设备标记，并记入各主

管单位〈设备总览表）；

a）4.1.2设备维护

b）软件安装盘（光盘、软盘）、设备驱动程序盘等寻常管理按文献控制程序进行受控及借阅管

理；

维修设备维护按照有关设备维修保养规定执行，每年由设备管理人员据本单位设备状况制定〈设备维护筹

划〉，设备使用者依保养筹划进行维护并填写，《设备维护保养记录》设备管理人员对维护保养状况进

行检杳确认；

后勤设备由行政部负责维护保养，保证后勤设备处在完好状态。

a）4.1.3设备状态标记

b）对验收或检修合格设备贴上绿色标签：

0对等待修理设备贴上黄色标签，以防误用；

d）对总经理批准设备及工具贴上红色标签；

4.1.4设备故障解决

当使用人发现设备异常，本人不能解决时，应及时告知上级领导联系修理，并填写〈设备维修记录〉，并交

维修人签字；

4.1.5设备报废

设备维修后不能使用或一次修复费用过高，（与购买新设备费用等同步），由设备使用部门填写〈设备报

废表），经主管领导签字批准：

4.2.工具管理

4.2.1工具购买

依4。1。la）执行，各单位将新购买工具登记在〈工具总台帐〉上。

4.2.2工具使用

员工更新工具或新员工领用工具，应记入〈工具个人台帐〉

5质量记录

购买申请单

设备总览表

设备维修记录

设备报废表

设备维护保养记录

工具总台帐

工具个人台帐

设备维护筹划

（-）车间工具、设备管理规定

1、A.各种工具码放和工具箱码放规定：

2、车间共摆放四个工具箱，每组使用一种，置于在木工位正前方，技工要保持工具箱内外清洁卫生,

以备抽查。

各类工具码放规定：

工具箱从上往下数第一层：扳手类，规定按从小至大顺序从左到右码放；

第二层：钳子类、改锥类、剪刀、壁纸刀、活动扳手；

第三层：套装工具、万用表、磁力棒；

第四层：工作灯、膀子布、榔头及其他重型工具：

第五层：为寻常使用杂物。

箱盖：掀开置于箱顶，以便存储体积较小新旧件（新旧件不得放在地面上）。

R.各种配发工具及设备使用及管理（详细项目请见附件一《车间的发维修使用工具明组表》）：

2、配发工具由主修技师从库房领取.并在登记表上签字.领取后整洁