客户服务岗位技能比赛方案 (一)

客户服务岗位技能比赛方案

一、参赛人数

58名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加；口试题由

该队队员每人轮流裁判随机抽取其中1人参加,其他人员不得作

答；实操：情景模拟裁判随机抽取情景模拟题裁判员随机抽问题,

由该队推举2人参加,裁判员随机抽问题,每人作答1题。

二、比赛内容

（一）形象规范展示（20分，限时3分钟）：包括着装、

语言、仪容仪表、精神面貌，具体流程由带队指挥员向裁判长

先报告后，在裁判长指示交代后，开始比赛，裁判员按形象规范

展示评分标准对参赛队伍进行评分。

（二）理论（30分，5题，每题6分，限时3分钟）：由

参赛人在题库中随机抽取5道题由参赛人进行回答,具体流程:

参赛人员按顺序依次进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。

（三）实操（50分，1个，限时4分钟）：情景模拟，以

接听电话形式，由参赛人从情景题中抽取1个场景，由裁判员随

机选定由参赛队推举2名队员分别进行回答。

三、比赛细则

（一）形象展示细则：

L服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。

2.每队5名参赛选手同时进场，带队人做简短队介绍，在

规定时间内完成站、走、引领等形象礼仪团体展示。

（二）口试比赛细则

题库中抽取5道题由参赛人进行回答，具体流程：参赛人员

按顺序依次进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题

见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。

（三）情景模式细则

1.裁判员随机从题库中抽取参赛人随机从题库中抽取1道

情景模拟题，并从5名参赛选手中任意选定名参赛选手中推举2

名优秀参赛选手分别作答情景模拟题。

2.裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，

平均分为参赛最终得分。

3.情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言语

气、语调、表情妥善处置来电来访）。

（1）用语规范、服务礼仪到位。

（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导

和安抚，不受客户情绪影响。

（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热

情、亲切、真诚、友好、精神饱满。

（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务

需求能够从物业专业的角度进行回答。

（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。

（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。

4.情景模拟题内容。

（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。

（2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。

（3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。

（4）二楼以二住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。

（5）小区经常丢自行车要求赔偿问题。

（6）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问

题。

（7）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。

（8）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。

（9）夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什

么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问

题。

（10）停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都

坏了，要求物业给个说法问题。

（11）小区广场舞扰民，业主投诉问题。

（12）小区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。

（13）业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。

（14）小区内发生入室盗窃，业主要求物业公司赔偿问题。

（15）业主因自家违规装修与物业争吵问题。

（16）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。

（17）业主房屋住改商问题。

（18）电梯困人投诉问题。

（19）停水引发的投诉问题。

（20）暖气不热或者试水跑水问题。

（21）业主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。

（22）楼上业主的小狗经常半夜扰民，要求物业协助问题。

（23）投诉秩序维护员服务态度不好问题。

（24）小区施工致使业主受到伤害问题。

（25）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。

（26）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了,

要求物业赔偿问题。

（27）房子装修拒绝办理相关手续问题。

（28）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知

之日起交物业费问题。

（29）达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业费，

业主投诉问题。

（包括不限以上课题）。

四、客户服务岗位技能比赛口试题库

1.什么是物业管理？

答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主

和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设

备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫

生和秩序的活动。

2.负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？

答：市人民政府住房城乡建设主管部门。

3.组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，

监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门？

答：街道办事处、乡镇人民政府。

4.业主指的是？

答：是指物业管理区域内不动产登记簿记载的房屋的所有权

人。

5.一个物业管理区域应当成立几个业主大会？

答：一个。

6.成立业主大会条件？

答：

(1)交付使用的专有部分建筑面积达到物业管理区域内建

筑物总建筑面积三分之二以上；

(2)交付使用的专有部分业主人数达到物业管理区域内业

主总人数的三分之二以上；

(3)首套房屋交付使用满两年。

物业管理区域符合前款所列条件之一，则可以成立业主大会。

7.前期物业服务合同，签订的主体分别是谁？

答：住宅小区的建设单位与物业服务人。

8.什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企

业？

答：投标人少于三人或者建筑面积在三万平方米以下的，经

物业所在地的县级人民政府住房城乡是设主管部门批准，可以采

用协议方式选聘物业服务人；拟选聘物业服务人应当注明其信用

信息。

9.规划设计新建住宅区，对于建设物业管理用房和经营用

房的比例规定？

答：物业服务用房包括物业办公用房和业主委员会用房。建

设单位应当按照不低于物业管理区域内总建筑面积千分之二的

比例且不少于一百平方米的标准配置。业主委员会用房占物业服

务用房比例不超过百分之二十且面积不低于二十平方米。

10.物业管理用房和物业经营用房的管理所有权属于谁？

答：全体业主共同所有。

11.物业服务合同应包含什么内容？

答：一般包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取

办法、物业专项维修资金的使用、物业服务用房的管理和使用、

服务期限、服务交接等条款。

12.物业管理区域内哪些事项由业主共同决定（说出任意四

项即可）？

答：

（1）制定和修改管理规约、业主大会议事规则；

(2)选举、更换、罢免业主委员会委员，决定业主委员会

的任期；

(3)选聘、续聘、解聘物业服务人或者决定自行管理；

(4)确定或者调整物业服务内容、标准以及物业服务收费

方案；

(5)使用物业专项维修资金；

(6)筹集物业专项维修资金；

(7)改建、重建建筑物及其附属设施；

(8)改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动

以及经营收益的分配与使用；

(9)业主大会、业主委员会工作经费以及业主委员会委员

工作津贴的筹集、管理和使用；

(10)改变和撤销业主委员会不适当的决定；

(11)成立业主监督委员会，选举、更换业主监督委员会委

员，决定业主监督委员会委员任期、职责、工作规则；

(12)法律、法规或者管理规约确定应当由业主共同决定的

其他事项。

13.业主大会的执行机构是什么？

答：业主委员会。

14.业主委员会由多少人组成？

答：五至十一人单数。

15.业主委员会应当履行职责有哪些(说出任意四项即可)？

答：

(1)执行业主大会的决定；

(2)召集业主大会会议，报告物业管理实施情况、业主委

员会履职情况；

(3)与业主大会选聘、续聘的物业服务人签订物业服务合

同，与退出的物业服务人进行交接；

(4)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协

助物业服务人履行物业服务合同，调解业主之间、业主与物业服

务人之间因物业使用、维护和管理产生的纠纷；

(5)监督管理规约的实施，对违反管理规约的行为进行制

止；

(6)督促业主支付物业费及其他相关费用；

(7)组织和监督物业专项维修资金的筹集和使用；

(8)提出业主共有部分经营管理方案以及经营收益的管理、

分配与使用方案；

(9)在物业管理区域内配合有关主管部门开展执法工作；

(10)配合、支持街道办事处、乡镇人民政府、居(村)民

委员会依法履行职责，在街道办事处、乡镇人民政府、居(村)

民委员会监督、指导下参与社区治理工作；

(11)业主大会赋予的其他职责。

16.对发现小区有违反规划私搭乱建、违规装修、损坏公共

设施设备等违法违规行为时，物业服务企业应采取什么措施？

答：应当予以劝阻；劝阻无效的，物业服务人应当及时报告

相关主管部门。

17.物业管理区域内，供水、供电、供气等单位应当向谁收

取有关费用？

答：最终用户。

18.物业服务合同到期，需重新签订物业服务合同，一方不

续约的，应该在什么时间告知对方？

答：物业服务期限届满前，物业服务人要求提前解除物业服

务合同的，应当提前九十日书面通知业主或者业主委员会；物业

服务合同期限届满前九十日，业主应当依法共同决定续聘或者另

聘物业服务人。决定解聘原物业服务人的，应当提前六十日书面

通知原物业服务人，但是合同对通知期限另有约定的除外。

19.物业服务合同终止，原物业服务企业应该向谁办理交接

手续？

答：

(1)与业主或者业主大会选聘的新物业服务人、业主委员

会办理移交手续；

(2)没有业主委员会或者业主委员会不能正常履行职责，

且未选聘新物业服务人的，与居(村)民委员会办理移交手续;

(3)业主或者业主大会决定自行管理的，与自行管理的执

行人或者负责人办理移交手续。

20.物业利用公共部位、公共设施设备经营的，应当争取谁

的同意？收益怎么使用？

答：应当按照前期物业服务合同约定或者经业主大会决定。

业主大会可以授权业主委员会同意利用全体业主共有部分从事

相关活动。百分之五十以上的公共收益优先用于补充物业专项维

修资金，剩余部分可以用于业主大会和业主委员会工作经费、消

防设施和消防器材更新、电动车停放充电场所改造、业主委员会

审计等经业主大会决定的其他支出。

21.物业服务企业应该在什么时间到房地产行政主管部门备

案？

答：自签订和发布之日起十五日内。

22.前期物业服务合同的生效时间是？

答：前期物业服务合同的期限一般不超过五年。合同有效期

内，业主委员会或者业主与新物业服务人订立的物业服务合同生

效的，前期物业服务合同终止。

23.前期物业管理期间，物业交付使用前，物业费应由谁承

担？

答：建设单位。

24.什么是住宅专项维修资金？

答：住宅专项维修资金是住宅公用部位、公共设施设备保修

期满后的维修和更新改造费用。

25.专项维修资金的使用应当具备什么条件？

答：应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占

比三分之二以上的业主参与表决，且应当经参与表决专有部分面

积四份之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同

，思、。

26.召开业主大会时，应当提前多长时间通知全体业主？

答：十五日前。

27.业主委员会应当自选举产生之日起多长时间持业主委员

会选举结果和选举情况报告、管理规约及业主大会议事规则到县

（市）区房产行政主管部门备案，并将业主委员会选举结果、

管理规约及业主大会议事规则在物业管理区域内公示？

答：三十日内。

28.业主大会的决定对什么人具有约束力？

答：全体业主、使用人、业主委员会。

29.业主大会决定事项可以采用集体讨论的形式，也可以采

用书面征求意见的形式，但应当有多少业主参加？

答：占总人数百分之二十以上的业主以书面形式提议。

30.业主大会制定和修改业主大会议事规则，应当经多少的

业主同意？

答：专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分

之二以上的业主参与表决。且应当经参与专有部分面积过半数的

业主且参与表决人数过半数的业主同意。

31.制定和修改管理规约，应当经多少的业主同意？

答：专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分

之二以上的业主参与表决。且应当经参与专有部分面积过半数的

业主且参与表决人数过半数的业主同意。

32.选举或改选业主委员会，应当经多少的业主同意？

答：专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分

之二以上的业主参与表决。且应当经参与专有部分面积过半数的

业主且参与表决人数过半数的业主同意。

33.选聘和解聘物业服务企业，应当经多少的业主同意？

答：专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分

之二以上的业主参与表决。且应当经参与专有部分面积过半数的

业主且参与表决人数过半数的业主同意。

34.有关共有和共同管理权利的其他重大事项，应当经多少

的业主同意？

答：专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分

之二以上的业主参与表决。且应当经参与表决专有部分面积四分

之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。

35.什么情况下应当经参与表决专有部分面积四分之三以上

的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意？

答：筹集物业专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设

施；改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动以及经

营收益的分配与使用。L

36.决定使用专项维修资金，应当经多少业主同意？

答：专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分

之二以上的业主参与表决。且应当经参与专有部分面积过半数的

业主且参与表决人数过半数的业主同意。

37.改建、重建建筑物及其附属设施，应当经多少业主同意？

答：专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分

之二以上的业主参与表决。且应当经参与表决专有部分面积四分

之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。

38.业主委员会有哪些情形时，物业所在地的县（市）、区

房产行政主管部门应当予以制止，责令限期改正或者撤销其决定,

情节严重的，可暂停其活动并通告全体业主？（说出任意一项即

可）

答：

（1）挪用、侵占物业专项维修资金、公共收益等业主共有

财产，将业主共有财产借贷给他人或者以业主共有财产为他人提

供担保；

（2）索取、非法收受建设单位、物业服务人或者其他利害

关系人提供的红包礼金、减免物业费、停车便利等利益或者报酬；

（3）伪造或者指使他人伪造业主的选票、表决票、书面委

托书或者业主签名；

（4）转移、隐匿、篡改、毁弃物业管理活动中形成的文件、

资料。业主委员会委员资格自行终止、被罢免或者业主委员会换

届时拒绝、拖延提供有关文件、资料、印章及其他属于全体业主

共有的财物；

（5）违反业主大会、业主委员会印章管理使用制度，擅自

使用业主大会或者业主委员会印章；

（6）泄露或者擅自使用业主的信息，或者对业主进行骚扰、

恐吓、打击报复、采取暴力行为；

（7）违反业主大会议事规则，未经业主大会授权与物业服

务人签订、修改物业服务合同或者擅自修改自行管理方案；

（8）不支付物业费或者延迟支付物业费超过六个月经物业

服务人催告后仍拒绝支付，或者诱导、鼓动、威胁其他业主不支

付物业费；

（9）损害业主利益或者可能影响其公正履行职责的其他行

为。

39.物业服务企业享有哪些权利（说出任意两项即可）？

答：

（1）根据法律、法规规定，临时管理规约、管理规约、物

业服务合同等约定，对物业及其环境、秩序进行管理；

（2）依照物业服务合同约定收取物业费；

（3）法律、法规规定，临时管理规约、管理规约、物业服

务合同等约定的其他权利。

任何单位和个人不得强制物业服务人代收有关费用或者提

供无偿服务。

40.物业服务企业应履行哪些义务（说出任意两项即可）？

答：

（1）按照物业服务合同要求提供物业服务；

（2）接受业主、业主委员会的监督，定期向业主大会、业

主委员会报告物业服务合同履行情况和物业维修资金使用情况,

并进行公示；

（3）公示物业服务合同约定的收费项目和标准；

（4）公示利用共用部位、共用设施设备经营收益和支出情

况；

（5）协助有关部门制止违法、违规的行为，维护物业管理

区域秩序；

（6）法律、法规规定和物业服务合同约定的其他义务。

41.发现违法犯罪案件或安全事故时，物业服务企业应当在

采取应急措施的同时，还应当怎样做？

答：按照规定向有关主管部门或者相关专业经营单位报告。

42.住宅物业的建设单位，应当通过什么方式选聘具有相应

资质的物业服务企业？

答：招投标的方式。

43.新建物业的建设单位在办理房屋预（销）售许可证时,

应当向物业所在地市人民政府住房城乡建设主管部门提供什

么？

答：前期物业服务合同和临时管理规约。

44•物业经营用房的经营和收益管理方式，由谁来决定？

答：业主大会。

45.建设单位与其选聘的物业服务企业应当进行物业管理交

接验收，向物业服务企业移交什么？

答：

（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套

设施、地下管网工程竣工图、绿化工程竣工图等竣工验收资料;

（2）共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术

资料；

（3）供电、供水、供燃气、通信、有线电视等准许使用文

件；

（4）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

（5）物业服务用房的清单；

（6）按照国家有关规定承接查验所必需的其他资料。

46.物业服务实行有偿服务，物业服务收费应当遵循的原则

是什么？

答：合理、公开以及费用与服务质量相适应。

47.普通住宅的物业服务费标准，实行什么价？

答：政府指导价。

48.普通住宅以外的物业服务费，实行什么价？

答：市场调节价。

49.物业使用中禁止哪些行为（说出三项即可）？

答：

（1）损坏房屋承重结构、主体结构、破坏建筑物外貌；

（2）擅自改变物业共用部分结构、布局及既定用途；

（3）擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地；

（4）损坏物业共用部位、共用设施设备及场地、擅自移动

占用共用设施、设备；

（5）利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活

动；

（6）管理规约和物业服务合同禁止的其他行为。

（7）将房间或者阳台改为卫生间、厨房；

（8）擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，毁坏

绿化植物和绿化设施；

（9）违法搭建建筑物、构筑物、障碍物，破坏或者擅自改

变房屋外观；

（10）违反安全管理规定生产、经营、储存易燃、易爆、剧

毒、腐蚀性、放射性等危险物品；

（11）擅自架设电线、电缆；

（12）从建筑物中抛掷物品；

（13）随意弃置垃圾，将有毒有害废液排入城镇污水收集管

网，露天烧烤，露天焚烧产生有毒有害烟尘和恶臭气体的物质;

（14）擅自排放超过国家环境噪声排放标准的噪声；

（15）占用、堵塞、封闭消防通道、疏散通道、消防车登高

操作场地，损坏消防、人民防空设施及器材；

（16）违反法律、法规和临时管理规约、管理规约饲养动物；

（17）法律、法规和临时管理规约、管理规约禁止的其他行

为。

50.住宅专项维修资金是怎么管理的？

答：物业专项维修资金的管理，实行专户存储、专款专用、

所有权人决策、政府监督的原则。

51.请问《物业管理条例》中哪些条文中体现了党建引领物

业管理原则？

答：

（1）第四条规定：物业管理实行以街道、乡镇党组织为领

导，业主自治、专业服务、政府有关主管部门监督管理和指导相

结合的治理机制，发挥街道办事处、乡镇人民政府以及居（村）

民委员会对物业管理的指导和监督作用，推动物业管理工作创新。

（2）第十七条规定：筹备组由业主代表若干名、建设单位

代表一名、街道办事处或者乡镇人民政府代表一名、社区或者对

党组织代表一名、辖区公安派出所代表一名以及居（村）民委员

会代表一名组成，其中业主代表所占比例不得低于筹备组总人数

的二分之一。

（3）第三十条规定：鼓励业主中的中国共产党党员以及法

律、财务、工程等专业人员通过法定程序成为业主委员会委员。

支持符合条件的居（村）民委员会成员通过法定程序兼任业主委

员会委员。

52、《物业管理条例》对业主委员会委员的资格条件做了哪

些规定？

答：第三十一条规定，业主委员会委员应当是本物业管理区

域内的业主并符合下列条件：

（1）具有完全民事行为能力；

（2）遵守国家有关法律、法规；

（3）遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义

务；

（4）具有一定的组织能力和必要的工作时间，热心公益事

业，责任心强，公正廉洁；

（5）在本物业管理区域内实际居住。

有下列情形之一的，不得担任业主委员会委员：

（1）刑罚尚未执行完毕或者处于缓刑、假释考验期间；

（2）本人、配偶及其直系亲属在本物业管理区域内服务的

物业服务人任职；

（3）本人、配偶及其直系亲属是本物业管理区域内服务的

物业服务人的出资人；

（4）有损坏房屋承重结构、违法搭建、破坏房屋外貌、擅

自改变物业使用性质、欠交物业费或者物业专项维修资金、违法

出租房屋等情形且未改正；

（5）被列为失信被执行人；

（6）业主大会依法决定不得担任业主委员会委员的其他情

形。

业主原则上只在一个物业管理区域内担任业主委员会委员。

53.物业公司挪用、侵占公共收益和未将公共收益存入银行

专户应当承担什么法律责任？

答：第一百零四条规定，违反本条例第八H"一条第二款规定,

挪用、侵占公共收益的，由物业所在地的县级以上人民政府住房

城乡建设主管部门责令限期归还，没收违法所得，并处挪用、侵

占金额二倍以下罚款。给业主造成损矢的，依法承担赔偿责任。

挪用、侵占公共收益构成犯罪的，依法追究刑事责任。

违反本条例第八十一条第四款规定，未将公共收益存入银行

专户的，由物业所在地的县级以上人民政府住房城乡建设主管部

门责令限期改正；逾期未改正的，处五万元以上十万元以下罚款。

54.物业公司以业主欠交物业费、对业主共同决定有异议、

与业主大会或者业主委员会有其他纠纷等为由拒绝办理交接手

续应当如何处理？

答：第六十七条规定，原物业服务人不得以业主欠交物业费、

对业主共同决定有异议、与业主大会或者业主委员会有其他纠纷

等为由拒绝办理交接，不得以任何理由阻挠新物业服务人进场服

务。原物业服务人拒不移交前款事项或者拒绝退出物业管理区域

的，业主委员会或者业主可以向街道办事处或者乡镇人民政府和

县级人民政府住房城乡建设主管部门报告，并可以向辖区公安派

出所请求协助，或者提起诉讼，要求原物业服务人移交前款事项

并退出物业管理区域；原物业服务人有破坏设施设备、毁坏账册

等违法行为的，由公安机关依法处理。

第一百零二条规定，物业服务人违反本条例第六十七条规定,

由物业所在地的县级以上人民政府住房城乡建设主管部门责令

限期改正；逾期未改正的，对物业服务人予以通报，对拒不移交

第六十七条第一款规定事项的，处一万元以上十万元以下罚款；

拒绝退出物业管理区域的，自规定时间届满次日起按照每日一万

元的数额按日连续罚款，并可以依法申请人民法院强制执行。给

业主造成损失的，依法承担赔偿责任

55.《物业管理条例》对物业公司收费相关方面做了哪些规

定？

答：

(1)第五十一条规定，物业公司因政府指导价变动需要调

整前期物业费标准的，应当按照前期物业服务合同约定，根据自

治区物业服务等级评定的有关规定先行核定物业服务等级后，按

照核定的物业服务等级在政府指导价的范围内调整。

(2)第五十二条规定，自前期物业服务合同签订之日至物业

交付使用之日发生的前期物业费，由建设单位承担；自物业交付

使用之日至前期物业服务合同终止之日发生的前期物业费，由建

设单位和买受人按照物业买卖合同的约定承担。物业交付使用时,

除物业买卖合同另有约定外，物业服务人不得向买受人收取任何

费用。

(3)第六十四条规定，业主违反约定逾期不支付物业费的,

物业服务人可以通过信函、电话、短信息等方式催告其在合理期

限内支付；合理期限届满后仍不支付的，物业服务人、业主委员

会可以在业主户门、物业管理区域内显著位置将欠费情况予以公

告，物业服务人也可以提起诉讼或者申请仲裁。

（4）第一百零二条规定，物业公司擅自提高收费标准或者

扩大收费范围、重复收费、捆绑收费以及收取物业服务合同约定

外的费用的，由市场监督管理部门按照权限依法进行处罚；采取

停止供电、供水、供燃气等方式催交物业费的，由物业所在地的

县级以上人民政府住房城乡建设主管部门责令改正，处二万元以

上五万元以下罚款。

56.《物业管理条例》对前期物业服务合同期限有什么规定？

答：第四十四条规定，前期物业服务合同的期限一般不超过

五年。合同有效期内，业主委员会或者业主与新物业服务人订立

的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。前期物业服务

合同期限届满前九十日，由业主依法共同决定是否续聘；前期物

业服务合同期限届满，业主没有依法共同作出续聘或者另聘物业

服务人的决定，物业服务人仍按照原物业服务合同继续提供服务

的，原物业服务合同继续有效，但是服务期限为不定期，当事人

可以随时解除不定期物业服务合同。

57.首次业主大会会议筹备组的业主代表如何产生？

答：第十七条规定，首次业主大会会议筹备组中业主代表所

占比例不得低于筹备组总人数的二分之一。业主代表应当符合本

条例第三十一条的规定，由业主自荐或者业主推选、居（村）民

委员会推荐，经街道办事处或者乡镇人民政府综合考虑物业类型、

组团、楼栋、业主代表性等因素确定并公示。业主代表人数超过

预定人数的，可以采取分类后随机抽选的方式确定。业主对筹备

组成员有异议的，由街道办事处或者乡镇人民政府协调解决。业

主代表被提名为业主委员会委员候选人的，不得参与核实投票人

资格、发放和回收选票、计票、唱票、监票等工作。

58.为了防范开发建设单位拒不提供首次业主大会会议筹备

资料，《物业管理条例》做了哪些规定？

答：第十六条规定，街道办事处、乡镇人民政府应当在收到

建设单位书面报告或者业主联名书面申请的五个工作日内在拟

成立业主大会的物业管理区域内显著位置发布公告，开展宣传工

作，并要求人民政府自然资源（城乡规划）、住房城乡建设等有

关主管部门提供下列资料：（一）规划总平面图，业主以及房屋、

建筑物面积清册，房屋测绘报告；（二）已竣工验收的房屋买卖

合同清册。有关主管部门应当自收到街道办事处、乡镇人民政府

要求提供资料函件之日起五个工作日内予以免费提供。

59.《物业管理条例》对公共收益的管理使用方面做了哪些

规定？

答：第八十一条规定，利用物业管理区域内物业共用部位、

共用设施设备从事商业推广、停车、广告等经营活动的，应当按

照前期物业服务合同约定或者经业主大会决定。业主大会可以授

权业主委员会同意利用全体业主共有部分从事相关活动。

利用物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备经营产生

的商业推广、停车、广告等公共收益归全体业主共有，并应当单

独列账。百分之五十以上的公共收益优先用于补充物业专项维修

资金，剩余部分可以用于业主大会和业主委员会工作经费、消防

设施和消防器材更新、电动车停放充电场所改造、业主委员会审

计等经业主大会决定的其他支出。

前款所称的公共收益是指公共收入在扣除适当的经营管理

成本后的净收入。业主大会成立前扣除的比例不得超过公共收入

的百分之三十，业主大会成立后的扣除比例由业主大会决定。

公共收益应当存入银行专户，接受政府监管，并接受业主监

督，业主有权查询与公共收益相关的收支明细、合同、协议等材

料。业主大会成立前的公共收益统一存入设立的专门账户，并在

业主大会成立后转入业主大会指定的账户。

物业服务人、业主委员会应当每季度核对一次公共收益账目,

并在物业管理区域内显著位置公示公共收益收支明细、增值和结

存情况。必要时，业主大会可以对公共收益进行审计，审计费用

在公共收益中列支。

60.《物业管理条例》对物业装饰装修管理活动做了哪些规

定？

答：第七十六条规定，业主、物业使用人装饰装修房屋，应

当遵守法律、法规、临时管理规约或者管理规约，开工前应当与

物业服务人签订装饰装修管理协议，对房屋装饰装修的时间、垃

圾处理、噪声扬尘控制、外立面管控、防盗网和空调室外机安装

以及电梯、消防设施等共用设施设备的保护、禁止行为等注意事

项以及违约责任作出明确约定。

业主、物业使用人拒绝与物业服务人签订装饰装修管理协议

的，物业服务人可以按照临时管理规约或者管理规约的规定，禁

止装饰装修施工人员、材料进入物业管理区域。

物业服务人应当派人对装饰装修现场进行巡查；巡查时，业

主、物业使用人或者装饰装修施工人员应当予以配合。巡查人员

发现有违反装饰装修管理协议的，应当予以劝阻；劝阻无效的，

物业服务人应当及时报告相关主管部门。

装饰装修施工损坏共用设施设备、污染共用部位的，由业主、

物业使用人负责修复、清洁；拒绝修复、清洁的，由物业服务人

代为修复、清洁，所需费用由业主或者物业使用人承担。

61.按照《物业管理条例》规定，当小区出现违法搭运行为

时应当如何处理？

答：第七十三条规定，物业管理区域内发生违法搭建行为时，

物业服务人、业主委员会、业主、物业使用人有权投诉、举报、

劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应当及时报告街道办事外或者

乡镇人民政府。街道办事处或者乡镇人民政府接到报告并在调查、

了解情况后按照法定权限予以依法处置；超出权限范围的，分别

通知人民政府住房城乡建设、自然资源（城乡规划）、公安、消

防救援、城市管理综合行政执法等主管部门到场依法处置。行为

人的行为给其他业主和物业使用人造成损害的，依法承担赔偿责

任。

62.对于小区电动汽车、电动自行车的停放和充电，《物业

管理条例》做了什么规定？

答：第七十八条规定，新建住宅小区应当规划和配套是设电

动汽车、电动自行车集中停放和集中充电设施。已投入使用的住

宅小区，根据实际情况增建、改建电动汽车、电动自行车集中停

放场所，完善集中充电等配套设施。

禁止在建筑物内的首层门厅、疏散通道、安全出口、楼梯间

等影响消防通道畅通的区域停放电动自行车，为电动自行车充电;

禁止在标准层二楼以上建筑物专有部分为电动自行车、电动自行

车蓄电池充电；禁止违反安全用电要求乱拉电线和插座为电动自

行车、电动自行车蓄电池充电。

第一百零三条规定，违反本条例第七十八条第二款规定，在

建筑物内的首层门厅、疏散通道、安全出口、楼梯间等影响消防

通道畅通的区域停放电动自行车，为电动自行车充电，在标准层

二楼以上建筑物专有部分为电动自行车、电动自行车蓄电池充电,

违反安全用电要求乱拉电线和插座为电动自行车、电动自行车蓄

电池充电的，由消防救援机构责令改正，对单位处五千元以上五

万元以下罚款，对个人处警告或者五百元以下罚款。

63.建设单位违反《物业管理条例》租售规划车库车位应当

承担什么法律责任？

答：第九十八条规定，建设单位有下列行为之一的，由物业

所在地的县级以上人民政府住房城乡是设主管部门予以处罚：

（1）违反本条例第七十九条第三款规定，未首先满足业主

的需要，将车位、车库出售给本物业管理区域内业主外的单位或

者个人的，责令限期改正，按每个违法出售车位、车库处五万元

以上十五万元以下罚款；

（2）违反本条例第七十九条第三款规定，以只售不租为由

拒绝向业主或者物业使用人出租尚未出售的车位、车库的，责令

限期改正；逾期未改正的，处十万元以上五十万元以下罚款；

（3）违反本条例第七十九条第四款规定，将尚未出售的车

位、车库出租给本物业管理区域内业主外的单位或者个人的，责

令限期改正，按每个违法出租车位、车库处五千元以上一万元以

下罚款；逾期未改正的，按每个违法出租车位、车库处每月一千

兀罚款。

64.建设单位解除和重新选聘前期物业服务人应当遵守哪些

规定？

答：第五十三条规定，未达到成立业主大会条件，前期物业

服务人退出的，建设单位应当按照选聘前期物业服务人的规定和

物业买卖合同中物业服务方面相关约定，通过招投标重新选聘物

业服务人，并报告物业所在地的县级人民政府住房城乡建设主管

部门和街道办事处或者乡镇人民政府，同时在物业管理区域显著

位置公告。新物业服务人确定后的十五日内，建设单位应当将招

投标情况书面告知全体业主。

重新选聘的物业服务人的信用等级不得低于原物业服务人

信用等级，物业服务等级标准不得低于原前期物业服务合同约定

的等级标准，物业收费标准不得高于原前期物业服务合同约定的

标准。

65.业主大会选聘物业公司应当遵守什么程序？

答：第五十五条规定，业主大会选聘物业服务人前，上主委

员会应当拟订选聘方案并经业主大会会议审议通过。选聘方案应

当包括拟选聘物业服务人的信用信息、服务实绩要求、物业服务

等级及收费标准、物业服务合同期限和选聘方式、评分标准、评

委组成等内容。

除续聘物业服务企业外，鼓励通过招投标方式选聘物业服务

企业。招投标具体办法由自治区人民政府住房城乡建设主管部门

制定。

业主大会选聘物业服务人的物业服务合同期限一般不超过

五年，具体期限由业主依法共同决定。

66.首次业主大会会议召开的申请条件和程序是什么？

答：第十五条规定，物业管理区域符合下列条件之一的，应

当召开首次业主大会会议，成立业主大会：

（1）交付使用的专有部分建筑面积达到物业管理区域内建

筑物总建筑面积三分之二以上；

（2）交付使用的专有部分业主人数达到物业管理区域内业

主总人数的三分之二以上；

（3）首套房屋交付使用满两年。

物业管理区域符合前款所列条件之一的，建设单位应当在三

十日内书面向物业所在地的街道办事处或者乡镇人民政府提出

成立业主大会的报告；建设单位逾期未提出书面报告的，十人以

上的业主联名，可以书面向物业所在地的街道办事处或者乡镇人

民政府提出成立业主大会的申请。

只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意,

决定不成立业主大会的，由业主履行业主大会、业主委员会职责。

67.《物业管理条例》中规定有哪些备案事项？

答：

（1）第三十三条规定，业主大会和业主委员会成立、变更、

注销要备案。

（2）第四十四条规定，建设单位制定的前期物业服务合同

和临时管理规约要备案。

（3）第四十二条规定，物业服务人应当自物业交接后三十

日内，要向物业所在地的县级人民政府住房城乡建设主管部门办

理物业承接查验备案。

（4）第五十六条规定，签订或者变更物业服务合同由物业

服务人将物业服务合同报物业所在地的县级人民政府住房城乡

建设主管部门备案。

(5)第六十九条规定，业主自行管理方案应当书面向街道

办事处或者乡镇人民政府备案。

68.简述《物业管理条例》对物业公司信息公开方面的规定。

答：第六十二条规定，物业服务人应当在物业管理区域内显

著位置如实公示并及时更新下列信息，同时通过其他便捷方式告

知全体业主：

(1)物业服务人的营业执照、信用信息和服务咨询投诉电

话，项目负责人的基本情况和联系方式；

(2)物业服务内容、服务质量标准，收费项目、收费标准、

收费方式等；

(3)物业承接查验情况和物业承接查验协议；

(4)电梯、消防、二次供水等专项设施设备的日常维修保

养单位的名称、资质、联系方式和应急处置方案等；

(5)物业专项维修资金使用情况，包括涉及维修、更新、

改造项目的明细；

(6)水、电等公共能耗总量、明细及费用分摊情况；

(7)物业管理区域公共收益收支情况，包括与公共收益相

关的合同或者协议等；

(8)业主、物业使用人进行房屋装饰装修活动的情况；

(9)法律、法规规定及物业服务合同约定应当公示的其他

信息。

前款第一项至第四项和第八项应当持续公示并及时更新，第

五项至第七项至少每半年公布一次，公示期不少于三十日。

业主对公示内容有异议的，物业服务人应当及时解答。

69.简述《物业管理条例》对业主委员会在履职方面的禁止

行为。

答：第三十八条规定，业主委员会委员、候补委员应当遵守

法律、法规和管理规约，不得有下列行为：

（1）挪用、侵占物业专项维修资金、公共收益等业主共有

财产，将业主共有财产借贷给他人或者以业主共有财产为他人提

供担保；

（2）索取、非法收受建设单位、物业服务人或者其他利害

关系人提供的红包礼金、减免物业费、停车便利等利益或者报酬;

（3）伪造或者指使他人伪造业主的选票、表决票、书面委

托书或者业主签名；

（4）转移、隐匿、篡改、毁弃物业管理活动中形成的文件、

资料。业主委员会委员资格自行终止、被罢免或者业主委员会换

届时拒绝、拖延提供有关文件、资料、印章及其他属于全体业主

共有的财物；

（5）违反业主大会、业主委员会印章管理使用制度，擅自

使用业主大会或者业主委员会印章；

（6）泄露或者擅自使用业主的信息，或者对业主进行骚扰、

恐吓、打击报复、采取暴力行为；

（7）违反业主大会议事规则，未经业主大会授权与物业服

务人签订、修改物业服务合同或者擅自修改自行管理方案；

（8）不支付物业费或者延迟支付物业费超过六个月经物业

服务人催告后仍拒绝支付，或者诱导、鼓动、威胁其他业主不支

付物业费；

（9）损害业主利益或者可能影响其公正履行职责的其他行

为。

业主委员会委员、候补委员有前款行为的，由街道办事处或

者乡镇人民政府在调查核实后公告结果；情况属实的，街道办事

处或者乡镇人民政府应当责令业主委员会提请业主大会罢免其

资格。在委员资格被罢免前，业主委员会应当暂停该委员履行职

责，并向业主公告。

70.简述紧急维修的适用情形。

答：第八十七条规定，发生下列严重影响物业正常使用的紧

急情况，需要立即对物业共用部位、共用设施设备进行紧急维修、

更新、改造的，应当及时制定维修、更新、改造的方案并在物业

管理区域内显著位置公告：

（1）水泵、水箱（池）发生故障，影响正常使用的；

（2）电梯发生故障，电梯专业检测机构出具整改通知书要

求停运的；

（3）外墙墙面、建筑附属构件有脱落危险，有资质的鉴定

机构出具鉴定文件的；

（4）屋顶或者外墙渗漏，严重影响房屋使用，有资质的鉴

定机构出具鉴定文件的；

（5）专用给排水设施坍塌、堵塞、爆裂的；

（6）消防设施和消防器材缺失、破损严重，危及公共安全，

消防救援机构出具整改通知书的；

（7）其他紧急情况。

71.在物业保修方面，建设单位和物业公司应当履行的义务

和承担的责任是什么？

答：第四十八条规定，建设单位应当按照国家规定及合同约

定的保修期限和保修范围承担物业的俣修责任。建设单位委托物

业服务人保修的，应当与物业服务人另行签订委托协议并在物业

管理区域内向业主公示。

在物业保修期限和保修范围内发生质量问题的，物业服务人

应当向建设单位发出保修通知，建设单位应当履行保修义务，并

对造成的损失承担赔偿责任。

第九十八条规定，建设单位，不履行保修义务或者拖延履行

保修义务的，由物业所在地的县级以上人民政府住房城乡是设主

管部门责令改正，处十万元以上二十万元以下罚款，并对在保修

期限内因质量缺陷造成的损失承担赔偿责任；

第一百条规定，物业服务人在物业保修期限和保修范围内

发生质量问题，未向建设单位发出保修通知；由物业所在地的县

级以上人民政府住房城乡建设主管部门责令限期改正；逾期未改

正的，处二万元以上五万元以下罚款。

72.生活垃圾分类设施配置及分类作业应落实主体，确立生

活垃圾分类管理什么制度？

答：责任人制度。

73.委托物业服务企业实施物业管理的住宅小区，物业服务

企业为管理责任人；业主自行管理物业的，管理责任人是？

答：全体业主或者业主委员会

74.垃圾分类收集容器颜色有哪些？分别代表什么垃圾？

答：蓝、红、绿、黑。

(1)红色：代表有害物质，有害物质包括废电池、荧光灯

管、油漆、过期药品、化妆品等不可回收且带有一定污染危害的

物质。

(2)绿色：在多种塑料垃圾桶组合的情况下，绿色代表易

腐垃圾，厨余垃圾可以作为植物养分的肥料使用，土壤掩埋后可

被大自然微生物和植物分解吸收，起到废物再利用的作用。

(3)蓝色：代表可回收再利用垃圾，包括塑料、纸类、金

属等有利用价值的物质，这些物质将被纳入废品回收系统，作资

源再生处置使用。

(4)黑色：除了有害物质跟可回收物质以外的其他垃圾，

砖瓦、陶瓷、渣土等难以回收的废弃物，这类物质一般会被焚烧、

掩埋等处理。

75.南宁市生活垃圾可分为哪几类？

答：可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾。

76.生活垃圾产生源应至少设置多少个有害垃圾收集点，有

害垃圾收集点应设置在什么区域？

答：生活垃圾产生源应至少设置1个有害垃圾收集点，有害

垃圾收集点应设置在有人监管的区域。

77.住宅小区有害垃圾的收集时间为？

答：每月第一个星期天。

78.居民住宅区中人流频率较高的公共区域应设置什么收集

容器？

答：可回收物和其他垃圾。

79.厨余垃圾、其他垃圾的定时收集时间为？

答：早上7-9点，晚上7-9点。

80.居民区高层楼宇群按1500户，低层楼宇群按照服务半

径1000m的标准设置。因条件限制无法设置的地区应在公共区域

竖立明显的标识，公布回收电话，开展预约回收。那么，每个居

民住宅区应至少设置1个什么垃圾收集点？

答：可回收物。

81.中国梦的内涵是什么？

答：国家富强、民族振兴、人民幸福。

82.社会主义核心价值观在国家层面的价值目标包括哪些？

答：富强、民主、文明、和谐。

83.社会主义核心价值观在社会层面的价值取向包括哪些？

答：自由、平等、公正、法治。

84.社会主义核心价值观在公民个人层面的价值准则包括哪

些？

答：爱国、敬业、诚信、友善。

85.新时代公民道德建设实践要求有哪些？

答：

社会公德：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵

纪守法；

职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务、奉

献社会；

家庭美德：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻

里互助；

个人品德：爱国奉献、明礼遵规、勤劳善良、宽厚正直、自

强自律。